银行服务礼仪及技能提升-杨兰

1、银行服务礼仪及技能提升【培训讲师】杨兰【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者【培训时间】1-4天【培训地点】客户自定课程前言服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满 意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。 而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。 好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在 礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟物市场”意识和观念，提供服 务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来

2、满足客户的需求，尤其 是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技 巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。课程简介第一模块 金融行业柜员服务态度的培养一、客户最需要什么样的服务1、钓鱼理论2、服务的态度二、提高服务态度的根本方法1、对待客户的一“仁”二“心”A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；E:不求客人回报，只做自己该做的；2、内有仁心，体现在外在服务细节上：A:对客户自然温暖的问候；B:

3、亲切的笑容，暖人的话语C:急客人所急，想客人所想；D:客户的需要就是我们应该做的；E:面对自己不喜欢的客户；F:客户无理，化冰冻于无形；G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。3、“二心”：恭敬心V傲慢心三、服务态度的体现1、相由心生（对待客户的面部表情）内有恭敬心：微笑、亲和、包容、理解、镇静傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨2、音由心起（和客户说话的语气、语调）内有恭敬心：喜悦、亲切、柔和、关切傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱3、言为心声（和客户说话的内容）内有恭敬心:敬语和礼貌用语傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，

4、服务 的态度也一定正确。第二模块打造一流的银行职业形象一、金融行业服务人员仪表礼仪的构成1、仪表的概念2、仪表礼仪的构成3、仪表美二、金融行业服务人员的仪容礼仪1、仪容的含义及内容2、仪容的中心头发3、仪容的重点美容化妆4、面部的修饰5、肢体修饰三、金融行业服务人员的服饰礼仪1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范2、职业服装的穿着礼仪3、西装、套装的穿着礼仪4、着装TPO原则5、饰物选择与佩戴的礼仪四、面部表情训练1、微笑训练2、眼神训练五、服务举止训练1、站姿训练2、坐姿训练3、恭迎恭送训练4、鞠躬训练5、递物训练等第三模块金融行业柜员与客户的有效沟通一、服务语言训练1、开口三法则2、尊称

5、表敬意3、礼貌用语的五种类型：问候语、请求语、致谢语、道歉语、告别语4、敬而不失的语言习惯5、规范用语展示：6、不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要2、站在客户的立场上换位思考3、和客户沟通不畅时及时自省4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”三、柜面客户异议和投诉处理1、异议和投诉的正确认识2、异议和投诉的正确处理方式控制住脾气耐心仔细地听取别人的意见对客人的意见表示回馈和赞同千万别和客人争论，即使他错了不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误用疑问代替肯定，用请求代替命令学会

6、说“是，”并逐步引导对方接受你的建议向对方表示感谢3、八种错误处理顾客抱怨的方式：只有道歉没有进一步行动把错误归咎到顾客身上做出承诺却没有实现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言排斥质问顾客第四模块“德挥动于内而礼形诸于外”提高金融从业人员服务素养一：国学中的为人之道做一个言行谦逊的人面由心生敬人者人恒敬之推销产品前先推销您的人品（正确的道德底线）心语：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。二：国学中的处事之道别做这样不受欢迎的人考虑别人比考虑自己多一点有德者有人众，有人众有财富。无德者财不为所用，悖进必而出。（正确的金钱观）心语：先做人再做事，会做人做事；做好人做好

7、事。三：国学中的微笑之道面由心生孝养父母之“色难”由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人笑是阳光，照到哪里哪里壮。理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。四：礼仪中的忠恕之道己所不欲，勿施与人不要用自己的标准去要求别人宽容的前提是你比对方心更宽律己为礼：1、控制住自己的表情；2、控制住自己的心情；3、控制住自己的语言4、控 制的前提是控制住个人好恶畏敬等个人情感心语：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的五：明礼要学会承担“对不起”为何如此难以出口人要学会反省自己知耻近乎勇理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存， 不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。第五模块 窗口服务流程实操与规范演练一、案例分析案例一理解和宽容顾客的过错不愿支付透支利息的客户案例二这样做是为客人好要支取未到约定期的钱，又没带身份证案例三急客人所急，想客人所想未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人案例四在不违反原则的基础上，理解安慰顾客的心情存款过程中发现假钞二、服务流程及情