奥迪公司沟通与交流课程案例

1、沟通与交流课程目的通过本课程的学习,使学员掌握在与客户互动过程中应具备的基本的沟通知识和深入的沟通技巧,更多的与客户达成共识,创造高的客户满意度.学员手册第1页课程内容沟通的基本概念沟通与需求分析沟通中的问题技巧沟通中的倾听技巧沟通中行为语言传递的信息沟通中展示客户利益沟通处理投诉沟通中达成共识的信号学员手册第1页管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。学员手册第2页GOAL目标沟通的方式面对面沟通55%38%7%电话沟通82%12%其它学员手册第2页冰

2、山理论“冰山”模型1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。 学员手册第2页冰山理论“冰山”模型1932年，海明威在他的纪实性作品午后之死中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两

3、者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础。 学员手册第2页拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。 有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三

4、亿公吨”。 冰山理论“冰山”模型学员手册第3页价格质量时间?关怀冰山理论学员手册第4页$安全豪华设计尊贵声望运动感觉冰山理论学员手册第4页I=接待,建立关系II=需求分析III=服务提供IV=成交 V=再见,加强关系IIIIIIVIV与客户交流的阶段学员手册第4页成功交流的三个支点私人关系专业知识产品品质和服务 服务顾问成功的交流 学员手册第5页成功对话与交流的5个标准1.欢迎和介绍 2.确认对话的目的和原因 3.具体内容的交流4.达成协议5.结束谈话学员手册第5页沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣!?!?!?!沟通中的客户倾向学员手册第5页 第一印象外在表现肢体语言面部表情眼神交流语言外

5、表形象 情感偏见经验 个人评价7 秒学员手册第6页提问与倾听开放式问题封闭式问题建议式问题深入式问题学员手册第6页开放式问题5W+2H的方式用于快速收集信息学员手册第6页封闭式问题是不是,是还是,行不行的提问方式用于确认和判断问题,有比较强的引导作用学员手册第6页建议性问题你认为-怎么样?你觉得这个时段维修方便么?用于征询客户意见和建议学员手册第6页深入性问题这个问题您怎么看?你怎样解释这个问题?学员手册第7页正确提问的其它技巧特定的时候一次提一个问题沟通初始阶段设置问题要简单易于回答.等待回答，不要打断问能够回答的问题（提问时要简洁明了）提问后要敏锐的等待答案要用“请”字，并感谢回答经常问友

6、好的问题1.2.3.4.5.6.7.学员手册第7页建立在沟通过程的问题技巧与客户基本的不同客户自己更知道自己的需求开始沟通深度开放式问题快速收集信息信息问题对话范围集中选择性问题准备就绪寻找答案建议性问题建立正面的回答对话过程学员手册第7页听说读写倾听学员手册第8页倾听的表现 保持目光接触 表现出兴趣 正面面对客户 让客户先结束谈话 表示赞同和回应 不要忘记提问 重复与陈述倾听学员手册第8页注意我们有两只耳朵一张嘴因此我们听的要比说的多一倍学员手册第8页 澄清3. . 我能在确认一下么 . 我们已经确认了以下事项 . 我可以在重复一下么. 表现出兴趣1. . 真的么 . 告诉我更多 . 听起来

7、真有趣 . 点头表示同意 重复2. . 你意思是说我们不能按时- 你不相信我们能解决您的问题- problem . 确认4. . 您希望 我们也这样做- .解决这个问题我们能做的是. 倾听四要素倾听是与客户成功联系的纽带学员手册第8页沟通中的行为语言下面的行为同样会影响与客户的沟通距离 眼神交流姿势体态 手势/面部表情学员手册第9页沟通与空间12341 亲密区域2 平等区域3 尊重区域4 公众区域学员手册第9页目光专注目光移动目光礼仪眼神眼睛是心灵之窗学员手册第9页站姿行姿蹲姿坐姿姿势体态:不良的姿势体态传达出不良的信息学员手册第9页面部表情主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚微笑-最基本

8、的服务技巧学员手册第10页概述技巧什么是概述概述的作用什么时候需要概述学员手册第10页定义产品特性是什么？描述功能和优点 能用来作什么描述客户利益 能实现什么？利益论证学员手册第10页产品特性良好的工艺 品质不同的特点转换公式给可户的保证为客户着想的方法客户利益良好的使用寿命多种使用方法选择利益论证学员手册第10页利益论证价值展示方法FABFBI让客户感受到物有所值学员手册第11页客户利益在沟通过程中“要始终站在客户利益的角度”的观点来进行学员手册第11页安全舒适.地位声望经济性角度环境利益命名利益点为客户利益着想深入的问题提供证据和样品_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

9、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 利益论证学员手册第11页正确认识顾客投诉大事不好！顾客又投诉了?学员手册第11页总体品质与投诉产品品质服务品质学员手册第11页失望顾客的流失与投诉的关系失望的顾客不投诉投诉长期得不到解决投诉有解决投诉很快解决学员手册第12页他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，请正确对待投诉传播给.不满的顾客_负面广告学员手册第12页顾客不会抱怨.他们会去别的地方!不满的顾客_流失学员手册第12页顾客为什么不投诉没有信心没有勇气没有精力怕麻烦认为不值得个人与

10、公司学员手册第12页专门机构处理顾客投诉与客户沟通是解决投诉的第一原则学员手册第13页顾客投诉的原因不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡学员手册第13页向顾客传递正面的信息处理顾客投诉时要传递正面的信息表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持目光交流动作放松，自我控制得体传递自信的信息学员手册第13页神情专注积极倾听表述同情、歉意复述必要时改变人、地点、场所不要重提美好时光跟踪确认感谢放眼未来顾客投诉处理技巧-有效沟通学员手册第13页沟通顾客投诉处理原则先处理心情再处理事情学员手册第13页明确投诉所在事实同意并中立化心情提供解决方案方法没有一次交易的顾客只有终生的顾客！-沟通顾客投诉处理三步曲学员手册第14页3F法则FEELINGFELTFOUND学员手册第14页?沟通中的问题处理避免沟通过程中最基本的错误学员手册第14页我们以前没有过你是第一例这完全是车辆以外的问题你一定自己动了什么.你一定弄错了你太敏感了那不可能你总是好抱怨.我根本无法想象我们这里不可能发生这样的事我从来没听说过我们没有经历过这样的事情我们公司以前没出现过这样的事弄错了我不呢能为此作任