服务及基础管理附答案

1、服务及基础管理复制全省自营厅星级评定分为哪几星级 单选题 *1-6星级0-6星级(正确答案)1-5星级0-5星级十字礼貌用语是：您好，请，谢谢，对不起，再见。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误关于仪容仪表说法正确的是（） *营业员穿黑色鞋即可，不必须是皮鞋女士夏季必须穿丝袜(正确答案)男士夏季可以不戴领带男士衬衫下摆须用腰带束在裤内，女士衬衫下摆须束在裙内或裤内；(正确答案)以下不属于营业厅业务受理区展位的是 单选题 *背板公告栏电脑背贴(正确答案)立牌资料架营业厅主促区海报加载必须确保主通道宽度不低于 单选题 *1.5米1.8米(正确答案)2米2.2米体验台上终端摆放数量为 单选题 *

2、3-5款4-6款(正确答案)6-8款服务评价标准基于客户进厅顺序，围绕客户感知明显的营业厅形象与环境、客户接待与安全管理等服务领域，对（）项服务触点进行百分指标设置，同时对打分标准进行明确。 单选题 *60项67项57项(正确答案)47项核心厅差异化服务规范与能力评价标准，包含（）项内容，满分为（）分 单选题 *22项、60分(正确答案)22项、100分23项、60分23项、100分各市公司应（）对本地所有自营厅开展不少于一次的服务达标评价检查，并将服务达标情况与自营厅人员评星级、考核评价、评优激励等相关工作进行关联。 单选题 *每季度(正确答案)每月各市公司自营厅绩效考核办法中须确保服务类考

3、核权重不低于 单选题 *50%30%20%(正确答案)服务达标成绩排名全市后（）的营业厅暂时减少或取消营业厅阶段性评优参与资格 单选题 *10%(正确答案)20%30%面积超过（）平方米的营业厅入口设置导视图，对柜台分布及各柜台办理业务范围进行明示和指引 单选题 *150200(正确答案)300营业厅排队人超过（）人或超过（）分钟时，营业厅能够为客户提供1项以上改善客户感受的服务举措，如：免费游戏、零食、杂志等。 单选题 *2人、5分钟3人、10分钟5人、15分钟(正确答案)有营业厅企业微信客户群，有专人值守客户线上服务需求，响应时间不超过（）小时；具体响应及时率以检查人员线上发起咨询的实际体

4、验结果为准。 单选题 *0.51(正确答案)1.52关于营业设备设施说法正确的是 单选题 *厅内应配有意见簿、便民箱、免费充电、免费饮水机等服务设施。(正确答案)意见簿如有客户留言须在48小时内予以回复便民箱不能有过期药品，便民箱品种不少于6种，对于着装的要求描述正确的有： *A:厅内工作人员均应着公司统一制服(正确答案)B:衣服保持干净无污渍，熨烫整齐(正确答案)C:女员工穿裙装时，必须穿肉色丝袜(正确答案)D:男员工应穿深黑、深蓝色袜子(正确答案)三声服务指的是 *来有迎声(正确答案)走有送声(正确答案)问有答声(正确答案)唱收唱付声以下行为不符合服务规范的有 *倚靠柜台(正确答案)双手叉

5、腰(正确答案)在厅内接打个人电话(正确答案)厅内大声喧哗(正确答案)左立托腮(正确答案)关于女营业员发式描述正确的是 *头发颜色保持黑色或深宗色，不得染夸张的颜色(正确答案)长发的女营业员应使用统一头花盘起至脑后，发髻拒颈部发际线三指宽为宜(正确答案)短发营业员要保持前不遮额，后不触领，否则需按长发营业员标准执行(正确答案)禁止烫明显无法梳理的夸张发型(正确答案)关于女营业员工牌、领花规范描述正确的是 *女营业员统一配带集团公司要求的彩色丝巾；丝巾配带要紧贴衬衣领口(正确答案)营业员工牌包含“群星闪耀星级工牌”及正式工牌两种，两类工牌统一配戴至左胸，星级工牌位于上方，正式工牌位下方(正确答案)

6、禁止配带系绳工牌关于工牌说法正确的是 *工牌内容包含：公司LOGO、姓名、工号，材质要统一使用金属材质，展示内容一律提前印制，禁止使用塑料材质，打印或手填内容的工牌(正确答案)配带位置：左胸前，工牌上沿与衬衣第二颗纽扣平行（离肩约20公分处）(正确答案)工牌配置范围包含：店长、值班店长、实习生、促销员、厂促员五类。(正确答案)营业厅工牌统一使用配带至左胸部的工牌，禁止使用挂脖式悬挂的工牌；(正确答案)关于工鞋描述正确的是 *女营业员工鞋：着黑色皮鞋，跟高3-5cm的船鞋(正确答案)男营业员工鞋：着着黑色系带皮鞋，着深色袜子(正确答案)工鞋以厅为单位统一，要求鞋面干净无尘土，皮鞋陈旧或褶皱太多时

7、应及时更换(正确答案)短靴、运动鞋、其他色系皮鞋、女式平跟皮鞋等工作时间禁止穿着(正确答案)关于着装规范说法描述正确的是 *所有人员工装必须大小、肥瘦适宜，不适合的工装应在转正式后及时修改调整(正确答案)自营厅内实习营业员着装应与正式营业员一致，实习期内的工装配发后禁止进行修改(正确答案)自营厅内驻店商人员着装需要与营业厅营业员统一，厂促人员着带有厂家明显标识的统一工装，且以地市为单位必须统一(正确答案)如厂家工装只涉及上衣的，地市内做好不同厂家人员下装及工鞋的着装规范明确，禁止一人或一厅着装不同(正确答案)关于营业员行为礼仪说法正确的是 *指引姿势：手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节

8、为轴指示目标方向，目光配合手势指示的方向(正确答案)站立时禁止依靠柜台、墙壁，禁止爬在柜台上为用户介绍商品或办理业务(正确答案)遵循“五步目迎，三步问候”原则。客户距离五步就要主动行注目礼，距离三步的时候就有主动问候：“您好，欢迎”等(正确答案)上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面(正确答案)投诉接待注意事项： *坚持优先原则：减少投诉引起的群体投诉、恶意投诉，厅内务必确保优先专席处理投诉(正确答案)坚持有效原则：严格执行首问负责制的谁受理谁反馈谁跟进谁回复的处理原则、确规定时间完成投诉处理，解释口径与客户达成一致(正确答案)尊重客户、专心聆听、及时给出替代性处理意见(正确答

9、案)避免争论观点、先处理心情，再处理事情(正确答案)营业厅哪个区域必须要配备充电线 *体验区(正确答案)休息区(正确答案)业务咨询区业务办理区客户休息区需要摆放的立牌是 *新业务推荐卡(正确答案)主销政策推荐卡(正确答案)服务类提醒卡(正确答案)连锁厅营业厅受理台牌分为 *个人业务受理台牌(正确答案)优先办理通道台牌(正确答案)5G业务受理台牌暂停受理牌营业厅个人业务受理台牌上的内容主要为 *姓名(正确答案)个人照片(正确答案)个人企业微信二维码(正确答案)欢GO二维码(正确答案)个人座右铭5G体验区三牌包含 *5G宣传立牌(正确答案)5G政策立牌(正确答案)5G体验立牌(正确答案)5G体验区

10、四物包含 *VR(正确答案)手柄(正确答案)键盘(正确答案)鼠标(正确答案)营业厅新业务体验区主要是指 *终端体验区5G体验区(正确答案)智家体验区(正确答案)营业厅新业务体验区的物料包含 *云货架(正确答案)电子屏(正确答案)电视机屏(正确答案)宣传立牌(正确答案)商品立牌营业厅主促区是指 *首位体验桌(正确答案)入口左、右侧首位终端柜台入口左、右侧第二、三节柜台(正确答案)入口通道(正确答案)营业厅按照包含合作区外，还包含 *户外视觉区(正确答案)主促区(正确答案)业务体验区(正确答案)业务受理区(正确答案)终端销售区自营厅服务规范与服务能力提升目标，说法正确的是 *连锁厅：至2021年6

11、月底，百分服务规范评价标准达标率达到90%以上；(正确答案)连锁厅：标准化智慧家庭业务与5G业务体验、5G终端体验达标率达到90%以上。(正确答案)核心厅：至2021年3月底，基百分服务规范评价标准达标率达到95%以上；(正确答案)核心厅：至2021年3月底，手机服务小栈服务上线率达到90%以上。(正确答案)核心厅：至2021年6月底，差异化业务受理、差异化业务体验差异化便民服务以及、达标率达到90%以上。2021年自营厅服务规范与服务能力评价标准总体思路为 *针对自营厅营业环境、客户接待、体验营销、标准化交付、服务提醒等各个服务环节进行服务规范标准化，并以此开展常态化服务质量管控工作。(正确

12、答案)分类管理、各有侧重：针对连锁厅店，明确百分服务规范评价标准，强调客户可感知的基础服务能力达标；针对核心厅店，在基础服务能力达标前提下，进一步强调营业厅数字化、场景化、差异化等创新服务要求的能力达标。(正确答案)加强检查、过程督导。通过对服务规范的评价标准具体化，提升营业厅常态化服务监测与评价工作的可操作性，增强服务能务与业绩考评的关联性，推动营业厅关键服务问题解决和服务能力的提升，提高营业厅客户满意度。(正确答案)以下哪些客户可感知服务能力需每季度开展一线写实，及时锚定问题，解决问题 *客户关注的营业厅环境(正确答案)客户接待礼仪(正确答案)营销解释规范性(正确答案)业务办理准确性及便利

13、性(正确答案)客户投诉与咨询处理及时性(正确答案)核心厅差异化服务体系包含 *差异化业务办理(正确答案)差异化服务内容(正确答案)差异化体验(正确答案)差异化上柜(正确答案)核心厅标准化班组建设包含 *绩效管理(正确答案)营销管理(正确答案)团队管理(正确答案)服务提升以下属于标准化班组建设的是 *绩效管理“三上墙一沟通”(正确答案)全能一体化管理(正确答案)公司阶段性推进的重点产品的专项激励和专项调度机制(正确答案)严格执行营业厅各种例会(正确答案)月度营销活动有排期规划(正确答案)关于核心厅差异化上柜的说法正确的是 *各大手机终端品牌新品上柜率不低于80%(正确答案)公司智家生态类产品上柜

14、种类不低于5种(正确答案)手机品牌生态类产品上柜2种以上（如手环、手表、路由器、打印机等）(正确答案)生活潮品或手机周边数码潮品不低于10种。(正确答案)营业厅手机柜台、手机体验柜上架陈列的手机终端不少于20款且全部为手机真机；(正确答案)关于核心厅差异化体验说法正确的是 *营业厅5G体验区应具备2项以上5G业务、3款以上5G新品终端体验能力；并对5G权益内容有明显宣传加载(正确答案)营业厅能免清晰演示千找宽带与百兆宽带区别与优势。(正确答案)营业厅有千兆权益相关宣露出，营业人员能够清楚的介绍权益内容。(正确答案)智家场景化体验：营业厅具备1个场景以上智家产品场景化体验能力，如：智能家电控制、

15、智家安防等(正确答案)智家体验：营业厅能够全面提供全屋WIFI、天翼看家、天翼家庭云等各项智家产品及天翼高清相关产品的业务体验，能够现场全流程演示，能够展示营业人员手机屏与电视屏的互动，且现场服务人员能够对产品功能、特点讲解清楚，能够引导客户亲自进行体验；(正确答案)营业厅形象与营业厅环境评价标准包含 *户外：门头及时间牌；门前及橱窗、玻璃门(正确答案)营业厅布局(正确答案)厅内卫生环境(正确答案)宣传陈列(正确答案)终端上柜(正确答案)以下关于营业厅形象与营业厅环境中宣传陈列说法不正确的是 *营业厅必须上墙宣传的长期宣传物料(正确答案)易拉宝或门型展架可在厅内摆放营业区入口主销售区明显位置至

16、少有1款手机合约首推礼包、1款智家推荐礼包宣传陈列、(正确答案)线上微信公众号、欢GO二维码在业务受理台席、客户休息区进行张贴(正确答案)配件架、翼支付货架商品数量丰富、摆放整齐美观、有价签。(正确答案)以下属于百分服务规范评价标准中安全管理的是 *工作电脑上不得安装和运行未经许可的程序；严禁电脑内留存私人照片等信息；(正确答案)严禁向客户推荐公司允许范围之外的各类互联网APP软件安装、会员注册和产品销售；(正确答案)严禁将易燃、易爆物品、强辐射、强磁物品带入营业厅(正确答案)严禁在任务用电设备上堆积物品、严禁超负荷用电(正确答案)严禁以任何形式电脑上留存客户信息；(正确答案)关于仪容仪表说法

17、正确的是 *工装着装统一、长度及肥瘦合体、干净无破损、熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上(正确答案)女士配饰最多不超过三种，配带耳饰、戒指数量不得超过一对(正确答案)女士不涂有色指甲油；指甲长度不超出2mm；(正确答案)营业员不得配带美瞳或彩色框架眼镜(正确答案)关于全员一体化说法正确的是 *业厅入口触点的客户接待岗需统一着营业人员工装并具备全能一体化服务能力(正确答案)厂家驻店人员如承担全能一体化营业员角色，需按营业员标准着工装(正确答案)不具备一体化营业员服务能力的厂促或驻店商人员，不得值守营业厅入口的客户接待岗位(正确答案)关于营业厅布局设计说法正确的是 *厅内近入口区设置咨询及快速受理台席

18、，能够对简单业务进行快速受理(正确答案)营业厅促销宣传或促销品堆摆位置合理，不影响进厅主通道通畅，不遮挡业务体验区，不遮挡主销售柜台(正确答案)营业厅便民服务区（如便民伞、便民轮椅等）柜台设置不遮挡入口、橱窗、体验区；便于取递(正确答案)关于营业厅橱窗及玻璃门说法错误的是 *营业厅玻璃门上除临时短期紧急通知、通告外，不得张贴任何形式宣传物料；(正确答案)贴有防撞条的营业厅玻璃门或橱窗，防撞条需与当期宣传主色调一致且保持画面整洁，无卷边、破损、褪色等情况；(正确答案)透过橱窗往内看，无厅内营业家具或设备的背面；窗前无杂物、可摆放赠品堆摆；挂有宣传画面的橱窗需使用统一制式宣传挂幅，不得使用单透(正

19、确答案)营业厅门头必须 *营业厅门符合5G门头规范，画面干净、无破损、发光字完整且透光均匀、亮度充足；(正确答案)门头下檐安装的灯具需完整且照明正常。(正确答案)5G门头(正确答案)营业厅形象与营业厅环境管理中门前应关注的是 *厅外卫生符合政府门前三包相关要求（市容环境卫生、包绿化美化、包社会秩序），下雪天厅前行道树上无积雪；(正确答案)门前三米地面卫生干净整洁；(正确答案)门前车辆摆放整齐(正确答案)营业厅入厅主通道进出畅通，雨雪天气台阶摆放防滑牌、铺设防滑垫，无安全隐患(正确答案)以下哪些客户可以优先办理 *政企客户(正确答案)军人客户(正确答案)老人客户(正确答案)6-7星级客户(正确答

20、案)对于销售人员销售服务说法正确的是 *销售人员在受理老客户进厅业务时，能够预先通过系统对客户消费和使用情况进行查询，并针对性向客户推荐适合的业务(正确答案)销售人员在向客户介绍业务时，业务娴熟，对于客户咨询问题可独立解答，并且回答信息准确、清晰、完整(正确答案)对于加装、新装业务能够规范使用比算工具进行笔算精准推荐，推荐话术应清晰、准确(正确答案)简单套餐变更、缴费等简单业务，营业人员应通过快速受理方式进行服务响应，实现一站式受理；(正确答案)对于等候超过15分钟客户的处理正确的是 *实施全台席开放，增开简单业务、特殊业务快速处理通道(正确答案)有工作人员维护秩序，主动安抚，进行业务预处理并

21、能够提供等候关怀项目（如饮水、零食、电视、电脑、游戏体验等）(正确答案)提供1项以上改善客户感受的服务举措，如：免费游戏、零食、杂志等。(正确答案)有工作人员引导客户有序排队以下属于行为礼仪的是 *站姿挺直，坐立端正；不倚靠柜台或座椅；(正确答案)所有已开放的营业柜台都有营业人员，在柜台内无人或有人但该台现不办理业务时柜台上摆放了“暂停服务“牌；(正确答案)有客等候要致歉，接一问二招呼三，说明原因安抚到(正确答案)迎接客户执行“五步目迎三步问候”，应主动为客户先开门并主动致欢迎语；(正确答案)交谈礼仪，在交谈时，要认真倾听，适当反应，不与客户争；(正确答案)对客户投诉处理正确的是 *受理客户投

22、诉时执行首问负责制(正确答案)对可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性投诉店长第一时间进行接待处理并向上级部门进行上报处理；(正确答案)如出现客户由于诉求没达到而表现出烦躁情绪时，店长和投诉处理人员应及时安抚平息客户的急躁情绪(正确答案)营业员着春、秋季衬衣时，衬衣袖口及领部纽扣必须系好，同时做好日常清洁，保证袖口领口的整洁 判断题 *对(正确答案)错夏季女营业员裙长位于膝盖上5到10cm处 判断题 *对(正确答案)错夏季营业员在着裙装时，必须穿肉色连裤丝袜，衬衣下摆塞入半裙丝袜内，避免露出；不着挑丝、破洞或补过的袜子； 判断题 *对(正确答案)错冬季营业员衬衣内禁止套穿毛衣，秋衣等衣物

23、，如厅内温度较低，可配备统一外穿的黑色无图案开衫毛衣 判断题 *对(正确答案)错衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm，袖口须扣上，男士衬衫下摆须束在裤内，女士衬衫下摆须束在裙内或裤内 判断题 *对(正确答案)错客户距离柜台2米时，营业员起立面带微笑迎接客户 判断题 *对(正确答案)错营业员坐姿：坐立端正，面对客户，坐于椅子三分之一至三分之二外，不仰靠座椅；待岗时，双臂三分之二置于台席上 判断题 *对(正确答案)错核心厅店装修、改造执行审批制度，各市公司需将营业厅装修改造设计平面图、效果图、改造方案及预期效果说明文件统一提交连锁化运营管理平台报集团审批同意后方可实施 判断题 *对(正确答案)错核心

24、厅店清单店面原则上不得引入厂家品牌形象露出的合作专区、专柜、背景墙，如因特殊原因需要引入的，按一厅一案原则，报省公司、集团公司审批通过后方可实施。 判断题 *对(正确答案)错全省自营厅所有电子屏宣传统一接入集团云播控平台，用于云货架的可以不接入 判断题 *对(正确答案)错云播空电子屏可以上传视频宣传 判断题 *对(正确答案)错合作专区中距地面1.2-1.7米上下视线15度为黄金展位。 判断题 *对(正确答案)错营业厅合作专区可引入新零售品牌、泛智能商品、名牌潮品、手机配件等 判断题 *对(正确答案)错自营厅百分服务规范评价标准适用于全省核心厅 判断题 *对错(正确答案)暂不鼓励连锁厅服务能力向

25、上晋级，连锁厅维持现状即可。 判断题 *对错(正确答案)营业厅人均200人企业微信客户群不少于1个；以企业微信统计数据为准。 判断题 *对(正确答案)错严禁将业务体验台上作为赠品或维系礼品陈列台使用 判断题 *对(正确答案)错简单套餐变更、缴费等简单业务，营业人员应通过预约受理方式进行服务响应，实现一站式受理； 判断题 *对错(正确答案)营业厅必须上墙宣传的长期宣传物料，如：营业厅营业执照、服务范围、服务标准或承诺、资费标准、个人客户信息保护、实名制相关公告、当地政府统一要求的宣传物料等须统一通过标准公告栏进行宣传加载； 判断题 *对(正确答案)错正确使用空调设备，冬季厅内温度不低于18度；夏季不低于24度 判断题 *对(正确答案)错厅内流动营业人员每天进行一次厅内、厅外卫生打扫和营业环境整理 判断题 *对错(正确答案)受理柜台、销售柜台台面整洁，作业工具摆放整齐，营业区内无与工作无关的个人物品。 判断题 *对(正确答案)错营业厅内、外所有光源（含顶灯、吊灯、柜台灯）加电正常、无闪烁无损坏；灯箱灯全亮、照度匀、画面干净内容新。如有损坏已进行报修，报修时间不超过7天 判断题 *对(正确答案)错安全员有标识牌、消防设备均有效、无遮挡、应急照明设