服务规范考试 (1)附答案

1、服务规范考试复制考试人员信息：矩阵文本题 *姓名：_区县：_支局:_以下属于申诉管控专项行动中五个红线问题的是 *A.违反5G 营销“四条红线”“四个提醒”(正确答案)B.阻碍携号转网、设置携转专项资费(正确答案)C.不知情开通业务(正确答案)D.新老用户不同权，限制用户高改低(正确答案)E.非法采集、使用、泄露个人信息(正确答案)以下属于申诉管控专项行动中四个专项整治的是 *A.整治外呼营销不规范(正确答案)B.整治业务协议管理乱(正确答案)C.整治代理渠道营销宣传不规范(正确答案)D.整治不知情开通、退订拆机难(正确答案)办理业务时五必说是指 *A.必说套餐价格(正确答案)B.必说套餐内包

2、含内容：流量、语音、短信、权益等(正确答案)C.必说套外资费标准(正确答案)D.必说权益的具体领取路径(正确答案)E.必说出账规则(正确答案)办理业务时四必做是指 *A.必让客户阅读电子协议(正确答案)B.必让客户本人签名(正确答案)C.必须递送“明白卡”(正确答案)D.必须做满意服务引导(正确答案)四个提醒包含哪些 *A.有网络覆盖地区，提醒用户通过营业厅、热线等可查询本地区5G网络覆盖情况；在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户，应事先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖进度情况(正确答案)B.提醒用户使用5G网络必须更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能享受5G网络(正确

3、答案)C.由已下架套餐变更为5G套餐的，提醒用户无法再选择办理原套餐，可选择其他在售套餐；(正确答案)D.用户办理有合约要求的5G套餐前，提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务，更改套餐或注销必须履行的解约责任。(正确答案)四条红线包含哪些 *A.要客观、真实的宣传5G业务及资费，公示全量在售套餐情况，不能片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件(正确答案)B.尊重用户的真实意愿，不能误导、强迫用户办理或升级5G套餐，不能未经用户同意擅自开通5G套餐或升级包(正确答案)C.不能限制5G用户更改其他任何在售套餐(正确答案)D.确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售，4

4、G套餐查询、办理入口不能隐蔽设置。(正确答案)四个提醒是主动提醒还是用户问才回答 单选题 *A.用户问才回答B.针对涉及的场景应主动提醒用户(正确答案)怎么才能使用5G服务 *A.使用5G手机(正确答案)B.5G网络覆盖区域(正确答案)C.订购5G套餐，可享受更快的5G上网体验(正确答案)现在都什么地方有5G网络呢？我在的地方是不是有5G网络呢？ *A.拨打10000号、电信营业厅APP或营业厅查询您身边的5G网络覆盖情况。(正确答案)B.电信营业厅APP-我-我的服务-5G覆盖，蓝色圆圈为网络覆盖区，气球标注为5G体验店(正确答案)C.企业级知识库：首页搜索“5G”关键词5G网络覆盖(正确答

5、案)4G用户使用5G手机是否需要更换原有手机卡？ 单选题 *A.4G用户更换5G手机后，有5G覆盖，打开5G开关，不换卡、不换号，即可接入5G网络。订购5G套餐后，可享受更快的5G上网体验(正确答案)B.需要换卡4G套餐用户在营业厅新买5G手机后，需主动提醒哪些内容 *A.有网络覆盖才可使用5G网络；网络覆盖查询方式：营业厅、电信营业厅APP、10000号(正确答案)B.是否需要变更5G套餐，维持4G套餐不变的话，只能享受5G基础（网速）服务，4G套餐速率；如果您购买5G套餐，可享受更快的5G网络服务。(正确答案)C.不用提醒用户在营业厅办理5G套餐，需主动提醒哪些内容 *A.如用户使用的套餐

6、套餐目前已停售，办理5G套餐后将无法再选择办理原套餐，可选择其他在售套餐。(正确答案)B.询问手机类型，使用的是4G手机，提醒使用5G网络必须更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能享受5G网络；(正确答案)C.询问手机类型，使用的是5G手机，有网络覆盖才可使用5G网络；网络覆盖查询方式：营业厅、电信营业厅APP、10000号(正确答案)升级5G套餐后，还能变更回原来的4G套餐么 单选题 *A.能B.不能C.如果您当前使用的套餐无合约限制，可根据自己的需求变更为在售的任意4G、5G套餐；如果您当前使用的套餐有合约限制，可按合同约定办理套餐变更、提前转合约、提前解约等。如果

7、原先使用的4G套餐目前已停售，则无法变更为原套餐(正确答案)如果现在新入网，是不是只能办理5G套餐 单选题 *A.只能办理5G套餐B.只能办理4G套餐C.4G5G套餐都能办(正确答案)5G套餐是不是比4G套餐贵很多？ 单选题 *A.5G贵B.目前我们的5G套餐从99元起，分为8档，流量最高达300GB。不同档位的5G套餐，资费标准、套餐内容均有所不同，相比4G同档位套餐，5G套餐包含更多流量资源，流量单价更为优惠，并且提供5G网络、服务、业务、会员等多项权益。(正确答案)使用5G套餐后，能否办理“携号转网”服务？ 单选题 *A.使用5G套餐本身不影响携号转网服务，符合携号转网服务实施细则中明确

8、的相关条件即可办理携号转网，即符合无在网限制协议、无欠费、号码状态正常、已实名等条件。(正确答案)B.不能办理C.能办理以下属于违反工信部、集团等管控红线要求的行为是： *A.用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择(正确答案)B.为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案(正确答案)C.朋友圈转发相关携转的宣传(正确答案)D.代客办理携号转网、代客申诉等(正确答案)哪些渠道可以办理携号转网 单选题 *A.电信所有渠道B.社会渠道C.自营厅(正确答案)新维挽系统登陆浏览器为 单选题 *A.IE浏览器B.360浏览器C.谷歌IE双核浏览器(正确答案)D.以上都可以用户对推荐的业务称“我考虑一下吧，

9、要是办理再和你联系”。话务员应如何应对比较恰当 单选题 *A.稍候我将联系电话以短信形式发到您手机上，您要是想办理可以本月底前与我联系(正确答案)B.好的，祝您生活愉快，再见！C.您有需求可以拔打10000联系D.我们的电话打不进来，您要是同意我现在就给您办理如何判定用户为孩子或老人 *A.接听者告知是家里大人给办理的(正确答案)B.多次交互失败或不会看验证码短信(正确答案)C.接听者告知是家里孩子给办理的(正确答案)D.被告知听不懂、不会用(正确答案)回访营销类业务时，如用户表示自己不是机主，下列哪些做法不恰当 *A.询问用户是否可做主(正确答案)B.询问用户机主的联系方式并与机主确认是否办理C.结束营销(正确答案)D.无需理会继续向用户营销(正确答案)电话外呼营销对象为机主本人，如接听对