物业保安培训内容

1、物业保安员培训内容工作态度1、服从领导一一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守一一坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3、正直老实一一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳 奉阴违。4、团结协作一一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力 的解决困难。5、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负 的工作。效劳态度1、 礼貌一一这是员工对客户和同事最根本的态度，在任何时刻 均使用礼貌用语，“请字当头、“谢字不离口。2、乐观一一以乐观的态度接待客户。3、友善 “微笑是表达友善最适当的表达方式，因此应以 微笑来迎接客户及与同事相处。4、 热情尽可能为同事和客户提供方便

2、，热情效劳。5、耐心一一对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。6、平等一一一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此 薄彼。仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装。2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方， 不要左顾右盼。2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开体重落 在双脚上，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑紧急情 况下除

3、外5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意前方可入内；假设进去时门是关住的，出来时那么 应随手将门轻轻带上。6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电 梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心 倾听，在不违背保密制度的原那么下， 有问必答并做到答复准确对自己无把握答复的应婉转地表示歉意， 联系有关人员给予解 答，或留下文字记录，限时予以回复接听1、所有来电，务必在三响之内接答。2、拿起话筒先说“您好，* 单位！ ，语气平和。3、通话时，尽量不使用免提键。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

4、5、通话完毕后应说“再见，不得用力掷话筒。6、 上班时间一般不打私人，如有急事，通话时间不宜过长。 女口何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意8 把解决问题所需要的时间告诉业主保安部任务保安部是公安、消防部门在小区进展治安防范、 消防平安的 重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维 护小区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护小区设施及辖区内用户的财产平安。保安部必须坚决执行“谁主管，谁 负责和“群防群制的原那么，应履行以下职责：1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏的四防工作，

5、维护 小区范围内治安秩序。2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24 小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。4、积极配合公安机关打击小区内及周围发生的违法犯罪活动。5、负责对小区各用户治安、消防工作的宣传、指导和监视。 岗位职责一保安部经理岗位职责1、对总经理负责，组织领导治安保卫部工作，对小区的治安保 卫工作和消防工作负全面责任。2、熟悉和掌握小区内业主的地理位置，重点要害部位和设施布 局的根本情况。3、贯彻落实平安保卫工作和消防工作， 做好对保安的领导工作， 调解小区内各种纠纷。4、组织实施平安保卫责任制和平安操作规程，定期

6、检查执行情 况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5、主持部门例会， 传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。6、配合物业参谋，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监视检 查警容风纪和工作落实情况。7、监视和检查小区的四防平安情况和交通管理情况，处理小区 内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系8、做好小区内业主的四防平安和法制宣传教育工作提高业主的 平安意识和法制观念9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作那么，不许滥用职权10、保安员的聘用，解聘提出建议。二保安部班长岗位职责1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。2、监视本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制

7、度。3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5、做好保安器材的交接和保管工作。（ 一） 门卫保安岗位职责1、门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。2、门卫保安必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报 告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时， 追究交接班双方责任3、值班员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵，更不允 许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，抑 制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告班长处理。 如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应 通知物业经理，将肇事者送交公安机关处理

8、。4、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一 时间通知其它岗位的保安人员，以免误会。5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大 货车、大拖车经物业经理同意的除外等，严禁驶入住宅区内6、门卫保安人员应监视、控制出入的施工人员、房产中介、拾 荒者和推销人员入内。7、对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并翻开车箱进展检 查，如发现可疑物品应立即上报班长或物业经理进展处理。8、门卫保安应按规定对外来车辆和访客进展盘查、登记。对带 入、带出的建筑物进展检查、并对来访人员进展控制，减少 不必要的人员进入小区。9、门卫保安应与内部和外部的巡逻保安、及录像监控室的保安 严密协作与交

9、流，最大限度地保障生命和财产平安。10、门卫保安应清扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班 的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机等。11、门卫保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交 接班时立正、互相敬礼。12、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的 损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其 法律责任。二监控室保安岗位职责13、录像监控室保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的 规定。14、录像监控室保安应密切监视录像监视仪，以观察、跟踪可疑活动。15、录像监控室保安应与内部和外围的巡逻保安、停车场、车 库保安和门卫保安严密协作与交流，最大限度地保障生命和 财产平

10、安。16、录像监控室保安在发现有火警和其它报警信号时，应在第 一时间通知班长或巡逻保安人员，查看或解除报警险情。17、录像监控室的保安在紧急情况下应保持镇静，并采取控制 措施，防止事态进一步恶化。18、监控室保安在监控画面上，看到当班保安人员在岗位上出 现的一些违纪行为如：在工作区域吸烟、在岗位上打磕睡、 门岗倒闸未能正常开放等 ，监控保安应在第一时间用对讲系 统提醒该员工。19、录像监控室保安在中控室内的设备出现故障时应立即上 报给保安班长或物业经理，及时维修。10、录像监控室保安应清扫工作区域、填写交接班登记表、记录 当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机等。11、录像监控室保安在和接

11、班的保安完成交接班前不得离岗， 并 在交接班时立正、互相敬礼。12、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失， 当班保安人员应该做出赔偿， 情节严重者公司追究其法律 责任。三巡逻岗保安岗位职责1、负责指挥引导进出车辆和车场的平安管理，维持车场秩序， 保持消防通道畅通。2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，如发现停放 在小区的车辆有损伤或擦痕时，请立即上报班长或物业经理。3、进入住宅区停放的车辆，必须停放在划定的车位或指定区 域内。行车通道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所 及非停车位制止停车。4、巡逻岗保安应按保安部门规定的时间间隔打点巡逻，夜班巡 逻岗保安必须手持

12、强光灯进展巡逻，对光线缺乏或死角的地方， 用强光灯进展照射，排除藏匿的小偷或可疑人员。5、巡逻岗保安应按保安部门的规定，检查应上锁的门，对未上 锁的门窗采取平安措施。 并填写平安通知单， 塞到门缝下面以通 知住户。6、巡逻岗保安应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以确 保其按标准平安施工，即可燃气体的使用、危险化学用品、施工 现场的隔离等。发现违规操作均应记录下来并上报保安班长。7、巡逻岗保安应调查并登记所有可疑的行为。8、巡逻岗保安应与停车场、 录像监控室的保安严密协作与交流， 最大限度地保障生命和财产平安。9、巡逻岗保安在遇到异常事件时应立即报告保安班长或物业经 理。10、巡逻岗保安在遇

13、到可疑人物时应高度警觉， 并通知录像监控室进展监视。如果当时不能使用监控设备或不在可监控区域，保安应跟踪该可疑人物直到确信不存在问题为止。12、巡逻岗保安在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况 时应保持冷静，并采取控制措施，防止事态进一步恶化。13、巡逻岗保安应清扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班 时发生的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机等。13、 巡逻岗保安在和接班保安完成交接班前不得离岗，并在交接 班时立正、互相敬礼。14、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损 失，当班保安人员应该做出赔偿， 情节严重者公司追究其法律责 任。操作流程一交接班管理规程交接班规定为认

14、真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待 给下一班，以便下一班开展工作。3、交班人员将公物转交下一班， 并在最后一岗的工作记录栏目 里写明下一班接岗人的姓名。4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班 人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。6、接班人未到，交班人不得离岗，否那么由此产生的一切后果 由交班人负责。二警棍佩带使用规定 为严格标准警棍使用，特制定如下规定：

15、1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应 严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。5、非紧急情况或人身平安未受威胁的情况下，保安员不得以任 何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要 照价赔偿。7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不 报告，应负责赔偿。三对讲机使用规定 对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行 对讲机使用规定， 熟悉对讲机的性能， 保护并熟练地使用对讲机 一 使用规定

16、1、持机人负责保管和使用对讲机，制止转借他人或将天线拆下来使用。2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报 告，由部门主管检查后交维修人员维修，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使 用效果。5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场 查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值班长。二对话要求1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到 请回话。2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收 到情况或信号后，应答复“清楚或“明白。3、用对讲机讲话时应使用标准礼貌用语，严

17、禁用对讲机粗言秽 语、开玩笑或谈与工作无关的事情。四紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序 1凡遇突发事件指凶杀、抢劫、讹诈、打架、闹事、伤亡 或重大纠纷等 ，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主 管。2简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 3驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。4查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可 疑情况和人员。5对讹诈、打架事件，监控室应密切注意事发现场的情况变 化。6对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵， 平息事态。7对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死 亡的，应报派出所调查处理。8对涉及刑事及重大责任事

18、故或因治安、刑事案件引致的伤 亡事故，应立即报告公安机关并由保安班长协助调查 9保安部班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通 控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。10保安部班长组织人员除维护现场外， 还需负责指挥调派人 员做好布控堵截， 根据事态的大小程度报派出所、 有关部门及物 业经理2、殴打暴力事件的处理程序1处理斗殴等暴力事件应保持客观、抑制的态度，除非正当 防卫，一般情况下应尽量防止与人发生武力冲突或争吵。2巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消 防 或其他最快的方式报告小区值班室，简要说明现场的情况 地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等 。如能处理的，即 时处理；否

19、那么监视现场，等待值班室的指令。3值班室接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止， 将肇事者带往值班室承受调查。 如场面无法控制， 应尽快报派出 所。4斗殴事件中如小区的财产或人员受到损害，应拍照、保护 现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落 实赔偿。5如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。6事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3 、盗窃等破坏事件的处理程序 1巡查发现或接报小区内有人盗窃， 应马上抓获现场嫌疑人。 如力量不够，用对讲机、消防 或其他方式尽快报告小区值班 室，简单说明现场情况，并监视现场等待值班室的指令。2值班室接报后，应迅速派适当数量的保安人员

20、到场制止， 设法抓获肇事者，带往值班室调查处理。 3事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护 现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。4如涉及刑事责任，应交派出所立案处理4、电梯困人的处理程序1值班时室接到电梯应急或巡查发现困梯， 立即报告当值班长和部门经理， 组织保安员到现场协调控制电梯和挽救被困人 员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维 修部和电梯公司。2监控室通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应 急 与被困者联系，做好解释抚慰工作。3如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适 时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。4部门经理填写重

21、大事故报告表，详细记录故障情况及处理 经过。5、水浸处理程序 1及时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口， 以免电梯受损。2当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。 3设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来 自小区外的暴雨洪水， 应当在各低于水位的出入口使用备用拦水 闸板或沙包； 如水浸是来自地下水反溢， 应当暂时将反溢的地下 水道能往小区的入口封闭， 并用排水水泵将小区的积水抽排出小 区外；如水浸来自小区机管设施的损坏或故障， 应领先关闭控制 有关故障部位的水掣或供水泵。4组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施， 如将电梯开高离开受浸范围、 关闭受浸区域

22、的电掣、 在水漫延的 通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等， 尽可能减少水浸所致的损失。5水浸排除后，立即通知清洁员去除积水并清理现场环境， 通知维修部查明故障原因， 修复受损的设施， 尽快恢复小区的正 常运作。6、停电事故的处理程序 1接到通知小区将在短时间内停电，应在停电前通知用户。 维修部安排电梯工，提前将电梯停在小区首层； 2未预知的情况下小区突然发生停电，立即联系维修人员， 尽快采取措施恢复供电。3使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。 4监控室和巡楼保安员密切注视小区各楼层，以防有人趁机 制造治安问题。五消防报警信号处理程序1、当值保安员收到消防报警信号或报

23、警时：1用对讲机通知巡楼保安员即时到现场核实； 2即时向当值主管报告，讲清报警地点； 3将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管 报告。2巡楼保安员接到值班室当值保安员呼叫后，以最快速度赶到 报警地点核实，并且遵循以下规那么： 1报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。 2报警地点在单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后， 进入报警地点检查。3、当值主管接到值班室保安报告后，即时带着机动人员最快速 度赶到报警地点现场检查。1经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知值班室当 值保安员复位，假设进入单元内、商铺内等检查，需向用户解释 清楚，致歉前方可离开。2报警地点在单元内或商铺且已上锁时，假设观察到有明火 或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。 3经现场检查认为火警