文件转存销售人员工作流程

1、销售工作流程一、具体业务操作流程（一）售前准备工作：1、对朗锐门市所在区域的。以门市为中心,半径 3 公里内的所有相关行业.2、对门市产品与周边竞争门市的比较、分析。3、岗前培训（包括 oa 系统培训和系统模拟操作培训）。4、销售工具、资料的准备、完善。5、门市销售系统初始化及资料录入。（二） 接听：详见礼仪。1、每天上班前，必须将客户来电登记表摆放在旁，销售准备好各自的签字笔等物品。2、当有转入正题。进来，在铃声响起第三声前，销售应迅速接听；在超过三声后接听，要先道歉后3、接听的礼貌用语为：“您好，朗锐旅游，为您服务,请讲”。4、接听时注意坐姿，声音必须友好、亲切、动听。5、对于客户的询问，

2、应予以简单明了的解答，尽量将解释的时间予以缩短，积极邀请客户到达门市面谈。6、尽可能详细地在客户来电登记表上7、在通话结束时，必须对客户表示感谢：如“我是。，您的来电，再见”、“我是，有空来参观”等；待客户切断后再挂。8、接听完毕后，销售9、注意事项：必须马上在 oa 系统中按要求登记相关资料。A、一定要完全、详实，并及时录入 oa 系统；B、进行事前系统训练，说辞；C、发布前，应事先了解内容，仔细研究和应对客户可能会涉及。D、接听时，尽量由转为主动介绍、主动询问；E、邀请客户应明确具体时间、地点，报清自己（三）迎接客户：。1、销售严格按照签到顺序接待客户，轮到接待客户的销售必须坐或站在指定位

3、置，注意观察客户是否光临，随时做好迎接准备。2、销售必须走到门市门口迎接客户，微笑鞠躬并致以： “您好，可以为您服务”问候语，帮助客户收拾雨具、放置衣帽其他销售等。必须提前起立并同时致以“欢迎光临”欢迎词；接待销售3、确认客户以前是否来过、是哪位同事接待过（或接待过）：有则先请客户就座，并礼貌的告诉客户“请稍等，我去找销售来为您继续服务！”，后随即找相应销售来接待；有但该销售人员休息，则按正常程序接待，如成交则按规定分成；如果客户第一次来访，则按正常程序接待。4、请客户就座、斟水后，通过简单寒暄，了解客户人数等资料。5、注意事项：注意过程中礼仪规范、标准。在交接过程中切忌不让客户就座就直接交接

4、或找（四）行程讲解：、居住/工作区域和意向出行日期,地区,销售时大声喊叫等不礼貌行为。1、销售引领客户坐下后，先讲解朗锐旅游、整合运营商，再介绍朗锐旅游产品的优势和区别，使客户了解朗锐与普通旅行社门市的区别,产品的性价比,的服务优势.2、通过具体行程沟通，基本了解客户的需求意向。3、抓住客户需求点和点，进行重点讲解和突破，基本确定客户的意向选择，针对客户意向性选择，借助资料突出客户选择的正确性，从而达到加强客户消费想法和初步出行4、注意事项：讲解过程中要注意礼仪规范、标准。讲解过程中一定要注意观察客户的关注点和不可随意打断.点。不能背书式讲解,客户讲述出行期望时,切忌如果发现客户迟迟不愿透露点

5、等价格分析降低客户旅行目的地期望.，或与旅行期望差距较大,一定要通过大交通,房间,用车,景（五）介绍产品：1、引导客户到洽谈区，并为客户让座，等客户坐下后销售再入座；同时礼貌询问客户是否需要加水或其它饮料，在得到客户肯定后请吧台服务为客户加水或饮料。点，锁定到具体线路进行重点讲解。2、根据行程介绍时客户的需求点和3、针对客户疑问进行简单明了的解答，并可以借助销售资料、和积极性。4、注意事项：尽量与客户达成一定默契，努力与其建立互信关系；侧重强调朗锐的性价比优势；正确、快速把握客户真实需求，迅速制订应对策略；展示进行辅助解答，尽量提高客户的当客户超过一人时，注意区分其中决策者，把握客户之间相互关

6、系，做到有的放矢。注意扬长避短，凸现朗锐产品及服务和主要卖点。不可以诋毁其他旅行社，但可以做客观比较。（七）意向洽谈：1、在尊重客户意愿的前提下，才可做客户订购意向引导。2、把握客户需求，在肯定客户选择的基础上，做更详细的说明。3、针对客户疑惑点，结合资料，逐一克服点。4、根据实际情况，当客户达到一定认可度时，设法说服其预订。5、注意事项：A、注意个人销售资料准确及工具的齐全。B、注意判断客户的诚意、能力和成交时机。C、超出职权范围的请求应向主管。D、注意与同事间的配合，营造恰当的现场氛围。（八）客户登记：1、在尊重客户的前提下，请客户作好登记工作。2、客户不方便或执意不登记时，不得勉强。3、

7、在客户同意情况下，按照预订单的具体格式进行详细（九）暂未成交：。1、如客户需要,将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑。2、再次告诉客户自己的、。3、对意向较为（十）欢送客户：客户，再次约定沟通时间。1、具体礼仪参照礼仪守则。2、主动替客户开门，并必须送客户至大门口。3、根据实际情况，使用相应规范告别语。4、以良好态度、语言、形象吸引客户再次光临。（十一）系统登记：1、送完客户后，销售登记。必须根据来访客户登记表及客户名片，按照系统的具体要求详细2、及时分析暂未成交或未成交原因，在客户暂未成交原因分析表中详细。3、将客户（十二）客户疑难问题在客户疑难问题统计表中详细登记，并在周会上提交共同商量

8、解决。：1、针对不同客户选择复访时间，7 天内根据客户意向等级做出相应；每次时间不得超过 15 天；每次首先在中进行相应，并在售楼系统中进行相应登记。2、明确每次回访的（首先要完成客户问题的总结和解答方案）。3、注意追踪方式的变化：发信息、打（十三）达成成交：、寄资料、邀请参加促销活动等。1、客户表达成交意向后，销售必须马上至操控中心及时确认该行程的可出行。2、如遇两个以上客户对同一促销产品有意向，应遵循先定先得的原则，同时其他销售必须做好自己客户的引导工作，严禁销售之间出现争执。3、销售无权对机票,酒店进行保留、预留或销控。（十四）定金的收取：1、定金是由专人收取，非指定不得接触客户现金。2

9、、开定金收据前，销售必须要提醒客户以下注意事项：定金收据为签约时客户，无特殊原因不得更改；开收据时，必须确认定金已全额收到，开具过程中要注意预订单号的正确性；如果为人前来办理，则必须在收据上填写出行人的3、注意事项：，并向人告知以上注意事项。销售不得接触客户现金、等；销售不得开具诚意金/定金收据。定金收据需注明预订号，且必须注明“XX 行程 X 月 X 日XX 人”及“有效期截止 X 月X 日”等字样。定金收据必须出现“不可退”字样。首次联系-客户姓氏(X 先生,.,)(大概日期,人数,意向,约定下次联系时间,方式,地点) 留下(24 小时以内,如遇周末,节假日,也必须在 24 小时以内 2

10、次联系客户)预定行程:预定联系人再次联系-客户,具体日期,20 天以内(如 8 月下旬或 9 月上半月),具体地点,人数,大体(通过提问,选择,分析的方式),用确认的反问方式和客户再次确认意向.(如:您看我现在帮您下单到的操控中心进行操作,应该在 24 小时以内告诉您具体价格及行程,您看你需要的是 8 月下旬,逢周末,2 天出行,6 个人, 价格不超过 500 元/人,周边 2 日,团队游,是这样的吗?)给客人行程单及报价后,必须 2 小时内再次联系客人 ,确认客人的出行意向,并进行及时,如客人没有给出答复时间,每 12 小时一次,如时间紧急,可 4 小时一次.如客人给出答复时间,待答复时间到,第一时间联系客人,如答复时间太长,如一周,一个月,尽量确定原因,缩短答复时间.并做好客户.行程报价要点: 一定要告诉客人现在的价格及行程与实际出行的价格及行程有可能会有变动,特别是机票,房间,等不确定要素,如是散拼团,要告知有不成团的可能性,并且,最后确认日期,最后出票期.都需明后,口头重复告知客户,需要注意,机票需告知退改签政策.注进行操作,客户确认供应商确认与供应商签订合同与客户签订合同.(如是散拼,需在 4 小时内进行操作完毕.如行,涉及 2 个以上不同供应商,24 小时内操作完毕,如无法操作完毕,需向客户解释原因)客户团款需在合