职业素养课程系列

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业职业素养课程系列有效沟通技巧（第一版）XXXXXXXXX有限公司2013年3月(内部资料，请勿外传)目 录第1讲：沟通的定义和影响因素11.1 沟通不良的影响11.2 影响正常沟通的因素11.3 什么是沟通21.4 沟通的方式2第2讲：有效沟通技巧32.1有效沟通的基本原则32.2建立沟通的基础42.3收集信息问的技巧52.4接收信息积极聆听的技巧72.5发送、反馈信息怎么说的技巧82.6有效利用非语言沟通8第3讲：如何与不同层级的人沟通183.1如何与上司沟通183.

2、2如何与下属沟通233.3如何与同事沟通24教材适用对象：全体员工第1讲：沟通的定义和影响因素1.1沟通不良的影响：美国著名的普林斯顿大学对一万名调研对象进行的分析结果显示：“智力”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，而75%决定于良好的人际沟通，哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在每500名被解雇者中，因人际沟通不良而导致工作不称职的人占82%。对于管理者而言，70%的时间是用在与他人的沟通上，因此每一个人，每一个管理者要想成功，就必须掌握好有效沟通的技巧。可见，无论是管理者、还是普通员工，沟通都是十分重要的。沟通不良，会带来很多不良影响，比如说人际关系恶化，家庭不和睦，个人情感孤

3、独；团队缺少支持，工作难出成绩；身心疲惫，失去热情与活力；产生错误和浪费时间；降低自尊和自信，失去创造力等等。1.2影响正常沟通的因素：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够准备不足，没有慎重思考就发表意见对于重点强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见、先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求信息干扰，大脑过滤、判断错误自负，错误的期望导致不满;失去耐心，造成争执。职位的差距、时间不足、情绪不好。语言不通，文化差异；流程、环节过多等。1.3 什么是沟通?为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共识的过程就叫沟通。以下是沟通的模型:1.4 沟通的方式：沟通方式有两种：

4、即语言沟通和非语言沟通。1）语言沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 2）非语言沟通。非语言沟通主要指肢体语言，包括我们的手势、姿态、表情、眼神、声音、语调、语气等。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感。有这样一个公式：交际双方的相互理解=语调（占38%）+动作、表情（占55%）+语言（占7%），由此可见，非言语沟通占据了不可替代、非常重要的作用。我们只有能充分了解、掌握非言语沟通特点、规律及其作用，才能更好的利用非言语沟通这种交流形式，成为一个

5、合格的沟通者。人类学家爱德华霍尔将日常生活中人与人的空间距离分为四类，分别为亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。一般说来，亲密距离的空间范围在005米之间。这个距离只有在亲人、爱人、好友之间适用，对于刚刚认识不久或者刚刚认识的人，千万不要轻易越过这个距离。个人距离的空间范围一般在0512米之间。正常生活和工作交往中的人都可以进入这个范围，这是一个没有身体接触的中间距离。一般熟人可以接近05米，而陌生人应该处于12米的位置比较保险。1235米一般是社交距离的标准空间距离。这样的距离范围一般适用于正式的社交活动、外交会谈、商务交谈。公共距离的空间范围在3583米之间，这一距离不适合人际沟通，是

6、公开演说时演说者与听众之间的距离。爱德华的这种空间距离分类是一种理想状态下的设想。现实生活当中，人与人的交往通常是不能以空间距离的远近来衡量其心理距离的。第2讲：有效沟通技巧2.1有效沟通的基本原则：1）谈论行为不谈论个性。谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性是对某个人好坏的评判。我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。2）沟通目的要清晰，沟通内容要明确。只有大家有了清晰的目标

7、才叫沟通。如果没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。同时在沟通中要关注与目标紧密联系的每一个细节，以便能够在主观和客观环境突然变化的情况下，合理的调整目标，以适应沟通的环境，确保至少能够达成一个目标，而不至于使沟通成为闲聊。沟通内容要明确，就是在沟通的过程中，你说的话要让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就

8、是努力了，缺乏努力就是缺乏努力。 3）沟通是双向的、双方是平等的。良好的沟通是双向的、互动的过程，而不是单方面的你说我听。良好的沟通一定是一种平等的交流。双方的感受都较愉快。尽管一方可能不完全赞成另一方的意见，甚至保留了自己的意见，但谈话是建设性的，不含敌意，能让双方都感到比较愉快，起码这会为下次的沟通打下良好的基础。 2.2建立沟通的基础：有了认同，才会产生信任；有了信任，才能实现沟通；有了信任，沟通可能成功!信任是沟通的基础，当对方把你放在对立面时，你的沟通已经结束了，接下来的就是接受失败。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间

9、的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。因此，请记住，信任是沟通的基础。2.3收集信息问的技巧：2.3.1封闭式提问：封闭式提问是可以用“是”或者 “不是”，“有”或者“没有”，“对”或者“不对”等简单词语进行回答的提问。如“你现在心情好吗？”“你感到紧张，对不对？”这类问题通常用 “对不对”、“会不会”、“要不要”等形式提出，旨在缩小讨论范围，获得特定信息，澄清事实，或使会谈集中于某个特定问题。2.3.2开放式提问：开放式提问是指咨询者运用包括“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词在内的语句发问，让当事人对有关的问题、事件给予较为详细的说明。这是一种非常有用的提问技

10、术，它可以引导当事人更多地讲出有关的情况、想法、情绪等。开放式提问常常要求对方作出一段解释、说明或补充资料的提问，无法用简单的“是”或“否”来作答，如：“你认为他对你很好的原因是什么？”“你为什么要自责呢？”以下是二种提问方式的对比例子：开放式问题封闭式问题1、会议是如何结束的？会议结束了吗？2、你喜欢你工作的哪些方面?你喜欢你的工作吗？3、你有什么问题？你还有问题吗？4、以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？你认为这个计划可行吗？2.3.3开放式和封闭式问题的优缺点：1）封闭式问题的优点和不足：优点：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。不足：封闭式问题只是确认信息，确认是不

11、是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集的信息不多；同时，用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。2）开放式问题的优点和不足：优点：谈话的气氛轻松，使询问者更深入地了解被询问者的行为、感受和想法，激发被询问者交流的愿望，使被询问者自由地表达自己的想法。这样，易于获取真实的、全面的信息，也有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。不足：浪费时间，谈话内容容易跑偏，离开了最初我们的谈话目标。2.3.4提问技巧：通常开始沟通时，我们希望营造一种轻松的氛围，这时适合问一个开放式的问题；当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。在会谈中，封闭式提问

12、是必要的，但不宜多用。因为它限制了对方进行内心探索，限制了自由表达；而且，一连串的封闭式提问会使对方变得被动、疑惑、沉默。2.3.5几个不利于收集信息的提问：少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。少问带有引导性的问题。难道你不认为这样不对吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。2.4接收信息积极聆听的技巧：其实在沟通中听比说更重要。大多数人都更喜欢说，我们常常表面上在听，却并

13、没有真正听进去对方所说的话，导致沟通失败。因此，要十分注重沟通中的聆听。1）表示出你的专注。当听对方说话时，要显示你给予对方充分的注意，比如说身体前倾，注视对方的眼睛，对不清楚的问题进行沟通确认，提出相关的问题询问对方，表达感受，强调重复对方的话，归纳总结对方的话等。在聆听时不当的表现有东张西望，身体后仰，翘起二郎腿，发出很重的鼻音，不断地打断对方等。2）要适应讲话者的风格，把话听完，不要过早下结论。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格。比如说语速较慢的人，要给予其足够的时间去思考，最好不要提前说出其想要说的话，让对方感觉比较窘迫，从而沟通时分心；也不要过早

14、臆断结论。3）以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见和争论的冲动。当听到对方的意见和自己相左时，我们往往会直接打断对方，和其进行争辩；或者，直接用自己的偏见来否定对方的说法。这样，常常会使双方产生矛盾，让沟通无法进行下去。这时，我们一定要控制自己的这种冲动，强迫自己以一种客观公正的立场，站在对方的角度去理解，将有助于沟通的顺利进行。4）善于抓住重点和基本观点。有的人说话比较委婉，因此在听时一定要剔除一些铺陈语言的影响，抓住一段话的落脚点，才能真正把握对方真正想要表达的意思。5）学会用眼睛观察。听只是语言方面的信息，仅凭语言有时并不能准确地把握对方要传达的意思。因此，在听时一定要学会用眼睛观察。只

15、有结合对方说话时的面部表情、手势、动作等，才能更加准确地理解对方的意思。6）提醒自己沟通的目的。有时，在聊的过程中，很容易忘掉自己沟通的目的是什么。因此，要在听的过程中，提醒自己沟通要达到的目的，才能指导自己下一步要说什么，让沟通围绕自己的目的展开。2.5发送、反馈信息怎么说的技巧：2.5.1发送信息注意事项：1）选择正确的表达方式、途径，如电话、邮件、面对面的沟通、会议等2）选择恰当的时机。如对方此时的情绪、工作是否繁忙等。3）言辞准确恰当，多用简短、正面的词语。4）使用对方易懂的语言，只有在大家都理解的情况下才使用专业术语。5）与对方语言同步调（语音大小，语速，语调等）6）如有可能，适当强

16、调、总结。2.5.2说服别人答应要求的几种方法：1）利用趋利避害的心理特点。 每人都有趋利避害的特点。要对方做某件事时，可以将做或不做这件事产生的利害关系与对方联系起来，更能引起对方的重视。2）强调目的和利益的一致性。一般来说，在你和要说服的对象较量时，对方会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人，强调目的和利益的一致性，嘘寒问暖、给予关心，表示愿给帮助等等。3）强化弱化信息。比如说，我们对未知的事物，会放大对它的恐惧感而不敢作为。这时，可以用弱化其可怕性的方法进行说服等。

17、4）顺承对方，摆出困难，让其知难而退。5）称赞对方的能力或者赋予对方重任。每个人都渴望得到别人的认可和尊重。当对方获得称赞后，心情会比较开心。在高兴的状态下，提出的要求对方会容易接受。如果强调某件事非常重要，对其他人都不放心，让对方去做，对方也会产生一种受重视的感觉而欣然接受。6）突出与对方的密切关系，让他感觉到这是他义不容辞的义务。7）摆出危急的形势，博得别人的同情，从而以弱克强，达到目的。8）善意威胁，以刚制刚。很多人都知道用威胁的方法可以增强说服力，而且还不时地加以运用。这是用善意的威胁使对方产生恐惧感，从而达到说服的技巧。【案例】在一次集体活动中，当大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，

18、却被告知当晚因工作失误，原来订好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见了旅馆经理。领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗，不洗澡怎么行呢?何况我们预定时说好供应热水的呀！这事只有请您来解决了。经理：这事我也没有办法。锅炉工回家去了，他忘了放水，我已叫他们开了集体浴室，你们可以去洗。领队：是的，我们可以到集体浴室去洗澡，不过话要讲清，套房元一晚是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降低到统铺水平，我们只能照统铺标准，降到元付费了。经理：那不行，那不行的！领队：那只有供应套房浴室热水。经理：我没有办法。领队：您有办法！经理：你说有什么办法？领队：您有两个办法：一是

19、把失职的锅炉工召回来；二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您劝大家耐心等待。这次交涉的结果是经理派人找回了锅炉工，分钟后每间套房的浴室都有了热水。威胁能够增强说服力，但是，在具体运用时要注意以下几点：态度要友善；讲清后果，说明道理；威胁程度不能过分，否则反会弄巧成拙。9）投其所好，从对方的关注点上下功夫，以心换心。站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，才能了解对方真正担心和关注的地方在哪里。比如说，对方感觉做某事力量单薄，我们可以说会支持他等。10）先努力保持与对方一致，激发对方的兴趣

20、，然后寻求对方的认可。习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常会处于“不”的心理状态中，所以自然而然会呈现僵硬的表情和姿势。对于这类人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，最终求得对方的同意。2.5.3如何委婉地表达你的意思：在日常语言交流中，直言不讳、又准又快地交流信息固然不错，但实际生活是错综复杂的，简单爽快的语言有时不一定能达到预期的目的。相反，委婉含蓄的说法却能起到意想不到的效果。1）变换人称，扩大所指范围。涉及贬抑的内容时,直接以“你”作为主语,会给对方的打击较大。

21、有时，出于维护对方自尊心的考虑，同时又指出不足，让对方有所感觉，可以将主语“你”说成是“你们”，把对方的不足含蓄地表达出来。举例：“这件事情你做的太不认真了。”可以说成是，“这件事情你们做的太不认真了。” 2）肯定式转换为否定式表达或不确定式表达。在表达我们对某些事情不好的看法时，如果直接用“很差”、“很落后”“很坏”等，对方往往会较难接受。这时，我们可以转换为否定式进行表达，比如说，“很差”可以说“不太好”，“可能有问题”；“很落后”可以说“不太先进”，“好象行不通”等等。这样，语气相对平缓些，对方也更易接受。3）肯定语气转换为疑问语气表达。有时，直接用肯定式表达我们的观点时，会给对方一种强

22、迫感，特别是性格比较固执比较自负的人。这时，如果转换为疑问语气，则既表达了我们的不同意见，又易于让对方接受。比如说，“这个制度推行下去，肯定要增加人员。”可以改变说法为，“这个制度推行下去，会不会增加人员啊？”这句话会引起对方对是否增加人员问题的思考，并重新评估制度的可行性。4）利用假设条件句式。沟通双方有时候不可避免要向对方提出建议、劝告、请求、命令甚至拒绝与抗议等，为了减轻对方面子受损程度，可以使用假设和虚拟的语气句式来委婉、温和地表达自己的观点，例如：“假如不是市场的突然变化，我们对你公司的报价还是相当满意的”，“假如我们就目前的条件签订合同，我公司在未来的运营将遇到很大的资金困难”等等

23、。5）引用他人的有关话语或讲故事。在特定的环境中，当直说不合适或不可能时，可借他物、他事、他言、他行等来隐晦地表达自己的意思。6）保持一定的弹性，不要迅速把话说死。比如，快下班的时候同事问道：“今天晚上有没有空？”这其实是发出一起去玩的邀请。除非有百分之百的把握有空，或确定没空，才可以给出明确的答复。其它情况下，就要注意语言的弹性。可以先不回答，问对方有什幺事情；也可以回答说有一点事情，看能不能退掉；还可以说现在有空，但一会儿不知道经理会不会找等等。2.6有效利用非语言沟通：2.6.1察言观色、洞察心灵。案例：天津卫卖茶汤的老板杨巴，他卖的“杨家茶汤”，风味独特，成为当地小吃的一绝。有一年，李

24、鸿章到天津巡游，知府大人为讨好上司，就命令杨巴为中堂大人献上茶汤。李鸿章正要品尝，一看那汤，忽地眉头一皱，面上顿起阴云，一甩手将茶汤打落在地。杨巴一下子便从李鸿章的面部表情猜到，他因为以前没有喝过茶汤，所以误以为浮在上面的碎芝麻是掉进去的脏土。如果直接解释明白，那就等于骂李鸿章孤陋寡闻、没有见识，势必要惹更大的麻烦，但不解释也不行。而眼下最要紧的是不能让李鸿章说出那是脏东西，大人说话是不肯改口的。因此，杨巴抢在李鸿章说话之前赔罪道：“大人息怒，小人不知道大人不爱吃压碎的芝麻，惹恼了大人。大人不记小人过，饶了小人这次，今后一定痛改前非！”李鸿章从内心里也不得不佩服杨巴的聪明，既让人明白那不是脏东

25、西，又给人面子，于是便说：“不知者无罪。虽然我不喜欢吃压碎的芝麻，但你的茶汤名满津门，也该嘉奖。来呀，赏银一百两！”杨巴聪明，就聪明在能够通过面部表情推测出对方的心意，从而据此巧妙解释。人在职场,每天接触的人很多。社会实践告诉我们，在对职场交际成功起着决定作用的一切能力中，察言观色乃是最必要和最重要的能力之一。所谓“察言观色”，就是琢磨对方的言语，观察对方的脸色，以推测对方心意。之所以需要察言观色，是因为言辞能透露一个人的品格（“言为心声”），面部表情能让我们窥测他人内心（“心灵的每一颤动，都书写在面部表情上”）。因此，善于察言观色，此乃职场制胜的核心技能。正因为如此，柴斯特菲尔德说：“在世界

26、的知识中，最需要学习的就是如何洞察他人。2.6.2注意非语言暗示：与他人进行沟通时，在仔细听对方的语言信息时，要注意观察对方身体表露出的各种非语言信息，通过这些信息的暗示了解对方的真实想法，不断变换调整自己的沟通语言和对策。同时在表达自己的观点时，也可以适当的运用非语言暗示，让对方明白自己的真实想法。1）视线。眼睛是心灵的窗户，所谓“含情脉脉”、“暗送秋波”、“眼睛会说话”都表明，视线或眼神能表达一定的意义。情所表现最显著、最难掩的部分，不是语言，不是动作，也不是态度，而是眼睛，言语动作态度都可以用假装来掩盖，而眼睛是无法假装的。在交际中要注意以下几点：1、对方眼神沉静，显示他对你着急的问题，

27、早已成竹在胸，定操胜算。如果他不肯明说，这是因为事关机密，不必多问，只静待他的发落便是。2、对方眼神散乱，显示他也毫无办法，徒然着急是无用的。你得平心静气，另想应付办法，不必再多问，这只会增加他六神无主的程度。 3、对方眼神横射，仿佛有刺，显示他异常冷淡，如有请求，暂且不必向他陈说，应该从速借机退出，即使多逗留一会儿也是不适的，退而研究他对你冷淡的原因，再谋求恢复感情的途径。4、对方眼神呆滞，唇皮泛白，显示他对当前的问题惶恐万状，尽管口中说不要紧，也的确还在想办法，但一点也想不出所以然来。5、对方的眼神凝定，便可明白他认为你的话有听的必要，应该照你预定的计划，婉转陈说，只要你的见解不差，你的办

28、法可行，他必然是乐于接受的。6、对方眼神上扬，便可明白他是不屑听你的话，无论你的理由如何充分，你的说法如何巧妙，不如奚然而止，退而求接近之道。7、一旦被别人注视而将视线突然移开的人，大多怀有相形见绌之感，有很强的自卑感。8、无法将视线集中在对方身上，并很快收回视线的人，多半属于内向性格。9、视线活动频繁且很有规则，表明其在思考。2）头部动作。身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部往后，表示无兴趣、惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。头一摆，显然是表示快走之意。另外，听别人

29、讲话时，频频点头，却不将视线集中在谈话者身上，表明其对对方所谈的话题不感兴趣。3）面部表情。脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。眉毛闪动表示欢迎或加强语气。眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。4）手部动作。手与鼻子的触摸感到犹豫，无从回答或者无从决定，也有可能表示怀疑；手与嘴的触摸有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意，撒谎；手与下颚的触摸男性，表示对事物正在作出评估、在思考；手与脸颊的触摸犹豫、困惑或为难的动作，动作的快慢及上下方向会有强弱不同的效果；双臂交叉抱于胸前典型的防卫姿势，但其含意随着手的姿势变化而有差异；双手叉腰

30、基本意义在于尽量扩大个人势力圈，借以取得心理的优势；双手抱肩、双手报膝都是缩小个人势力圈的动作；双手背在身后，两手相握可以起到“镇定”的作用，也表示地位较高，内心至大，不易相处；双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂，则表示沮丧不安，并在竭力自行控制自己的情绪或行为，暗示了当事者心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高。5）握手时的含义。握手是见面打招呼的常见礼仪，握手也能反映一个人的性格。1、有力地握住对方的手的人，具有主动、进取的性格特点，有一定的自信心。2、无力地握住对方的手的人，具有被动、脆弱的性格特点。3、握手时掌心向上，往往诚实、谦逊、屈从，不带威胁性的表示

31、。4、握手时掌心向下，往往是压制，作指示的表示，带有强制性，容易引起抵触。5、软弱无力，几乎将手掌全部交给你，无情无意，态度消极，受到冷落，不如不握。6、轻轻的捏住对方的指尖，女性常用，给人十分冷淡的感觉，其用意可能是要保持与对方的间隔距离。7、右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握热情真挚，诚实可靠。但初次见面者慎用，称为“政治家的握手”。8、右手与对方握手，左手伸出握住对方的手腕传递真挚友好的情感，从手腕开始，部位越往上，越显得诚挚友好，肩部最为强烈。6）坐姿。坐的姿势可以说是千姿百态，典型又常见的坐姿有以下几种：1、在椅子上深坐且双手合在一起成尖塔状的人，表明其此时十分悠闲

32、、安宁、信心十足。2、在椅子上浅坐或坐在椅子的边沿并将双手搁在膝盖上的人，是表示对对方的恭敬，也表示其对对方的话题感兴趣。3、坐在房间的最里边并注视房间入口处的人，多半怀有强烈的权力欲。背对入口处或坐在边角位置上的人，一般较自卑。居中而坐则是有自信心的表现。非语言信号并非仅有以上几点，还有诸如腿、脚的姿势、整个上身及整个下身的动作姿态等等，但要注意的一点是，在交往中，要将各种非言语的信号结合起来看，要善于把握一组信号或一种姿态所代表的意义。第3讲：如何与不同层级的人沟通3.1如何与上司沟通：在工作中，上下级之间存在一定的等级关系，职位赋予上级一定的职权。因此，下级在与上级交往沟通的过程中，会或

33、多或少存在畏惧心理，从而影响正常水平的发挥。掌握一定的沟通方法，将有助于与领导建立良好的人际关系，避免一些不必要的误会，并有利于自己开展工作，创造业绩。3.1.1上下级工作沟通要点：上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息 及时给予反馈、总结汇报、沟通信息3.1.2向领导请示汇报注意要点：1）仔细聆听领导指示。如果领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要首先明白领导的意图和工作的重点。此时你不妨利用传统的5W2H的方法快速纪录工作要点，即弄清楚该命

34、令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在领导下达完命令后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。2）与领导探讨目标的可行性。领导在下达命令后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。所以，作为下属，在接受命令后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分

35、的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。3）拟定详细的工作计划。在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控。4）在工作进行中随时向领导汇报。现在，你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一致，无论是提前还是延迟，你都应该及时向你的领导汇报，让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。5）在工作完成后及时总结汇报。经过努力，终于完成了这项工作，你应

36、该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处。只有这样，领导才能知晓最终的结果如何，才能对整个执行过程有一个详细的把控，同时也能了解你在这其中扮演了怎样的角色，以便今后对你的培养。6）请示而不依赖领导。一般说来，对于领导交办下来的工作，下属在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的，也是为领导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。3.1.3给领导提建议的技巧：怎样说服领导，让领导理解自己的主张、同意自己的看法呢？请看以下要点：1)选择恰当的提议时机。同样的内容在不同的

37、时间段与领导沟通，往往效果千差万别。我们在提出建议时，首先要评估一下提议的重要性和紧急性，有时候也许领导正忙于非常重要的事情而无暇顾及你说的内容，另外在领导公务繁忙或者心情不好时，无论多好的建议都要缓一缓。所以选择恰当的时机非常重要，一般而言上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时以委婉方式提出你的意见，这个时候效果会比较好。2)说话简明扼要，重点突出，加强说服力。在与领导交谈时，一定要简单明了，重点突出，用详时的数据和资料说话。对于该行动方案的预期结果、应变计划等领导最关心的问题要重点突出、言简意赅。3)设想领导质疑，事先准备

38、答案。领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。4)面带微笑，充满自信。在与人交谈时，一个人肢体语言传达的信息往往比语言更丰富，甚至作用更大。一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对谁，都会表情自然，充满自信。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个项目有信心。”你会不会相信他？你肯定会说，我感觉他“不自信”，我不太敢相信他的建议是可信任的。所以，在你面对领导时，要学会用自信的微笑去感染领导，征服领导。5)尊敬领导，勿伤领导自尊。最后要注意一点，领导

39、毕竟是领导，因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接受他们。毕竟，领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性即可。3.1.4与各种性格的领导沟通的技巧：由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。1）控制型的领导特征和与其沟通技巧。A、性格特征强硬的态度； 充满竞争心态；要求下

40、属立即服从； 实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。B、与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。2）互动型的领导特征和与其沟通技巧。A、性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美； 凡事喜欢参与。B、与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞

41、美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。3）实事求是型的领导和与其沟通技巧。A、性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。B、与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题

42、也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。3.2如何与下属沟通：作为一名部门领导，能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。上级与下属沟通的要点：部属需要上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难。支持帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助。指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训。理解倾听、让部属倾诉。得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道。及时的反馈定期给部属工作上的反馈。给予协调沟通、协调、解决冲突。3.3、如何与同事沟通：与同事之间沟通是一个非常复杂的问题，在现代职场生活中，很多事例已经表明组织内部的沟通容易出现问题，而且问题的影响往往出人意料。有几条基本的准则需要值得注意：1）沟通从废话开始。前面讲过沟通的首要前提是建立信任。对于与同事打交道而言，建立信任的基础我们应该记住一句话：沟通从废话开始。在日常生活中有这样一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。因此对于在一间办公室、一栋大楼、一个组织内工作的同事，沟通应该随时随地的进行，无论是有用的还是无用的话题，都可以谈，因为这是彼此建立信任的有效载体。2）容忍差异。“我看不惯他”这句话在很多发生矛盾的同事口中会听到，其实