SAP核心系统运维项目技术方案

1、PAGE SAP核心系统运维项目技术方案 目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc477197530 1. 概述 PAGEREF _Toc477197530 h 1 HYPERLINK l _Toc477197531 1.1.文档目的 PAGEREF _Toc477197531 h 1 HYPERLINK l _Toc477197532 1.2.目标读者 PAGEREF _Toc477197532 h 1 HYPERLINK l _Toc477197533 2. 项目目标 PAGEREF _Toc477197533 h 2 HYPERLINK l _Toc4771

2、97534 2.1.内容要求 PAGEREF _Toc477197534 h 2 HYPERLINK l _Toc477197535 3. 现状分析 PAGEREF _Toc477197535 h 4 HYPERLINK l _Toc477197536 3.1.系统现状 PAGEREF _Toc477197536 h 4 HYPERLINK l _Toc477197537 3.2.业务现状 PAGEREF _Toc477197537 h 4 HYPERLINK l _Toc477197538 3.3.运维模式 PAGEREF _Toc477197538 h 5 HYPERLINK l _Toc

3、477197539 4. 项目服务范围 PAGEREF _Toc477197539 h 6 HYPERLINK l _Toc477197540 4.1.项目时间规划 PAGEREF _Toc477197540 h 6 HYPERLINK l _Toc477197541 4.2.服务类型及范围 PAGEREF _Toc477197541 h 6 HYPERLINK l _Toc477197542 4.2.1. 服务类型 PAGEREF _Toc477197542 h 6 HYPERLINK l _Toc477197543 4.2.2. 服务范围 PAGEREF _Toc477197543 h 7

4、 HYPERLINK l _Toc477197544 4.3.服务双方职责 PAGEREF _Toc477197544 h 8 HYPERLINK l _Toc477197545 5. 项目管理 PAGEREF _Toc477197545 h 9 HYPERLINK l _Toc477197546 5.1.运维管理要求 PAGEREF _Toc477197546 h 9 HYPERLINK l _Toc477197547 5.1.1. 事件管理流程 PAGEREF _Toc477197547 h 9 HYPERLINK l _Toc477197548 5.1.2. 问题管理流程 PAGEREF

5、 _Toc477197548 h 14 HYPERLINK l _Toc477197549 5.1.3. 重复问题管理 PAGEREF _Toc477197549 h 16 HYPERLINK l _Toc477197550 5.1.4. 问题升级流程 PAGEREF _Toc477197550 h 19 HYPERLINK l _Toc477197551 5.1.5. 知识库管理流程 PAGEREF _Toc477197551 h 24 HYPERLINK l _Toc477197552 5.1.6. 文档管理流程 PAGEREF _Toc477197552 h 27 HYPERLINK l

6、 _Toc477197553 5.1.7. 非满意及投诉管理 PAGEREF _Toc477197553 h 30 HYPERLINK l _Toc477197554 5.1.8. 流程合规管理流程 PAGEREF _Toc477197554 h 32 HYPERLINK l _Toc477197555 5.2.服务水平定义 PAGEREF _Toc477197555 h 33 HYPERLINK l _Toc477197556 5.2.1. 服务响应时间 PAGEREF _Toc477197556 h 33 HYPERLINK l _Toc477197557 5.2.2. 服务时间要求 PA

7、GEREF _Toc477197557 h 34 HYPERLINK l _Toc477197558 5.3.项目人员资质 PAGEREF _Toc477197558 h 34 HYPERLINK l _Toc477197559 5.3.1. 岗位职责说明 PAGEREF _Toc477197559 h 34 HYPERLINK l _Toc477197560 5.3.2. 人员更替管理 PAGEREF _Toc477197560 h 36 HYPERLINK l _Toc477197561 5.4.项目沟通计划 PAGEREF _Toc477197561 h 36 HYPERLINK l _

8、Toc477197562 5.5.服务交付物 PAGEREF _Toc477197562 h 37 HYPERLINK l _Toc477197563 5.6.项目变更条件 PAGEREF _Toc477197563 h 37 HYPERLINK l _Toc477197564 5.7.交接要求 PAGEREF _Toc477197564 h 37概述本次项目是围绕集团核心系统（GVSEPGSRM）的业务流程，进行业务流程、系统的一线支持工作。范围包括三套系统的一线应用运维（日常用户消息的回复解答，不包括配置变更及系统开发），不包括数据库、BASIS及权限管理。本项目旨在通过引入成熟先进的运维

9、流程和规范，按业务流程维度开展运维相关工作，面向最终用户提供一票到底的运维服务，提升IT用户体验。由原来的按单套系统运维的模式变更为业务流服务的形式，更好的贴合业务的支持。文档目的本文档是用来说明此次运维外包服务项目招标的系统范围、业务模块、服务范围、服务要求及系统现状信息介绍。目标读者涉应用运维创新团队成员、合作伙伴及系统接口人。项目目标优化运维流程，提高运维效率。能够基于项目的成功案例，结合最佳运维流程和先进的项目管理流程，将最佳实践项目实践融入集团项目中，并能落地执行和推广复制。按业务流维度提供运维服务，相同业务流由同一家服务商运维。对用户提报的消息，一票到底，减少团队间的扯皮。提升SL

10、A水平，提高用户满意度、降低重复问题。通过重复问题的推进，降低用户抱怨，提升用户满意度。减少平台消息量，提升SLA服务水平。建立知识传递机制，保证所有知识不依赖于个人。运维的管理和知识传递的关键在于文档的积累和持续优化，建立基于知识文档运维的团队，并不断更新知识文档，实现知识文档的共享和可持续。运维系统流程合规，杜绝违规操作，降低IT运维风险。发现任何需操作业务数据的场景及时升级给系统负责人，防止私自操作；内容要求XX公司将为集团提供9:00-19:30（周一到周六） 现场服务，提升SLA水平，提高用户满意度，通过数据分析，排查出重复问题并进行优化，减少重复问题发生率从而提高用户体验。SLA：

11、ESP 平台消息及时接收率达到99%ESP平台消息及时处理率达到95%ESP平台消息确认满意度达到98%ESP平台消息知识点（重复问题）关联率90%ESP平台用户消息自助解决率5%原范围消息下降率10%现状分析系统现状GVS系统，是集团最核心系统。GVS系统于07年上线，涉及模块SD、MM、PP、FICO。覆盖国内生产事业部业务、工贸销售公司业务。EPG系统，是集团核心系统之一，系统于09年上线，涉及模块SD、MM、PP、FICO。覆盖集团内半成品事业部的业务。SRM系统，是集团公司与零部件供应商之间的交互平台。系统于07年上线。主要用于采购订单的发布及打印。业务现状GVS-SAP系统是集团信

12、息化的平台，主要承载集团范围内的业务和财务整合，其模块主要包含物料管理（MM）、销售管理（SD）、生产管理（PP）、财务管理（FI）、成本管理（CO），由于集团业务比较复杂，主要涉及国内各事业部及工贸销售公司，此系统包含诸多系统增强及外围系统的接口，承担着集团的主体业务。EPG-SAP系统是集团装备部品制造集团的信息一体化的平台，主要承载装备部品制造的产销业务和财务的信息一体化，EPG-SAP系统的模块主要包含物料管理（MM）、销售管理（SD）、生产管理（PP）、财务管理（FI）、成本管理（CO），主要涉及国内各事业部，此系统包含诸多系统增强及外围系统的接口，承担着集团装备部品制造集团的主体业

13、务。SRM系统是用来协调供应商送货时间，供应商在此平台自主预约送货时间，系统自动限定和判断送货时间所占用的车位和卸货时间是否有效，实现预约信息统一共享。目前以上三套SAP核心系统业务流程近百，逻辑复杂，变更繁多。运维模式由XX公司的运维团队在提供服务，包括SDMMPPFICO四个模块及SRM系统。优化开发等工作由集团项目组承接，运维发现问题后及时升级项目组，由项目组负责对其进行优化，提供解决方案，并对问题予以闭环。项目服务范围本次项目范围包括三套系统的一线应用运维（日常用户消息的回复解答，不包括配置变更及系统开发），不包括数据库、BASIS及权限管理。项目时间规划项目期限：2015年2月20日

14、至2017年2月19日，每个年度分4个季度验收并付款。服务类型及范围服务类型ESP平台问题接收：国内工作时间：9:00-19:30（周一到周六），周日及法定节假日根据客户要求提供现场或电话/VPN值班。服务响应时间：724小时，提供24小时固定联系方式，专人接听每周7天、每天24小时的受理电话。XX公司将根据现状优化运维流程，重点关注：问题分析管理：对于SAP核心系统提供每月TopN问题分析，并对所服务的系统针对Top 3问题给出优化改善建议，并推进系统的优化改善；问题升级管理：对于一线运维工程师接收的用户高级别或者超出一线运维范畴的用户问题，由一线工程师依据问题升级流程在问题接收30分钟内升

15、级到指定的二线运维人员，并协助推进二线及时解决问题。知识共享：日常运维过程中，由一线运维人员将常见问题的处理以及解决方法整理到运维知识库，以便于团队内成员知识共享。主动优化服务：每月出具SAP核心系统Top 3问题的分析，主动提供优化改善方案建议，并协助推进改善。流程合规：日常运维过程中，运维人员将操作类问题及时以操作类问题升级流程升级到系统接口人。按照流程处理。服务范围涉及的用户包括：集团国内各事业部用户、开发部用户、财务共享中心、财务资产中心、财务会计中心、财务费用中心、各工贸业务及财务用户。序号系统名称涉及模块服务范围涉及法人1GVS系统MM、PP、SD、FICO、PS、QM国内各生产工

16、厂、GO采购部门、集团共享中心、集团收付中心、集团43工贸、总部财务等成品事业部公司：70家左右销售贸易公司：150家左右采购公司：10家左右2EPG系统MM、PP、SD、FICO、PS、PM、QM国内半成品事业部工厂、共享中心、收付中心等集团半成品事业部公司：20家左右3SRM系统/GO采购部门、供应商、国内各生产工厂成品事业部公司：70家左右采购公司：10家左右集团半成品事业部公司：20家左右服务双方职责甲方应履行以下义务作为本项目合同执行的必要条件：负责协助提供该项目所需要的办公场所及必要的办公设施负责审核及申请乙方所需账号ID、VPN及门禁等权限乙方应履行以下义务作为本项目合同执行的必

17、要条件：在项目实施过程中，XX公司公司需投入足够、合格并得到集团确认的顾问资源以保证按目标完成项目； XX公司公司进入集团维护现场须遵守集团规章制度；负责提供合同中约定的服务项目，并完整、认真提报相关服务报告文档；XX公司公司在合同规定的阶段维护期结束后的15个工作日内，提报经过甲方认可的阶段服务总结报告；XX公司公司按照本标书标明的时间范围为集团服务；通过客户满意度调查，跟踪改善服务质量；项目管理运维管理要求事件管理流程流程节点说明：步骤序号功能功能描述岗位输入输出备注001提报ESP平台消息用户通过登录ESP平台提报自己在系统使用过程中存在的问题疑惑用户 在系统使用过程中存在的问题疑惑ES

18、P平台消息002接收消息对用户提报的消息进行及时的接收运维ESP平台消息003线下沟通修改系统及模块对于非本系统本模块的消息，接收后及时与相关系统工程师沟通，确认系统后进行修改运维ESP平台消息转发途中消息004线下沟通转发系统及模块消息接收后排查发现为非本系统本模块的消息，需要与相关系统工程师沟通，确认后对消息进行转发运维ESP平台消息转发途中消息005监控转发途中运维工程师需要及时监控转发途中的消息，运维转发途中消息006线下沟通对于对方工程师没有及时接收的转发途中消息，需要再次进行线下沟通，如沟通后仍无人接收，需要将此问题以邮件形式发给PSI接口人。运维转发途中消息007处理问题对于能够

19、解决的问题进行及时处理，对于无法解决的问题转问题管理流程运维接收后的消息ESP平台回复已解决008监控正在处理、加班人处理运维工程师需要定期查看正在处理、加班人处理消息，及时处理未得到解决的消息运维正在处理、加班人处理中的消息009关闭消息对于已经解决完毕的，用户对消息时行关闭用户010回访用户对于非满意的消息进行回复 并转非满意及投诉管理流程SLA不满意消息或投诉案例还原011关联知识点处理完毕的消息关联到已建立的知识点，对于无知识点关联的需要转到知识库管理流程中运维ESP平台消息关联知识点012关联问题判断为重复问题转重复问题管理流程，同时将消息号关联到重复问题上 运维ESP平台消息关联重

20、复问题问题管理流程流程节点说明：步骤序号功能功能描述岗位输入输出备注001内部升级问题对于无知识点支持或无解决方案的与本系统相关的消息进行升级运维一线无知识点支持的或无解决方案的平台消息对于有流程支持的触发重复问题管理流程；对于无流程支持的触发问题升级流程002更新发布知识点对于重复问题优化闭环或升级问题闭环的消息所产生的变更记录于知识点运维二线重复问题闭环结束升级问题闭环结束知识点003关联知识点将消息关联到相应知识点运维一线发布的知识点消息关联知识点重复问题管理流程节点说明：步骤序号功能功能描述岗位输入输出备注001发现重复问题通过月报数据分析或升级问题发现重复问题运维二线ESP平台消息创

21、建重复问题002创建重复问题对已经发现的重复问题及时在ESP平台上创建重复问题运维二线ESP平台消息ESP平台重复问题管理003关联重复问题对平台消息进行重复问题关联运维一线已经创建的重复问题重复问题的关联004优化重复问题对于有流程支持的问题提出优化方案并予以优化运维二线有流程支持的问题对于无流程支持的问题触发问题升级流程005关闭重复问题对优化完毕的重复问题进行关闭运维二线优化完毕的问题返回问题管理流程006审核重复问题定期审核已经关闭的重复问题团队长已经关闭的重复问题审核报告007打开重复问题审核中发现没有闭环的重复问题需要进行打开团队长没有闭环的重复问题创建重复问题问题升级流程流程节点

22、说明（由ESP平台搭建此流程）：步骤序号流程节点功能描述岗位输入输出001发现问题新创建一个升级问题运维团队未知解决方案的一个或多个事件邮件通知系统负责人002升级问题接收并判断升级问题 系统负责人运维创建的升级问题/003填写临时解决方案升级后问题需要在24小时内提交完善的临时解决方案，包括关差优化方案、预计关闭时间及临时方案等内容等系统负责人运维创建的升级问题邮件通知运维004临时解决方案一级升级24小时内系统负责人没有及时提交完善的临时解决方案，系统以邮件的形式升级到团队长，团队长对未按时提交临时解决方案的升级问题进行跟踪闭环。团队长未在24小时内提交临时解决方案的升级问题邮件通知团队长

23、005临时解决方案二级升级一级升级24小时内仍没有提交完善的临时解决方案，系统以邮件的形式升级到经营体长，经营体长对未按时提供临时解决方案的升级问题进行跟踪闭环。经营体长未在一级升级后24小时内提交临时解决方案的升级问题邮件通知经营体长006临时解决方案三级升级二级升级24小时内仍没有提交完善的临时解决方案，系统以邮件的形式升级到PSI总监。如后续仍未提交完善的临时解决方案，将以每24小时为节点定期显示。PSI总监未在二级升级后24小时内提交临时解决方案的升级问题。邮件通知PSI总监007执行临时解决方案没有填写完善的临时解决方案不予以通过，系统负责人重新提交临时解决方案；通过的临时解决方案运

24、维团队严格执行。 运维团队可执行的临时解决方案/008填写闭环解决方案需要在预计关闭时间内完成并提交完善的闭环解决方案系统负责人/邮件通知运维009闭环解决方案一级升级没有在预计关闭时间提交完善的闭环解决方案，系统以邮件的形式升级团队长，团队长对其进行跟踪闭环。团队长没有在预计关闭时间内提交闭环解决方案的问题邮件通知团队长010闭环解决方案二级升级一级升级后24小时内没有提交完善的闭环解决方案，系统以邮件的形式升级经营体长，经营体长对其进行跟踪闭环经营体长没有在一级升级后24小时内提交闭环解决方案的问题邮件通知经营体长011闭环解决方案三级升级二级升级后24小时内没有提交完善的闭环解决方案，系

25、统以邮件的形式升级PSI总监。如后续仍未提交完善的临时解决方案，将以每24小时为节点定期显示。PSI总监没有在二级升级后24小时内提交闭环解决方案的问题邮件通知PSI总监012执行闭环解决方案没有完善的解决方案将不予以通过，并由系统负责人重新提交闭环解决方案。对于通过的解决方案予以执行。运维团队闭环解决方案邮件通知运维负责人013关闭升级问题无效的解决方案需要系统负责人重新提交临时解决方案；验证有效的解决方案将结果反馈前端流程运维团队可执行的闭环解决方案邮件通知运维负责人确认解决方案的需要将结果反馈前端流程014打开问题运维过程中发现此类问题重复发生予以打开，再次触发问题升级流程（二次出现后升

26、级至系统负责人和团队长）运维团队ESP平台消息邮件通知运维负责人/团队长知识库管理流程流程节点说明：步骤序号流程节点功能描述岗位输入输出备注说明001创建知识点依据平台消息创建对应的解决方案。创建人消息新上线系统系统变更知识点002审核知识点审核知识点的可用性，标准化审核人已经创建的知识点知识点003发布对审核通过的知识点展示给不同的需求人员审核人审核后的知识点知识点004更新知识点对审核未通过或需要改善的知识点予以完善创建人创建后不符合要求的知识点变更或其他原因导致的现有知识点无法满足现有问题的处理内审需要完善的知识点知识点005使用知识点将消息关联到知识点或查询消息的处理方式运维消息关联报

27、表006使用知识点查询消息的处理方式用户用户的问题点击报表007点评对使用过的知识点进行点评，验证知识点的有效性运维及用户知识点点评报表008知识点内审通过知识点的关联率，点评率审视已经发布的知识点，发现存在问题，体现知识点审计报告审核人知识点知识点审计报告文档管理流程流程节点说明：步骤序号流程节点功能描述岗位输入输出备注说明001创建文档CI项项目开始初期创建一个与项目相关文档库，主要CI项包括流程类文档、系统类文档、培训类文档、技术类文档、交接类文档。技术经理项目启动文档CI项002分配权限指定文档库的使用及管理权限技术经理项目启动账号003基础数据维护将项目初期相关文档导入文档库中团队长

28、项目启动导入文档004更新数据在运维过程中如因本项目系统或外围系统导致运维相关文档有所变更，需要及时升级相关文档版本运维二线变更导致的更新文档库005更新审核对升级后的文档版本进行审核，不通过的需要运维二线进行重新更新团队长变更导致的更新文档库006发布审核通过的文档版本需要进行发布团队长变更导致的更新文档库007文档库使用通过文档库的查询使用，使其项目所有文档得到共享。运维一线/008审计文档库定期对已经发布的文档库进行审计，保证文档库的有效性技术经理文档库文档审计报告非满意及投诉管理流程节点说明：步骤序号流程节点功能描述岗位输入输出备注说明001提取非满意投诉信息SLA每天选取ESP平台非

29、满意消息及投诉事件SLA非满意消息或投诉邮件回访002分析原因SLA将信息发给相关负责工程师，由工程师分析非满意及投诉原因运维工程师非满意消息或投诉邮件工程师还原003用户回访对用户进行回访，了解用户的非满意或投诉点，并做出解答。SLA非满意消息或投诉邮件回访表004信息记录在回访过程中用户提出的相关需求及建议进行记录并反馈给相关负责人SLA非满意消息或投诉邮件回访表005改善计划对于没有闭环或用户提出其他需求及建议的需要提供改善计划工程师非满意消息或投诉邮件回访表006改善计划审核对改善计划进行审核项目经理非满意消息或投诉邮件审核通过的填写回访表，审核不通过的由团队长判断其是否有流程支持，如

30、没有需要触发问题升级流程007案例还原通过后的改善计划由SLA汇总组织案例还原SLA非满意消息或投诉邮件案例还原文档008审核还原报告审核还原报告的合理有效性项目经理非满意消息或投诉邮件案例还原文档009发布对于非满意消息进行汇总发布于月报中，对于投诉事件需要汇总发布于SLA邮件及用户，对投诉事件进行跟踪闭环SLA非满意消息或投诉邮件案例还原文档流程合规管理流程流程合规零签字推进的处理流程 服务水平定义服务响应时间根据消息提报等级不同，响应要求如下：优先级响应时间（小时）处理时间（小时）超时接收时间（小时）超时处理时间（小时）10.52.50.52.52151531717服务时间要求具体以SL

31、A为准，个别需求需此处特别标明。项目人员资质岗位职责说明对本项目所提供的服务人员类型，以及岗位职责进行描述：角色职责项目经理：全面负责SAP核心系统应用运维管理，向XX公司公司管理层汇报，与集团沟通协调。- 负责SAP核心系统与集团之间有关此项目的交流工作，是两公司间沟通的主要桥梁；- 支持团队全面管理，管理监控IT支持服务项目中的所有服务内容和服务水平；- 处理服务交接中事件升级情况；- 权衡、跟踪、评估项目的进程；- 人力资源计划和分配，发展和管理；- 负责举行内部支持团队例会，回顾项目开展情况，处理服务中的问题；- 与集团举行每月例会- SLA/流程制定和改善- 监控内部服务SLA/流程的执行- 服务水平报告技术团队负责团队能力提升、知识管理及问题管理