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文档简介

1、第一节 装饰公司客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户,是一个比拟特殊的消费群体:家庭装修消费同样是一特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊,关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时,他能够在具体的商品面前进行细致的比拟和挑选,然后才决定是否进行消费,而当客户进行家庭装修消费时,他不能够在具体的商品面前进行细致的比拟和挑选,在他决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时,他们所能见到或拿到的不过是一张合同、工程预算报价表、局部工程施工图纸,所以,客户在进行家庭装修消费时,往往是在预测中进行的,他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他们时首先要了解他

2、们的消费心理,然后才能最大极限地测定他们的需求。那么,他们的消费心理到底是怎么样的呢?当客户进行家庭装修消费时,由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比拟和挑选,所以,设计人员就必须彻底消除客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时,由于他们对于家装修行业的不了解,致使他们在前期咨询向设计人员提出大批问题和见解,从外表来看,他们似乎是在渐渐面为所谓的行家,但是,当你进一步向他们讲到设计意图时,他们所表现出来的无知,将会使你感慨不止。如果你是一名纯属外行的家装修消费时,那么,你将会怎样进行家庭装修消费呢?我想,你很有可能会象他们一样,先把设计人员问个透底,然后,去挨家挨户不停地咨询,当你

3、疲惫不堪,再也没有精力去进行更深入询问时,你的消费心理又如何呢?换位思考所带来的绝妙之处在于角色互换,它能够使人们设身处地地向他进行顾忌。如果我是准备进行家庭装修的消费者,我首先要考虑的是资金使用的问题,然后,我会考虑工程质量能否到达保证,再往后,我还会考虑到设计问题,这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的,所以,我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额,但是,我同样注重施工质量,这就发生了一个矛盾:在家装行业中设资金额完全制约着施工质量的现实条件下,如何才能既不增加资金投入,又能保证质量地完成家庭装修工程呢?如果我是一名设计人员,我将把客户的全部需求按照其需要的进行顺

4、序排列,即:1、质量,2、价格,3、设计效果。为什么要进行如此排列呢?我认为,质量是家庭装修消费全部的切实保障,价格是客户所能支付得起的费用标准,设计效果是客户追求居住环境美化程度的设想。客户之所以把价格放在首位,其用意并非是不注重工程质量,而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实,反而给我们以提示:如果我们从设计方面解决了投资问题,那么,他们必定成为我们真正的客户。所以,从深入分析客户的真正消费需求出发,我们不难乍出,他们的真实消费。 第二节 设计人员答复客户咨询时应遵循的原那么在客户进行家装咨询时,装饰公司的设计人员往往是在随着客户的不断以问而进行着机械性答复,这常常是我们设计

5、人员丧失客户的最正确途径:我们所面对的绝大客户,几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户,就必须详细了解客户的消费心理,善于引导客户的消费心理,从而利用客户沿不成就的消费心理,到达良好的营销目的。了解客户的消费心理,我认为,首先应该了解客户前来咨询的目地。那么,什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行,你所了解的家装知识一定少之又少。那么,当你面对设计人员的时候,你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来;如果设计人员采用一问一答的方式,机械地答复这些问题这是一个非常严重的错误!,那么,当你提不出来更多的问题时,咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是

6、这个原因,所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十,乃至三十。那么,这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话:“你是一名专业的设计人员,不要让客户把你给设计了!这是设计人员在答复客户咨询时必须遵循的原那么。 总之,如果你在答复客户咨询时遵循了“时时掌握主动的根本原那么,就一定能够在瞬息万变的家装市场上创立出一块独属自己的领地。 第三节 客户疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等,因此,在答复客户咨询时,难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生,源于绝大多数消费者对家庭装修行业的

7、陌生。这也难怪,家装行业本来就是一个生长中的新兴产业,在其尚属稚嫩的营销管理体系中,存在着许多制约家装行业开展的管理问题。因此,如何解答好这些疑难问题,是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在答复客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题,做逐一论述。1 问:你们公司是国营的,还是私营的? 答:某装饰公司是一家股份制企业。我认为,公司的性质不是很重要的,关键在于他能给您提供什么样的效劳。2 问:与其他公司相比,你们公司有那些优势? 答:我们不便对其他公司进行评价。但是,我可以告诉您,某装饰公司的优势在于标准、管理和效劳的标准化程度很高。某装饰公司下属设计部门、工程部及装饰分

8、部,拥有近几十名设计管理人员、数十支施工队、技术工人总数已经超过几十人。另外,某装饰公司内部设有材料配送中心、客户效劳质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系;装饰协会会员我公司在家装行业中做出的成绩,把某装饰命名为家装行业信得过企业和家装行业质量信得过单位。严格的管理与周到的效劳使某装饰公司在客户心目中具有了很好的知名度。3 问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质差异是否与质量有关? 答:目前家装公司拥有的资质有两种,一是建筑装饰资质;二是家装资质。建筑装饰资质是根据施工能力评定的,家装资质那么是依据施工质量评定的;某装饰公司拥有上述一种资质。拥有一、乙级装饰资质

9、的装饰公司,他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的;虽然目前我公司拥有的是装饰乙级资质,但它是真实的;另外,家装资质是没有等级之分的,家装公司应该具有家装资质。由于我公司现在已经具备了乙级装饰资质所需的实力,所以,我们已经向有关部门提出了晋级申请。4 问:你们公司的广告费那么高,是不是都摊到我们的装修费里面去了? 答:如果您能够从“规模经济的优势角度去看这个问题,再多了解一些我企业的经营规模,就不会担忧这个问题了。5 问:如果与你们签约,是否可以和你们一起去进材料? 答:某装饰进材料的渠道有两种:一是由材料配送中心从厂家直接采购;一是从合同供给商处定点采购。如果您方便的话,可以一起去进材料,

10、但是,需要您自己解决交通问题。6 问:设计师能否陪我们一起去买主材? 答:完全可以!这是某装饰提供的效劳内容。7 问:从开始咨询到签合同,大概需要多长时间? 答:这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求,我可以在四天内做出详细的报价和设计图纸,如果您对设计和报价都满意,某装饰就可以当时签约。8 问:为什么别的公司不收量房定金,你们却一定要收?量房定金能不能退? 答:这里有个信誉问题。由于某装饰公司是一家重信誉的企业,所以某装饰的客户资源非常丰富,加上某装饰公司对设计人员的效劳标准要求很高,使他她们经常在满负荷地工作,因此,我们目前还只能为那些已经决定要在我公司提供优质的装

11、修效劳,并同意交纳量房定金的客户提供量房效劳。当然,我们在收费之前,会与您进行充分的交流,以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房效劳,因此,不管任何理由,只要您没有与我们签订装修合同交纳相应的工程款项,量房定金是不能退的。反之,某装饰将在您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。9 问:我已经交了定金, 可不可以把报价单和图纸拿走? 答:您交纳的是量房定金。并且某装饰已经为您量了房,如果您想拿走设计图纸,还需交纳相应的设计费,但是您可以带走报价单。二 有关报价方面10问:当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什么东西时,要求设计师做笼统报价怎么办? 答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸,所以

12、,即使我为您做了报价,也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性,他是一些职业素质较差的设计人员或公司,为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。(11问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多? 答:家装公司的报价是依据公司的综合经营本钱来制定的。在家装行业竞争日趋剧烈的情况下,各公司都在努力降低自己的经营价格,任何一家公司都不会加大自己的利润率。 某装饰公司的价格在外表上看,虽然略高于其它一些中小型公司,但是,我公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道,高标准的施工工艺和材料质量,适于价格成正比的。另外,由于我公司的

13、经营业绩很高,所以它的单位管理本钱分摊较少,利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比拟低,他们的利润率反而比我们高很多.12问:为什么有的公司能优惠好几个点,而你们公司却不能? 答:我给您举个例子:湿的毛巾可以拧出水来,而干的毛巾却没有水;商品价格也是一样,有降价余地的可以降价,而略高于经营本钱的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低工程质量标准来实现的,由于“某装饰公司是以高质量著称的名牌公司,纯利率只有3%,所以某装饰公司不能打折。13问:签约时,客户问你现在做的工程预算,以后会不会有变动? 答:当您确定的装修工程没有变动时,某装饰的报价一般不会有变

14、动。但是,有时通过图纸做出的工程预算,会与实际情况存在一定的偏差,这种偏差不应超过实际费用的15%。如果您在施工过程中,对原设计方案进行工程的修改或增减,我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。14问:为什么某一装修工程中的主材价格关不高,而你们的报价却很高? 答:因为您看到的价格只是主材的价格,您可能忽略了该工程中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些工程中的工费比材料价格高许多,这种把所有费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购置的还要

15、廉价一些。15问:为什么由厂家铺地板价格较低,你们铺地板的价格较高? 答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的,为了售出产品,木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装,其价格虽然低廉,但质量也同样低劣。答:由于您对施工工艺不了解,我们在报价单中又没有做详细说明由于家装公司之间的竞争非常剧烈,各公司都会在某些施工工程上有一些不便泄漏的技术优势,所以才会让您觉得做工一部机关。其实,铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。17问:为什么安装灯具、洁具要收取费用? 答:安装灯具、洁具需要有人工费,而且安装洁具还需要有辅料费,所以要收费。 18问:由你们公司装修一套三居室需要花多少钱?

16、 答:这个问题不能这样问。因为“三居室的概念只是房屋线路构上的划分,而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同,所以,它们之间的报价也会存在很大差异。 19问:你们公司的普通报价与高级报价有什么区别? 答:我某装饰公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的,它们主要区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格,造成以上现状的原因是:我们希望能够满足不同客户群的不同需要,但是无论您选择了哪个报价,某装饰都会为您提供同样热情和完善的效劳。 20问:为什么在不同级别的报价中,有些名称相同的施工工程使用的主料和辅料都相同,而工程报价却不同? 答:有时不同级别报价中的某一装修

17、工程虽然使用的都是同样的材料,但由于工人的等级不同,往往在报价上会产生一些区别。 三 有关材料方面21问:你们公司如何保证在施工中使用真材实料? 答:关于材料质量方面,可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问,应用门装饰公司成立了自己的材料配送中心,对所有的施工工地实行统一材料配送,以确保每一种施工材料的质量。某装饰公司作为武汉家装市场诚信企业,在武汉的家装消费者当中树立起自己的品牌知名度,绝不会为了这一点点小利,而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象,某装饰公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此,某装饰比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后,要

18、由客户验收认可,在工程进行中,某装饰公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量和施工质量。22问:如果你们在施工时用的材料不好,而我们又不懂,等发现了又晚了,那时该怎么办? 答:这个您大可放心,某装饰公司有自己的材料配送中心,对所有施工工地的材料进行统一配送。某装饰向材料厂商进料时会对质量严格把关,其次,签合同时,某装饰在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括:产地、规格、单价、数量等,这样您就更是心中有数了。此外,开工的第一天,材料进场时,您要验收,如果发现质量与规定不符的可以不签字,并可要求立即更换您不签字,我们是不可以开

19、工的.23问:铺地砖好,还是铺石材好?答:地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较高档,但价格较高。比方:每平方米100元的地砖属于砖里边的上品,而每平方米100多元的石材那么属于石材里面的下品,此外,石材较地砖的脚感稍凉,如果经济情况很好,可选用高档石材,比拟容易出效果,否那么还是选择地砖为宜24问:做清油好,还是做混油好? 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比拟美观,因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化,对于木质要求不高,夹板、软木、密度板均可。25问: 塑钢窗、铝合窗和木质窗,哪一种最好? 答:

20、塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能好,但价格较高;铝合金窗现场制作方便,价格较低,但气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使用。26你们做家具与买的家具哪个好? 答:各有所长。买的家具一般是机器加工的,外观精度相对较高,但选材一般较差;而我们装饰公司制作的家具,使用的根底材料是木芯板,不晚变形,且尺寸适当,可以有效利用空间,虽然是手工制作,仍然可能梆出很好的效果。27问:为什么做一个门要比买一个门贵很多? 答:首先从材料上来说,买的门用的衬板或刨花板,而某装饰的门用的是木芯板或九厘板、五厘板等,所以从耐久性上说,做的门结实一些,

21、其次买的门未经过油漆处理,加上刷漆及做门套,价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门,如纯榉木门、纯曲柳门,差不多要每平方米一千多元,那算下来就比做门要贵得多了。28问:你们能不能包清工? 答:一般某装饰不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料,除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话,很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点,您还得自己去买材料,包括各种东西、材料,如钉子、水泥等,可能会耽误您很多的正常工作时间,这种既费精力又搭人情的事,不知您考虑过没有,值不值得?29问:客厅铺什么材料好? 答:客厅地面铺什么材料要根据您家

22、的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大,适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小,可以考虑选用实木地板或高档进口大理石。 30问:我自己有一些材料,你们在施工时能不能用上? 答:可以。但某装饰公司有统一、标准的报价系统,为了确保每一位客户的利益,必须严格按照统一、标准的程序来报价,因此在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,那么可按相应价格抵扣。31问:PVC吊顶为什么会变形? 答:PVC扣板是一种塑料制品,它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高,所以,当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时,它必然会

23、变形。32问:怎样预防阳台上做的木制品变色或变形? 答:木制品变色,主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施,都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形,尽量不要在阳台上晾衣服,如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理。效果会更好。33问:在阳台晾衣服,如果不做顶部的防潮处理,怎样防止顶面表层脱落? 答:晾湿衣服时,翻开阳台窗户通风,可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去,顶面受到的潮气侵蚀就会很小,表层也不会脱落了;如果再能选择一处质量比拟好的乳胶漆进行饰面处理,就更不用担忧了。34问:既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹,那么在处理保温墙时能不能不贴

24、布? 答:不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理,随着外界环境气温的变化,常常产生比拟大的裂纹,而三合一乳胶漆仅能弥补一些比拟小的裂纹,因此,在进行保温墙表层处理时,必须贴布。 四 有关施工设计公司方面35问:你们公司的施工队都是哪儿的?是不是在街上现招的? 答:某装饰公司的施工队主要以安徽、湖北为主,目前公司有30多个施工队。这些施工队长期固定在某装饰公司工作,久经考验;新补进的施工队都需经某装饰公司严格的挑选,属于工人中的佼佼者;进入公司后,必须经某装饰公司严格的培训考核,合格后才能上岗,某装饰公司每月对施工队至少进行两次现场培训,以不断提高施工工艺和施工质量,此外,客户常有一个误区,认

25、为哪个地方的方式队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证,其实,任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障,只有通过某装饰公司严格的管理,凭借某装饰公司实力和信誉和保障,您才能获得满意的质量和效劳。36问:你们公司的设计师能不能推荐施工队?答:某装饰公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时,由某装饰公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排,因为有些施工队施工技术虽然不错,但施工能力有限,比方有的队一次只能接3个工程,如果让他一次接5个工程,技术力量过于分散,就会降低每一个工程的施工质量,这在我们公司是绝对不允许的,你尽管放心,我们公司在施工队在上岗前都进

26、行过严格的考核,在岗后每月还要进行至少两次的培训,所以施工质量相当不错。37问:你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证? 答:首先某装饰雇用的施工队是经过公司严格挑选的,进入某装饰公司后必须经过某装饰公司培训,合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长做清油或混油把施工队分类。当我们收了你们的订金进行测量后,你的单子就已报到某装饰公司工程部了。工程部就会根据你的情况预备出2-3个施工队。等你签合同后,工程部会根据你预算表上的工程及要求等,最终选定适合你家用施工要求的施工队。38问:工程监理和工人都是你们公司自己的,会不会互相包庇?我们的利益如何保障? 答:某装饰公司对每一个施工

27、工地直接责任到人,每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理、他们之间相互合作,相互监督,所以不存在你担忧的问题,因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益,当然,你也可以花钱另外请监理,就算是这样,我们也要派我们的监理,因为这是我们的工作内容之一。另外,市场也会派巡检人员,这也是您的利益的有效保障之一。答:当您家工程出现质量问题时,您应及时和公司投诉接待员 联系,投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反响给公司相关人员,我们会在第一时间内让巡检,监理赶到现场,协调各个方面,解决质量问题。 40问:什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量? 答:我认为每个季节都有各自的特点,春夏季气候

28、比拟潮湿,秋冬季气候比拟枯燥。木材的含水量较高,秋冬季节气候逐渐枯燥,水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题,但某装饰公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验,并有一套行之有效的方法,可以有效的防止日后收缩,变形等现象,针对空气湿度大,油漆容易起雾的问题,我们在油漆参加化白水等等。另外,因为木夹板不受潮湿变化影响,而漆油工艺又很少用实木这一特点,我们建议客户采用混油,即新颖美观,又能做到雨季还是非雨季施工,某装饰都会为您提供同样高素质的家装效劳。41问:如果请你们在春节前后进行装修,会不会影响质量? 答:不会。某装饰公司的管理制度是没有季节性的,某装饰我们

29、不会因为节日而放松对施工队的管理,所以,如果您已经决定让某装饰公司在春节前后为您的房子进行装修,您没必要为装修质量担忧。 42问:如果在施工中发现施工队的质量一般,我们能不能要求更换施工队? 答:施工质量的评定应该参照?中国装饰质量验收标准?进行,如果施工队的施工质量低于这个标准,那么,某装饰不但要换掉施工队,还要对其处以高额罚款和开除处分。 43问:如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱,这种责任由谁来负? 答:由于量房尺寸不准,造成不合理增项金额超过预算金额的15%以上,量房人将负担超出局部的赔偿责任。44我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的? 答:您所看到的样板间,是某装饰公司

30、依据工程的小间价为设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工必须严格按照某装饰公司制定的施工工艺质量标准进行施工,所以,某装饰选择样板间时,不必参照施工现场的实际施工质量。 五有关设计方面 45你们公司有这么多设计师,我怎么选择适合我的设计师? 答:某装饰公司的设计师是按组工作的,一般情况是:三到四个人一个小组,不管谁接待您,这个小组的全体成员都将为您提供效劳。您可以先把您的想法跟我说一下,我们会研究后给您确定方案,如果某装饰公司的设计师不能满足您的话,我相信其他公司就更做不到了,而且方案需要沟通,有时需要修改,但我想最终会满足您的要求的。( 46你们公司的精品设计室与分公司有什

31、么区别? 答:精品设计室只承接中高级或高级价位的工程,工程的设计周期较长、出效果图,但要单收一笔设计费。在热情效劳和确保工程质量方面,分公司与精品设计室一样,都会做到精益求精。 47你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗? 答:图纸包括:平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型要点详图、主要设计部位效果图。一般情况下,我们的方案图纸中不包含电脑效果图,对于别墅或10万元以上的工程我们出两张电脑效果图,如果你要求我们做电脑效果图,某装饰会按工程量收取一定的设计费。 48开工后,设计师去不去工地? 答:某装饰公司明确规定在施工过程中,设计人员必须随时 联系或去现场作设计指导。 49我想改变暖气的位

32、置,可以吗? 答:原那么上是不能改动的。因为改动后无法进行打屋实验,无法得知改动后是否存在问题,物业管理部门一般也不允许改动。否那么他们将不负责维修。如果物业允许改动,您可让物业部门改,某装饰公司不负责改动暖气。 六有关合同方面 50我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金,你们为什么要我们交? 答:某装饰与物业的关系是平等的,都是在为您效劳,某装饰的合同规定,如果我们在施工过程中违反了物业的规定,罚款是由我们负担,而且您付我们的工程款是分期的,所以也不用担忧我们会赖帐;由于各物业的要求是不同的,在某装饰为您做的预算里,并没有含物业管理费及物业押金应该由装饰公司来交,而且某装饰公司没有义

33、务大局部属于不合理收费或乱收费也没有能力我们的利润很簿交纳这两项费用,况且绝大局部物业押金都是物业公司设下的圈套,完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还,我公司是非常正规企业,某装饰不可能象其它公司那样从客户的装修本钱中挤压出这局部费用交给物业,而作为业主,您在跟物业公司打交道时是占上风的,因此还是由您交纳这局部费用为好。某装饰会与您签订关于物业押金的补充协议,其中规定,如果我们在施工过程中损坏了物业的物品,或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款,某装饰将合理地承当相应局部。 51问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费,你们还要收一次? 答:某装饰公司收取的垃圾清运费,是

34、指从您家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用,其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业管理部门收取的垃圾清运费,那么是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。52问:保修期能不能延长? 答:家装行业提供一年保修期的售后效劳,并不是某装饰公司自己制定的,而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费,通过一年四季不同气候的考验,经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年,三年的招牌,完全是一种不标准的市场行为,我们已注意到这类公司的寿命往往较短,根本连一年的保修都难以兑现,更不用说三年了。 53问:为什么开工后减项要扣我们5%的费用? 答:

35、某装饰已经按照预算工程量进行了施工和供料,您所做的减项给我们造成了一定经济损失,所以,某装饰将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是,当增项金额时,将不存在扣额问题。 54问:为什么总部交款开发票,还要另交3.3%的税金? 答:作为入驻家装市场的企业,某装饰已向家装市场的管理部门统一交税,如果再开发票,就要重复交税。因此,需要另收3.3%的税金。 七其它 55问:当你手里没有单,新客户又不愿交量房定金时,怎么办? 答:1听其它设计师谈判,找出差距,尽力克服。2找经理协助。3如客户相当信任你,只是不愿意出定金,可先去测量,然后认认真真的做方案,第一次看方案时再收其定金。 56问:谈判时需要掌

36、握哪些主要信息? 答:1房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。2业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、成员、年龄、等了解这些情况要注意把握分寸。3是否已拿到钥匙这一点是最重要的,是决定你下一步该怎么做的关键。4设计方面的思路,业主准备为装修设入多少资金。57问:第一次做预算时,应注意什么? 答:第一次做预算时,根底装修和家具分开报,使用主材及一些必要的材料要说明详细标准,预算切忌和谈判时的报价差额不可超过限度。 58量房考前须知: 答:测量时除量一些具体尺寸外,还应该了解房屋的具体位置门牌号、乘车路线等,物业情况物业有哪些要求,是否有押金,小区情况小区外

37、部环境等。还应与客户讨论设计方案、造型等以使你在画图时有的放矢,最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。 59问:交底的主要内容、目的是什么?应注意什么? 答:交底时的主要工作:1办理物业手续;2核对图纸,并交代工长监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图,了解客户的要求,根据图纸及现场情况进行施工,切忌交底时当面与工长、监理发生争执,有问题可相互配合一起解决。 60问:如果客户要求退单怎么办? 答:客户要求退单时首先要问明理由,一般情况90%的客户都是讲理的,他跟你签单说明对你有信心至少是签单前,你可根据情况处理解决客户的疑虑,加强他们的信心。目的只有一个:保证单子的顺利进行。 61问:如

38、果客户只觉得报价高怎么办? 答:征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案,或建议客户去买家具。 62问:如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办? 答:首先切记以下原那么:1不可激化矛盾。2尽量不影响其他客户。3告诉客户公司总部的投诉热线客户效劳部。 63问:是不是我们的装修费越高,你们的收入就越高? 答:不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金,如果我的效劳没有做好,即使产值再高,也拿不到奖金。 64问:能不能在你们公司申请做贷款装修? 答:由于贷款装修业务尚处于探索阶段,在操作方面对客户还存在一定限制,不能表达对全体客户的公平对待,所以,在未能解决这些问题

39、的情况下,某装饰公司暂不开展此项业务。 65问:我的一个朋友做完装修后发现了不少问题,再找施工队时,他们根本不理不睬;我可不可以在让你们装修时,扣留一些质保金? 答:您的朋友找的肯定不是某装饰公司。因为我们已与你签订合同。家装市场作为合同执行监督方,为了保护客户的利益,已经对家装公司收取了一定的质保金;某装饰公司又是一家信誉卓著的公司,所以,您没有必要再扣留质保金。 66问:你们的“设计师名号是谁给的?有没有资格证书? 答:目前家装行业中所谓的“设计师是对设计人员的统称,不具备真正的设计师资格,所以还没有资格证书。 67问:你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各占多少比率? 答:某

40、装饰公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用含利润制定出来的。由于施工工程不同,工艺上差异较大,所以,人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。依据客户提供的房屋简图及装修要求,为客户代帮初步设计及前期工程估算注意:做工程估算时,请不要出现工程遗漏及少算工程量的现象,获得客户认同后,与客户约定参观样板间的时间,并征询合作意向及约定量房时间。 问题出现了:用如此简单的接待程序,你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为你签单的客户? 如果你把握不大的话,请关注以下几点: 1、 熟读?客户疑难问题解答?的每一条问题和答案; 2、 把握咨询时间,让客户尽

41、情地与你交谈,从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间; 3、 不要让客户提出过多的问题,要善于运用?客户疑难问题解答?中和每一条问题和答案,为客户进行详细讲解,一定要做到问一答十; 4、 一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考,切忌对客户的盲从; 5、 要善于打断客户的提问,打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候; 6、 打断客户的提问,可以采用“对不起,请您听我讲完刚刚那个问题。等方式; 7、 对于客户提出的被打断的问题,设计人员应在适当的时候予以解答; 8、 礼貌反驳客户的建议,有助于在客户心目中树立你的专家形象; 9、 客户离开时,请不要忘记对客户说:“装修一次不容易,

42、为了不留下遗憾,您最好多咨询几家公司。 10、 如果你能有效地留住客户,那么,你就已经获得了一半的成功时机;如果加上你的临别赠言,你就拥有了80%的成功时机。试想,一般前来咨询的客户人都是夫妇俩一起来,如果客户在你这里消耗了大量时间,那么,他她们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了,于是,这对夫妇就必然会回忆咨询速度,减少在每个公司的咨询时间,以便多咨询几家公司,你的临别赠言,恰恰迎合了客户急于多咨询的心理,不但让客户感到了你的纯纸上谈兵,更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢? 解读客户分析方法 家装签单技巧设计之道当前,很多家装设计师在与客户沟通后,或到现场去量

43、房回来后,立即开始做预算,有的公司采取免费设计,设计师回来后就立即开始设计效果图,辛辛苦苦忙了三四天,效果图终于出来了,结果预约客户就出了问题,有的客户还能过来看图,有的客户却一再拖延看图时间,有的客户干脆就不过来.即使客户过来看了效果图,但签单率也很低。很多设计师很苦恼,为什么我这样辛苦忙碌,签单率却很低呢?签单率不高有各种原因,比方竞争很剧烈,别的公司在价格上比你低呀,或别的公司品牌实力比你强呀,或别的公司具备其它优势。但这些都不是主要原因,或者说只是客观原因,有一个重要的问题,就是作为设计师,我们没有认真研究客户的需求,我们所做的方案,没有真正抓住客户的心理。我们缺少了一个环节:客户分析

44、早在2500年前,中国的兵法圣人孙子就提出一个概念:知己知彼,百战不殆。打仗需要对敌人进行全方面的了解,避其实击其虚,就能无战不胜。商业活动也是这样,我们可以把客户当成我们的敌人,不过战胜这个敌人的方式,不是打倒他,而是征服他。征服客户的前提是你能充分把握客户的需求,包括真实需求和潜在需求,满足他各方面的需求,尤其是他最需要最渴望最必须的需求。如果没有研究客户的真实需求,盲目采取行动,或者回来就做预算做设计,那最终只会让你白费力气,浪费了大好的签单时机。所以,作为一个设计师,如果要想提高自己的签单水平,最关键的不是提高自己的设计水平,而是提高分析客户的水平,只有能准确地对所效劳的客户进行心理分

45、析、需求分析,才能做出最令客户满意的方案,才能真正打动客户。如果分析客户的能力提高了,签单率自然就会提高。最好选择心理,就是在一堆方案里面,总是选择最好的。比方找对象,男人总希望找一个既漂亮又温柔既聪明能干又温顺缠绵既孝敬父母又友爱乡邻的女孩子,如果在一堆女人当中,有这样的女孩子,那这个肯定是他的最好选择。女人也是这样,既要帅气又要阳刚既要有才还要有钱既要体贴女人还要不拈花惹草既要会干工作还要会做家务,这样的男人才是最理想的对象。那家装客户呢,也是这样,既要公司设计好质量好效劳好品牌响,还要公司收费低价格合理。可是这样理想的女人男人也许身边就没有,大家都有或多或少的缺点,那怎么办?从选择的角度

46、,就是择其优,从当中选择比拟好的,没有完美的女孩子,至少要找一个比拟漂亮还温柔体贴孝顺父母的女孩子,如果再没有,那至少要漂亮还能孝顺父母的女孩子,如果再没有,那至少要漂亮的女孩子,当然有人也会选择不漂亮但孝顺父母的女孩子。这就是说,首先选择的总是优点多好处多的事物。可是世界并不能这么完美,在一堆优点都不多的事物当中,人们会怎么选择呢?人们会采取“最差淘汰方案,也就是说采取排除法,首先排除的是当中最差的人或方案,然后是其次差的,再次差的,最后留下一个虽有遗憾但缺点还是最少的。无论客户采取哪种选择心理,你都千万不能是优点最少缺点最多的,那样就是永远也不会有时机。从公司的角度来说,也许你不能让自己的

47、公司竞争力最强,因为你只是设计师,但你可以选择一个竞争力强的公司去工作。并不是鼓励你跳槽,而是小公司没有竞争力的公司是会浪费你前途的当然,公司只是一方面,如果公司你改变不了,那就要改变自己,让自己成为一个能让客户满意的设计师。要么能读懂客户,做出让他最满意的预算,要么从设计着手,做出让他最心动的设计方案,这两项都做不了,就要让自己成为一个客户喜欢的设计师,做不了让客户特别喜欢,就要做一个对客户还有些帮助的设计师。但是作为人,我们绝对不能把自己培养成“不是最差的那一个,而是要奔着最高的目标,把自己培养成最好的那一个,只有这样,选择你的客户才会更多。所以,作为设计师,我们要要求自己能做出最适合客户

48、的装修预算,能做出最打动客户心理的设计方案,做一个让客户喜欢的人,做一个让客户信任的人,做一个对客户有帮助的人。这一切都源于我们对客户的分析,没有分析,你就不会知道什么才是最适合的预算,什么才是客户最欣赏的设计方案,客户喜欢什么样的人,客户需要什么样的帮助。一定要学会分析客户,一定要去主动分析客户,少了这个步骤,难怪你签单率不会太高了。那我们要怎样去分析客户呢?我们又要分析客户哪些方面呢?分析客户后又该采取怎样的行动呢?分析客户的第一步是要了解客户,要搜集客户的相关资料,要学会在初次的接触中仔细观察客户,要学会利用客户的熟人来进一步了解客户。熟悉三国的人都知道,司马懿在与诸葛亮派来的使者谈话时

49、,问了一句“孔明寝食及事之繁简假设何后,就得出了孔明命不久矣的结论。我们在与客户交往中要珍惜每一个时机,详细搜集客户的资料。由于我们与客户能够接触的时机并不太多,所以要格外珍惜初次见面的时机,要观察仔细,不要粗枝大叶,最后客户的重要信息都错过了。如果客户是由朋友介绍过来的,我们就要通过介绍人进一步了解客户的信息,他们肯定比你要熟悉,所掌握的信息也比你要全面。如果没有介绍人,那就要靠自己在与客户的沟通中,通过谈话,策略性地探听客户更多的信息。要知道每一个人都有很强的自我保护意识,所以问话要特别讲究艺术性。最好的了解客户信息的方法,莫过于通过?家装调查问卷?来了解。事先设计一份好的调查问卷,引导客

50、户填写此问卷,既能有效降低客户的警戒心理,又能掌握更多更全面的信息。所以设计师要学会利用调查问卷,策略性地引导客户填写,但也不能操之过急,以免客户拒绝填写或填写不实。?家装调查问卷?详见?签单工具?根本信息客户的根本信息比拟好了解,通过观察、沟通就能了解比拟全面。一般来说,要搜集客户的以下根本信息:性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人数量、年龄、身高、文化、爱好、联系方式家庭 、办公 、 、邮箱、QQ等还可以了解客户对装修的认识,如:装修日期着急程度、何时入住、装修选择施工队、其它装修公司数量、第几个接触者客户性别这是最好了解的,但是要分清楚,你接触的客户,是不是

51、家里说了算的,也就是最终的决策者,比方说,有些女客户过来了解装修,与你接触的虽是她,但她并不是最后的装修决定者,因此,你就要调整客户的对象。一般来说,性别不同,在性格上心理上的需求也就会不同,要注意分析。男性比拟趋于理性,房子对他而言还是房子,而女性潜意识中,房子就是家,男性更注重房子里的摆设,女性更注重家的气氛,所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触,倾向感比拟强烈,所以第一感对女性更重要,与女客户接触,一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言,一定不要穿得过于时尚,尤其不能比女客户更时尚,因为女性天生爱忌妒,这一点要注意,至少在下次见面时要注意自己的形象。女性更关注环保,更关注健

52、康,尤其关注外貌,关注孩子的成长教育。同时,女性还比拟关注于细节,关注于她工作和生活的地方如:卧室、厨房、卫生间,卧室女性更关注窗帘、色彩、装衣服被褥等,厨房和卫生间是女性做家务比拟多的地方,她们将此更看成是属于她们的空间,所以这些地方一定要适合她们的需求。女性大多是家庭的掌财者,她们更有权利决定预算的价位。多数女性对孩子的成长特别重视,所以与她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长问题,通过儿童房来打动她。同时,有些家庭虽是男客户说了算,但女客户却绝对不能无视,因为她们如果不满意,就会长期在丈夫面前絮叨,所以作为设计师就要充分讨好女客户,尤其女设计师千万不能与男客户太近,以免引起女性直觉上的

53、反感,要通过谈女性话题,与女客户结成同盟。女客户当家,把女客户搞定就行了。男客户当家,除了满足男客户的需求外,还要充分照顾到女客户的感受。对女客户,做好细节比做好方案更重要!对男客户,就要通过理性的分析,通过整体方案和配套来打动他。同时,多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。男性好奇心比女性重,可以推出一些新方案,或推出一些带“玩的设计方案,比方室内养花、养鱼等,书房挂一些军刀武器等。客户年龄不同年龄段的客户,其家装心理也不一样。20-30岁之间的客户,经济根底比拟差,方案应以经济实惠同时还带着时尚美感,他们多倾向于现代风格,玻璃、金属感比拟容易接受。他们比拟懒,所以对于一些配套效劳会

54、比拟容易接受,同时由于社会经验缺乏,他们比拟容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受,至少让他们有能力承当。30-40岁客户这一阶段的客户群,是属于压力最大的社会群体,既要维持生计,还要抚养子女,同时还要赡养父母,在单位工作的压力也比拟大。所以,这一局部客户在家装中,更多表达出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈,男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境,在设计中,经济第一,家庭温馨的感觉次之,孩子教育也格外重要。40-50岁客户这一阶段的客户群,经济压力要比年青人减轻许多,随着心理心态的逐渐成熟,他们对家更注重品位。由于经济条件好,所以他们相对而言,装修造价会比拟高,经济已不是第一要素

55、,品位逐渐成为家装第一要素。女性客户由于渐进入更年期,性情不太稳定,所以更要格外小心效劳。60岁以上客户如果是普通工薪阶层,到了这个年龄段,他们的收入就不会太高了,所以装修更实用,对环保虽有一定要求,但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比拟高的,他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚,他们更愿意花钱来买高档的东西,比方一些实用的小家电,或者健身器材,他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了,所以老年旅游这几年特别好。 民族习惯应该这么说,今天的中国已经是多民族融合的社会,很多人对民族的概念已经很淡化了。在城市中即使有少数民族,他们的生活习惯与汉人也并无多大的不同,除了少数民族居住地区以外。但

56、是作为设计师,了解一些客户的民族信息,对设计对与客户的沟通还是有好处的。首先是做设计师,不要有民族歧视心理,也不要对别人是少数民族表现出太大的好奇。但是在设计中,却必须要尊重客户的民族习惯和民族特点,要了解该民族人民比拟忌讳的色彩、物品和装饰品。同时,应该多了解一些该民族的风情,历史英雄人物事迹,比拟知名的风景名胜,在与客户沟通中可对这些做出比拟欣赏、崇拜的表达,比方和蒙古人谈成吉思汗、草原狼,和新疆人谈一谈阿凡提,谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜,这些都可以增进与客户的感情。 身高体重 当着矮人别说矮话,当着胖人别说胖话,这是与客户沟通最根本的常识。 不过在设计时,应当将这些元素考虑进去,比方橱柜,

57、如果女客户的身材不高,就应该相应地将橱柜设计得矮一些,以免客户在使用时不方便。如果客户家里有胖人,那么应该将门口、客厅、餐厅等设计得比拟宽敞,或者至少要造成宽敞的感觉。但千万不能将矮人家的门口设计得过低,以免他的朋友以此取笑他。文化修养文化水平可能不会准确地知道,但也应通过分析得出结论。一般情况下,文化水平越高家装的要求也就越严,客户也就越细心,这一点设计师必须要注意。当你效劳的客户文化素质越高,你的工作就应该越认真越细致,这局部客户正是特别理性,所以只要你的工作确是做到很细致入微,那也是征服他的有效手段。不要以为文化水平高的人好说话,大多数情况下恰恰相反。工作单位在不同工作单位,客户对家装的

58、要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作,他的潜意识中就有一种当官的优越感,或者说潜意中总想一步步往上提升,因此在设计中能打动他们的方案往往是比拟传统的,比方中式或欧式风格;在沟通中,他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜,一切都要顺着他的想法;在信仰上,他们更相信一些吉利数字,桔祥物老师与医生当老师或当医生的客户,往往心会很细,多数设计师把他们列为比拟难对付的一列。但他们也有相应的好处,就是同事之间交往比拟频繁,做好了一户,可以开展很多户。 老师对数字比拟敏感,医生对环保和室内的平安比拟敏感,所以,老师家的预算一定要小心,数字一定要准确,尺寸一定要正确;医生家设计时,要考虑棱角、地面、石材对人的

59、危害,要做到绝对平安。企业管理者在正规公司做管理的,特别注重流程,所以,做这样的方案,一定要把家装的各项施工流程列出来,并做到详尽细致。要想赢得客户的好感,还必须提前将各种资料准备好,他们对你的工作流程也比拟关注,因为你连做设计的流程都没做好,又怎么能把他家的房子装修好呢?自我经商者与经商有关的信息,是商人所比拟关注的。比方时间、财运、本钱等。设计师要想方法从时间上赢得客户的好感,为他节省时间,按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程,为他提出家装节省时间的方案,在装修中引入风水理论,给他摆正财位,都能打动他。多数商人都有本钱概念,所以要帮他算清家装的实际营运本钱很重要。外企白领白领比拟时尚,

60、他们即使不是前卫者,但至少是能跟进潮流的人。 白领的一个特征是时间比拟紧,压力比拟大,所以在家装中要考虑这两个因素,给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比拟好的家庭聚会空间派对气氛都能打动他。 同时,白领是懒的,要充分发扬并培养他们懒的习惯,给他们做懒的家装。职业角色 文章来自室内人 :/ snren 不管客户做什么工作,不管他是否喜爱自己的职业,当面对外人时,他首先一定是对自己的职业有一种内心的偏护心理,所以设计师一定要肯定客户的职业,跟客户多沟通他职业范围内的知识或信息,让他有一种认同感。同时,如果在设计中,将他的职业考虑在内,一定也能打动客户。 个人职位了解客户的职位对设计师而言。有

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