一汽大众秘采流程细则

1、编号指标A01电话铃响3声之内应答A02接线员/销售顾问主动报出一汽-大众和经销商名称A03接线员/销售顾问主动报出自己姓名和职务A04主动询问顾客的购车需求A05主动邀请顾客到店看车A06电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电编号指标B01展厅前和停车场无杂物和垃圾B02展厅区域指引标识清晰易懂B03有充足的停车位和清晰的停车线秘采流程细则、电话咨询（10%）权重3%2%2%1%1%1%1响铃3声或15秒内接听；接听，连续三天分别三次的，电话咨1店名和厂商名必须口头1.自己姓名和职务同1销售顾问需主动询问“1.销售顾问必须主动询问谈；2没有口头邀请，但以短信方式告知经销商地址则1.必须要说出感谢

2、之类的。执行时：电话挂断前等待3秒，确定销售顾问:二、展厅外环境（5%）权重2%1%2%1到达后有空位可以停车若出现不让进院内停车的情况，可步行进店三、展厅内环境（5%）编号指标权重C01洽谈区桌椅整齐、干净2%1桌椅摆放整齐；2干净顾客在用，暂时不做考核,C02在售的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）3%销售顾问根据预购车型，四、客户接待（10%）编号指标权重D01顾客进店后，销售顾问1分钟之内迎接您，并主动询问来访意图3%观察顾客离开后五分钟内是合达到3种以上也可）1.必须3天内回访2.内容只有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引

3、您；下周惠*D02销售顾问穿着统一制服，并统一佩带铭牌1%1考核店内全员。2所有不统一，领带样式和颜色不一致视为不统一；女销售顾问范，如卷起袖口、裤脚、衬衣为掖入腰内等视为不规范。不同季节的服装,只要是销售商统一发放的服装1.必须3天内回访2.内容只有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周惠*D031%负责接待的销售顾问主动做自我介绍并给您他的或经销商的名片？1必须在展厅接待环节。人都提供。执行时：若在其他环节提,1.必须3天内回访2.内容只有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里

4、更吸引您；下周惠*1.必须3天内回访2.内容只有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周惠*D04负责接待的销售顾问询问顾客的称呼，并在整个接待过程中一直这样称呼（例如张先生/王女士等）1%1必须在展厅接待环节询D05负责接待的销售顾问积极主动地引导您看车2%D06销售顾问态度柔和，接待和讲解过程热情1%1接待过程销售顾问言行理解释。D07所有工作人员与您目光相遇时微笑点头致意，或问好1%1.必须3天内回访2.内容只有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周惠*五、需求分

5、析（15%）编号指标权重E01销售顾问主动了解顾客的之前选车和用车经历并主动询问顾客对新车需求3%1选车经历、用车经历和求。3选车经历话术：还看过别的车吗?用车经历话术：用还是商用？预算多少？E02根据客户需求，为客户提供不同车型2%必须推荐2E03销售顾问参考顾客需求推荐车型3%根据客户的需求推荐一款E04销售顾问主动提议与您坐下来休息交谈1%1销售顾问必须在需求分VIP室、休息室都可E05店内人员主动提供可选择的饮品种类，并询问您的意见3%1必须提供2种或以E06在整个交谈过程中，销售顾问向您提供相关的产品资料3%1必须主动提供目标车型的不是目标车型资料则零分1.必须3天内回访2.内容只有

6、什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周惠*六、新车展示（15%）编号指标权重F01展车内无任何杂物，并设置专用地毯或脚垫?3%1针对所有展车进行判断毯,样式不限。5地毯和脚垫无明显F02展车前后车牌是否有车型名称？如，速腾、宝来、迈腾1%1所有展车F03销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功能？3%F04介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好处？3%1必须根据需求介绍功能油耗是*,高速时*,在同级别车是能介绍车辆相关功能，必功能，可让您在驾驶的时候更加的安F05F06在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着重介绍了本品相对于竞

7、品车型的优势？访问过程中，销售顾问是否对提出的问题做到清晰的回答？2%3%1销售顾问回答清晰、准要客户等候去查资料或询问其1.必须3天内回访2.内容只有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周惠*七、贷款、保险、报价（10%编号指标权重G01销售顾问是否主动邀请顾客坐下商定价格、贷款、保险？1%1.必须3天内回访2.内容只有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周惠*G02销售顾问是否主动提及贷款购车对您的好处?1%G03销售顾问是否主动向您介绍了贷款购车产品？1%销售G

8、04销售顾问是否主动向您介绍了车辆保险服务并提出了建议？1%销售顾问必须主G05销售顾问最后是否为您提供了报价并在议价时对报价给与合适解释？3%1能提供详细报价明细。3必须向客户介绍产品的促销政策或给予客户品牌、/时：在报价之后，秘采主动向销售顾问索要折扣，并表示顾问是否能给予合适解释G06销售顾问对您需求和疑问的响应速度3%必须给八、试乘试驾（20%）编号指标权重H01销售顾问是否主动提供试乘试驾？1%H02在此次访问中是否进行了试乘试驾？（如有预约，确认在预约时间回复您进行试乘试驾）2%H03试乘试驾前，介绍路线和所需时间；1%H04试乘试驾前，介绍体验点和注意事项1%H05销售顾问/试驾

9、员是否要求客户填写试驾协议书和试乘试驾反馈表？2%H06销售顾问/试驾员是否审验并复印客户驾驶执照?2%H07销售顾问/试驾员是否提醒车上所有乘客都系好安全带？2%H08销售顾问/试驾员是否请您一边试乘，他一边讲解，然后选择合适的地点换手，之后再让顾客2%H09试驾？问/试驾员是否主动提醒顾客需要体验的重点内容，以强化感受？3%H10试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕，车内整洁、无杂物、无异味？2%H11是否有专门的试乘试驾路线？2%九、结束拜访（5%）1.必须3天内回访2.内容只有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周惠*1.必须

10、3天内回访2.内容只有什么问题我跟您解释一下；那天我们聊了很多，不知道您的性价比挺高的，您觉得哪个牌子的车哪里更吸引您；下周惠*编号指标权重101销售顾问有没有向您预约下一次见面？2%必须邀约再102销售顾问的诚信3%销售顾问客观向十、回访（5%）编号指标权重J01您离经销商后的3天内，销售顾问是否电话回访您，询问购车相关问题？5%)判断标准接听；2若先彩铃提示拨号转接，以拨号后的时间判断；3若拨打无人接听，连续三天分别三次的，电话咨询项为零分须口头报出，先后顺序不限；2声音太小、语速过快、听不清楚则为零分职务同时报出，且必须在第一时间内介绍，在电话结束前介绍则零分询问“您想看什么车、您喜欢什

11、么颜色”等类似话语，评估员不能引导动询问您有空到店里来看看”类似话语或介绍详细地址邀请您到店详没有口头邀请，但以短信方式告知经销商地址则为零分，评估员不能主动引导之类的话，之说“再见”不可以；2销售顾问要等我们挂断后再挂断电话。执行时：电话挂断前等待3秒，确定销售顾问是否等我们挂断后再挂断5%)判断标准同指标同指标以停车；2停车线清晰。执行时：不允许把车停在院外，必须进停车场；若出现不让进院内停车的情况，可步行进店，出店后再行判断。5%)判断标准干净、桌面上以及烟灰缸无烟头，桌面上无杂物、污迹。执行时：若有用，暂时不做考核，观察顾客离开后五分钟内是否有人及时收拾，若无则零分。车型，主动介绍3种

12、或以上颜色或配置的车型供其选择。（颜色和配置组合达到3种以上也可）%)判断标准同指标(10%)(10%)所有员工着装必须统一，男销售顾问都戴领带，有戴的、有不戴的视为领带样式和颜色不一致视为不统一；女销售顾问佩戴丝巾同男销售一样。3着装规起袖口、裤脚、衬衣为掖入腰内等视为不规范。4.穿外衣大衣衬衣、长袖或短袖等不同季节的服装，只要是销售商统一发放的服装即可。5铭牌须统一佩戴环节。2同时做到递交名片和口头介绍。3两人同时进店，必须主动给两人都提供。执行时：若在其他环节提供名片则为零环节询问客户称呼。2销售顾问说错姓氏或忘记了又再次询问，则为零分同指标问言行举止得体，不引起客户反感。2无法满足客户

13、需求时，必须给予合理解释。同指标%)判断标准经历和购车需求，三者必须都询问。2.“想看什么车”不属于询问新车需匸车经历话术：还看过别的车吗?用车经历话术：现在开什么车？购车需求话术：家用还是商用？预算多少？推荐2种或以上车型，如根据您的预算，速腾和高6都合适荐一款合适的车型或合适的配置，如根据您预算，1.6L手动舒适最合适需求分析和新车展示环节主动邀请客户入座。2.就坐区域可以是洽谈室、VIP室、休息室都可种或以上饮品。2口头询问客户，请用户选择，说出饮品名称。标车型的产品资料。2不局限某个阶段，离店前提供均可。3销售顾问纟的不是目标车型资料则零分%)判断标准行判断。2展车无塑料包装。3无杂物

14、、灰尘或污迹。4放置脚垫或地毯，样式不限。5地毯和脚垫无明显灰尘和污渍。有展车前后需有该车型车牌。2前车牌用中文，后用英文。绍功能，如客户关心油耗，可介绍“根据您的需求，这款车在市区的平均油耗是*,高速时*,在同级别车是非常省油的”能，必须同时凸现此功能带给客户的利益点，如“您看车款车，带有ES功能，可让您在驾驶的时候更加的安全、可靠”介绍本品优势同时没有诋毁竞品的言语晰、准确，没有模棱两可的答案如大概、好像、上下、差不多等，也不需要客户等候去查资料或询问其他人判断标准报价时必须主动邀请客户就座销售顾问必须主动告知贷款购车的好处销售顾问必须主动告知贷款购车产品的品种、细节必须主动向神秘客介绍车辆保险业务并根据需求提出保险建议明细。2报价单内容包括车价、贷款费用、车险和车购税等详细费用总向客户介绍产品的促销政策或给予客户品牌、产品及服务方面的溢价解释4.执彳价之后，秘采主动向销售顾问索要折扣，并表示折扣不够，需要更多，以考察销顾问是否