餐饮业员工的培训方案

1、 餐饮业员工的培训方案餐饮业员工的培训方案1 一、培训与学习 20_年将对培训方向进行调整，削减培训密度，注意培训效果，供应行业学习相关信息，引导员工学习专业学问，鼓舞员工乐观参加餐饮服务技能考核、餐饮专业学问方面的学习，在餐饮部掀起学习专业学问的热潮，对培训中变现优秀的员工进行嘉奖，培育学问型管理人才，为酒店作好优秀管理人员的储备工作，把旗舰店打造成为一支学习型的团队。 20_年的我店培训主要课程是：把20_年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：【酒店从业人员的推销方法与服务技能】【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】【食品

2、安全法律法规】【消防安全学问培训】【员工心态训练】【创新服务与细节服务】【如何顾客满足】【执行力】【高效沟通技巧】【酒店管理基础学问】【餐饮服务意识】，【酒店营销学问】【酒水饮料烟的价格与认知】等，其中【创新服务】将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动部门管理。 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。前期由管理人员进行培训，后期由店内优秀员工进行培训，鼓舞员工展现自我，给员工们一个进展的.平台，赐予优秀员工的工作进行确定，从而留住优秀员工。 培训内容开头由管理人员对目前推销存在的问题进行发掘，并提出进行改善培训，让员工的推销手法更加成熟。后期

3、由员工不断创新，改善推销中发觉的问题，从而进行整理，继而共享与培训! 二、提升服务质量，创新服务细节 1、编写操作规程，提升服务质量 依据我店的实际运作状况，编写了服务员包间服务操作规范、服务员酒席操作规范等。统一服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立标准和依据，规范员工服务操作。同时依据重要接待的服务要求，编写服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品预备、环境布置、视听效果、能源节省等方面作了明确具体的规定，促进服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间安排(百分之八十的时间

4、在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参加现场服务，对现场消失的问题赐予准时的订正和提示，对典型问题进行记录，并分析问题根源，制定培训方案，堵塞管理漏洞。 3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满足度，将每月最终一天定为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，共享管理阅历，对典型案例进行剖析，查找问题根源，研讨管理方法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员乐观参加，各抒己见，敢于面对问题，敢于担当责任，避开了同样的服务质量问题在管理过程中再次消失。这种形式的研讨，为

5、餐厅管理人员供应了一个沟通沟通管理阅历的平台，对保证和提升服务质量起到了乐观的作用。 4、完善案例收集制度，削减顾客投诉几率 完善餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各服务人员业务技能水平的重要依据，由专人对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使培训更具针对性，削减了顾客的投诉几率。 5、细节服务，创新服务 酒店竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的 难度。别人做不到，我们能做到的，这就是细节。 来宾的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别，酒店基本能够实行措施赐予满意。而隐性需求因不好识

6、别，简单被酒店疏忽，甚至连来宾自己也没有意识到酒店能供应这些服务，这就是创新服务。 来宾没想到的，我们都能为来宾想到、做到了;来宾认为我们做不到的，我们却为来宾做到了;来宾认为我们做得很好了，我们要做的更好。这就会感动一批来宾，塑造一批忠诚来宾、这就是感动服务。 三、成本掌握开源节流 1.加强店里水、电、气的管理，要加强宣扬、教育，将“提倡节省、反对铺张、开源节流”的观念深化员工心中，增加员工的节省意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面， 我们将依据实际状况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并严令禁止公物私用的状况发生。 2.加强店内办公用品

7、、一次性消耗物品及劳保用品的管理，我们将参照以往的有关标准规定，并依据实际状况，重新梳理，制定部门的办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，掌握没必要的消耗，并对仓库物品进行妥当保管，防止变质受损。 四、安全环境卫生 1.美化旗舰店店环境，营造“温馨家园”。 严格卫生管理是确保酒店环境干净，为来宾供应舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了连续坚持周月10日，20日，30日的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格根据标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖

8、罚兑现，以增加员工的责任感，调动员工的乐观性，使旗舰店卫生工作跃上一个新台阶。 2.宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个干净的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责支配督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查状况进行通报。 3.要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随便进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。 4.要变管理型为服务型：管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四周八方，

9、初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会阅历不足，因此，在许多方面都需要我们的关怀照看，所以宿舍管理员要多关注他们的思想心情变化，关怀他们的生活，尤其是对生病的员工，要赐予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的暖和。 五、队伍建设 相关市场调查表明，30%以上其次次光临的顾客是对酒店服务价值的认同，也即对优秀员工优质服务的认同。因此，酒店要获得经济效益，就要有一支优秀的员工队伍。酒店管理者在发觉、培育、选拔人才的同时，更多的应当考虑如何留住优秀人才。 没有优秀的员工，就没有满足的客人;而没有满足的客人，就谈不上有满足的企业经济效益。所以，我们将转变竞争机制，变“伯乐相马”为“赛场选马”，形成“管

10、理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤”的敏捷氛围。 制定一套科学合理的考核评价体系，实行末位淘汰制，赐予员工压力与动力，赐予他们 一个舞台一个晋升空间，对于团队内最优秀的百分之二十(超过工作要求)的人进行升职与加薪，让中间百分之七十(胜任工作)的人学习与培训，想方设法让他们晋升到百分之二十的人中去，对于末位的百分之十(不能胜任工作)的人，辞退或转岗。 为了更好的打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开创我店的餐饮新局面，新气象，在新的一年中我店详细工作如下: 1.做好日常店里管理工作，上级发布的任务准时完成，准时向下传达上级的会议精神与任务支配。 2.每月底清点店里的全部

11、物品，需要补充的物品准时报备，各岗位需要的物品在下月初准时下发。 3.对于各类一次性消耗物品消耗进行归档，严格掌握成本消耗，每月都将进行统计并算出消耗率，掌握没必要的消耗。 4.加大力度推销特色菜品以及火锅锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，进展新客源。 5.每月都将准时的共享管理例会的心得与公司文件，学习会议内容，保证上级的命令与任务能准时传达到基层员工中。 6.加大力度做好每月三次的卫生大检查，并且在平常时刻不得松懈，店里内部时刻检查卫生状况，对于不好的准时整改，好的进行嘉奖! 7.每月都将进行员工培训，学习，共享工作中学习到的学问与心得，让员工在

12、欢乐中成长。 8.时刻紧记七大项，并且时刻做好七大项要求的每一项，对于违反七大项的员工进行惩罚并责令其改正，并运用到日常工作中，做好细节服务。 餐饮业员工的培训方案2 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到来宾的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、制造性、乐观性、责任感和素养的凹凸。其详细要求是： 1、主动 餐厅服务员应坚固树立“来宾至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时到处为来宾着想，表现出一种主动、乐观的心情，凡是来宾需要，不分份内、份外，发觉后即应主动、准时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在来

13、宾开口之前。 2.热忱 餐厅服务员在服务工作中应喜爱本职工作，喜爱自己的服务对象，象对待亲友一样为来宾服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、恳切待人，具有助人为乐的精神，到处热忱待客。 3.急躁 餐厅服务员在为各种不同类型的来宾服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和气。服务人员应擅长揣摩来宾的消费心理，对于他们提出的全部问题，都应急躁解答，百问不厌;并能虚心听取来宾的看法和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与来宾发生冲突时，应敬重来宾，并有较强的自律力量，做到心平气和、急躁劝说。 4.周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密稳妥。在服务前，服务人员应做好充分的预备工作

14、，对服务工作做出细致、周到的方案;在服务时，应认真观看，准时发觉并满意来宾的需求;在服务结束时，应仔细征求来宾的看法或建议，并准时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务学问 餐厅服务员应具有较广的学问面，详细内容有： 1.基础学问 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语学问等。 2.专业学问 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 三、服务力量 1.语言力量 语言是人与人沟通、沟通的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言力量。对餐厅服务人员的语

15、言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清楚;提倡讲一般话;对客人提出的问题无法解答时，应予以急躁解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应把握肯定的外语。 2.应变力量 由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且来宾的需求多变，所以，在服务过程中难免会消失一些突发大事，如来宾投诉、员工操作不当、来宾醉酒闹-事、停电等,麦勒菲,告知您开品牌折扣店胜利的秘诀，这就要求餐厅服务人员必需具有敏捷的应变力量，遇事冷静,准时应变，妥当处理，充分体现饭店“来宾至上”的服务宗旨，尽量满意来宾的需求。 3.推销力量 餐饮产品的生产、销售及来宾消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必需依

16、据客人的爱好、习惯及消费力量敏捷推销，以尽力提高来宾的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。 4.技术力量 餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术力量是指餐厅服务人员在供应服务时显现的技巧和力量，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给来宾带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必需把握娴熟的服务技能，并敏捷、自如地加以运用。 5.观看力量 餐厅服务质量的好坏取决于来宾在享受服务后的生理、心理感受，也即来宾需求的满意程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观看力量，随时关注来宾的需求并赐予准时满意。 6.记忆力量 餐厅服务员通过观看了解到的有关来宾需求的信息，除了应

17、准时赐予满意之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当来宾下次光临时，服务人员即可供应有针对性的共性化服务，这无疑会提高来宾的满足程度。 7.自律力量 自律力量是指餐厅服务员在工作过程中的自我掌握力量。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。 8.听从与协作力量 听从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以听从上司命令为天职的组织纪律观念， 对直接上司的指令应无条件听从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必需听从客人，对客人提出的要求应赐予满意，但应听从有度，即满意客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。 此外，餐厅服务工作需

18、要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参加和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工亲密协作，敬重他人，共同努力，尽力满意来宾需求。 最终对该份的运用进行一下提示吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必需依据自身餐厅的详细状况来进行增加或削减一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。 餐饮业员工的培训方案3 1、迎新演说。 驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓舞新员工在将来的工作中表现得精彩。各相关部门也应分别向新员工简洁介绍本部门基本状况，使新员工熟悉管理人员，并

19、体会到新集体对他们的重视。 2、分店进展史、传统与规章制度等。 这部分的讲解意在关心新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的状况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要仔细讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。 介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品学问、经营信息。 新服务员必需把握酒店产品学问和经营信息。产品学问应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前娴熟把握。 5、仪表仪态、行为规范。 将

20、相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，关心新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。 这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地支配强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并赐予准时指正，特殊是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以实行跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以常常检查作督导，并准时解答疑难问题，帮助新员工娴熟把握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前，考核培训结果是非常必要的。考核不仅有利于督促员工乐观参加培训，努力把握新学问，而且有利于主管人员考察员工对所培训学问与技能的把握程度，调整

21、改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以支配独立上岗工 作;对于考核不合格者，则应支配重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 (一)理论学问培训 理论学问培训是服务员必需把握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务学问等内容。理论学问培训的关键是记忆，我们必需用一种能够关心员工记住培训内容的方法来讲授理论学问课。假如内容讲得太多，编排挨次又混乱，培训效果确定不好。此外，让服务员参加学习的过程，也是培训的好方法。理论学问培训的方法和步骤主要如下： 1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，打算着培训的整个过程。培训目标的制定

22、要详细，可衡量，能实现，并符合实际需求。 2、课程介绍。了解员工对该内容的熟悉，告知员工课程内容及支配此内容培训的意义。提高员工对培训的爱好，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。 3、讲授内容。将要讲的主要内容的学问点在量上掌握好，否则假如细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以关心记忆。 4、提出问题或发表看法。有些理论学问课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓舞员工提出问题或发表看法，他们的参加会有助于学问的把握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来推断员工汲取了多少所讲授的学问。 5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内

23、容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。 6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开头时，告知员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员留意力和爱好的一个有效方法。考核时应留意：考核可以口鉴，也可以笔答;考核可以随时进行，不肯定等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了关心员工记忆，而非惩处。 7、讲评考核结果，强调内容的重要性。假如合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参与培训的持续性热忱。 (二)、业务技能培训 技能培训也需要做细致的预备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参加实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有许多，一般

24、以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，详细操作方法及步骤如下： 1、示范与练习法 (1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性学问，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作学问等，特殊要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清楚，自己不要重复，不要在内容之间跳动。同时，还要强调培训纪律。 (2)示范预备。示范的内容简明，使服务员易于把握;参与培训的每个人都有胜利的机 会;示范步骤支配要有规律性;保证每个员工都能完整地看到示范过程。 (3)示范演示(留意点) A、边示范边渐渐地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。 B、培训师在示范时允许

25、员工提问，但要保证所提问题与示范有关。 C、避开使用让人过于敏感的评语，如：“这太简单了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。 D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，留意示范的动作不要超过学员一次接受力量。 (4)员工实践练习(留意点) A、可先仔细选择几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避开使他们感到无法完成程序，失去自信。 B、让参与实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。 C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。 D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得娴熟的员工关心，培训老师要尽量避开直接相助。 E、

26、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。 F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确把握该项工作为止。 2、角色扮演法 这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻熟悉和坚固把握正确的工作方法。 角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工争论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，熟悉到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消退员工之间和员工与管理者之间

27、的隔阂。在员工表演的同时，要让员工乐观参加争论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的熟悉会更加深刻，对正确工作方法的把握更加坚固。 3、情景培训法 情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有肯定的代表性，让学员争论和选择正确答案，并申述理由，最终，培训老师来做出综合分析。 餐饮业员工的培训方案4 培训对象: 前堂员工 培训目的: 提高前堂员工的素养，为客人供应优质服务,提高本店 的经营效益 培训要点: 员工服务学问 员工从业力量 员工从业理念 培训方案: 详细的培训课程支配 (一) 培训要点： 餐饮业员工的基本素养包括思想素

28、养、业务素养、心理素养等方面。在日常的工作中，可以将其详细化为丰富的服务学问、随机应变的服务力量和热忱周到的服务态度等方面。 一、员工服务学问 餐饮业服务学问是餐饮业员工为了更好地供应服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。把握餐饮业服务学问是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务学问的基础上，才能顺当地向客人供应优质服务。 1.了解丰富服务学问的作用： (1)增加服务的娴熟程度，削减服务中的差错假如本店员工能熟 练地把握自己所在岗位的服务学问，就会在为客人的服务中游刃有 余，稳妥周到。否则就简单发生差错，引起客人的不满和投诉。 (2)增加服务的便捷性，提高员工款待客人

29、的工作效率丰富的学问可以使服务随口而至，顺手而来，使客人所需要的服务能够准时、娴熟 地得到精确的供应。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的服务。 (3)削减本店员工在供应服务中的不确定性丰富的服务学问可以在很大程度上消退服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，削减差错率。 2.员工服务学问培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其 在本店中所处的位置。 本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当担当的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、

30、员工从业力量 1.驾驭自如的语言力量 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等帮助信息。员工的语言力量的运用主要体现在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配精确无误，其主要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。 (3)规律 规律讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个特别重要的方面，规律不清或错误的句子很简单被客人误会

31、。(4)身体语言 身体语言在表达中起着特别重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满足的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 员工应当依据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等详细状况采纳适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际力量 人际交往所产生的魅力是特别强大的，它使客人对员工及傣妹产生特别深刻的 印象，而良好的交际力量则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。 (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟识的生疏人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是生疏的

32、，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老伴侣来看待，这样，酒店员工在供应服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美妙的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持是特别重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美妙第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐

33、的观看力量 观看力量的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将服务准时、稳妥地送到。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各拘束社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当担当的责任。 (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争特别激烈，对于客人来说，选择机会特别多。客人选择吃饭都不是盲目随便的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的相宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所供应的服务有无特殊之处等等。 (2)客人与仆人关系 相对于客人来说，我们就

34、是仆人，但傣妹这个概念是特别抽象的,我们这个店不行能被视为仆人;经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大大事的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们供应服务的员工视为仆人。 (3)服务与被服务关系 客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人供应质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满意，并且这种满意是高要求的，客人需要 的是高素养、专业化、规范化的服务。而这种

35、服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒服满意，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。 (4)伴侣关系 客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很简单在彼此之间留下较为深刻的印象，简单结下友情。客人不仅是我们的消费者，也是我们的伴侣，我们的新、老伴侣多了，我们的经营就有了特别坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力气也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深化

36、调查讨论的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满足的机会。 (2)客人永久是对的 在我们的服务中强调“客人永久是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出看法时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满足的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误的确是在客人一方，或客人的确是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过奇妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特殊是有其他客人在场时则 餐饮业员工的培训方案5 第一节：酒店的含义及培训的目标意义 1.酒

37、店的含义 酒店是供应旅客餐饮、住宿、消遣、设施的建筑物，是顾客的其次个家，它是一种特别的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。供应劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是胜利的酒店。酒店的目标是向顾客供应最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让来宾得到舒适和便利。 2.供应产品分为 有型产品饮料，食品，烟，酒。 无形产品优质服务及厨师的烹调技术。 3.培训的目标及意义 目标：通过培训能够让员工清晰的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生学问，安全意识各方面的要求。统一思想，操作规范化，形成统一规范的运作程序 1、提

38、高服务质量。 2.培育服务主力军。 3.使服务员更好的把握服务学问理论技能技巧。 4.增加员工的组织性，纪律性。 5.提高团体合作协调力量。 6.使工作更精彩有利酒店进展。 4.为什么要培训： 通过培训，可以提高自我约束的力量和严格的组织纪律性。 5.什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动学问和技能去满意被服务者对自己的劳动学问和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 6.服务员的工作态度： 责任心 守时 效率勤勉 友善 听从 礼貌 微笑 7.服务员职责： 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作布满热忱与自信，还要不断提高充

39、实自己文化修养，加强技能的操作，熟识工作环境和特点，为客人供应餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 8.服务员的素养标准： 关于思想素养的要求。 业务素养的要求。 思想素养的要求 ：喜爱本职工作，敬业乐业。 ：培育良好的组织纪律修养。 ：树立高尚的职业道德观。 业务员素养的要求： ：娴熟把握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 ：把握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 ：扩大学问面。 9.提高服务质量的意义： 服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营胜利。 提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 服务质量的友劣是推断管理水平的重要标志。 10.怎样做到最佳服务： a.让顾客满足为主，不要等客人提出来再做，我