基于模糊贴近度的图书馆服务质量评价模型

1、基于模糊贴近度的图书馆效劳质量评价模型论文导读：自改革开放以来，我国政府逐步加大了对文化的投入，图书馆也获得了长足的开展，相继涌现出一大批藏书丰富、硬件条件出色的图书馆。近年来国内外有诸多学者对图书馆的效劳质量评价进行了深入的研究，得出了很多有启发意义的结论，并得到了广泛的应用。本文提炼了图书馆效劳质量的特征因子，采用模糊统计法确定各特征因子的模糊隶属度，通过基于模糊贴近度的多目标分类算法，对图书馆效劳质量进行了综合评价。关键词：图书馆，效劳质量评价，模糊贴近度一、引言自改革开放以来，我国政府逐步加大了对文化的投入，图书馆也获得了长足的开展，相继涌现出一大批藏书丰富、硬件条件出色的图书馆。但是

2、图书馆软件方面却并没有得到相应的提升，社会对其效劳的认同感并没有与此成正比的增长。从很多图书馆的用户资源来看，图书馆并没有得到很好的利用，公众信任度不高导致了图书馆社会地位偏低，资源利用率较低，这也直接影响了政府对公共图书馆的后续投入。美国西北大学效劳营销学教授Tony Leisner曾经以其与图书馆多年的合作经验提出：优秀的图书馆与无法达成目标的图书馆之间，最明显差异在于营销品质，衡量一个图书馆的好坏，并不完全在于馆舍的大小、藏书的多少，而在于它能为读者提供什么样的信息和效劳。;因此对于图书馆的管理，应将其视为非营利组织，效劳为先，为读者提供更高的效劳感知价值。而对效劳质量的管理，就必然涉及

3、到对图书馆效劳质量的评价。近年来国内外有诸多学者对图书馆的效劳质量评价进行了深入的研究，得出了很多有启发意义的结论，并得到了广泛的应用。但是已有的研究大多基于效劳营销理论进行定性研究和实证研究，但对具体的图书馆效劳质量综合评价的研究较少；已有的研究对象大多集中于企业等营利组织，而对非营利组织研究较少，对特定领域内的组织效劳质量研究较少。图书馆作为特殊的非营利组织，担负着传播知识的重任，其效劳质量具有其独特之处。本文在结合非营利组织营销理论的研究成果，提取图书馆效劳质量的主要因子，并针对图书馆效劳质量的模糊性和复杂性，采用模糊决策的方法对图书馆的效劳质量进行评价，通过基于模糊贴近度的多目标分类算

4、法进行效劳质量等级的判定。本文将应用多目标决策理论中理想点方法的思想，而不是加权综合的线性聚合模式。该方法首先确定各评价等级的非对称贴近度，再对各目标确定两个评价的参考等级，然后根据各评价等级与参考等级的贴近程度确定决策对象应属于哪一个评价等级，从而克服线性聚合方法主观随意性大、分类过程中信息丧失严重等缺点【1】。二、图书馆效劳质量及其特征一图书馆效劳质量传统图书馆偏重于文献资源的收藏，效劳对象相对固定，很多图书馆效劳对象就是周边的居民。图书馆在其固定的用户区域内一般不存在与其他图书馆之间的直接竞争，因此，传统图书馆相对缺乏市场效劳意识，长期格守一种等读者上门;的消极效劳观，文献资源保障率低，

5、自我宣传不够，缺乏提供深层次、个性化的信息效劳，产品和效劳缺乏针对性，对用户(读者)的需求和馆藏价值的增值缺乏重视，造成不少读者对图书馆提供的信息效劳工程及内容不够了解，使馆藏资源不能得到充分的利用，造成资源闲置浪费，图书馆也难于发挥其真正的作用。论文参考。现代图书馆的效劳质量是图书馆效劳的特色和品质的综合，这些品质特色将影响产品满足读者各种明显的或隐含的需要的能力。包含以下含义1图书馆效劳质量一定是由读者所理解的，可以由读者能够感知的；2图书馆效劳质量必须反映在图书馆的每一个活动之中，而不仅仅反映在图书馆的藏书量中，还包括包含在信息导航、借阅过程的支持、检索技术的支持培训等环节中；3图书馆效

6、劳质量要求全体馆员的承诺；4图书馆效劳质量必须不断改良；二图书馆效劳质量的主要特征因子营销组合理论是很多学者进行图书馆效劳质量评价的主要理论根底，他们认为营销组合是图书馆拟定营销策略时的重要因素，也是图书馆用以满足读者于读者沟通之要素，很多学者主要从传统的营销组合包括产品、价格、渠道及促销所组成，简称4P 。但目前也有人将传统营销组合加以延伸，添加上人、实体呈现以及过程而成为7P。笔者以为对于图书馆这一特殊的非营利组织而言，上述7个因子并不完全适用。本文主要选择影响图书馆效劳质量的最主要的三大因子进行分析，即人、过程、实体三大因子。对于图书馆效劳而言首先涉及的图书馆的硬件条件即实体，共包括5个

7、二级因子，即有形纸质资料和电子资料；图书馆的自有信息产品，包括在这些一次文献的根底上生产出来的二、三次文献，包括各种馆藏目录、综述、述评、研究报告、文献汇编、商业情报、定题效劳及统计预测等多种收费效劳；图书馆的无形效劳，包括咨询、培训等；传统营销组合中的产品因素和效劳的有形展示，细分为环境设备如图书馆建筑、灯光、空调、家具、电脑设备等；图书馆效劳相关的资料与书面文件如馆讯、图书馆使用手册或小册子等有形证据都是实体呈现的要素。人是图书馆效劳的执行者，直接关系到图书馆效劳的质量。这一方面主要分为两个二级因子，即效劳意识和专业能力。效劳意识主要需要馆员有强烈的读者意识，站在读者的角度思考问题和开展工

8、作。专业能力需要馆员将自己逐步向知识提供者、知识中介、知识教员、知识组织者、知识交流者几种角色开展。流程主要是指读者经历效劳的程序和效劳作业流程。效劳程序理应以方便读者利用为优先，并可以配合电脑科技的运用，从而提高效劳的效率。图书馆效劳过程中如需要读者参与，那么应尽量标准化、制式化、公平明确且简单化。至于所提供的效劳，那么应从读者的角度来加以设计，例如缩短图书馆办证及借还书所需要的时间及简化办理程序等等。综合上面内容，本文将主要从实体、人和流程这三个方面对图书馆效劳质量进行细分和提炼，细分后特征因子主要包括：信息产品丰富程度、自有信息产品水平、无形效劳水平、环境舒适度、效劳资料丰富度、馆员效劳

9、意识、馆员专业能力、图书馆流程的便利性等8个因子。为了对图书馆效劳质量进行综合评价，首先需要建立以上8个特征因子的隶属函数。有关文献大多采用的是针对要素精确打分，然而实际上这些所谓的精确的方法;本身就具有模糊性。考虑到模糊分布法中隶属函数确定的困难性和专家对要素进行精确打分的困境，本文采用模糊统计法确定各特征因子的隶属度，以进行综合评价。模糊统计法通过n名专家评分、归类的方法，即只让专家就每个指标测定给对象的等价归类，确定由此确定UxV上一个模糊关系的矩阵本文研究的是在无法对图书馆效劳质量各特征因子做精准判断的前提下，研究如何对图书馆效劳质量进行综合评价。由于涉及多个目标，即8个特征因子，需要

10、对各特征因子进行评价等级的分类，为此引入特征模糊子集DiDi0，0，0，1，0，0其中第i个分量为1。即通过Di对它所对应的决策对象进行决策时，应无可争议的将决策对象分在Vi等级，因而Di是最表达决策对象特征的模糊子集。论文参考。研究说明用贴近度分析法进行决策分类时，对称贴近度按择近原那么所得到的结果与用最大隶属原那么进行决策的结果相同；而只有采用非对称贴近度才能避开最大隶属原那么抛弃非最大分量而丧失信息的缺陷【5】。与常见的对称贴近度如格贴近度、欧氏贴近度、海明贴近度相比拟，不对称贴近度的定义为：设决策对象在目标ui那么在多目标Uu1，u2，um下的决策矩阵为Z取参考等级v*与v，使C v*C v式从式C2C3C4C5根据式C在式10，式11定义的贴近度下，求得五、结语本文提炼了图书馆效劳质量的特征因子，采用模糊统计法确定各特征因子的模糊隶属度，通过基于模糊贴近度的多目标分类算法，对图书馆效劳质量进行了综合评价。该模型充分考虑了图书馆的行业特点，相比一般营利组织的效劳质量评价模型，更具图书馆特点，对图书馆依据目前效劳质量水平确定相应的管理策略具有重要的实践意义。但对于图书馆效劳质量的特征因子选择、隶属函数确定方法以及综合评价方法还有进一步改良的空间。参考文献：【