湖北联通高星级客户经理服务技能培训（第二期）综合考试试题及答案

1、湖北联通高星级客户经理服务技能培训（第二期）综合考试矩阵文本题 *地市:_部门：_姓名：_一、单选题（每题3分，共30分）1. 新时代我国社会主要矛盾是_。 单选题 *A、人民日益增长的物质文化需要和落后的社会生产之间的矛盾B、人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分发展之间的矛盾 【正确答案】C、人民日益增长的物质文化需要与不平衡不充分发展之间的矛盾D、人民日益增长的美好生活需要与落后的社会生产之间的矛盾2. 新零售从被动到主动是一个不断创造需求的过程，是从_不断演进和升级过程！ 单选题 *A、满足客户需求挖掘客户需求创造客户需求 【正确答案】B、挖掘客户需求满足客户需求创造客户需求C、创造

2、客户需求挖掘客户需求满足客户需求D、满足客户需求创造客户需求挖掘客户需求3. 一个人的线上影响力是线下的_倍左右。 单选题 *A、4B、6C、8 【正确答案】D、104. 社交化营销的基础是_。 单选题 *A、加粉 【正确答案】B、红包C、点赞D、朋友圈5. 服务【和平型】客户以下哪种方法较为适用？ 单选题 *A、语气热情，以寒暄方式开始，表现对对方的重视，使用敏感性词汇B、认真，仔细，注意细节，有条不紊，可以使用数据供对方判断C、镇静，音量低，语速慢，彬彬有礼，寻找共同的兴趣爱好 【正确答案】D、直入主题，语速稍快，一针见血点出客户的利益点6. 星级服务经理在做移动电话到期续约场景时，下面说

3、法错误的是（ ） 单选题 *A.要初步设计让客户续约的方法和策略B.要查看客户对服务的关注点C.直接推进原政策，不需要续约的策略设计 【正确答案】D.要分析分析客户对终端机型的关注情况7. 拆机挽留，是对已提出拆机申请的有线宽带用户采取针对性的挽留措施。下列描述不正确的是（ ） 单选题 *A.若拆机挽留不成功，应重点做好离网用户的资料收集，为用户赢回创造机会B.根据拆机途径分为10000号拆机挽留及营业厅拆机挽留两类C.接听拆机用户电话并询问、了解用户离网原因，同时进行用户挽留工作D.VIP客户到营业厅申请拆机时，需尊重客户的意见不做任何挽留工作 【正确答案】8. 当客户对签订套餐长期协议有异

4、议时哪种说法最合适? 单选题 *A.请您一定相信签约对您是有好处的B.如果您坚持不签约，那就没有办法享受优惠的套餐了C.请您替我们想一想，哪有企业在给了您优惠以后又不跟您约定使用期限的D.您签订协议以后就会成为我们的品牌客户，不仅仅在资费方面享受很多优惠，在产品和服务方面也享受贵宾待遇，也是维护您自己的权益，您说是吧? 【正确答案】9. 怎样打破用户的防范心理？ 单选题 *不要探究用户的隐私 【正确答案】了解用户家庭情况不停的去赞美用户常和用户打电话联系10. “您这个小区很多人都升级了”，这属于哪种促成方法。 单选题 *假设成交法从众心理法 【正确答案】限时优惠法比算促成法二、多选题（每题3

5、分，共30分）1. 以下属于移动互联网思维的是_。 *A、产品思维 【正确答案】B、痛点思维 【正确答案】C、效率思维D、迭代思维 【正确答案】2. 通信行业营销的三大变化趋势是_。 *A、员工网红化 【正确答案】B、客户粉丝化 【正确答案】C、营销社交化 【正确答案】D、促销常态化3. 星级客户经理通过运用客户维系等相关工作系统，基于客户生命周期和客户消费行为，聚焦_等主题，通过线上线下等协同方式，向客户提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的客服人员。 *A、流失预警 【正确答案】B、客户关怀 【正确答案】C、价值提升 【正确答案】D、客户服务4. 以下属于私域流量范畴的是_。 *A、朋友

6、圈 【正确答案】B、企业公众号C、微信好友 【正确答案】D、个人抖音号 【正确答案】5. 星级服务经理对宽带重复报障哪些做法是正确的? *A. 查询客户以往的投诉、报障记录，进行针对性策略准备。 【正确答案】B. 查询客户消费记录，确定客户价值度。 【正确答案】C.预测客户可能提出的疑问，准备解释口径。 【正确答案】D.机械化送别客户6. 技控中包含哪些因素? *A、态度B、资源 【正确答案】C、激励 【正确答案】D、工具 【正确答案】7. 人控的个人因素包含哪些?（） *A、态度 【正确答案】B、知识 【正确答案】C、天赋 【正确答案】D、资源8. 常见的离网场景有哪些？ *A、不需要 【正

7、确答案】B、资费贵 【正确答案】C、服务问题 【正确答案】D、不喜欢9. 哪些场景是需要主动介入以防流失的？ *A、高额预警 【正确答案】B、频繁障碍 【正确答案】C、呼转异网 【正确答案】D、无使用量 【正确答案】10. 怎样在朋友圈里营销？ *分析客户画像 【正确答案】侧重展示这个群体所感兴趣的内容 【正确答案】差异化服务 【正确答案】凸显服务需要的品质 【正确答案】三、判断题（每空2分，共20分）1. 尖叫点思维是指产品不断进步和发展的过程，小步快跑，没有什么能经得起迭代，想了就说，说了就干，错了就改，持续试错微创新。 判断题 *对错 【正确答案】2. “企业微信+微店”是重要的营销“加

8、杠杆”工具。 判断题 *对 【正确答案】错微信头像可以用单位宣传画。 判断题 *对错 【正确答案】满足用户的从众心理，少说“我认为”，多推崇权威 判断题 *对 【正确答案】错遇到力量型客户要小心应对，尽可能满足其要求，让客户有被尊重的感觉。 判断题 *对 【正确答案】错客户服务是一个非常复杂的过程，每次服务带给客户的感知、服务质量都不可能一模一样，这体现了服务工作的差异性特点。 判断题 *对 【正确答案】错因我方工作失误导致客户产生离网，如果客户确实坚持离网，则尽快帮客户拆机，避免升级投诉 判断题 *对错 【正确答案】用户一般都是买最便宜的，注重的只有价格，所以我们要打好价格战。 判断题 *对错 【正确答案】如果和客户关系很熟了，就不需要开场白，直接进行方案推介即可。 判断题 *对错 【正确答案】态