集团公司智慧IT运维平台实施方案

1、PAGE 集团公司智慧IT运维平台实施方案目 录 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528144057 1.目标及范围 PAGEREF _Toc528144057 h 5 HYPERLINK l _Toc528144058 1.1 项目目标 PAGEREF _Toc528144058 h 5 HYPERLINK l _Toc528144059 1.2 项目范围 PAGEREF _Toc528144059 h 6 HYPERLINK l _Toc528144060 2.技术方案 PAGEREF _Toc528144060 h 7 HYPERLINK l _Toc52

2、8144061 2.1 系统总体架构及部署 PAGEREF _Toc528144061 h 7 HYPERLINK l _Toc528144062 2.1.1 总体架构 PAGEREF _Toc528144062 h 7 HYPERLINK l _Toc528144063 2.1.2 系统组成及系统体系结构 PAGEREF _Toc528144063 h 7 HYPERLINK l _Toc528144064 3.项目实施方案 PAGEREF _Toc528144064 h 9 HYPERLINK l _Toc528144065 3.1 实施策略 PAGEREF _Toc528144065 h

3、 9 HYPERLINK l _Toc528144066 3.1.1 需求紧迫性 PAGEREF _Toc528144066 h 9 HYPERLINK l _Toc528144067 3.1.2 技术成熟度 PAGEREF _Toc528144067 h 10 HYPERLINK l _Toc528144068 相关标准规范说明 PAGEREF _Toc528144068 h 10 HYPERLINK l _Toc528144069 相关成熟技术说明 PAGEREF _Toc528144069 h 14 HYPERLINK l _Toc528144070 石化运维系统现状说明 PAGEREF

4、 _Toc528144070 h 17 HYPERLINK l _Toc528144071 成熟的“CUBA”立方体IT运维管理平台 PAGEREF _Toc528144071 h 21 HYPERLINK l _Toc528144072 3.1.3 实施难度 PAGEREF _Toc528144072 h 22 HYPERLINK l _Toc528144073 运行监控 PAGEREF _Toc528144073 h 22 HYPERLINK l _Toc528144074 配置管理 PAGEREF _Toc528144074 h 22 HYPERLINK l _Toc528144075

5、IT服务管理 PAGEREF _Toc528144075 h 23 HYPERLINK l _Toc528144076 运维门户 PAGEREF _Toc528144076 h 24 HYPERLINK l _Toc528144077 大屏展示 PAGEREF _Toc528144077 h 24 HYPERLINK l _Toc528144078 平台集成 PAGEREF _Toc528144078 h 25 HYPERLINK l _Toc528144079 3.1.4 费用大小 PAGEREF _Toc528144079 h 25 HYPERLINK l _Toc528144080 3.

6、2 组织机构 PAGEREF _Toc528144080 h 25 HYPERLINK l _Toc528144081 3.2.1 分工界面及各方职责 PAGEREF _Toc528144081 h 25 HYPERLINK l _Toc528144082 客户职责 PAGEREF _Toc528144082 h 25 HYPERLINK l _Toc528144083 公司职责 PAGEREF _Toc528144083 h 27 HYPERLINK l _Toc528144084 3.2.2 项目组织机构 PAGEREF _Toc528144084 h 28 HYPERLINK l _To

7、c528144085 项目组成员职责 PAGEREF _Toc528144085 h 28 HYPERLINK l _Toc528144086 主要项目成员简历 PAGEREF _Toc528144086 h 33 HYPERLINK l _Toc528144087 3.3 项目进度计划及各阶段人员投入 PAGEREF _Toc528144087 h 33 HYPERLINK l _Toc528144088 3.3.1 项目进度计划及里程碑 PAGEREF _Toc528144088 h 33 HYPERLINK l _Toc528144089 3.3.2 各阶段人员投入计划 PAGEREF

8、_Toc528144089 h 37 HYPERLINK l _Toc528144090 3.4 过程管理 PAGEREF _Toc528144090 h 38 HYPERLINK l _Toc528144091 3.4.1 项目进度的过程控制 PAGEREF _Toc528144091 h 38 HYPERLINK l _Toc528144092 3.4.2 项目质量的保障体系 PAGEREF _Toc528144092 h 40 HYPERLINK l _Toc528144093 3.4.3 问题管理 PAGEREF _Toc528144093 h 43 HYPERLINK l _Toc5

9、28144094 3.4.4 变更管理 PAGEREF _Toc528144094 h 44 HYPERLINK l _Toc528144095 3.4.5 安全管理 PAGEREF _Toc528144095 h 45 HYPERLINK l _Toc528144096 3.4.6 文档管理 PAGEREF _Toc528144096 h 46 HYPERLINK l _Toc528144097 3.4.7 降低开发成本 PAGEREF _Toc528144097 h 47 HYPERLINK l _Toc528144098 3.4.8 与用户协调 PAGEREF _Toc528144098

10、 h 48 HYPERLINK l _Toc528144099 3.4.9 知识转移 PAGEREF _Toc528144099 h 49 HYPERLINK l _Toc528144100 3.5 风险评估及规避 PAGEREF _Toc528144100 h 50 HYPERLINK l _Toc528144101 3.6 运维方案 PAGEREF _Toc528144101 h 51 HYPERLINK l _Toc528144102 3.6.1 运维承诺 PAGEREF _Toc528144102 h 51 HYPERLINK l _Toc528144103 3.6.2 运维范围与响应

11、方式 PAGEREF _Toc528144103 h 51 HYPERLINK l _Toc528144104 日常热线支持服务 PAGEREF _Toc528144104 h 51 HYPERLINK l _Toc528144105 现场技术支持服务 PAGEREF _Toc528144105 h 52 HYPERLINK l _Toc528144106 响应方式 PAGEREF _Toc528144106 h 52 HYPERLINK l _Toc528144107 远程升级及优化 PAGEREF _Toc528144107 h 53 HYPERLINK l _Toc528144108 远

12、期功能扩展 PAGEREF _Toc528144108 h 53 HYPERLINK l _Toc528144109 每月总结 PAGEREF _Toc528144109 h 54 HYPERLINK l _Toc528144110 文档支持服务 PAGEREF _Toc528144110 h 55 HYPERLINK l _Toc528144111 软件开发支持服务 PAGEREF _Toc528144111 h 55 HYPERLINK l _Toc528144112 应急处理服务 PAGEREF _Toc528144112 h 55 HYPERLINK l _Toc528144113 3

13、.6.3 服务水平 PAGEREF _Toc528144113 h 58 HYPERLINK l _Toc528144114 设置专门的运维保障小组 PAGEREF _Toc528144114 h 58 HYPERLINK l _Toc528144115 遵循规范的技术服务制度 PAGEREF _Toc528144115 h 59 HYPERLINK l _Toc528144116 服务质量过程控制 PAGEREF _Toc528144116 h 60 HYPERLINK l _Toc528144117 客户满意度调查 PAGEREF _Toc528144117 h 62 HYPERLINK

14、l _Toc528144118 服务监督热线 PAGEREF _Toc528144118 h 62目标及范围项目目标集团公司在总部和企业层面已经建立了以综合网管系统和SAP SLM系统为主的运维支持系统，运维支持系统概览如 REF _Ref328568448 h * MERGEFORMAT 图所示。图 运维支持系统概览集团公司总部建立呼叫中心系统实时响应了用户有关门户、OA、基础应用、安全、视频、MES等系统的服务请求；工单系统实现了总部运维人员处理系统故障的工单流转；SAP SLM实现了ERP系统服务请求受理、事件管理、应用监控及变更管理；网管监控系统实现了因特网、主干网、局域网、服务器、安

15、全设备、企业防火墙、基础应用等基础设施的故障和性能监控；资金集中监控系统实现了资金集中系统的网络设备、服务器、安全设备、存储、负载均衡、灾备和应用系统的一体化监控；MES应用监控评价系统对MES应用进行监控，为MES上线达标、验收达标及深化应用提供了报告和依据。在企业，已建成76家企业的综合网管系统，实现了对企业基础设施的监控；基本建成防病毒管理Bigfix系统，截至2012年1月，共安装18.3万台，授权数18万。同时，广州石化、茂名石化、燕山石化、北京石油等部分企业已建设了运维服务管理系统。本次项目的总体目标是整合运维支持系统，建设集中的一体化运维平台，支撑集团公司IT运维共享服务，提高运

16、行效率，降低成本，实现总部和企业运维统一调度和集中管控，达到国内领先、国际一流的水平。（1）建设集团公司IT运维平台，实现运行监控、配置管理数据库、IT服务管理、运维门户与大屏展示；实现与SAP SLM、SSOC、云资源管理平台、资金集中监控系统、加油卡监控等系统的集成。具体实现如下：统一调度运维资源：建成集中的服务管理系统，集成SAP SLM，实现运维支持工作的全过程管控和知识共享，通过在线流程有机协同总部、区域中心和企业之间，运维队伍与项目组之间的运维支持工作。集中监控应用系统：建成集中的运行监控系统，实现对50套应用系统的应用监控，从用户使用的角度进行可用性监控，及时发现和处理问题，缩短

17、系统不可用时间。集中管理配置信息：建成集中的配置管理数据库系统，实现50套应用系统与总部管理的基础设施的统一管理，为运维支持、变更风险分析、重大问题处理决策等及时地提供真实数据。大屏展示运维情况：提升运维门户和大屏展示，通过系统集成大屏展示应用监控指标、信息安全状况、服务受理情况、重大问题处理情况等运维服务信息。（2）制定集团公司IT运维标准与规范。包括运行监控规范、服务管理规范、 配置管理规范等。项目范围项目范围包含总部基础设施和总部统建的50套应用系统，以及与两家试点企业已有运维系统的集成。基础设施的范围主要包括总部4个数据中心，11个区域中心，涵盖服务器、存储、安全设备、网络设备、数据库

18、、中间件等，当前共有各类设备7000台左右，具体数量以实际为准。应用系统的范围主要包括ERP、MES、资金集中管理、总部生产营运指挥、电子商务、合同管理、综合办公、加油卡（区外）、APC等50套应用系统，主要涵盖了SAP、.NET、JAVA、Domino等技术平台。技术方案系统总体架构及部署总体架构集团公司IT运维平台项目（一期）的总体架构如下：集团公司IT运维平台项目（一期）包括呼叫中心、运行监控、服务管理、配置管理、安全管理、运维门户和大屏展示7个子系统，其中呼叫中心和安全管理在另外项目中建设。本期项目重点完成运行监控、服务管理、配置管理、运维门户和大屏展示系统的建设。系统组成及系统体系结

19、构根据本次集团公司IT运维平台项目（一期）需求的认真分析，推出自有的“CUBA”（立方体架构）的整体解决方案。系统体系结构如下：针对本次项目的产品整体解决方案包括：“三个支撑”：以运行监控系统、CMDB配置管理系统、SOC安全监控系统（本期项目通过集成方式接入）为整个平台系统的支撑功能，打造系统功能基础。“一个导向”：以IT服务管理系统为导向，强调为用户提供一站式服务和服务级别管理。“两个贯穿”：以统一数据采集和ESB数据总线技术方案贯穿整个平台的建设。“两个体现”：以运维门户和大屏综合展示系统作为整体IT运维平台的最终体现。整体解决方案中的产品选型全部为获得国家版权认证、具备自主产权的软件产

20、品，在电信、能源、金融、政府中获得广泛运用，拥有众多的成功项目案例。项目实施方案实施策略需求紧迫性经过多年建设，集团公司服务管理水平较好地支撑了当前业务的运作，但还不能满足日益发展的集团业务对IT服务的要求。从服务范围（运维对象）、运维组织及人员、运维管理流程及标准、运维支持系统四个方面来看，我们在每个方面都遇到了挑战和机遇，或存在不足：（1）服务范围设备及系统逐年增加，运维工作量相应逐年递增；随着业务系统逐年上线并深化应用，业务系统运维工作日益复杂化多样化；缺乏完整的服务目录，运维的范围和内容不清。（2）运维组织及人员运维人员分散，管理和组织间协同有待加强；在专业化的管理和技术方面存在差距；

21、组织间存在职责不清的灰色地带；急需对IT运维从战略规划、标准制定、能力提升等各个维度进行定位和探讨。（3）运维管理流程及标准总部和企业运维管理流程不统一，服务术语和定义不一致；现有管理流程电子化程度较低，管理信息大部分需要人工收集；管理制度及流程的优化缺少制度保障；没有制定规范合理的SLA；缺乏执行层面的制度及标准规范，运维交接标准及规范有待健全。（4）运维支持系统缺乏统一服务台作为服务受理窗口，服务请求及服务响应存在多头管理现象；没有统一的运维管理系统，对服务行为缺少统一的管理和控制；缺乏应用系统的监控工具，影响重要应用系统的可用性管理及风险预估；可用性/连续性等重要服务数据分散，无法进行总

22、体的数据挖掘和数据分析，缺乏决策依据；没有统一的配置管理数据库，无法实现重要系统可用性/风险评估/系统能力预测等服务业务。随着业务的日益发展和管理的不断提升，信息系统运维工作迫切需要在保证现有系统安全运行的基础上，建立面向用户的服务模式、建设集中集成的IT运维平台，支撑运维业务。技术成熟度相关标准规范说明国外IT运维服务管理的规范及标准建立较早，经过逐步完善，已成为世界性的规范标准和最佳实践。经过20多年的发展，以ITIL为核心形成的IT运维管理知识与方法体系，已经成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟理论，并且在实践中不断丰富、充实

23、和完善。国外80%以上企业的IT部门以ITIL为最佳实践参考，以IS020000作为规范，实施自己的IT服务管理，截止2012年上半年，国外共有610家企业通过了ISO20000认证，包括IBM、通用、洛克希德马丁公司、法国电信、英国电信、凯捷、富士通、日立、东芝、三菱、西门子、德勤等知名公司。以ITIL为核心的IT运维管理发展经历了三个主要版本阶段： Version 1 1986-1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。 Version 2 1999-2006年 ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划

24、、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。ITIL的主体框架包括6个主要模块：服务管理（service management）、业务管理（business perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT infrastructure management）、贯穿业务和IT基础设施的应用管理（application management）、IT服务管理实施规划（planning to implement service management）和集中的安全管理（security management）。IT服务管理实施规划：掌握现状、分析差距，创建战略远景，制

25、定路线图； 业务视点：掌握并改进IT对业务的支撑能力； 基础设施管理：提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支撑业务运营； IT应用管理：整个软件生命周期的管理，包括需求分析、开发上线、应用到最终引退管理。 安全管理：保护IT资源，采取合适有效的安全保护措施； IT服务管理：确保IT服务的稳定性与灵活性，为客户提供高质量、低成本的IT服务。 Version 3 2004-2007年 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节

26、。ITIL v3的核心架构是基于服务生命周期的。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务过度和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。2005年5月，国际标准组织（ISO）以快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。 HYPERLINK /view/3613019.htm t _blank ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题规类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变

27、更时所要求的管理水平、财务预算、 HYPERLINK /view/37.htm t _blank 软件控制和分配。ISO20000、ITIL V2与V3的主要内容模块和流程关系，如下表所示：ISO20000流程ITIL V2流程ITIL V3流程所属V3生命周期阶段事故管理事帮管理事件管理、事故管理、请求实现服务运营问题管理问题管理问题管理服务运营变更管理变更管理变更管理服务运营配置管理配置管理配置管理服务转换发布管理发布管理发布管理服务转换服务级别管理服务级别管理服务级别管理服务设计服务连续性&可用性管理服务连续性&可用性管理服务连续性&可用性管理服务设计IT服务预算和会计财务管理IT服务财

28、务管理服务战略能力管理能力管理能力管理服务设计服务报告（无）服务报告服务改进信息安全管理安全管理信息安全管理服务设计业务关系管理业务管理&服务联络业务关系管理服务战略供应商管理业务管理供应商管理服务设计（无）（无）知识管理服务转换（无）（无）服务目录服务设计相关成熟技术说明IT运维平台建设集中于信息系统监控、IT服务管理和操作自动化三个主要方面。在监控方面，从最初对网络、服务器等基础设施的监控，逐步演变为对网络、服务器、数据库、中间件、应用软件的全面监控，从故障和性能的监控逐步演变为以系统可用性为中心的监控，重点关注信息系统所支撑业务的可用性；在服务管理方面，正在从以技术为中心向以服务为中心和

29、以业务为中心转变。随着IT逐渐的“服务化”，运行维护管理从关注具体的运行维护对象转向关注IT系统和IT服务的可靠性、连续性和安全性，从各专业的管理逐步转向专业团队之间的协同，大家共同为系统的可用性负责，这种面向服务的运维管理方式得到了用户和IT部门的共同认可。同时，随着IT与业务融合的逐步深入，客户更关注业务的运行状况和效能，关注业务流程的健康性、业务客户的运营体验以及业务视图的展现，业务监控及优化正成为IT服务的新方向。在操作自动化方面，在原有软件升级、补丁分发、数据备份等自动化工具的基础上，增加了云资源调度和分配等自动化。IT运维平台作为IT运维服务的支撑工具，其发展特点与其发展趋势密切保

30、持一致。IT运维平台的发展表现出以下几个方面的特点：关注业务可用性随着IT与业务的融合越来越深入，IT运维的重点在于保证业务的正常开展，这也成为运维平台的主要关注点。它需要把IT系统基础设施和应用系统的运维支持协同起来，共同保障业务系统的正常运行，全面监控系统的运行状态，确保业务的可用性。运维工作协同化“监控透明化、调度自动化、管理流程化、展示互动化”正成为运维平台发展的特征。 从网络、服务器、数据库、中间件到应用软件的一体化监控，所有故障及性能告警能及时发现、知晓和处理，有助于提高系统的可用性。运用工作流在线实现问题的记录、工作分派和跟踪、结果反馈、工单关闭、变更申请、变更审批及执行等运维活

31、动，有机协同信息系统运行维护所需的各个专业团队。平台的集中化“统一受理、集中监控、统一管理”为特征的一体化运维平台太多采用集中方式建设。大型集团公司的CallCenter、监控、服务管理、配置管理数据库、知识管理、资产管理等系统，大多采用集中方式建设，避免了重复建设，节约了信息化投资。IT运维平台是运行监控、服务管理、配置管理数据库、呼叫中心、综合展示等多个系统的集合，除了产品实施外，还会做大量的定制开发，同时涉及到大量系统间及与外部系统的集成，所以除所采购的各软硬件产品实施外，还会用到Web Service、XML、应用集成等技术。 对于相关技术的简介如下：（1）Web Service技术W

32、eb Service是一种新的Web应用程序分支，它们是自包含、自描述、模块化的应用，可以在网络(通常为Web)中被描述、发布、查找以及通过Web来调用。 Web Service便是基于网络的、分布式的模块化组件，它执行特定的任务，遵守具体的技术规范，这些规范使得Web Service能与其他兼容的组件进行互操作。它可以使用标准的互联网协议，像超文本传输协议HTTP和XML，将功能体现在互联网和企业内部网上。Web Service平台是一套标准，它定义了应用程序如何在Web上实现互操作性。Web Service平台需要一套协议来实现分布式应用程序的创建。任何平台都有它的数据表示方法和类型系统。

33、要实现互操作性，Web Service平台必须提供一套标准的类型系统，用于沟通不同平台、编程语言和组件模型中的不同类型系统。目前这些协议有：（2）XML和XSD可扩展的标记语言XML是Web Service平台中表示数据的基本格式。除了易于建立和易于分析外，XML主要的优点在于它既与平台无关，又与厂商无关。XML是由万维网协会（W3C）创建，W3C制定的XML SchemaXSD定义了一套标准的数据类型，并给出了一种语言来扩展这套数据类型。XML是标准通用标记语言SGML的一个子集，是一种元标记语言（Meta-Markup Language），具有自解释功能，可以用来创建特定领域的语言，而且其

34、中的数据和标记都以文本方式存储，易于掌握，易于理解。开发者可以用这种开放式的工业标准来描写要在网上交换的数据。由于XML是将数据和数据的表现形式分离的，因而它很容易组织、编辑、编程和在任何网站、应用软件和设备之间进行交换。XML的作用远远超出了一般数据交换的范围。基于XML的简单对象访问协议SOAP可以使Internet上的各应用软件进行互操作。基于XML的Web服务描述语言WSDL和通用描述、发现及集成规范UDDI可以使不同的企业能够以标准的方式描述自己提供的服务和查询其它企业提供的服务，允许根据需要在两个或多个服务之间进行选择。Web Service平台是用XSD来作为数据类型系统的。当用

35、某种语言来构造一个Web Service时，为了符合Web Service标准，所有使用的数据类型都必须被转换为XSD类型。如想让它使用在不同平台和不同软件的不同组织间传递，还需要用某种东西将它包装起来，这种东西就是一种协议，如SOAP。（3）SOAPSOAP即简单对象访问协议（Simple Object Access Protocol），它是用于交换XML编码信息的轻量级协议。它有三个主要方面：XML-envelope为描述信息内容和如何处理内容定义了框架，将程序对象编码成为XML对象的规则，执行远程过程调用（RPC）的约定。SOAP可以运行在任何其他传输协议上。例如，可以使用SMTP，即因

36、特网电子邮件协议来传递SOAP消息。在传输层之间的数据包头是不同的，但XML有效负载保持相同。Web Service 希望实现不同的系统之间能够用“软件-软件对话”的方式相互调用，打破了软件应用、网站和各种设备之间的格格不入的状态，实现“基于Web无缝集成”的目标。（4）应用整合技术企业应用集成，它为企业内或企业间完全不同的应用系统进行企业数据集成和程序逻辑的集成提供工具和技术。石化运维系统现状说明集团公司在总部和企业层面已经建立了以综合网管系统和SAP SLM系统为主的运维支持系统，运维支持系统概括如下图所示。运维支持系统概览总部呼叫中心系统：实时响应石化用户的门户、OA、基础应用、安全、视

37、频、MES等系统的服务请求。工单系统：实现了总部运维人员处理系统故障的工单流转。 SAP SLM：与SAP系统集成的问题上报、解决的运维支持系统。 网管监控：监控总部的因特网/主干网/局域网/服务器/安全设备/企业防火墙/基础应用。资金集中应用监控：资金集中系统的网络设备/服务器/安全设备/存储/负载均衡/灾备。 MES应用监控评价：对MES应用进行监控，为MES上线达标、验收达标及深化应用提供了报告和依据。综合网管系统总部综合网管监控系统工具：HP Openview+BOCO BrightView范围：总部新大楼、小营大楼、区域中心，网络设备593台，广域网链路448条，服务器1019台，数

38、据卫星400多座地面站指标：网络设备（运行状态、故障、性能、流量、IP地址）、网络链路（通断、流量、带宽、应用、丢包、会话）、服务器（ CPU、MEM、DISK、文件、I/O、进程服务）、基础应用（可用性、响应时间）效果：作为一级监控管理中心，负责集中监控管理总部核心网、办公网、外联网、因特网等网络设备节点、基础应用及关键业务主机，同时也负责石化主干网、区域网络中心的监控和管理，并通过企业监控中心集成贯通企业IT系统的运行情况。使用情况：监控中心应用监控系统对总部信息系统进行7*24监控，对系统告警进行过滤和确定，对确认告警通知相关运维人员。 二线人员利用系统提供的网络拓扑、故障监控、流量分析

39、、IP地址管理、综合监控等实用技术工具，对故障进行分析，对故障进行处理解决；根据运维和项目组要求，每日出具“关键服务器系统性能监控报表”、“资金集中监控报表”、“HR监控报表”、“安全设备运行报告”等；配合项目组进行系统测试时的性能监控；在执行重大变更时，对变更对象及可能受影响的系统进行密切监控。企业综合网管系统工具： HP Openview+BOCO BrightView范围： 78家石化企业，其中油田企业14家、销售企业24家、炼化企业33家、工程科研7家。共监控管理：网络设备10302台，平均132台/家；服务器2102台，平均27台/家指标：网络设备（运行状态、故障、性能、流量、IP地

40、址）、网络链路（通断、流量、带宽、应用、丢包、会话）、服务器（ CPU、MEM、DISK、文件、I/O、进程服务）、基础应用（可用性、响应时间）效果：各企业作为二级监控中心，集中监控本企业网络设备、网络链路、基础应用和重点应用服务器等IT资源，进行实时监控，及时发现故障、准确定位根源、掌握IT资源负载、分析定位瓶颈。总部工单系统2012至2014年一季度末，呼叫中心通过工单系统共派发工单60562个，主要包括总部网络、总部服务器、基础应用、门户/OA、用户咨询等各项服务。 热线服务人员在工单系统中跟踪工单的处理结果，对于已解决的通知用户处理结果并进行关闭，保障事件的闭环管理。未处理的将联系二线

41、人员进行催办，保障用户服务和故障及时解决。二线人员在系统中受理工作任务，并填写工作处理结果。管理人员进入系统查看热线受理、二线解决情况，根据趋势变化改进运维服务。通过系统生成工单统计报表、事件处理统计报表、重大事件统计报表等。ERP应用系统监控工具：Solution manager方法：管理众多SAP系统并从多个维度（操作系统、数据库、应用系统）实时监控并将结果自动汇总，统一展示；灵活定义监控对象及触发机制，易与外部通讯平台集成。指标：可用性（系统宕机）、效率性（系统响应时间）、稳定性 （系统报错）效果：采用集中的中央监视管理机制，改变过去分散监控到集中，从被动到主动，实现对相关参数进行自动报

42、警，实时监控所有ERP生产服务器关键指标，提高系统监控的规范性和计划性。资金集中应用系统监控工具：资金集中应用系统监控平台范围：对资金集中管理信息网络系统生产和灾备中心的ATOM、业务支撑平台、内外部ESB、CAS统一登录平台(内网、专网)、XKMS(内网、专网)、AD系统（内网、专网）、DNS系统（内网、专网）、报表系统、电子票据系统、投资管理系统及TMS和TMS指令提交系统、XI系统、境外资金管理系统等应用系统的健康状态、可用性进行集中监控，包括资金管理系统的同城灾备全部系统及设备。指标：数据库（Oracle、Sybase等）、中间件（Weblogic、Tomcat等）、运行性能、运行状态

43、、接口状态。效果：实现对应用系统及其所依赖的IT基础架构和应用支撑软件的集中监控，统一展示，提高对资金集中管理系统的管理能力，并有效管理各类硬件设施资产。MES应用系统监控工具：MES应用监控评价系统范围： 基于SMES3.0平台开发的应用监控评价系统，重点监控MES应用达标情况，每日监控数据抽取计算，按月汇总计算得分评价排名指标：生产调度、生产统计、能源管理、应用支撑四大类业务指标，每类分别设置一级、二级和三级子指标，每项指标包括数据的及时性、准确性和完整性三个方面。效果：通过监控、评价、排名，目前已纳入监控评价范围的25家企业MES系统应用水平不断提升，促进了企业MES上线验收和深化应用。

44、APC应用监控工具：APC运行监控系统范围：综合展示集团公司APC应用概况，实时监控APC运行情况，包括APC控制器运行状态和APC控制器投用率、各控制器的MV/CV的投用状态，实时计算各企业APC平均投用率排名，按月获取企业APC月平均投用率排名和各装置类别APC平均投用率排名。指标：APC投用率、通讯接口状态、企业APC管理考核、企业投用APC且纳入监控的装置套数、企业立项建设的APC装置套数。效果：通过监控、评价、排名，提高了企业的APC应用积极性，目前已纳入监控范围的17家企业84套装置APC系统应用效果明显。信息安全信息安全已在总部建立总部防病毒系统、准入控制系统、桌面安全管理系统、

45、数字证书管理系统、资金集中日志审计系统及SAP SecureLogin系统运行维护。在各企业分散部署了防病毒系统、桌面安全管理系统、LRA系统及网络准入控制系统运行维护。这些安全系统为集团公司信息系统的安全起到了保驾护航的作用。成熟的“CUBA”立方体IT运维管理平台公司长期从事电信管理软件、IT运维监控、信息安全、智能交通以及企业信息化产品的开发和集成工作，经过长期项目经验积累，形成了一整套成熟和具有特色的“CUBA”立方体IT运维管理平台。“CUBA”统一运维管理平台： “三个支撑”：运行监控、CMDB配置管理、SOC安全监控 “一个导向”：IT服务管理 “两个贯穿”：统一数据采集、ESB

46、数据总线 “两个体现”：运维门户、大屏综合展示为体现。 “CUBA”统一运维管理平台已经在中国移动90以上市场，中国联通50以上市场，中国电信40以上市场。近几年来同时还相继为公安部“金盾工程”、国务院南水北调办公室、水利部“金水工程”、质检总局“金质工程”、国土资源部、农业部渔政、民政部、航天一院、航天五院、集团公司、中国海油、国家电网、中国人保、中华保险、协和医院、康师傅顶新集团、海尔集团等中大型客户中得到应用。实施难度 运行监控需要管理的设备类型多，接口复杂本期系统建设涉及设备类型众多，涵盖了网络设备、服务器设备、安全设备数据库、中间件、存储等所有IT基础设施资源，每种接入设备的厂商和设

47、备型号不同，需要集成的第三方监控系统接口不同，接口接入复杂；各个专业之间的管控方式不同，需要对各个专业的功能模块进行管理。对此，计划由用户、运行监控系统建设厂商和第三方厂商组成横跨专业的技术专家组，利用本专业的技术优势加快进行运行监控系统的技术融合。应用系统监控的个性化差异大另外，本期系统建设涵盖50套应用系统的监控。50套应用系统由于专业范围不同，关注点不同，很可能存在个性监控需求，而且在应用系统业务统计数据提取接口（如在线用户数等）上存在较大个性化差异。需要和各个应用系统运维建设人员进行监控需求调研对接，调研面广，工作量大。对此，计划一方面通过试点形式规范化需求调研模板，丰富完善需求模板内

48、容，同时增加人力资源投入，对经营管理、生产运营、基础应用和安全三类应用系统采用多个调研小组并行的方式加快进度，并加大各调研小组间的协作共享力度。配置管理配置项的搜集，初始化配置管理数据库配置管理数据库的初始建立，需要大量的信息搜集和录入。需要根据实际的管理能力和需要，确定配置项（CI）的管理范围和粒度设计，在确定CI的覆盖范围时，应从IT运维工作的需要出发，识别哪些运维对象应进入CMDB的管理范围；而管理粒度的确定主要取决与IT运维组织的运维能力。不能求大求全，觉得CI管理的粒度越细越好，CI的管理范围越大越好。因为当CI范围扩大时，配置模型的构建也困难，而CI的管理粒度越精细，用户付出的维护

49、成本越高昂。CI的合理化设计同时需要注意CI的设计合理与否。对此，建议前期CI的覆盖范围可以比较小，但CI的分类一定需要良好的扩展性；CI的属性设计一定需要能够识别出CI的哪些属性是为哪些功能服务的，不能识别CI的属性坚决不放入设计中。CMDB的后期维护 进入维护阶段后，CMDB的维护成为难点。事实上，CMDB的维护比建设更困难，既然将 CMDB 作为整个 IT服务管理的核心，就必须保证数据的完整性和准确性，在制定严格的管理制度和管理流程的同时，还需要尽可能降低维护强度。CMDB一旦建立了之后，所有用户一定要对CMDB使用起来，要为CMDB提供反馈。最终使用配置信息的人，如果发现信息不准确，需

50、要及时报告配置经理。配置经理需要及时维护。配置经理最重要的职责是，确保每一个大小变更实施完毕之后对要对相关CI做更新。IT服务管理流程咨询与梳理需全面认真研究、分析集团公司当前的IT治理组织架构、运维管理流程、运维管理制度、运维岗位职责，理清重点、难点和薄弱点，针对不同流程定义安全等级、重要等级、实施优先顺序，从解决最重要、最紧急、最薄弱、最优先的流程着手考虑该对流程进行全面梳理、定义、规划。明确配套的管理制度，推动落实科学、合理、严格、规范的管理制度是ITIL流程能够顺利开展实施的基础和前提保障。ITIL流程的实施必须制订、颁布、推广、施行配套的管理制度，这需要用户积极配合和管理层的大力支持

51、，推动管理制度能够落地。流程优化企业若有不断完善已有的流程，还需要支持以恒的做好“check-action”过程。因此，我们通过建立流程规则和考核机制，定义kPI指标，对流程执行情况进行考量。同时，培养相关角色人员定期检查流程，发现问题，以改进流程。运维门户用户复杂性及登录系统的多样性用户复杂性及登录系统的多样性带来的统一认证平台的用户结构设计难度。建议先从IT服务管理系统的用户入手，逐步延伸到其他系统。对系统间业务流程的理解对系统间业务流程的理解是应用整合的最重要的关键点，业务流程的理解往往需要多部门的配合, 因此也是应用整合的最大难点。需要先从IT服务管理系统入手整合，逐步延伸到企业其他应

52、用系统。对各应用系统界面的理解对各应用系统界面(技术,数据)的理解直接影响工程的进度, 因此是应用整合的另一重点与难点，需要首先将接口及开发界面统一。安全问题安全问题是项目实施的最大的风险因素，建议首先从非关键信息及非敏感系统入手实施，同时测试动态口令等安全认证以及VPN等传输加密措施。大屏展示数据整合和关联将多维数据按照一定的尺度和维度进行整合，并通过某种关联关系将数据串联，综合展现。如重点保障模式中，将保障对象相关的网络、服务器、数据库等相关的告警信息进行关联，提供对重点对象的监控支撑。信息方式组织功能数据信息繁多，采用合理的方式将各类信息进行组合展示，既简洁明了又包含相关必要的信息量。超

53、大屏幕展现面对超大的监控大屏，采用高清分辨率进行开发，并通过多路输出的方式将高分辨率完整投送大屏，满足大屏幕清晰展现的要求。平台集成平台集成的实施难点在于要集成的系统众多，内部需要完成5个子系统之间的系统集成，外部需要完成和SOC、ERP SLM等运维支持系统以及统一身份认证、邮件等公有系统的集成，还需要完成和两个企业试点的集成。系统之间根据功能和展示需求需要开发大量的功能数据接口。内部系统集成鉴于本次项目拟推出的为全部自有产品方案，产品系统间具备天然的无缝集成性，难度较低；和SOC、ERP SLM等运维支持系统的集成是平台集成的难点，需要调研、沟通各个运维支持系统能够提供的可用的数据接口，结

54、合运维平台的管理和功能需求确定具体的集成方案。调研工作量大，集成方案相对复杂。和试点企业的集成难点在于要打通上下级系统间的数据传递接口，由于企业运维支持系统能够提供的功能和数据接口可能比较多样，需要针对性的进行接口功能开发。费用大小本项目费用估算按照运维平台项目（一期）建设的各系统工作内容进行报价。详情见报价文件。组织机构分工界面及各方职责客户职责（1）工程总协调、控制与公司共同组成项目联合领导小组，对项目工作进行指导和管理；工程实施进度的总协调与控制，阶段里程碑的确定与控制；组织项目联席会议、项目例会；项目管理制度与规范的落实和监督；工程各参与方工作关系的总协调；配合卖方进行需求分析，明确功

55、能需求，项目前期必须形成明确的功能需求书作为指导开发的依据；负责组织系统的验收。（2）工程施工协调配合工作工程实施过程中集成商与买方相关单位之间的协调配合工作；相关部门的组织与协调；项目实施过程中突发事件处理支持；配合卖方保证工程的顺利实施。（3）施工环境准备办公环境网络、电话、办公桌椅等环境；电源、灯光、办公室的准备。软硬件环境提供系统部署所需服务器、存储设备；机房电源的准备保证机房不可间断电力供应；用户负责配电箱一端。IP地址的提供及时提供申请的IP地址及域名，并提出大致分配意见；提供所涉及设备的口令；被管设备准备被管网络设备Snmp协议、共同团体名等；防火墙相应端口的打开、指向等配置准备

56、。告警转发准备（短信转发）短信平台的配置、集成准备；运维人员分工、关注告警设置。各系统接口协调与SLM、SCOM、SSOC、MES应用评价、APC监控、资金集中监控、加油卡监控、勘探开发源头管理、机房动环等系统集成接口的协调；与石化公有系统如邮件系统、统一身份认证系统集成接口的协调；与2个试点企业的集成接口协调。（4）必要人员的配合在工程进行的各个环节，需要相关的领导负责人、技术人员、工程人员协调配合。用户在项目建设的不同阶段，保证主要IT运维人员配合、参与系统需求分析、设计、开发、安装、配置、定制、测试、上线试运行工作，以便更好地理解运维系统，为运维系统更好的应用奠定基础。公司职责在本次项目

57、中主要负责提供各软件模块，负责需求调研、系统设计、开发编码、配置安装、调测、定制、应用开发、工程定制实施、培训、验收工作。具体如下：需求调研、分析并编写需求说明书；组织召开技术联络会议；制定项目实施方案、详细进度计划表；系统集成、现场安装、调试；根据招标方需求进行接口开发和其他二次开发；投标方负责所供货物的安装调试和验收测试；投标方负责所供货物的初步验收以及竣工验收；投标方应为招标方培训专业维护运行人员，提供相应的现场培训服务以及集中培训服务；提供相关技术文档施工方案项目过程中相关的现场操作记录、会议纪要、周报、项目总结等；本项目的建设技术规范、验收规范、运维管理规范等。项目组织机构为确保项目

58、顺利实施，必须建立职责明确、执行有力的项目组织机构，从组织管理方面对项目进行严格、规范和有效的控制。我方针对本项目成立专门的项目组，提供能力满足项目需求和结构合理的项目团队。一方面既有利于保证项目的顺利进行，另一方面也有利于用户进行今后的运行维护。项目组成员稳定，无极特殊原因，在项目终验前不退出或更换。用户可向我方提出增加、更换项目组成员的需求。实施过程中将涉及到我方、第三方厂商以及集团公司等，我方会根据项目实施要求提出项目组织机构、人员构成、和职责（即工作内容）等。本次项目组织结构主要包括：管理委员会、项目经理、架构设计组、咨询顾问组、测试与质量控制组、系统组（需求小组、设计小组、开发小组、

59、实施小组）等，项目的组织机构如下所示：项目组成员职责管理委员会职责：批准该系统总体设计方案和实施计划。决定项目重大决策，认定系统实施中的重要业务范围和技术标准。协调项目实施过程中用户方、监理方、及本项目厂商之间的关系。运作方式：通过定期和不定期地召开协调会的方式，即在项目进展的每个阶段定期召开协调会，研究协调下一阶段的工作和在项目进行中遇到要协调问题时召开领导成员参加的协调会，产生协调会纪要，用纪要来指导项目建设。组成：管理委员会由用户方、共同组成，组长由用户方安排担任。大项目经理大项目经理将按照PMI项目管理方法，对项目的总体进度、质量、时间进行全面控制，确保集成的顺利实施，并达到集团公司要

60、求的项目质量。大项目经理的责任主要是，遵守项目管理规范，贯彻质量方针、目标，执行质量体系文件的各项有关规定和要求，确保设计工作始终处于受控状态；积极运用优化设计技术和可靠性、可维护性、安全性等项目技术，确保设计满足质量要求；为产品系统安装、调试、检验等活动提供技术支持和配合。同时保证项目的成功，保证项目按时、达到预期的效果，对各种项目资源进行适当的管理和充分有效的使用，进行及时有效的沟通，及时商讨项目进展状况，以及对可能发生的问题进行预测，保证项目的整体性，协调项目中的各个角色和各种关系，为成员创造良好的工作环境。职责：担任本项目总体负责人和协调各方的接口人。配合统筹本项目的相关目标。统筹本项