集团公司智慧IT运维平台-需求立项分析

1、PAGE 集团公司智慧IT运维平台需求立项分析目 录 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528138800 1.行业现状 PAGEREF _Toc528138800 h 3 HYPERLINK l _Toc528138801 1.1 行业发展现状 PAGEREF _Toc528138801 h 3 HYPERLINK l _Toc528138802 1.2 行业应用情况 PAGEREF _Toc528138802 h 6 HYPERLINK l _Toc528138803 2.需求分析 PAGEREF _Toc528138803 h 15 HYPERLINK l

2、_Toc528138804 2.1 业务需求 PAGEREF _Toc528138804 h 15 HYPERLINK l _Toc528138805 2.1.1 业务现状分析 PAGEREF _Toc528138805 h 15 HYPERLINK l _Toc528138806 2.1.2 业务需求理解 PAGEREF _Toc528138806 h 21 HYPERLINK l _Toc528138807 2.2 系统需求 PAGEREF _Toc528138807 h 27 HYPERLINK l _Toc528138808 2.2.1 系统现状分析 PAGEREF _Toc52813

3、8808 h 27 HYPERLINK l _Toc528138809 2.2.2 系统需求理解 PAGEREF _Toc528138809 h 28行业现状行业发展现状国外IT运维服务管理的规范及标准建立较早，经过逐步完善，已成为世界性的规范标准和最佳实践。经过20多年的发展，以ITIL为核心形成的IT运维管理知识与方法体系，已经成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟理论，并且在实践中不断丰富、充实和完善。国外80%以上企业的IT部门以ITIL为最佳实践参考，以IS020000作为规范，实施自己的IT服务管理，截止2012年上半年，

4、国外共有610家企业通过了ISO20000认证，包括IBM、通用、洛克希德马丁公司、法国电信、英国电信、凯捷、富士通、日立、东芝、三菱、西门子、德勤等知名公司。以ITIL为核心的IT运维管理发展经历了三个主要版本阶段： Version 1 1986-1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。 Version 2 1999-2006年 ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。ITIL的主体框架包括6个主要模块：服务管理（service managemen

5、t）、业务管理（business perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT infrastructure management）、贯穿业务和IT基础设施的应用管理（application management）、IT服务管理实施规划（planning to implement service management）和集中的安全管理（security management）。IT服务管理实施规划：掌握现状、分析差距，创建战略远景，制定路线图； 业务视点：掌握并改进IT对业务的支撑能力； 基础设施管理：提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支撑业务运营； IT应用管理：整

6、个软件生命周期的管理，包括需求分析、开发上线、应用到最终引退管理。 安全管理：保护IT资源，采取合适有效的安全保护措施； IT服务管理：确保IT服务的稳定性与灵活性，为客户提供高质量、低成本的IT服务。 Version 3 2004-2007年 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。ITIL v3的核心架构是基于服务生命周期的。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务过度和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服

7、务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。2005年5月，国际标准组织（ISO）以快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。 HYPERLINK /view/3613019.htm t _blank ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题规类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、 HYPERLINK /view/37.htm t _blank 软件控制和分配。ISO20000、IT

8、IL V2与V3的主要内容模块和流程关系，如下表所示：ISO20000流程ITIL V2流程ITIL V3流程所属V3生命周期阶段事故管理事帮管理事件管理、事故管理、请求实现服务运营问题管理问题管理问题管理服务运营变更管理变更管理变更管理服务运营配置管理配置管理配置管理服务转换发布管理发布管理发布管理服务转换服务级别管理服务级别管理服务级别管理服务设计服务连续性&可用性管理服务连续性&可用性管理服务连续性&可用性管理服务设计IT服务预算和会计财务管理IT服务财务管理服务战略能力管理能力管理能力管理服务设计服务报告（无）服务报告服务改进信息安全管理安全管理信息安全管理服务设计业务关系管理业务管理

9、&服务联络业务关系管理服务战略供应商管理业务管理供应商管理服务设计（无）（无）知识管理服务转换（无）（无）服务目录服务设计行业应用情况中国移动中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。中国移动已连续10年被美国财富杂志评为世界500强。中国移动在全国31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权

10、。 中国移动集团公司及各省公司均设有管理信息部，负责对其信息基础设施、OA、ERP和桌面等系统进行统一的监控、运维和管理。中国移动原有的运维是按应用来进行设置的，即OA、ERP、桌面等分别设有专门的运维管理人员。随着该公司业务的发展和集中化管理的需求，这种模式显示出了其所在的众多不足：报障途径分散，多个报障入口，用户报障的方式和所需填写的报障信息各不相同，报障后的处理遵循不同的流程；以故障驱动为主，而不是流程驱动；服务管理流程的自动化工具使用程度不够，大量信息存于纸上或者支持人员的记忆当中，易于出错，也不利于统计；集团和各省内部使用的管理平台没有统一规范，过于分散，且部分系统在功能上有所重复，

11、很多过程采用纸质，不利于数据的集中、整合；流程的跟踪机制较为薄弱，部分流程缺乏监督且不是闭环的。2008年之后，为了进一步提高各部门之间的协作，提高IT保障能力，中国移动引入业界规范的运维管理理念和最佳实践(ITIL)，结合该公司信息管理的特点，整合和优化现有的流程，建设业务支撑网运营管理平台，加强跨部门的沟通、协作，充分利用现有资源，发挥出更高、更强的IT服务能力。电信公司在总部和各省分别建设和实现ITIL服务支持的一系列流程（包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理、发布管理和操作管理等），打造一个具有强大运行维护管理能力的运维体系。中国移动业务支撑网采用两级架构：一级业

12、务支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为中国移动公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。二级业务支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。一级业务支撑系统与二级业务支撑系统共同支撑业务的运营与协作。 中国移动业务支撑网运营管理系统建设目标：提升支撑网的安全管理能力，立足于运行监控管理，增强业务服务管理功能，优化、完善服务管理流程。主要内容包括CMDB、监控管理、业务服务管理、服务管理和综合信息发布等五个部分内容。 CMDB：建设统一资源配置库，为监控与服务管理提供统一基础信息； 监控管理：对平台部件、应用部件的集中监控、集中维护

13、与集中管理； 业务服务管理：面向业务应用，监控业务服务的可用性和性能状态； 服务管理平台：建设基于ITIL最佳实践的运维服务流程管理； 综合信息发布：提供综合报表、业务监控视图。中国联通2009年，联通集团为强化总部对业务服务管理的集中管控力度，在过去BSS网管规范的基础上，制定了新的BSS系统域业务支撑网管系统业务技术规范。该规范突出了以业务为中心的特色，首次就BSS承载业务的监控管理提出了要求，从基础平台、BSS应用和BSS承载业务三个层面自下而上的服务支持，自上而下的服务要求给出了业务分类方法、业务建模指导以及各层次间KPI指标的定义。在上江苏、河北、重庆等地分批、分阶段的推进系统建设。

14、 通过试点建设，总部初步建成了两级架构的网管平台，包括总部一级管理中心和总部二级管理节点。总部一级管理中心负责监测、协调、管理全网支撑网运维工作执行情况；总部二级管理节点负责实现面向总部支撑网的运维管理工作。在监控管理方面，实现了全网一卡充业务、OCS等及其支撑系统的集中监控和管理；在服务流程管理方面，通过实现了对省分考核的自动化管理，初步制定了总部-省分运维标准流程，并通过电子化工具平台进行固化落实；在资源管理方面促进了对省分核心基础设施信息的采集和统计，为资产的规范化管理奠定了基础。2010年中国联通提出了一体化运营模式，更好的配合公司的战略，支撑网管平台需要进行相应的调整，进一步实现对M

15、SS域、BSS域的IT基础设施、应用系统及其承载业务的全面监控，及时发现IT异常对业务的影响，提升IT服务对业务的价值。分别在广西、黑龙江、云南、内蒙古等地建设IT服务支撑平台。 本项目为信息化部IT运维人员、其他业务部门的业务运营人员以及相关部门的管理人员，提供统一的服务平台、工作平台、监控平台，实时掌握IT实时运营情况及IT资源状况。支撑信息化部实现以客户和业务为导向的服务转型要求，提升信息化部IT服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的IT支撑要求，提升IT服务整体管理水平。主要功能内容包括：（1）集中统一的监控管理实现对IT系统的主机、操作系统、存储、备份、数据库、中间件、应用软件等基

16、础设施、软件的集中监控管理。实现IT系统集中统一的监测和集中告警，帮助运维人员实现主动式的预防性维护，快速有效的定位系统问题，直观迅速的诊断、分析和处理问题，变被动响应为主动服务，提高IT系统运行管理水平。实现业务的运行状态和运行质量实时监控。（2）全生命周期的服务流程管理与支撑结合联通企业管理实践的特色，大力推动流程的精细化管理，实现流程的闭环、合规和量化管理。服务流程主要包括用户服务域、系统保障域、IT承载网与信息安全域三个方面（3）综合分析实现告警管理、性能管理、资源资产、业务统计的综合报表功能（4）统一的门户管理实现服务台与工作台的整合，通过IT服务门户实现IT运维人员、业务运营人员及

17、管理人员等各级人员的一站式服务。结合关键KPI、KQI指标，实现综合性的报告和业务服务管理视图等信息发布能力；实现IT服务门户与中国联通企业门户页面和数据的集成与整合，例如统一的用户认证和用户管理、用户授权的整合等。用户通过单点登录现有的企业门户，实现到IT服务门户的访问。国家电网案例国家电网公司成立于2002年12月29日，公司以建设和运营电网为核心业务，承担着保障安全、经济、清洁、可持续的电力供应的基本使命。公司经营区域覆盖26个省、自治区、直辖市，覆盖国土面积的88%以上，供电人口超过10亿人。截至2009年底，公司共拥有56个全资、控股公司及单位，拥有110（66）kV及以上输电线路5

18、5.33万km、变电容量18.90亿kVA，在2009年财富全球500强企业中排名第15位。国家电网公司在2007年启动了“SG186工程”，它是国家电网“十一五”信息化规划和建设项目，其中“1”代表建设成一体化企业级信息化集成平台；“8”代表八大应用模块（财务资金、营销管理、安全生产、协同办公、人力资源、物资管理、项目管理、统合管理）；“6”代表六大保障体系（安全防护体系、标准规范体系、管理调控体系、评价考核体系、技术研究体系、人才队伍体系）。SG186工程将实现四大目标：一是建成“纵向贯通、横向集成”的一体化企业级信息集成平台，实现公司上下信息畅通和数据共享；二是建成适应公司管理需求的八大

19、业务应用，提高公司各项业务的管理能力；三是建立健全规范有效的六个信息化保障体系，推动信息化健康、快速、可持续发展；四是力争到“十一五”末，公司的信息化水平达到国内领先、国际先进，初步建成数字化电网、信息化企业。SG186工程的整个投资超过100亿人民币，并在2010年基本完成了在全公司的统一部署。国家电网公司在2008年3月-5月期间启动了“国家电网信息系统监管平台建设规划”工作。信息系统综合监管平台的总体目标是建立一个稳定，高效，灵活的信息系统运行和维护管理体系，为国网业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营成本，为实现国网的战略目标提供坚实的基础支撑。国

20、家电网公司在2008年7月启动了“国家电网SG186信息系统综合监管平台项目”。国家电网信息系统综合监管平台包含了以下四个子平台，具体见下 REF _Ref328656337 h * MERGEFORMAT 图 所示：综合网络管理平台 IT服务管理平台桌面管理平台安全管理平台图 国家电网运维平台架构图整个平台的部署方式是：总部：部署了运维门户、桌面管理和安全管理；省中心：部署了综合网络管理平台、IT服务管理平台、桌面管理平台和安全管理平台；地市：部署了综合网络管理平台。整个平台的建设分成三个阶段：试点阶段（2008年7月-2009年4月）：选取了河南、安徽和中电财作为试点，先行实施、上线和运营

21、信息系统综合管理平台，在取得预期成效后进行全国推广；推广阶段（2009年6月-2009年12月）：将试点网省的实施成果推广到全国；功能扩展阶段（2010年以后）：在现有实施成功的基础上，扩展管理功能。该项目在2010年已经全部实施完成，达到了项目的预期目标。目前国网的信息系统综合监管平台正在进一步进行功能的深化和扩展，以更好的支撑国网十二五期间的信息化发展目标。国家电网公司在2010年启动了“国家电网信息系统调度运行体系规划项目”。整个项目在信息部的牵头组织下，来自各个网省公司、支撑单位和国际知名厂商共计30余名相关人员，以封闭办公的方式，连续工作将近半年的时间，完成了国家电网IT运维体系的规

22、划工作。整个规划工作包括了现状调研、规划设计、落地实施设计三个阶段，各阶段的工作内容简介如下：现状调研：从准备、实施到汇报前后历时1个月时间。30名调研人员分成了5个调研小组，分赴8个网省，调研了14个电网公司，共计访谈了200余人次，搜集相关资料1000余份。同时还组织规划组的成员到工行、移动、石化等大型央企学习和交流，了解国内先进企业的运维实践。规划设计：从信息系统运行现状、发展形势与需求、建设目标与整体框架、建设内容（制度、流程、技术支撑、组织）、实施建议等方面规划国家电网的信息系统调度运行体系。30余人的项目团队划分成了：总体组、需求组、规范组、技术组和组织架构组，分别负责各自专题的规

23、划设计。此项工作前后共历时3个月。落地设计：在完成总体规划设计之后，项目组留下来大约10人左右的核心组成员，基于规划设计的成果，继续完善、落实、细化各项内容。整个项目的规划设计工作在2010年10月份完成，项目成果得到了国家电网信息化工作部领导的高度评价。目前项目正处于落地设计阶段。国家电网的IT运维体系总览如 REF _Ref328656575 h * MERGEFORMAT 图所示。图 国家电网IT运维体系概图中国工商银行 中国工商银行是中国最大的银行之一。总部在北京，在上海和北京拥有两个互为备份的生产数据中心，一个灾备中心。这些数据中心服务于全国数十家省级分行，数万个营业网点。在完成全国

24、的数据中心大集中后，该银行意识到原有的运维管理体系已经不能很好的支持新形势下的运行维护工作：大集中过程中和大集中后，由于关键应用归数据中心管理，前置机由各地省级分行管理，这往往带来协调问题。同时，发生问题时也很难找到事故的真正原因。随着金融业的开放，业务部门的业务种类和金融创新越来越多，由此带来的IT 应用和基础架构的变更也越来越多。但变更越多，由此带来的风险也就越大。银行业务部门的竞争压力越来越大，常常要求开发部门在很短的时间内更新以前的应用，未经充分测试的应用有可能给生成系统带来重大故障。银行的业务部门对数据中心各系统的可用性提出了越来越高的要求，一旦宕机，将造成重大财务损失。 该银行根据

25、IT 基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL）和ITPM（IT 流程模型）方法论的原理和原则实施数据中心IT服务管理流程。图 某银行运维框架图该银行初步建立了面向业务需要的IT 运维体系，及支持该运维体系的制度流程，组织结构，人员职能和相应的考核机制。同时建立了为全国统一管理、两级受理、三层运维的运维管理体系。通过该流程体系的运作，为该银行全国业务部门提供各种IT运维服务，同时通过流程管理平台固化事件管理、问题管理、配置资产管理、变更管理、生产管理等流程。需求分析业务需求业务现状分析集团公司紧紧围绕自身的发展战略和主营业务开展信息化工作，坚持“六统一”方针，经

26、过十年的信息化建设，已经投用了包括ERP、MES、资金集中、加油卡等很多信息系统。在信息化管理部的领导下，总部和企业投入大量技术人员和关键用户共同保障了这些统建系统的安稳运行和业务的正常开展。以下从运维对象、运维组织与人员、管理办法与制度、运维流程、运维支持系统五个方面进行运维业务情况的现状描述。运维对象经营管理平台经营管理平台以ERP为核心，包括ERP、BW 、资金集中、会计集中、电子商务、客户关系管理、全面预算、业务公开、人力资源管理、合同管理、远程教育等系统。基础设施基础设施的运维主要包括了总部、小营、亦庄数据中心，上海、山东、南京、广州等区域中心，服务器、安全设备、终端设备、网络设备、

27、数据卫星、视频会议、基础应用、安全系统、综合管理系统等，其中总部、小营、亦庄机房共有479个机柜，共有各类设备6658台，网络覆盖总部、218个企业及分支机构、7个区域网络中心和592条主干网专线。数据中心、区域中心情况见下表所示，设备数量见表下表所示，基础应用和安全系统情况见下 REF _Ref351637830 h * MERGEFORMAT 表所示。表 数据中心、区域中心情况名称位置说明 数据中心总部5100平米（机房，UPS，电池，配电间，空调间），机柜345个、电源柜34个、UPS 8台、空调30台 小营1100平米，机柜81个，UPS 6台、空调18台 亦庄153平米，机柜44个

28、区域中心境内上海、山东、南京、广州、郑州、新疆（东北、西安、武汉、成都、华北） 海外香港、迪拜 表 设备数量类别名称数量服务器 PC服务器 1387台 小型机 337台 光纤交换机 137台 存储 99台 安全设备 防火墙及安全网关 294台 VPN及加密机70台 IDS23台 终端设备 PC 2312台 打印机 565台 智能终端 150台 网络设备 交换机 361台 路由器 283台 无线设备 198台 设备间 96间 主干网专线 592条Ku数据卫星 主站 1座 小站 432座 视频会议 MCU 11台终端 356台总部会议室 23个表 基础应用与安全系统情况序号类别名称服务对象说明1基

29、础应用统一通讯系统集团公司所有用户 用户数与邮件系统相当，137个虚机2统一邮件系统集团公司所有用户21万用户，165台设备 3活动目录系统所有用户及相关信息系统30万用户，114家企业，260台设备 4代理服务系统 总部（朝阳门+小营）用户5000用户，10台设备 5域名服务系统总部与企业所有终端及信息系统内部和外部DNS, 与AD共用硬件 6视频会议系统 总部及所有企业408次会议（2012年11月） 7安全管理 文档安全管理系统总部及企业用户 重点业务公开、综合办公、档案管理、制度管理4个应用系统 8网络准入管理系统 总部用户总部及61家企业（一期） 9统一身份管理系统所有用户和部分信息

30、系统35万注册用户 10时间服务系统所有用户终端及信息系统Time.S 11PKI/CA系统总部及企业重要用户及应用系统102个企业部署LRA，颁发证书22207个 12桌面安全管理系统所有终端18万终端，部署86家企业 13防病毒管理系统所有终端总部及98家企业 14日志审计系统总部8个三级系统及重要基础设施194个日志源 15SAP安全登录 总部及企业ERP用户9000用户许可 16综合管理 综合网络管理系统 总部及81家企业信息基础设施 总部约2500台，企业1万余台 17总部IT硬件管理系统总部总部所有硬件、备件、耗材等 运维组织与人员集团公司信息系统运维人员由总部、区域中心、企业共同

31、组成。信息化管理部和企业信息管理部门对IT运维实行二级管理。集团公司基础设施运维人员1123人(数据根据2011年中石化信息基础设施管理及运维人员通讯录统计)，ERP专兼职运维支持人员2000多名（结合2009-2011年常态化培训数据），总部运维支持中心目前共210人，运维组织架构如下图所示。图 运维组织架构图运维管理办法与制度截止2014年2月，集团公司总部共发布了34个运维相关管理办法，保障各类系统运维工作有序开展，运维管理办法如下表所示。表 运维管理办法序号名 称1集团公司信息化管理办法2中国石油化工集团公司信息系统安全管理办法3集团公司信息技术风险评估管理办法4集团公司信息系统安全建

32、设策略5集团公司总部中心计算机机房管理办法6集团公司总部计算机设备管理办法7集团公司信息系统应急预案（试行）8集团公司计算机病毒防护管理规范9集团公司数据库系统安全使用规范10集团公司网络安全设备管理规范11集团公司Windows服务器系统安全配置指南12集团公司Unix服务器系统安全配置指南13集团公司域名系统管理规范14中国石油化工集团公司信息基础设施运行维护管理办法15中国石油化工集团公司网络管理办法16集团公司信息系统安全等级保护管理办法17集团公司信息系统安全等级保护定级指南18集团公司信息系统安全等级保护基本要求19集团公司信息系统安全等级保护检查评估细则20集团公司信息安全安全等

33、级保护建设整改指南21中国石油化工集团公司电子邮件系统管理办法22中国石油化工集团公司卫星通信系统管理办法23认证系统密码及其相关安全技术规范24集团公司数字证书格式规范25集团公司数字证书认证中心管理办法26集团公司PKICA系统运行管理细则27集团公司数字证书使用细则28集团公司信息系统与PKI结合安全设计指南29集团公司信息系统与PKI结合技术应用与配置规范30集团公司信息系统与PKI结合密码设备应用接口规范31集团公司信息系统与PKI结合开发接口规范32集团公司互联网应用管理办法（暂行）33中国石油化工集团公司商用密码使用管理暂行规定34集团公司加油卡密钥管理系统章程同时，各板块企业根

34、据总部发布的规章制度，结合企业自身实际情况，编制并发布了企业内部执行的相关运维管理办法，满足企业自身运维管理要求。运维流程总部IT运维支持中心已于2011年年底通过ISO20000认证，共建13个流程，50多个表单模板。各专业根据运维需求和自身特点也建立了相关的运维支持流程，运维流程列表如 REF _Ref328568331 h * MERGEFORMAT 表所示。表 运维流程列表类别流程名称类别流程名称IT服务管理流程服务规划管理流程基础设施运维流程IT服务申请流程可用性管理流程特殊应用申请流程容量管理流程设备进机房流程 连续性管理流程设备出机房流程 信息安全管理流程设备入网申请流程 发布管

35、理流程人员进出机房流程变更管理流程设备报废流程事件管理流程设备更新流程问题管理流程视频会议申请流程 服务报告管理流程备品备件及耗材申领流程服务成本管理流程外单位参观申请流程 配置管理流程网管监控申请流程 服务级别管理流程邮箱帐户创建流程ERP支持流程一般问题上报解决流程邮箱帐户停用流程ERP日常运行管理流程补丁发布流程问题管理总流程MES/综合应用支持流程故障申报流程问题跟踪反馈流程其他应用支持流程故障申报流程业务规范主动监控流程账户申请流程技术规范主动监控流程权限申请流程一般变更管理流程企业权限管理流程企业用户管理流程主数据维护管理流程各板块企业中，广州石化、茂名石化、燕山石化等也已初步建立

36、事件管理、问题管理、变更管理等电子流程，北京石油建立了面向加油卡和IT运维的事件管理、任务管理、投诉管理等电子流程。业务需求理解基于对集团公司IT运维平台建设需求的认真学习，提出自己对本期项目建设需求和建设重点的几点理解：顶层设计，分层落地实现本期IT运维平台项目的建设是推动集团公司成为世界一流能源化工企业战略目标的推进剂，更是世界一流能源化工企业本身的特质与体现，是对IT共享服务体系设计、IT运维服务管理框架在技术层面的具体实现，因此技术方案的设计要紧密围绕这一目标，体现出一定的先进性。建章立制，指导企业建设本期IT运维平台项目的建设不仅是要建设成功一个平台六个子系统，而且要配套建立形成IT

37、运维工作从岗位职责、服务响应、服务流程、运行监控、CMDB配置管理、集成接口等IT运维“人员、流程、技术”的一整套运维管理标准、平台技术规范，以指导未来区域中心和企业IT运维平台建设和运维工作。建设统一运维平台，实现集中运维针对集团公司管理规模大、应用系统多、多部门间协同工作难的情况，建设统一运维平台，目的在于在运维管理层面建立对运维工作的集中“监”、“管”、“控”，在运维支持层面实现运维相关的“人员”、“流程”、“技术”的和谐统一，打造和谐的运维服务生态。集中集成现有运维监控工具，实现统一运维平台系统建设过程中要充分利用已建综合网管系统、ERP SLM服务系统、MES应用监控评价、APC应用

38、监控、资金集中应用监控等现有监控系统的技术成果，将其集中接入和集成到IT运维平台中，实现监控范围的覆盖，提升监控效率，达到先于用户发现问题。建立以应用为中心运维管理思路改变原有的按IT专业划分的纵向型松散运维管理思路，建立以面向用户、面向业务的信息系统运行监控管理方式，采用更加先进的监控手段，提升监控的深度、精细度，达到先于用户发现问题。以服务级别为主线贯穿整个运维平台建设业务部门、信息化管理部的运维需求是运维工作出发点和落脚点，运维平台的建设要高度重视业务部门和信息化管理部的管理需求，定义准确全面的服务级别定义，将服务级别贯穿整个运维管理工作之中，通过服务计量体现信息部门价值，通过服务级别管

39、理管控服务质量。夯实基础主数据，实现资源配置共享重视建立统一的资源配置信息库，夯实运维平台“主数据”，实现基础数据的一致性、关联性、统一性、准确性，实现基础数据的共享，全面掌握IT资源“家底”。自动化、智能化的IT运维通过技术手段，实现运维工作的自动化、智能化，比如在功能方案中提供运维巡检自动化、简单故障的处理自动化、故障发现与通知的自动化等自动化IT运维功能，将运维人员从日常重复性工作中解脱出来，降低运维工作负荷 ，提升运维工作效率，提升运维工作的质量与深度。一体化贯通，体现板块特性建立IT运维技术平台间的上下集成贯通，打通总部与企业、企业与企业之间的协同合作， 形成一体化运维能力体系，同时

40、又兼顾油田、炼化、销售、科研四个板块的实际运维需求。共享服务、提升运维能力以一体化运维平台为媒介，加强运维经验、故障处理方法、问题诊断分析技巧、技术支持工具等运维经验与方法的共享，达到确实提升总部和企业的运维服务效率的目的。系统需求系统现状分析集团公司在总部和企业层面已经建立了以综合网管系统和SAP SLM系统为主的运维支持系统，运维支持系统概览如 REF _Ref328568448 h * MERGEFORMAT 图所示。图 运维支持系统概览集团公司总部建立呼叫中心系统实时响应了用户有关门户、OA、基础应用、安全、视频、MES等系统的服务请求；工单系统实现了总部运维人员处理系统故障的工单流转

41、；SAP SLM实现了ERP系统服务请求受理、事件管理、应用监控及变更管理；网管监控系统实现了因特网、主干网、局域网、服务器、安全设备、企业防火墙、基础应用等基础设施的故障和性能监控；资金集中监控系统实现了资金集中系统的网络设备、服务器、安全设备、存储、负载均衡、灾备和应用系统的一体化监控；MES应用监控评价系统对MES应用进行监控，为MES上线达标、验收达标及深化应用提供了报告和依据。在企业，已建成76家企业的综合网管系统，实现了对企业基础设施的监控；基本建成防病毒管理Bigfix系统，截至2012年1月，共安装18.3万台，授权数18万。同时，广州石化、茂名石化、燕山石化、北京石油等部分企

42、业已建设了运维服务管理系统。系统需求理解随着业务的日益发展和管理的不断提升，要求信息系统运维工作必须要在保证现有系统安全运行的基础上，还需要建立面向用户的服务模式、建设集中集成的IT运维平台，支撑运维业务。大量的用户IT服务请求，需要统一受理总部运维支持中心现已统一受理ERP、BW、资金集中、MES、二次物流、OA/门户、邮件等应用系统和数据中心、网络、信息安全等信息基础设施的IT服务请求，会计集中、电子商务等应用系统由项目组分别受理，服务请求入口尚未统一，缺少对运维支持服务进行集中管控的统一入口。通过对25个信息系统的初步调研，统计出每月平均事件总数为16264个，每日平均740个（每月按2

43、2个工作日，16264/22=740），平均单日峰值为1771个，具体统计数据如下表所示。序号项目名称每月事件总量单日峰值1ERP系统1074482MES400403基础设施60007004HR10655资金集中270796销售BW系统150307BW/BCS5002208门户/网站/企业公文传输241409OA系统6005010二次物流501011会计集中6005012远程教育250014013全面预算100010014合同管理5206315电子商务5003516加油卡（区外）4022017制度管理信息3503018统一通讯3502519业务公开1411220CRM系统1002021APC4

44、0522LIMS10423生产营运指挥30524基础信息资源建设及经济技术应用301025零售管理信息系统30030合计162641771坐席数量推算过程如下 REF _Ref342481873 h * MERGEFORMAT 表所示。坐席测算数据基于现有的运维支持模式和已上线的主要应用系统，数据偏于保守。如果考虑某些大型系统的推广，呼叫中心面向企业进行统一受理，以及新建系统上线后的统一受理等因素，建议呼叫中心的坐席设计容量（含分布坐席）为100个。考虑到各应用事件数据偏保守和企业拨打服务热线次数将会逐步增多的情况，一期考虑建设50个坐席（总部40个，江苏、广东区域中心各4个、香港区域中心2个），随着服务受理范围扩大和服务请求数量增加，再逐步增加坐席。推算步骤说明数值备注故障数量平均每天740个根据目前情况，事件提报主要集中在5*8的工作时间内，故每月按22个工作日计算。单日峰值1771个峰值主要因为特殊业务引起，如月结等。假设条件单个坐席处理事件数量50个/天1、假设每个事件一线处理平均时间为6分钟（包括接听电话、记录、尝试解决、派发工单、与二线沟通、跟踪反馈等）2、假设每个坐席的有效工作时间为每天5小时（除去工作间休息、学习、培训、交班总结、就餐等）3、每个坐席每天处理事件数：5*60分钟6分钟/个=50个预计需要坐席数非高峰时