零售的销售技巧和定位要求

1、零售的销售技巧和定位要求学 习 目 的树立正确的服务心态学习并使用AIDA销售流程学习并使用EAB、USB销售技巧VIP客户工程回头客工程3终端是“水龙头”，是品牌的“最后一公里”！ 服务理念推销商品之前先推销你自己！1、外表得体2、笑容可掬3、文明有礼 5 管理理念管理店铺之前先认清你自己！1、组织协调者2、导演&导师 6顾客是谁?与我何干?7 如果你是顾客*如果你是食客，怎样服务让你满意？*如果你是住客，怎样服务让你满意？*如果你去购物，怎样服务让你满意？讨论 ：8 哪些顾客有价值? 9顾客最想要什么?我们能给顾客什么?案例:热风&春秋航空&自助餐10顾客是偶像 顾客用人民币投票11销售为

2、何要技巧?12技巧从放松警惕开始13技巧从营造气氛开始14人气是最大的文化，人心是最大的生产力！15技巧从经营人心开始16卖鞋不说鞋!17让每个进店的人都成为朋友!18业绩来自哪里?80%的销售额来自20%的忠诚消费者;60%的新顾客来自现有顾客的推荐;吸引新顾客的成本至少是保持老顾客成本的5倍;根据口碑效应,一个忠诚的顾客会引发8笔潜在的生意;一个不满意的顾客会影响30个人的购买意愿.19业绩在店外!20 导购员的角色 引导者 激励者 促成者导购与营业员的区别21高客单价 *高提袋率 =高营业额22连带销售=高单次成交回头客=高来客数案例:31万的鱼钩生意23多重复购买=高营业额顾客的类型

3、出手大方 礼貌温和 有主见的 老顾客 自己买的 传统的 认牌子的 （理性的） 斤斤计较挑剔刁蛮没有主见的新顾客帮别人买的新潮的不认牌子 （感性的）A I D A 消费心理模式Attention 注 意 Interest 兴 趣 Desire 欲 望 Action 行动引起唤起激起促成引起顾客注意的因素社会来源：媒体（电视、报纸、广告）市场来源：店铺、导购、展销会、说明书经验来源：亲朋好友或已购买的效果 A I D A 注 意 通过商店的硬件与软件系统，将顾客的关注点从众多的选择中吸引过来。注意的定义：店铺的品牌店铺的环境展示的货品商品陈列橱窗的设计声音吸引法推广的商品、新产品或赠品硬件店铺同事

4、的仪容仪表精神奕奕及热情的招呼建立和谐的气氛，亲切的笑容不断引导对方，维持注意力。软件人员A I D A 兴 趣兴趣的定义： 通过对商品的有效说明，让顾客了解其基本状况，从而产生对商品的喜好或关切的情绪。注意需求充分了解并认识商品引起注意的同时,唤起顾客需求有效地介绍商品突出利益与需求关于兴趣的理解顾客导购唤起顾客兴趣的技巧1.展示说明法a.拿起商品说明b.由外至内，清晰、有组织的介绍c.突出商品的关键部位和特点d.邀请试穿试穿是唤起顾客兴趣的关键，也是销售的关键。唤起顾客兴趣的技巧2.道具示范法a.介绍穿着场合b.配合潮流c.用宣传画册作为引导介绍d.利用陈列效果，宣传形象唤起顾客购物兴趣的

5、步骤1.了解顾客进店的原因2.帮助顾客确立购买的理由(需求)3.让顾客触摸、试穿商品4.利用FAB、USP介绍产品5.告诉顾客商品如何满足其需求6.为顾客做搭配（参谋、赞美、）7.邀请试穿8.列举其它顾客购买的例子FAB的运用Feature特性：商品的特性(材料、构造等)Advantage优点：从特性引发出的作用、优势Benefit好处 ： 给顾客带来的好处、利益介绍的顺序：帮面里衬鞋跟鞋底例：这款鞋的帮面是采用意大利进口皮料柔软细腻穿着舒适； 内里采用猪皮，透气性好，穿着保持脚部干爽； 鞋底是橡胶成型底，走路轻便、牢固，穿着时倍感安全。 F特性 A 优点 B好处FAB重点介绍鞋及相关产品的功

6、用要求导购给顾客专业、系统的印象跟、底里衬特点特性的优点能带给顾客的好处特点特性的优点能带给顾客的好处帮面特点特性的优点能带给顾客的好处FAB介绍范例帮面 质料 手工 颜色 配衬 价钱 设计 打理方法独特销售点（Unique Selling Point, USP）A I D A 欲 望欲望的定义 导购员通过引导，使顾客意识到需要并产生心理需求，从而激发拥有该产品的想法。激起顾客欲望的技巧1、强调货品适合顾客独特的需要；2、提醒顾客缺少货品的遗憾，引发其拥有的欲望；3、赞美顾客；4、强调货品的畅销程度或推广期“物超所值”；5、强调牌子的著名程度或畅销，随时断码；6、让顾客幻想拥有货品后的美好。了

7、解五个要点Who(什么人)年龄、职业、喜好、风格Where（什么地方）办公室、家里、旅游When（什么时候）季节、气候、应酬、紧急代用Why（为什么使用）换新品、衬托身份、舒适、感情寄托、 节省时间What（需要什么）颜色、跟型、款式、价格、用料How（如何使用）一人用多人用、随时、特定时间运用：观察法：动作/表情（心不在焉、认真聆听）推荐法：主动式询问法：间接问式代替直接问式倾听法：肢体语言、微笑不是以貌取人A I D A 行 动行动的定义 顾客为了获得该商品，而作出的购买行为。顾客决定购买的心理实用心理廉价心理习惯心理从众心理名牌心理超前心理攀比心理新奇心理促成顾客行动的技巧1、把握时机，

8、完成交易2、主动问顾客需要哪款3、主动介绍其它配衬产品，附加推销4、付款过程快掌握成交的时机1.突然不发问时2.话题集中在某个款式上时3.不讲话而若有所思时4.不断点头时5.开始注意价钱时6.关心售后服务问题时7.不断反复地问同一个问题时8.两款作比较时注意要点：1、尽量不要给顾客看其他新的款式2、以顾客喜欢的款式为准促使顾客尽早成交的方法请求购买法排除商品法假设顾客要买法先贬后褒法价格优惠法介绍他人用法展示流行法激将法把握快速成交的原则快、 准、 稳 要 领获得顾客信任和好感引发顾客需求足够的销售点，强调产品的物超所值。争取顾客的接纳 导购的行为观察 发问 聆听 复述 选择重点介绍 FAB及

9、USP运用 运用个人风格销售 FAB及USP运用 利用AIDA销售模式向顾客提供选择； 辨别及化解顾客疑虑和异议 ，把握时机，完成交易。 推 销 小 技 巧 要 领诚实可靠，表现信心表现亲和力及热诚表现专业，提供多个选择循循善诱，耐心倾听 导购的行为对产品有充足认识，有问必答 对货品处理及售后服务程序熟悉 微笑及耐心 有问必答 用心聆听 努力介绍 不厌其烦介绍多类产品 耐心等候顾客挑选 推 销 小 技 巧推 销 小 技 巧 要 领足够空间深入浅出解释清楚引导明确 导购的行为让顾客先细心观察 用简单易懂的词语 有组织，有条理编制教穿手册 推 销 避 讳 行 为忽略顾客需要及风格 只说自己喜欢的 给顾客太多意见一连串介绍，缺乏重点没了解顾客意见不好也说好，不适合也说适合 对顾客问题不予正面回答 特 点主观判断，喋喋不休言之无物，无目的介绍。“屈”客推 销 避 讳 行 为资料不足，以谎话作答 不懂装懂，给顾客模糊回答反映迟钝或冷淡 目光不接触 站姿不庄重，语调轻佻 对客人问题敷衍作答 特 点提供虚假资料态度冷淡，轻佻，先入为主试图争辩或教训推 销 避 讳 行 为拼命