万家居员工手册

1、员工守则目录 TOC o 1-5 h z 封面 1 HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 目录 2-3 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 董事长致辞 4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 序言 5 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 总则 6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第一章公司概况 7第一节公司简介 7第二节公司企业文化 8-9第三节公司组织结构 10第

2、四节部门职责 11第二章人力资源管理规定 12第一节任免权责 12第二节招聘录用 12-13第三节试用与转正 13-14第四节劳动合同 14第五节培训和发展 14-15第六节工作考核 15第七节晋升 15第八节调职 16第九节辞退、离职、开除 16-17第十节员工薪金、福利 17-19第H一节工作时间 20第十二节休假 20第十三节请假 21第十四节考勤制度 21-23 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第三章员工基本礼仪规范 23第一节服务态度 23第二节仪容仪表 23-25第三节礼貌礼节 25-28第四节电话规范 28-29 HYPERLI

3、NK l bookmark14 o Current Document 第四章奖惩 29第一节总则 29第二节奖励 29-30第三节处罚 30 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 第五章健康与安全 31第一节健康与安全规则 31第二节火情处理 31-32第三节意外紧急事故 32第六章保密义务 33第七章投诉与建议 33 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 第八章附则 34董事长致辞万家居秉承“ 发展、创新、务实、守信 ”为核心理念，以诚交友、以信立市，披荆斩棘历历如昨，喜看今朝之硕果，天道酬勤奕奕而贺

4、。今天的万家居已扬帆起航，向着更远的目标破浪而行；我们不畏市场大潮的洗练，善于发现并把握机遇。地处珠江口岸， “以智取利” 、 “欲取先予” 。经营企业必将终极于经营人，服务是我们最高的追求和不懈努力。明天的万家居将更美好，因为那既是理想更是希望。赤心诚待各界英才共织蓝图！序言亲爱的伙伴：你好！衷心欢迎你加入万家居，成为万家居大家庭中的一员！为了使你更好、更快地融入我们的大家庭，我们将通过本课程让你对万家居的发展历史、企 业架构、企业文化、管理体系等基本情况有一个初步了解。同时通过此课程，我们希望新加入的每一位伙伴都能对自己的职业生涯作一次规划，确定接 下来的工作计划和发展目标，在万家居的舞台

5、上发挥聪明才智、充分展示自己的才华、实现人生 的价值。从今天起，你便是一名承载荣耀的万家居人，我们有着共同的发展目标和前进方向，让我们 携手奋进，在惊涛骇浪的商海中扬帆起航，同舟共济，共创万家居更加美好的未来。总则第一条：为加强公司的人事管理，使公司的人事管理工作有所遵循，同时也为使本公司员工了解各项 企业内部规章制度，特制定本守则。员工应自觉遵守相应的条款。第二条：适用范围所有本公司正式录用的员工，培训人员、试用期员工或因公司需求特殊聘用人 员，在相关范围内适用。第三条： 守则公布须知守则执行时，应在公司内部公布，内容变更时，变更部分会及时公布；本守则在公司录用员工时，即提供当事人亲自阅读，

6、了解所有内容后签字确认。当员工违反本守则规定内容时，不得以不知其内容为理由或借口推卸责任或免除 处分；第四条： 工作守则熟悉并认同公司的理念和企业文化，将个人的成长与公司的发展相结合；有高度的责任心和事业心，处处以公司利益为重，为公司的发展努力工作；严守公司机密，保护公司财产；自觉维护团体荣誉，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，确保公司完美形象；培养良好的职业道德，对公司内部乐于提供建议，对外不谈论公司是非；树立服务意识，始终面对市场，面向客户，提供“万家居品牌、服务一流”的公 司品牌；客户至上，努力为客户提供最佳的服务和最高的品牌价值；不断学习新知识，开拓思路，具备创新能力，通过培养学习新知

7、识使个人素质与 公司发展保持同步甚至超越；对工作要协调合作，对同事要相互帮助，有敬业和奉献精神，分享知识、经验与技术；勤奋工作，达到做事快节奏、高效率；以饱满的工作热情、积极的工作态度、严谨的工作作风，做好本职工作；员工要以公司的目标为一切工作的目的，对于上级的指示，应予以遵守和高效、 高质的执行；明确公司的发展目标和个人的发展目标，脚踏实地，不断进步！第一章公司概况第一节公司简介万家居广场成立于2009年，位于广东珠海市斗门区白焦连桥路旁，交通便利，经营面积达 40000平方米。主要经营、销售国内外知名品牌家具，包括民用、办公，数百个国内外知名品牌。 为目前珠海西部唯一的、最大的品牌家具广场

8、。万家居充分发挥自有土地、建筑、物业、的有效控制成本的绝对优势，以长远投资为目标， 和商户共同发展、完美双赢为目的。统一规划、招商、推广、品牌形象，采用更先进、更专业的 经营管理模式、更优质的品牌服务，与各大国内外知名品牌联袂演绎尊贵时尚、个性环保的家居 潮流，倡导高品位的家居文化，倾力打造珠海西部品牌家居航母的明星家居品牌企业。公司随着市场的变化和成熟，见逐步统一升级规划为集休闲、购物、餐饮为一体的、超大型 商业购物广场，重新诠释优质的家居文化和公司未来品牌发展目标！第二节前景展望城市规模升级：广东省委全会、珠海市委全会及珠江三角洲地区改革发展规划纲要明确 珠海为珠江口西岸核心城市，着力推进

9、西部中心城区的大规模建设，开创城市发展新局面。按有 关政府相关规划，“4+4+1”中重点建设的4大园区之高栏港经济区、航空产业区，总用地面积为151.59平方公里的富山工业园，都矗立在飞速发展的珠海西部。政府每年超过100亿元的新增固定资产建设，最终投资数千亿元的国家及重点项目，建立大 型体育中心、高质量的中、小学，旅游休闲景区的建设，2015年珠港澳大桥的建设通车，以及周边机场、轻轨、铁路、沿海高速和环珠三角高速、长途汽车站等便利的交通设施，“以大港口带动大工业、大工业带动大经济、大经济带来大繁荣”。无容置疑， 未来5-10年间，斗门将发展成 为珠海西部常住人口达140万，未来的一个高标准、

10、宜居宜业的繁华新城区。在加快工业化发展的同时，稳步推动房地产产业健康有序的发展。目前，万科地产、保利地 产、中邦地产、华发地产、世荣兆业、电力房产等国内地产大鳄已全面进驻。据不完全统计，现 有在建及规划中的商品房面积逾 1200万平方米。万家居商业广场位于斗门汽车总站前 500米，距高速路口约7公里，门前是S365斗门到中 山的省道，毗邻金湾区。万家居作为斗门区目前规模最大的品牌家居商城，随着市场经济的快速 推进，万家居亦将与时俱进，把握发展中的良机，与各大品牌商户共同携手、共同创造家居行业 的又一个神话！公司企业文化第三节企业文化企业愿景：打造中国家居行业极具影响力的新型品牌家居购物连锁商城

11、;企业使命：以打造高品位家居生活为己任，成就员工理想，服务社会；核心价值观： 精益求精 信誉至上；企业战略：专注品牌家居文化，多业态经营；经营宗旨：客户第一互利双赢；企业精神：和谐、创新、务实、高效；企业口号：缔造品位家居生活！用人理念：以人为本，不拘一格，广纳贤才人事方针：七分人才、八分使用、十分薪水，有多大能力就提供多大舞台；人才观：以兴趣和特长为基础，潜能开发为原则，建设高素质的人才工程；用人方针：重文凭，文凭服从水平，资历服从能力，考评服从业绩；人才文化：世上没有天才，只有坚持信念，钻研、用心的人才能成才，机遇总是留给有准备的人；万家居人能力：培养人才和使自己成才是一个人最大的能力，争

12、做优秀的职业人，实现岗位创业；领导力：正派、公正、无私；领导定义：出主意，用人才，当教练，做公仆，为下属发挥潜能提供舞台；团队运作：没有完美的个人，只有完美的团队；领导正职：果断不武断，宽容不纵容，指导不包办；领导副职：献决策，到位不越位，补台不拆台；训导方针：了解真实情况，积极从旁疏导，按章依法处理，做好事后安抚；管理的“四轮驱动” ：末位淘汰机制、竞争上岗机制、奖励机制、惩罚机制；学习理念：上进、思考、研讨、善用；服务理念：服务只有起点，满意没有终点行为宣言：言必行 行必果行为公约：高层：志存高远、运筹帷幄、立德立信、仁厚关爱；中层：严于执行、重于协调、擅于带人、勇于负责；基层：忠于职守、

13、善于协作、乐于分享、勤于沟通；礼仪规范： 严以律己，诚以待人；企业歌曲： 真心英雄企业广告： 电视广告品牌篇 、 促销篇 、平面广告企业宣传画册标识阐述：万家居以色块构筑“ W ” LOGO 为基础形象，采用五种色彩相结合，带表“五湖四海、万众一心”的艺术手法而创作，充分阐述了万家居共同发展信誉至上； 的核心价值观和创新、和谐、务实、高效的企业精神 。红色代表：饱满的工作激情；橙色代表：诚信务实的合作态度；黄色代表：年轻向上的企业精神；紫色代表：超凡脱俗的品位；灰色代表：严肃对待事业所肩负的使命;第四节公司组织结构图0尸5家居遇聂仁整万家居广场1珠海*斗门）品牌家具旗舰店-2层5馆4万平米组织

14、架构图（妁42人）第二节 部门职责总经办：全面负责公司的战略目标定位，高效提升公司品牌价值，制定科学有效的管理制度，执行公司全面工作的开展落实监督，创建公司特有的企业文化，树立良好的企业形象，组建优 秀、专业的管理团队；行政人事部：负责建立健全公司行政管理体系和人力资源管理体系；负责公司的日常行政事务、后勤、人事工作及合同档案管理等工作。企划部：依据公司整体运营战略，负责公司品牌传播、活动方案的提案、策划、执行和效果评估，跟踪和反馈方案的推广执行情况；财务部：负责建立健全财务管理流程与财务制度，确保公司企业资金安全与完整。商场管理部： 负责商场内商户管理、协调、商品仓储、销售，跟踪，服务，协助

15、商户完成更高的销售业绩；招商部 ：负责扩大公司品牌渠道、按公司制定的目标计划及规划开展全面的招商工作；客服部： 以“客户第一” 为宗旨， 以国家有关的法律法规为依据， 以公司品牌信誉为目的，效合理的处理产品售后服务等工作。第二章人力资源管理规定第一节：任免权责总经办确定公司的部门设置和人员编制、中层以上管理人员的去留和晋升，决定全体员工的待遇福利。任免行为以行政人事部的正式书面公文为凭；第二节：招聘、录用用人理念：以人为本，不拘一格，广纳贤才。员工招聘招聘前提： 行政人事部制定总体的招聘计划并执行。当各部门在工作量不断扩大，或岗位空缺时，需新增或招聘新人时，部门负责人要向行政人事部递交书面申请

16、，行政人事部上报总经办审核无误后，申请部门将协助行政人事部门共同选聘员工，新员工正式录用后将由行政人事部备案，进行管理与考核；招聘原则：公司聘用员工，以任人唯贤、唯才是举为方针，以公开、公平、公正为原则，通过向社会公开招聘、员工推荐、自我举荐等多种形式招贤纳士；招聘标准：年满十八周岁，身心健康、沟通无碍，符合本公司的岗位需求，具有一定的专业知识和技能，无不良行为记录。招聘、录用程序应聘人员须如实填写员工个人资料表 ，递交身份证原件、学历证明、健康证明、离职证明、近期一寸免冠照片两张，以及公司要求的其他资料原件和复印件；如应聘公司管理或特殊技术岗位的人员， 除应提供基本证明外， 还应提供本人的专

17、业资格证明或工作资历证明。按行政人事部门的通知参加面试，逾期者不予保留试用资格；行政人事部对申请人进行初步面试， 通过后由用人部门复试， 复试合格后经总经理批准后方可正式聘用。四、 录用禁忌公司对以下情况的员工原则上不予录用被剥夺公民权未复权者；曾经被其他或本公司开除者；曾经犯刑事或经济案件受处罚者；有酗酒、赌博等不良嗜好者；患有精神病及传染病者；不符合劳动法所规定者；员工的亲属（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被公司雇佣，特殊情况，经总经理批准方可；在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作者；员工希望为其他个人、 企业、 各类机构临时工作， 应该获得公司事先书面批准且公司有权随时撤销上述批

18、准。第三节： 试用与转正新聘员工实行试用期制度，试用期限按地方政府和劳动合同的有关规定予以确定。员工试用期间按公司请假管理可以请事假和病假，但试用期按请假天数顺延，试用期上班不足7 天以上要求双方觉得不合适的，不予计发工资。试用期内享受该岗位的试用期工资（详见年度万家居员工薪资方案） 。新员工试用期间需经过培训、包括行政人事部培训公司简介、工作要求、管理制度，行业基础知识、基本服务、礼仪等等，以及所在部门负责岗位专业培训、岗位职责等；新员工试用期间，由所在部门主管会同行政人事部对其进行综合考核，对符合公司要求者，于公司签订试用合同或正式劳动合同，以及公司的保密协议及规章制度的确认，成为本公司试

19、用期或正式员工。新员工在试用期内被证明不符合录用条件的，公司有权终止试用并解除劳动关系，除试用期内实际出勤的应付工资外，不支付任何经济补偿。试用期间，行政人事部及用人部门对新员工综合评估，如新员工工作表现出色，能迅速掌握工作技能，达到岗位需要的，可由用人部门考核后申请，交行政人事部，上报总经办审核，提前结束试用期；八、试用期间，行政人事部及用人部门对新员工综合评估，如新员工未能在试用期掌握工作技能，未达到岗位需要的，可由用人部门考核后决定延长试用期（最长不能超过六个月）或不予录用通知，交行政人事部，上报总经办审核，延期或结束试用期；第四节： 劳动合同新录用员工报到后 ,公司凭其提供的合法用工证

20、明与其签署一式两份的劳动合同书及其他相关文件；劳动合同届满，经员工与公司双方协商同意，可续签劳动合同。第五节： 培训与发展一、入职培训：新员工入职须经培训合格后方能上岗，入职培训分为基础培训和专业知识培训。在职培训：1、根据工作需要及员工能力开发需求，公司将提供各项培训，不断提高员工职业素质。2、在职培训形式包括内训、外派培训、外出参观、外聘专业讲师授课等。3、晋升、调职培训：员工晋升或调职，须接受新岗位专业知识培训，培训考核合格后，方可正式委任。4、待岗培训：1）待岗培训是指员工离开原岗位，列入编外，由行政人事部会同有关部门进行培训。2）待岗培训的内容为员工手册、规章制度、法律法规、专业技能

21、等。3）待岗培训期限一般1-3 个月。4）员工有下列行为之一，经教育无效，可列入待岗培训：多次违反员工手册及公司和部门的规章制度，尚不足以辞退；员工不能胜任本职工作，部门认为应待岗培训;绩效考核中评定为不合格的；第六节： 工作考核试用期考核： 新员工试用期满后，由员工所在部门主管会同行政人事部对其进行考核，考核结果作为该员工转正的依据。绩效考核： 公司根据不同岗位的考核周期对在职员工进行绩效考核，通过对员工的绩效考核，加强上下级之间的沟通，进一步指导、激励和管理员工，并为薪酬、晋升、培训和员工职业发展规划提供依据。第七节： 晋升公司用人遵循“知人善用、任人唯贤“的原则，根据员工的工作能力、表现

22、和业绩进行职位的升、降、任、免、调动或调薪，尤其是业绩显著和对公司有突出贡献的员工。职位晋升后的1-3 个月为试用期； 期满后， 如晋升员工工作能力和表现符合该职位的要求，公司将给予正式任命；如未能通过试用，公司将另行作出安排。新进基础员工工作满6 个月工作突出者即可竞聘管理职位， 管理职位的晋升详见公司 员工竞聘管理条例第八节： 调职公司根据工作需要，有权调整员工的工作岗位或工种，员工必须服从调动，调整部门或岗位后，薪金职级重新评定。如员工要求调职，需由本人书面申请， 并经其原部门和欲调往部门双方经理同意后签名，由人事部审核，后上报总经办审批，最后由行政人事部办理相关调职手续。调职员工在接到

23、行政人事部发出的调职通知书后， 应在要求的时间内如期办妥工作移交手续，就任新职。第九节： 辞退、辞职、开除辞退1、新员工在试用期间被证明不符合录用条件的，公司有权予以辞退。2、公司将要辞退的员工，由行政人事部提前一个月通知到当事人；辞职1、超过 7 天的试用期员工辞职必须提前一周填写辞职申请表 ，经部门负责人批准后交行政人事部门审批，办理交接手续后方可离职；2、正式普通员工辞职必须提前1 个月， 主管级员工辞职应提前2 个月，经理级人员辞职应提前 3 个月，高层以上级别经辞职应提前6 个月，填写离职申请表经部门负责人批准后交行政人事部门审批，办理交接手续后方可离职；3、公司将要辞退的员工，由部

24、门经理或主管填写辞退申请表，交行政人事部门审批，办理交接手续后方可离职；4、离职或辞退的员工无权在其原岗位的电脑上复制、删除任何公司相关文件，物件交接时由行政人事部进行监督执行；5、办理好所有手续辞职或辞退的员工薪金在当月公司所有员工发薪日发放；6、如辞职员工未能按规定办理或未经上级审核擅自离职，公司有权不予办理离职手续，按旷工扣除薪金直至全部交接完毕为止，并保留对离职人员擅自离职给公司带来的一切损失，追究赔偿责任；不经预告解除劳动关系或直接开除有下列情形之一的，属严重违纪行为。公司可立即终止与员工的劳动合同，不予发放薪金，并保留对该员工给公司带来的一切损失，追究赔偿责任：1、员工在职期间，严

25、重违反公司员工守则造成严重违纪行为的；2、员工违反公司保密制度所规定的内容，泄露公司机密的；3、故意破坏公司财物或私占公司财物的；4、偷窃公司或同事财物的；5、在工作场所殴打他人或相互斗殴者；6、不服从公司调动或有威胁行为者；7、对上级或其他同事有重大侮辱行为或实施暴行者；8、违法被刑事拘留或判刑者；9、利用职权营私舞弊，阻碍公司管理秩序者；未 经公司批准，私自兼任其他有偿报酬和具行业竞争行为的工作者；员 工在外以公司名义做其他用途、欺诈行为等，使公司信誉受重大损害者；其 他重大过失或不当行为，导致严重不良后果者；未 经批准自动离职者（包括无故连续旷工三天以上）；第十节： 员工薪资、福利员工薪

26、资的核发是由行政人事部每月按员工的出勤情况， 根据不同岗位相应数据的统计表，交由财务部计算，由员工核对后，制表交总经理审批后执行一、 工资构成1、员工的工资根据岗位大至由 基本工资、奖金 （全勤奖金、岗位奖金、绩效奖金等） 、 业绩提成、补贴等构成。2、公司根据员工的职位性质、职责范围和个人表现，按工资标准定级定薪（详见年度万家居员工薪资方案 ）。3、 员工工资总额按国家规定超出部分应缴纳的个人所得税部分， 由员工自行承担， 公司代扣、代缴；二、工资支付1、公司以货币或转账形式按月支付员工的劳动报酬，不得无故拖欠。2、实行先做后付制度，即当月工资次月发放，员工应缴纳的社保费用由公司从员工工资中

27、代 为扣缴。3、发薪日为每月15 日，如遇公众假期，发薪日可提前或推后。4、公司实行薪金保密制度，员工不得向他人透露及探询他人薪金。情节严重造谣生事者将给 予解聘。三.薪资计算方法：试用期间离职工资=试用期工资+当月实际天数X实际工作天数；基本工资=基本工资+当月实际天数X （月实际工作天数 +规定休假天数）（公司规定各岗 位的公休假为带基本工资假期）岗位级别工资=岗位级别工资+规定在岗天数X当月实际在岗天数（公休、假期属于不在 岗）绩效奖金=绩效奖金+规定在岗天数X当月实际在岗天数 （公休、假期属于不在岗）-绩效 扣除部分正式员工月薪=基本工资+岗位级别工资+绩效奖金+其他福利补贴+提成；员

28、工调薪程序：员工的薪资以调整日次月开始执行；四、员工福利一、公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理社会保险，具体缴费比例按政府规定执行。员工不愿意购买社保的必须和公司签订协议，以免争议！员工离职后公司即停止办理；二、公司为员工提供工作之工服（工作满一年以上免费提供，未满一年离职者工服按50%服装价格公司回收）。三、全勤奖：员工在一个月内按公司考勤制度上下班的，即获每月50元的全勤奖励；四、工龄奖：在公司工作满1年以上3年以下的员工年终发放1200元/年的工龄奖；（年终前离职不予发放）在公司工作满3 年以上的员工年终发放2400元/年的工龄奖； （年终前离职不予发放）有薪假在公司工作满一

29、年的员工享受一次7 天有薪（基本工资）婚假；在公司工作满二年的外地员工享受每年 5 天的有薪（基本工资）探亲假；节假日补贴：凡国家规定节假日（元旦1 天、清明 1 天、 5.1 劳动节 1 天、端午节1 天、中秋节 1 天、国庆节3 天、春节 3 天）除国庆外当月公司未能调休的，公司给予员工当月补贴 100 元/天；公司规定春节 3 天假期在农历大年初一到初三放假， 初四到初六补国庆未安排休假的三天假期。这六天为带底薪（基本工资）假期。假如年初七后未能开市的休假不予计算假期工资；公司举办在职人员参加的聚餐、文艺性联欢会或旅游活动， 适当举办员工业余体育或文娱竞赛，评奖并颁发一定的奖金或奖品。公

30、司将通过职前教育、在职教育、外派学习培训等方式努力提高员工职业能力与素质。第十一节： 工作时间标准工时公司实行日工作八小时制 （特殊岗位和保安除外， 标准工作时间不包括用餐时间和加班时间。由于公司的经营性质，员工每周的休息日由部门主管根据本部门排班情况确定。员工应当按照部门主管制定的工作时间表进行工作和轮休，拒不遵守的员工将作旷工处理。特 殊工时按照国家相关规定，公司实行综合计时制与综合计件制。加班根据劳动法有关规定,在不损害员工利益的前提下,公司有权根据工作和经营需要安排员工加班，加班工时公司给予合理补休或补贴。员工是否加班及加班时数须经由部门主管在加班申请单上签字后方可生效。申报加班的最小

31、单位为 0.5小时。综合计件制的员工，不再执行加班制度。第十二节： 休假员工每月按照有关规定享受有薪（基本工资）休息日，休息的具体日期由所属部门主管根据工作需要安排，休假时须提前一日填写休假单 ，经批准后方可休假；超出公司规定公休假的属事假或病假，因公病假的享受有薪（基本工资）休息，非因公事假的需扣除相应天数的基本工资、岗位奖金、绩效奖金和相关奖金福利；第十三节：请假病假1、员工请病假，必须持有指定医院开具的有效诊断证明书和经部门主管批准的请假单方为有效。员工如因急症不能上班，应设法于当值时间前通知所属部门主管，上班时立即补办请假手续。事假1、员工请事假须提前一日填写请假单，经批准后方可生效。

32、如遇特殊情况，须设法于当值时间前通知所属部门主管，上班时立即补办有关手续，否则，按旷工处理。慰唁假1、正式员工的直系亲属（包括父母、配偶、子女、兄弟姐妹、配偶父母）去世，凭相关证明公司将给予三天有薪慰唁假（基本工资） ，逾期可申请事假抵充。假期的审批权限1、员工休假2 天内（含 2 天）休假由部门主管（经理）审批， 2 天以上由总经理以上审批。请假逾期的处理1、事假期满如不能按时上班，应提前向部门主管请示续假，得到部门主管批准后方可逾期，否则按旷工处理；病假期满，身体没有痊愈，应提前出示医院诊断证明办理续假手续后方可休假；否则按旷工处理。第十四节： 考勤制度工作及午休时间：部门工作人员：工作时

33、间： 8:55 分-18:00分。午休就餐时间： 12:00分 13:00分；销售工作人员：工作时间： 9:00 分-18:00分。轮流就餐时间：每人不超过30分钟；保安：早班： 8:00 分-20:00分、晚班：20:00分-8:00分。在岗位就餐；员工必须按部门主管编排的时间表进行工作， 若需对值班时间做出调整或更改， 必须事先得到主管的批准。员工上下班及就餐时必须按规定打卡；忘记打卡的须由部门主管证明，无特殊原因每月证明不得超过三次， 超过三次按公司 考勤管理执行。员工须在上班时间之前15 分钟内和下班时间之后15 分钟内打卡 （特殊情况需上级证明） ，否则视为无效考勤；员工应严格遵守劳

34、动纪律， 做到不迟到 （早退） 、 旷工， 从每月月初开始累计迟到 （早退） ，当月累计 3 次迟到（早退）的，给予警告处分，当月连续三次警告的，公司有权予以辞退。旷工一天扣除二天全部薪资， 凡员工请假未经批准擅自不来上班者， 不满半天按旷工半天论处，不满一天按旷工一天论处，连续旷工三天，则作自动离职处理，一月内累计旷工三次者作自动离职处理，年累计旷工 10 日的作辞退处理。无正当理由，上班时间未经上级主管同意，私自离开工作岗位者，以擅自离岗论处。普通员工因公事外出时，须经部门主管（经理）同意；部门主管（经理），因公事外出时，须经部门经理级以上同意，并在外出登记表上做好登记，未经批准擅自外出者

35、按公司规章制度处理。十、 总经理、副总经理或经总经理特批后可免予打卡。第三章 员工基本礼仪规范第一节： 服务态度礼貌言谈举止文明有礼，仪容仪表端庄稳重，称呼得体。乐观公众场合时刻保持积极、豁达的心境。友善在工作中善待客户和同事，与客户、同事建立良好工作关系。热情积极主动地帮助客户和同事，满腔热忱地工作。耐心对待工作细致入微，对待客户及同事体谅、宽容、理解。第二节： 仪容仪表一、工作服员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形象。穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。员工工作服如有遗失、破损，需写出书面补办申请，写明原因方可办理补办，并承担成本费

36、用，费用从工资中扣除。鞋袜穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须每日更换。女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。四、工牌工牌为员工出入办公场所及商场区域识别之用， 按公司规定穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方（平行于衬衣第二粒纽扣） 。工牌若有遗失或损坏应向人事部申请补发，如为故意损坏记书面警告一次。员工牌不得转借他人，员工于离职时，应将工牌交还行政人事部。头发男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过

37、耳。女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。面部随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。饰物不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。个人卫生随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。应注意洁齿、洁指。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。第三节： 礼貌礼节一、 仪态站立服务时，要

38、保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自然地平视前方、挺胸、收腹。女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。在商场区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离） ，自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。神态从容自如 （嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然） ，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺

39、直。表情微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动客人的情绪。在工作中表现出善心爱心细心和耐心。称呼礼节每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记客人的相貌和姓名，了解客人喜欢的称呼，并随时在服务中运用，这会令客人备感亲切，有家的感觉。称谓标准，对男士的称呼一般是姓氏后加“先生” ；对女士较年轻者称“小姐” ，较年长者称老年“女士” ；对老年男性客人的称呼一般是姓氏后加“叔” ，女性客人的称呼一般是姓氏后加“姨” 。离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了” 。说话要注意艺术，

40、多用敬语，注意“请” 、 “谢”字不离口。咳嗽打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说“对不起” 。十字礼貌用语 “您好请对不起谢谢再见 ” 。四 视线神情任何时候都不允许员工挡住客人视线。随时保持与客人视线接触的积极状态，与客人视线相交时，员工应主动做出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得客人的好感。随时保持与客人平视，以示亲切尊重诚恳。注意避免斜视瞟视俯视眼神忽闪不定等不礼貌神情。当你正与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客人致意，虽短暂，却是你热情的流露。跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平

41、处，站在跟客人相同的高度说话，表示恭敬和亲切。个子高的员工遇到矮小的顾客询问时，不可太靠近对方，避免居高临下与客人说话，以免令对方不舒服，应先拉开一点距离。注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致。五、 遇见遇见客人时须先点头微笑，招呼问候。当客人或领导对面走过时，应靠边行走，不得从二人中间穿行。非急事不可超越客人，须超越时要说“对不起” ，不得横冲直撞，粗俗无礼。在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。引领引领客人时，须与之保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走” 。走到有台阶的地方，要提醒客人注意“小心台阶” 。上下楼

42、：上楼时，停下来请客人先上；下楼时，员工先下，以增加客人安全感；对行走不方便的客人，应伸出手臂扶助。出入电梯：轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请客人进入；轿厢内有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先进，员工进入后要向其他顾客点头示意打照呼；一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。开门进入拉式门时，进门前员工应抢先一步将门拉开，让客人先进，再握住门内侧把手，轻轻关上门。进入推式门时， 进门前员工抢先一步用一只手握住门把手将门推开， 进入后将门固定， 再请 客人进房间。迎送客人到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务” ：人到、

43、微笑到、礼 貌用语到，迅速消除与顾客间的陌生感，烘托出“宾至如归”的气氛。若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。道别：将客人送至门口，并站立于门外右侧 2 米处，微笑道别。递接物品与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。递送小刀、剪刀、笔等尖锐物时，尖口勿要朝向客人。递送文件、纸张、名片等物时，应正面朝向客人。补充服务任何员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。当一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需求时，其他员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务” 。任何一点问题，一个差错都绝不应该暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢

44、先补位，满足客人，内部问题事后再解决。第四节： 电话规范接听电话电话铃响三声内必须接听，拿起话筒首先问候“您好” ，然后报自己所在部门或自己姓名，禁止用方言问候或直接说“喂” 。询问对方身份时： “请问您哪里？（或请问您哪位？）我有什么可以帮助您？”声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，以免客人因听不太清楚而造成不必要的误会。备好笔和纸，准确记录有关事项。对客人提出的要求和意见， 如自己不能处理时， 应迅速向上级汇报并及时回复， 不要自作主张。对于任何的不满和责难，必须“微笑服务” ，不带任何个人情绪。与客人道别，需听到客人挂机声音后，员工再挂机。拨打电话选好时间，避免休息或用餐时打扰

45、客人。主动问候并报所在部门或姓名。在打电话之前，要事先想好要讲的内容，以便节约通话时间，一般一次通话时间不超过3分钟为宜。与客人道别，需听到顾客挂机声音后，员工再挂。第四章奖 惩第一节 : 总则强化员工遵纪守法和自我约束的意识， 增强员工的积极性和创造性， 同时保证企业各项规章制度得到执行，维护正常的工作秩序。 （详见奖惩管理 、 部门日常管理规定 ）第二节： 奖励本公司员工在圆满完成本职工作并作出特别贡献的情况下，将获得特殊的奖励：嘉奖：加10 分/人次记功：加30 分/人次记大功：加50 分/ 人次奖励晋薪及晋级；晋职员工奖励将获得相应奖金（ 10 元/分）和荣誉证书，并由行政人事部记入本

46、人档案。有下列事迹之一者，得予嘉奖：为公司客户提供出色服务而受到赞扬（有具体事实） ；为公司增收节支，产生巨大经济效益者；工作出色，贡献卓越，品行端正，堪当员工学习之楷模者；有下列事迹之一者，得予记功或大功：对经营管理和生产技术建议改进，经采纳实施，卓有成就效者；维护公司重大利益，避免重大损失或节省人力物力卓有成效，经考核认定者；遇有灾变，勇于负责，处置得当，经考核认定者；有其他重大功绩，经考核认定者。第三节： 处罚一、纪律处分的目的是惩前毖后，保证维持有效、有序的工作水准，保障公司和员工的权益，在执行纪律处分时，应遵守如下原则：处分要有充分的理由和清楚的证据；处分的轻重与所犯过失的轻重相符；员工应明确必须达到的标准和应遵循的规定，应具有基本的道德规范；员工对纪律处分有上诉的权利,总经理可对纪律处分作终裁定。本公司员工纪律处分有五种：（ 10元/分）书面警告：扣 10 分/人次记过：扣 30 分/人次记大过：扣 50 分/人次降薪及降级解雇（解除劳动合同）二、员工处分累计升级制，员工在第一次