中国石油95504客服中心介绍

1、服务创造价值中国石油95504成品油客户服务中心介绍开篇词寒来暑往，日增月盛。重组上划至今，中国石油成品油销售系统坚决贯彻集团公司市场战略，埋头苦干，开拓进取，销售业务持续快速发展，竞争能力和盈利能力显著增强。中国石油销售企业紧贴时代脉搏，持续创新营销理念，实现了以产品为中心向客户为中心的转变、传统营销模式向服务营销模式的转变。2011年，销售公司建成并运营了95504成品油客户服务中心，向国际水准销售企业的目标加快迈进！【片子闪现】服务创造价值中国石油95504成品油客户服务中心介绍第一篇服务引领竞争优势历经百年风霜雨雪，全球石油公司大都经历了加油站数量急速增长到大幅负增长的过程。除了产业链

2、结构调整的因素外，更多的是市场竞争的结果。那些在大浪淘沙中得以幸存并持续发展的加油站，它们的秘诀是什么？【片子闪现】以服务营销的战略转型应对竞争挑战 什么是服务营销？服务营销是以产品为依托，通过服务营造文化氛围，使客户体验到良好的感受，从而满足并超越客户需求和期望的营销策略。美孚公司的一项市场调查显示，便捷有效的服务体系和服务的持续改进，是80%的消费者在消费过程中最为关注的因素。历史发展和客户诉求证明，服务是石油销售企业生存发展的保证，以服务为核心的运作体系是销售企业的核心竞争力。时代在进步，社会在发展，生活方式在改变，驾车出行正在成为中国城镇居民的时尚选择。截至2011年8月，全国汽车保有

3、量突破1亿辆，成品油消费快速增长，中国石油零售比例由1998年的13.8%增加到2010年的70%以上。需求增长刺激行业竞争，客户消费愈加成熟和理性，对服务水准提出了更高要求，加油站服务日益成为客户和舆情关注的焦点。因此，专注做好服务，才能在竞争中站稳脚跟。【本处展示加油站数据图例，显示竞争态势】国际石油公司的成功经验告诉我们：如果企业提供了劣质服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中有8个人便不会再使用该企业服务或产品；而1次不好的服务需要12次好的服务来修正，服务维系成本最高可达当次服务赢利的5倍以上。如果企业提供了优质服务，那么平均每个客户会转告5个人，这5人也极有可能成为企业的

4、新客户。好的服务会使95%的客户转化成忠诚客户，每个忠诚客户相当于10次重复购买该产品的价值。由此可见，为一个客户提供一次好的服务的最大化营销价值等于：“12次修正服务的成本”“8个潜在客户流失的损失风险规避”“9.5次重复购买产品的价值”“5个新的潜在客户机会”。在高度同质化的成品油终端市场，服务已成为企业回报率最高的营销手段。中国石油实施服务战略，可以稳定并扩大客户群，持续为企业创造价值，赢得竞争优势！第二篇构建中国石油成品油客户服务体系放眼世界，成功企业都非常重视客户服务体系建设。早在上世纪四五十年代，BP和美孚石油就成立了客服中心，为客户提供更为便捷统一的人性化服务。壳牌在世界各地都有

5、客服中心，推出“服务领先”理念。1992年，沃尔玛提出其服务营销之道在于CS战略，即CustomerSatisfaction,意为“顾客满足”2005年，中国石化建立了以“油中感谢”为主题的客户服务体系。2005年,招商银行改变传统营业厅概念,从交易中心向客户服务中心转变。现代企业,在不断更新完善服务理念、健全服务体系。2008年,中国石油推出加油站管理系统,上海、大连和山东地区的客户率先用上了昆仑加油卡。2010年底,加管系统在销售企业全面上线应用,“一卡在手,全国加油”由梦想变为现实。目前昆仑卡已发行1700多万张,预计2013年底达到3500万张以上。为了满足油品客户不断增长的服务需求,

6、形成成品油销售核心竞争力,建设一个符合现代国际客户服务理念的成品油客户服务体系,是中国石油销售企业新的历史使命！访谈加油站消费者（车内）：我们希望中国石油有一个像114一样的服务电话,加油的各种问题能通过一个电话就搞定。加油员（现场）：现场工作很忙,有的客户问题,需要很长时间才能解释清楚。而让别的客户等时间长了,可能还会引发不满甚至投诉。其实,客户的很多问题都有共性,如果有客服热线,就能把我们从这种困境中解脱出来了。加油站站经理（便利店：）在加油站的日常运营中，要处理形形色色的问题，有些政策性强，有些技术含量高，有些比较敏感，我们很难掌握合适的解释口径。如果不给予回应，客户就会不满意。所以，特

7、别需要一个客服平台，给予更权威的回答。地区公司管理人员（经营图表，正装：）我们需要通过一个客服中心全面真实地收集客户声音，监控各环节的服务，及时识别潜在的风险，做出正确的处理。油站现场拍摄2009以来，按照集团公司的总体部署，成品油销售系统加快了客户服务体系建设步伐：（不念，稍快）2009年4月，完成了成品油客服中心建设规划。2010年12月，委托中国联通集团完成客服中心建设。2011年2月，客服中心在京津冀地区试运行。2011年3月，工信部批复中国石油设立95504客服热线。2011年6月，95504客服热线具备全面开通条件。2011年7月，95504成品油客服中心正式向全国消费者提供服务。

8、95504客服中心的运营，标志着中国石油成品油客户服务体系初具雏形！95504客服中心是中国石油成品油客服体系的重要组成部分，成品油客服体系服务渠道还包括现场服务、短信、邮件、门户网站、VIP俱乐部和专属客户经理等。成品油客服体系将提供全面服务内容。为客户提供加油卡及成品油、润滑油、燃料油、石化小产品、非油品业务的业务咨询、业务办理、投诉建议、客户关怀、市场销售等方面的全方位服务。成品油客服将作为一个体系运作。它以客户为外部驱动，以客服中心为信息和业务中枢，以各级销售企业为主体，贯穿主要业务单元和职能部门，依托19000座加油站，向客户提供标准化的服务体验。以客户服务为核心的运作体系必将推进销

9、售企业经营管理水平的全面提升！第三篇95504成品油客户服务中心运作95504客户服务中心是中国石油成品油客服体系的运作枢纽，向客户提供365X24小时的不间断服务。下面对客服体系的运作模式、运作内容、运作机制进行着重阐释。一、运作模式中国石油95504成品油客服体系，采用“统一平台、集中受理、分级响应、全国联动”的运作模式。统一平台：在北京建立全国集中的客户服务平台，统一处理全国客户的服务请求。集中受理：客服中心集中受理客户来电、业务请求和来自客户的信息反馈。分级响应：省地两级客服体系按照客户需求进行分级处理，同时响应客服中心对地区的业务支撑要求。全国联动：95504客服热线统一受理，客服中

10、心与各级销售企业协同工作、联合处理问题，满足客户的服务需求。（增加一个反映这十六个字的一张图）各级销售企业按照职责界面，分工协作，做好客服业务客服工作职责界面销售公司：制定客户服务战略，建立规范的服务体系和服务流程，监督和考核各环节的服务水平，管理客服中心。客户服务中心地区销售公司：处理客户服务中心派发的工单，并对所辖区域客服工作进行管理、指导、监督、考核。地市销售公司：处理客户服务中心派发的工单，向相关部门转递需协助解决的服务请求，及时反馈处理结果。二、运作内容中国石油95504成品油客服中心，通过建设全国统一的知识库，并与卡核心系统集成，可以向客户提供多项基础服务和增值服务。（1）业务咨询

11、客服中心可以提供：加油站查询，发卡充值点查询，促销活动查询，积分查询、客户信息查询、加油卡账户余额查询、交易记录查询、积分信息查询等业务咨询服务内容。（2）业务办理客服中心可以为客户办理卡挂失和积分礼品兑换等业务。（3）投诉建议客服中心可以受理服务态度、业务办理、油品数质量、财务相关等多种投诉和建议。（4）客户关怀客服中心可以向用户进行满意度回访、产品推荐、生日关怀、充值提醒、余额提醒、用户挽留等服务内容，有效地提升客户品牌忠诚度。业务咨询和客户投诉是95504服务的重要内容。【片头显示】业务咨询业务咨询约占话务量的70%。开展业务咨询大幅减少了一线的工作量，保证了回答的准确度，对吸引潜在客户

12、、抓住游离客户、维系固定客户也起到非常重要作用。实景演示1客服中心加油站综合信息服务:客服人员：你好，中国石油成品油客服中心801号话务员，请问有什么可以帮您？。来电客户：你好，我在北苑家园秋实街上，我想找个最近的加油站加油，顺便充下值，开车怎么走，这里我不熟悉。客服人员：好的，请稍侯。客服人员：您好，感谢您的耐心等待。距离北苑家园最方便的是北苑加油站，可以提供93号、97号汽油和0号柴油，也可以办理卡充值，现在充值1000元还有99折优惠。客户来电：那开车怎么走啊？客服人员：在秋实街往北右转前往春华路，春华路直行到清苑路右转，清苑路直行下个路口左转进入红军营南路，在北苑东路中口右转进入北苑东

13、路，交叉口直行50米就是加油站。稍后，将发送相关信息到您手机上。客户来电：谢谢。旁白：中国石油95504客服系统可以根据来电识别客户所在城市，提供全国19000座加油站和1万个发卡点提供地图查询、线路规划及多种信息服务，涉及的内容呈综合趋势。（加点相关图示）【片头显示】客户投诉客户服务中心正式运行以来，投诉来电约占6.4%。虽然占比很小，但影响重大，处理不慎会带来严重后果。在受理的投诉来电中，服务态度投诉占比最高。目前，客服中心、地区公司共平息各地客户投诉事件叁千余次，95504客服热线畅通了客户情绪释放通道，有效减少了新闻事件，也使销售企业及时掌握客户热点问题、基层服务短板所在。投诉处理是采

14、用闭环流程：客户投诉致电95504，95504按照客户电话内容确定处理级别，一级投诉直接交地区公司处理，二、三级投诉交地市公司及指定责任加油站处理，各级处理结果反馈到客服系统，95504回访客户确认处理结果。地区公司、地市公司可在系统中实时查询和跟踪处理情况。（讲解上段的同时，插入详细流程图：包括客户回访等步骤）实景演示2客服中心受理二级投诉:客服人员：你好，中国石油成品油客服中心802号话务员，请问有什么可以帮您？来电客户：我想投诉，你们有家加油站员工服务特别差，我们运输公司每年在你们中国石油加五百万的油，这样的服务我们真没有必要在你们站继续加了。客服人员：因我们服务不周给您带来的不便非常抱

15、歉，您是否能描述一下事件经过和该员工体貌特征。-来电客户描述情景-客服人员系统操作并记录来电客户：我就在加油站等着，尽快回话。客服人员：先生您好，我们会马上反馈到相关部门，请您耐心等待。-客服人员下工单，伴随短信通知-地市公司客服专员收到短信，查看工单，通知站经理-站经理与该加油站员工在现场核实情况-油站员工为客户道歉现场-取得客户谅解。-地市公司回复工单-客服人员电话回访结果-来电客户表示满意。根据投诉管理办法，一级、二级投诉处理时限为24小时，三级投诉处理时限为48小时。投诉处理在规定的时限内完成，是投诉管理要求中的重中之重。三、运作机制为了规范95504客服中心运作，销售公司通过发布中国

16、石油加油卡客户服务业务指导意见等重要文件，建立了行之有效的运作机制。知识库更新机制：客服中心能及时准确地回答客户提出的问题，很大程度上依赖于完备的知识库，及时、准确、完善的运营数据是高质量服务的关键因素之一。客服知识库需要地区公司与地市公司的共同维护与管理。地区公司须及时更新提供：日结安排、优惠促销、收费标准，和积分规则等。地市公司须及时更新提供：加油站信息、发卡充值网点信息和积分活动信息等。服务监督考核机制：系统即时监督投诉处理情况建立每周、月度服务质量例会制度。每周检查客服热线处理情况并分析热点问题，月度通报客服热线处理结果并专题分析。定期开展服务渠道达标检查与考核评比【显示考核数据】通过

17、服务监督考核机制，全面客观评价销售企业服务水平，将服务与绩效挂钩，提高了客户服务的执行力。服务质量协作机制：服务涉及到方方面面，需要公司全员全流程协同工作，通过建立服务质量协作机制，及时掌握客服情况，及时更新知识库，及时回应客户的重要诉求，解决好95504受理的客户反映较集中的问题、涉及政策层面的问题和急需处理的问题，加强机关部门之间、管理层级之间的协作，提高服务效率，提升客户忠诚度。【中间插入的北京开会场景不能看出面部，显示会议议题】实景演示31月度服务分析会场景_（本部删除）拍摄地点：北京公司会议室与会人员：XXXX拍摄内容：投影展示PPT内容，演示月度会议的标题，月报主要环比、同比数据报表、排名报表，与会人员的拍摄。北京公司客服负责人（提要求）：客服数据表明，我们近期的服务短板主要是现场服务不到位