商务礼仪培训课件

1、商 务 礼 仪主讲人：Vincent Sun2013-11-08 目录-学习礼仪的目的；-礼仪核心；-商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 电话礼仪 邮件礼仪-个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 -个人性格色彩测试与分析学习礼仪的目的何在？一No Protocol, No Successful Cause！ 没有礼仪就没有事业的成功！ 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的

2、行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。员工的形象即代表着我们的企业形象。学习礼仪的目的何在？一“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子“为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经“不学礼，无以立” 孔子 代 表企 业形 象提 升个 人素 质礼仪的核心是什么？二礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么？二首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。自尊礼仪的核心是什么？二尊重他人接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优

3、点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。商务礼仪 接机礼仪三电话确认 （卡片）航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄相互介绍递名片- 此举也可以在上车后或者到达指定地点后进行接行李-主动接过客户手上的行李，应当注意不论职务高低， 应当以女士为主。商务礼仪 陪车礼仪三- 主动为客户放置行李；- 主动为客户打开车门，并以手遮门；- 若非迫不得已，尽量不要让客户坐副驾驶位置；- 引领话题，不要让陪车过程显得尴尬；- 注意自己在上下车的仪态。商务礼仪 陪车礼仪三坐入收头收脚关门安全带上车时商务礼仪 陪车礼仪三安全带开门出脚出头站立下车时应该尽量注意：第一，观察

4、位置是否安全；第二，尽可能早点下车，为客户打开车门；第三，下车动作一定要从容不迫。下车时商务礼仪 介绍礼仪三一、介绍自己（四点注意）：单位/ 部门/职务/姓名；二、介绍他人（注意原则）：顺序/内容/注意事项， 尤其是称呼；三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）。介绍类型的分类：商务礼仪 介绍礼仪三把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍顺序： 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼称呼的注意事项：商务礼仪 介绍礼仪三1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高 兴认识您！3、

5、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行 中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪的注意事项：商务礼仪 介绍礼仪三1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、 王教授、陈博士、曹律师、龚医生。介绍礼仪的国际惯例：商务礼仪 名片礼仪三一、交换名片的顺序 交换名片应当由职位低者、晚辈、男士、未婚者先行递交给 职位高者、长辈、女士和已婚者。尤其是在客户的接待过程中，应当由己方先行

6、递交给客户方。二、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑商务礼仪 名片礼仪三三、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方四、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍商务礼仪 名片礼仪三五、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 会议过程中，请将接受的名片正面向上，依次排列在会议桌上。会议过程中，不得在客户名片上进行涂改。商务礼仪 名片礼仪三六、名片的索取 交易法：向对方提议交换名片，多用于初次见面的平级之间。 “王工，您好，这是我的名片。请您多指教。我能知道一下您的联系方式

7、么？” 激将法：多用于关系较好的客户朋友之间，由于客观因素未获得对方联系 方式的。 “老刘，咱们以后也别联系了，你换联系方式都不告诉兄弟一声的。” 谦恭法：多用于晚辈，职位低，供应商等向长辈，职位高，客户方。 “张总，以后我该如何向您请教呢？方便留一个联系方式么？” 联络法：所有的名片获取都是为了得到相关人员的联系方式，那么除了名 片以外，日常的联络中，应该注意收集对方信息。如，邮件签名。商务礼仪 握手礼仪三握手的注意事项1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜)商务礼仪 握手礼仪三握手的顺序原则 （三优先原则

8、）1、长者优先；2、女士优先；3、职位高者优先。 在销售的日常工作接待和拜访工作中应当注意：拜访者为客，应当在见面和分手时主动伸手。 在一些特定的情况下，由于他人的个人原因，未履行以上优先原则时，己方应主动伸手。商务礼仪 握手礼仪三握手的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里；不按顺序，争先恐后；不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套；男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）；戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）；用左手或用双手与异性握手；交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）；拉来、推去或上下左右抖个不停；长篇大论、点头哈腰、过度客套；只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩；三心二意、面无表情、目光游移或

9、旁观。商务礼仪 电梯礼仪三电梯礼仪一、如何共乘电梯？Step 1：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”商务礼仪 电梯礼仪三电梯礼仪Step 2：进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。Step 3：到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。商务礼仪 电梯礼仪三电梯礼仪二、电梯中应当注意的礼节性问题：不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主

10、动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。商务礼仪 迎客礼仪三 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到。迎客礼仪商务礼仪 会议礼仪三会议礼仪主要为各位简单罗列一般会议的相关工作的安排。本章节共包含两个部分：第一、一般会议的工作安排；第二、会议中应当注意的事项。商务礼仪 会议礼仪三一般会议的工作安排：工作会议的会前工作工作会议的会中工作工作会议的会后工作商务礼仪 会议

11、礼仪三确定会议主题与议题安排会议议程和日程确定会议名称 制发会议通知确定会议规模与规 格制作会议证件 明确会议组织机构 准备会议文件材料明确会议所需设备和工具安排食住行确定会议时间与会期制定会议经费预算方案 确定与会者名单布置会场 选择会议地点会场检查工作会议的会前工作：返回商务礼仪 会议礼仪三工作会议的会中工作：做好会议记录组织签到会议值班保卫工作 报到及接待工作 做好后勤保障工作 编写会议简报做好会议保密工作 会议信息工作返回商务礼仪 会议礼仪三工作会议的会后工作：撰写会议纪要 催办与反馈工 作 安排与会人员离会 会议总 结会议文书的立卷归 档会议的宣传报道 商务礼仪 会议礼仪三会议中应当

12、注意的事项：着装整洁，得体；作为组织方，应当主动问茶，并予以安排；过程中，手机应当关机或者静音模式；过程中，无不得已情况，勿随意离席；切忌犯困，哈欠等不礼貌行为；主动笔记，对重点问题有互动和探讨。商务礼仪 拜访礼仪三拜访客户前的准备事项：公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？初次拜访客户，公司的PPT介绍是否是最新版本的？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？穿着合适得体吗？要提前5-10分钟到达。商务礼仪 餐饮礼仪三宴请5M原则：Meeting 约会 （时间、对象）Media 环境 （人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用 （少而精）M

13、enu 菜单 （对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止 （礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）商务礼仪 餐饮礼仪三用餐坐次：1、左高右低 （中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好商务礼仪 餐饮礼仪三中餐举止禁忌:照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。不劝酒、不乱吐剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏时，应转身低头用餐巾纸捂着，转身时说声“抱歉”。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了。商务礼仪 餐饮礼仪三不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴

14、汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。商务礼仪 电话礼仪三接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 以客为尊 将心比心 判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。商务礼仪 电话礼仪三接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结商务礼仪 电话礼仪三接听电话

15、的基本礼貌接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品商务礼仪 电话礼仪三接待电话时的应对技巧外出中 : “XX正好外出，请问我能帮助您吗？”休假 ： “XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”上洗手间: “正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中 ：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”出差 ： “刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？商务礼仪 邮件礼仪三1一定不要空白标题，这是最失礼的；2标题要简短，不宜冗长；3.

16、标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收”；4一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理；5可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼；6回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。发送邮件的注意点：商务礼仪 邮件礼仪三关于称呼与问候：1 恰当地称呼收件者，拿捏尺度； 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称

17、对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。商务礼仪 邮件礼仪三关于称呼与问候：2 Email开头结尾最好要有问候语。 最简单的开头写一个“Hi”，中文的写个”你好”；结尾常见的写个Best Regards， 中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了，稍微商务，正式一点的写法是“顺颂商祺”。个人职业礼仪 仪表礼仪四一个人永远没有机会去改变给别人留下的第一印象。6秒35%7%58%言词内容 声音音调,语气,用词,

18、说话速度,音量 外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度个人职业礼仪 仪表礼仪四商务人士形象基本要求仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅男士正装礼仪穿着西装的规范三色原则：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律：是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。 三大禁忌 ：袖口上的商标没有拆 ；在非常正式的场合穿着夹克打领带； 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 。女士正装礼仪着裙服的规范 不可穿着黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿 化妆的规范 要自然符合常规的审美标准不要在别人面前化装戴首饰要符合身份，以少为佳。个人职业礼仪 仪态礼仪