营业员手册-礼仪修养

1、.：.；礼仪修养阅历我们做成的事，智慧我们作糟的事。 标准服务用语言谈礼仪部分三声效力：1、来有迎声：例如：“您好，请问您看哪方面的药？“您好，请问您需求什么药？2、中间有引见声：例如：“您看的药是新产品，它的功能是，优点是。3、走有送声：例如：“请您拿好，慢走！ 或“拿好，请您慢走！规范效力用语的分类举例： = 1 * GB3 、问候语：“您好！、“晚上好!、“上午好！ = 2 * GB3 、祝愿语：“生日高兴！、“节日高兴！、“祝您安康长寿！ = 3 * GB3 、咨询语：“对不起，稍等可以吗？ “对不起，您说的问题我也不太清楚，让我们的医师为您解答好吗？ “对不起，您说的问题我处置不了，

2、让我请示一下店长可以吗？ = 4 * GB3 、应对语：“好，我拿给您看。、“好的，马上就来。、 “请您稍等。 = 5 * GB3 、讯问语：“请问，您贵姓？、“您有困难，我帮您可以吗？ = 6 * GB3 、负疚语：A：“对不起，让您久等了。 B：“我刚刚态度不好，请您原谅! C:“由于我的忽略，给您添费事了，非常负疚。 D：“对不起，暂时没货。 E：“对不起，零钱不够了，请稍等。 = 7 * GB3 、婉拒推脱语：A:“承蒙您的好意，但是我不能接受。B:“对不起，这盒药的包装曾经破损，按店内的规定我们无法进展退换，非常负疚。 = 8 * GB3 、答歉语：A:“没关系，这不值一提。B:“没

3、关系，这算不了什么。 = 9 * GB3 、答谢语：A:“不用谢，这是我应该作的。B：“您太客气了，这算不了什么。 = 10 * GB3 、告别语：“请您慢走。、“请您走好。药店常用的其他规范效力用语举例： = 12345678 * GB3 = 1 * GB3 、“请您先到收款台交款，这几盒药我帮您装好。 = 2 * GB3 、“您的建议我记住了，我们一定矫正，谢谢！ = 3 * GB3 、“您忘记付款了，是我没提示您，请原谅！ = 4 * GB3 、欢迎您多提意见，这是您的这是您的权益。 = 5 * GB3 、这里一切的药品，您随意看或：您虽然问，不买也没关系。 = 6 * GB3 、“您别

4、焦急，思索好了再买。 = 7 * GB3 、“请您查一查。或“请您数一数。 = 8 * GB3 、“您放心，只需是在我们这里买的，该我们担任的问题，我们一定担任处理。运用效力用语时的几点本卷须知：对于比较熟习的顾客应在称谓前加上姓氏或者数字，如：张叔、李姨、三哥等，这样可以拉近于顾客之间的间隔 。在与顾客或同事交谈中，要留意用词的礼貌性，如：在说人数时，应说“位，而不应说“个。在引见旁人时，要留意称谓的礼貌性，应说“老大爷、老大娘等，而不能说“老头儿、老太太。在与顾客交谈中，应尽量说“您，来拉近彼此之间的关系，使之觉得受尊重，尽量少用“他。在与顾客交谈中，一定要留意语调、语气的运用，由于同一句

5、话用不同的语调和语气来讲也会产生不同的效果。在与顾客的接触中，一定要留意言语、动作和神态三者有机的结合，给人以自然、亲切的觉得。在效力的过程当中，必然要用到赞誉顾客，但赞誉对方时一定要让人觉得到真实、贴切，而且赞誉的话不能太多，不能给人以虚伪的觉得。 必需杜绝的效力忌语与禁语哎！喂！他要不要！很贵的，他买吗？问他人去。我就这态度。有能耐，他告去，随意告哪都不怕！有完没完。不买看什么！他买得起，就快点，买不起，就别买。究竟要不要，想好了没有？喊什么，等会儿！没看我正忙着吗？着什么急！交钱，快点儿！我处理不了，情愿找谁就找谁去！不知道刚刚和他说过了，怎妈还问！？他买的时候怎样不好美观看？！谁卖他的

6、，他找谁去！有意见，找店长去！到点了，他快点儿！价签上都写着呢，他不会本人看嘛！不能换，就这规矩。不买就别问他问我，我问谁管不着没上班呢？等会儿再说！我不论，少问我！不是通知他了吗？怎样还不明白！没零钱了，本人出去换去如今才说，早干嘛来着！越忙越添乱，真烦人！我有什么方法，又不是我弄坏的没有，没卖过这种问题连三岁小孩都会这种问题请去问消费厂家，我们只担任卖。这是本店的规矩，不能改动。嗯这个问题我不太清楚。仪表举止礼仪部分 = 1 * CHINESENUM3 一、仪表着装礼仪：发式礼仪：男员工：不允许留长发或剃光头，鬓发不盖过耳部，发长以齐发际为限。女员工：不允许梳披肩发，不允许留男式短寸头发，

7、不允许戴夸张性头饰。仪容礼仪：营业人员不允许着浓妆，不允许佩带夸张性金银首饰，不允许鼻毛外露，坚持面部清洁，男员工不允许留胡须。着装礼仪：营业人员上岗期间必需穿任务服，需求戴任务帽的必需戴任务帽；胸签和标志牌必需规范地佩带在左胸的正上方；着装应合身，不挽袖卷裤，不能漏扣、掉扣、错系扣；男员工应穿深色袜子，女员工应穿淡色袜子；可选择穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋含皮靴、旅游鞋，严禁穿拖鞋、凉鞋上岗。另外，因岗位和季节不同而不同着装的详细要求是：对西装式任务服的要求：必需内穿衬衫扎领带；衬衫领口以能插入一指大小为宜，下摆必需掖入裤内，领带不宜过短或过长，袖口要系好；服装穿前熨平、穿后挂好，确保裤线笔直，

8、上衣平整。对大褂式任务服的要求：大褂要平整，无褶皱；袖口要系好，女式大褂要系好腰带；严禁内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符合效力要求的服装； = 3 * GB3 、对短袖任务服的要求：不允许内穿过露、过透服装；不允许外穿大褂，内光上身。卫生清洁礼仪：头发要适时梳洗，确保清洁无异味；面部要常洗、常修缮，确保无污垢、无耳垢、无眼屎；服装要常洗换，确保无污垢、无油渍、无异味；养成良好习惯，常洗手、漱口，不吃带有异味食品；确保个人辖区卫生合格。二、行为举止礼仪：优美的立姿：员工上岗接待顾客，应坚持优美的立姿，男员工坚持后背式立姿，女员工应坚持前腹式立姿。端正的坐姿：员工上岗在需求端坐时，应坚持良好的

9、姿态：上身立直，挺胸，抬头，收腹，目视前方，面带浅笑，双膝并拢双手搭在膝盖上或两侧扶手上。矫健的走姿：员工在行走时应挺胸、抬头、收腹、坚持身体立直，两臂自然摆动，面带浅笑，步伐可快可慢，但脚步要轻，无论如何焦急，只能快步走，不能奔跑。俊雅的蹲姿：营业人员在日常任务中，下蹲动作是必不可少的，下蹲时动作应优美俊雅，上身坚持立直，一条腿打弓，脚心全着地，另一条腿膝盖向里侧紧靠，脚尖着地，脚跟抬起。而不能双腿叉开下蹲或双腿直立弯腰蹶起臀部。行走中的礼仪：与顾客相遇时，应面带浅笑，并自动问好，而后侧立在客人左侧，让顾客先行。因有急事需求超越正在行走的顾客时，应先打招呼“对不起，xx,请借光！或“对不起，

10、xx，请让一下道好吗？，待顾客让道后从一侧走过去，而不能从中间穿行。送别顾客时，应走在顾客的左后方，坚持半步间隔 。引领顾客时，应走在顾客的左前方，坚持两三步间隔 。与顾客并行时，应走在顾客的左侧。注：我国传统礼仪习惯，二人并排同行，以右侧为尊，左侧为次；三人同行，以中间为尊，右侧为次，左侧再次，以此类推。为顾客指路时，应手臂稍上抬，并向前平伸，五指并拢伸开，指示目的方向。礼仪文化常识四个牢记：牢记本人是效力者；牢记本人是学习者； 牢记本人是任务者；牢记本人是天益堂人。四个自动：顾客到来，必需自动打招呼；顾客离去，必需自动道别；店内商品及效力，必需自动向顾客引见；必需自动向顾客征求意见和建议。3、“四心原那么：热心、耐心、谦虚、细心。4、四个一样：对待低消费或不消费的顾客与对待高消费的顾客一样；对待外地顾客与对待本地顾客一样；对待老弱病残顾客与对待正常顾客一样；对待态度