物业中商务礼仪

1、礼仪、仪态用语规范培训对于个人？对于团队？对于公司？礼仪的功能 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。个人团队培训内容仪态规范用语规范接待礼仪电话礼仪仪态规范一、站姿抬头、挺身、收腹、走姿基本站姿要领 头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。 双肩放松并打开。 挺胸、双臂自然下垂。 收腹、立腰、提臀。 双腿并拢、两膝间无缝隙。 错误站姿 女错

2、误站姿 男正确站姿_女正确站姿_男站姿的禁忌：一、身躯弯斜二、弯腰驼背三、趴伏衣靠四、双腿大叉五、脚位不当六、浑身乱动站姿站如松头部抬起，面部朝响正前方。双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩放松。双臂自然下垂手部虎口向前，手指弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝、双脚和跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，脚尖之间相距约一个拳头的宽度。身体的重量应当平均分布在两条腿上。按规定统一着装上岗，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要求每天更换），发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣。不得在非工作时间内穿着工衣，穿着应整洁、干净、钮扣要扣好。 讲究个人卫生（避免自身不洁发出异味），工作时面带笑容，端庄

3、稳重。工作时不得穿规定以外鞋上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一律戴在左胸。二、坐姿 缓慢、鞋子不发出杂音，保持上身稳定，平横线（不要）下面是走姿的演示： 女的在行走中跨步要30公分，行态优美，上身要保持稳定，不要乱晃乱动。走 姿用语规范 微笑是礼宾的象征，同时微笑也是礼宾修养的充分表现。只要你在工作岗位上把客户当做自己的朋友，当作应该尊重的人，你就会很自然地向他发出会心的微笑。惟有这种笑，才是客户需要的笑，也是最美的笑。 工作用语工作语言问候语 “好的，我们马上派人上去看一看。” “请放心，我们会尽快与楼上的业主落实维修的时间，早日解决您 房子的漏水问题。”“您的事情具体由X助理负责，我会转告他

4、（她），让他（她）尽快跟您联系。”“是的，我们实行24小时服务，您可以与我们的值班人员联系。”“请您稍等片刻，我帮您查询以下落实的情况。”“请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。”“请不要客气，这是我应该做的。”切忌使用否定语句： “不清楚”、“不知道”、“不关我事”、“绝对不行”、“根本不可能”不负责任语句： “不在，等会打来。” “下班了，明天再打来。” “这是XXX管的，我不知道。”工作语言道歉语“对不起,是我们未能向您解释清楚,让您误会了,请您多原谅。”“不好意思，这么早给您电话，打搅您了。”“对不起，让您久等了，我马上让XXX与您联系。”“对不起，是我写错了，我马上给您更正过来。”

5、切勿用掩饰语句（特别是顾客开始有点恼火的时候）：“昨天人太多了，人手又少，所以.。”道歉要及时，时间越耽误，后果越严重。“对不起,我未能听清楚您的话,请您再重复一遍好吗?”“对不起,我们正在联系供电局查询恢复供电的时间,等会给您答复好吗?”工作语言感谢语“谢谢您的建议。”“您过奖了，我们会继续努力。”“谢谢您的提示，请慢走。”“谢谢您的电话。”“谢谢您，请多提宝贵建议。”“感谢您支持我们的工作，使这件事能顺利开展。”（1）问路的服务用语 回答用语：您好！请您往方向，然后。那里的 人员会接待您的，谢谢。不用客气，请慢走。（2）问事项的服务用语： a. 如果能回复就清晰地回复。 b. 不能确切回复

6、的，应该回复：先生，小姐。是这样的，关于您的 咨询问题，我担心我的回答不太确切。请稍等一下，我马上向有 关部门咨询一下，稍后回复你。（遇到咨询相关销售问题或不太 清楚的问题） c. 获悉有关的回复后，礼貌用语：部门回复，麻烦您。请您 到。他们会给您详细的解释。请往走。（获得回复 ，接回复意见，予以礼貌用语。）询问服务用语接待礼仪接待前应清楚了解哪些内容？同等身份男女间握手应由谁先伸手？接待客人乘坐电梯应谁先进电梯？应遵从什么原则顺序进行介绍？接待客人常出现哪些问题，应怎么处理？视频观看迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。迎接，是留给来宾良好

7、第一印象的最重要工作，为下一步深入接触打下基础。 迎接来宾要有周密的部署，有几个注意事项。迎客男迎客 女迎客女正面递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己职业人的递接名片标准交换名片的四种标准化做法交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 平等法：认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？” 掌心向上 四指并拢 大拇指张开 肘关节为轴 前臂上抬伸直 上体稍向前倾引导姿势正确做法是（1）在走廊的引导方法 宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾二三步之前，配合步调，起到带路的作用。（2）在楼梯的引

8、导方法 当引导来宾上楼时，应该让来宾走在前面，接待人员走在后面；若下楼时，接待人员走在前面，来宾在后面；上下楼梯时，都应该注意来宾的安全。（3）在电梯的引导方法 引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等来宾进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让来宾先走出电梯。（4）客厅里的引导方法 当来宾走入客厅，接待人员用手指示，请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能行点头礼后离开。如来宾错坐下座，应请来宾该坐上座。门岗接待门岗_礼节及接待车库礼节及接待停车场内停车手势的演示电话礼仪 国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？电话礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。 保持最优美的声音* 速度* 音调* 音量* 笑容 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话