物流客户满意度概述的课件_第1页
物流客户满意度概述的课件_第2页
物流客户满意度概述的课件_第3页
物流客户满意度概述的课件_第4页
物流客户满意度概述的课件_第5页
已阅读5页，还剩5页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、第六章 物流客户满意度物流客户满意度概述为什么要让客户满意在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户，80/20原则：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：获得一个新客户的成本是保持一个老客户成本的510倍一个不满的客户会将他的抱怨至少转述给11个人听每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的客户一个满意的客户会将他的愉快经历告诉15人客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比 原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改变喜好5%在朋友的推荐下换了

2、公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对他们的需求漠不关心结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因一、客户满意度客户满意理念产生于美国，作为一种经营战略最早应用于汽车行业。客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。它是客户满意程度的感知性评价指标。客户满意度分析判断客户满意度事前期望实际评价成为常客满意事前期望实际评价若无竞争对手则会继续使用可以接受事前期望实际评价失去客户不满意未达期望二、提高客户满意度的方法 从前面的讲述中，我们已经知道客户满意是可以量化的，如果企业的客户满意度不高，客户随时有可能背离，因为，别的企业客户满意度高。这种客户的不确定性，促使企业千方百计提高客户满意度。 怎样才能提高客户满意度，关键是企业能为客户提供个性化产品和及时性服务。提高客户满意度的方法提供个性化的产品和服务 （1）了解客户的真正需求。（2）让客户参与产品的设计过程。（3）提高企业生产的柔性、敏捷性。（4）做好企业的宣传。（5）提供便捷的购物（及时配送）。（6）提供优质的售后服务和后续服务。增强客户体验（1）树立为客户服务的理念（2）制定合理有效的服务质量标准（3）向客户承诺的一定要兑现（4）做好服务质量的考核和改进制定服务质量标准7Rs重视客户

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论