职业经理人教案

1、第1讲 拒绝承担个人责任【本讲重点】有效的治理者，为情况结果负责“努力地表现”与“不停地辩解”正确认识自己，不要常常观看市场、管区、办公室和下属有效的治理者，为情况结果负责拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。作为一名有效的治理者，应该为情况的结果负责。认识错误有助于解决问题与外国人相比中国人更不情愿认错。在中国以往的政治斗争中，假如认错就要背负沉重的“十字架”；现在，在企业中，往往认错就代表牺牲。作为一名领导者，应该先学习如何认错，为情况的结果负责。事实上，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。多数情况下认错有助于情况的解决。培养对情况结果负责的精神【举例】

2、小孩儿撞桌子的学问 小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件情况的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作是打桌子，因此这是哄小孩儿的一种方法，但是在无形之中告诉小孩，责任在不人。日本妈妈把小孩带到桌子旁边讲：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有3个缘故：第一个是小孩儿跑步的速度太快，躲闪不及；第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩儿内心面不明白在想什么，你是哪一种呢？”从上面的小故事能够看出，日本的教育特不注意对小孩责任心的培养，桌子是没有生命的，不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的。【举例】背包的一家人在上海火车站，曾经看到到中国旅游的一家3口（

3、外国人），爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩儿背个小包，一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具，小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具。看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的，一律差不多上由爸爸和妈妈全权负责。那个例子应该从小告诉小孩，一个人是应该从小负起责任的，如此长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。上图是一名警察在为小孩开罚单的情景，因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的情况负责。“努力地表现”与“不停地辩解”幸免“

4、不停地辩解”，少讲“我以为”总是有两种人，一种人适应于“努力地表现”，而另一种人适应于“不停地辩解”。1.“不停地辩解”“不停地辩解”是一种恶习，然而有这种适应的却大有人在。是否你也有如此的适应？找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。假如你经常如此做，试想一下会给人留下什么样的印象？【举例】总经理与董事长的对话片断片断一董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：对不起，董事长，这是我的错，我立即召集有关人员调整销售策略。董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，如何回事儿？总经理：这也是我失察，我尽快找出解决方案。董事长：还有，余总经理，你注意一下，听讲王厂长最近在闹情绪，

5、想辞职。总经理：片断二董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：董事长，这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地杀价，我也没有方法呀！董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，如何回事儿？总经理：我往常提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。董事长：还有，余总经理，你注意一下，听讲王厂长最近在闹情绪，想辞职。总经理：我听讲那个家伙在不处“包二奶”无疑，不在上级面前过多地谈自己的下属，不拿客观事实当挡箭牌，尽可能地“努力表现”是一个成功的职业经理人必备的职业操守。2.“我以为”“我以为”也是一个辩解口头语，专门多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解。少讲“我以为”，努力地表现

6、。当错误出现时，及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，会大大提高企业的工作效率。中国职员和外国职员的差不英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国职员和外国职员的差不：“我认为现在最大的挑战是如何让职员真正清晰地理解公司的策略，然后主动来支持它。我最担心因为我没有解释清晰，或者是方向没有制定清晰，导致职员把事做错了或者不够令人兴奋（）。也许我会再解释一遍，不行，再解释，然而，时刻一长，大伙儿又蔫了下来。这一点与美国的区不是最大的，美国的职员做情况特不自觉和主动，只要在他职责范围内他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。”正确认识自己，不要常常观看市场、管区、办公室和下属一个

7、人要正确认识自己，要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高”。只强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。经常听到如此一些抱怨：“哎呀，销售在北京比较好做，天津比较难做；我宁愿呆在大连，不喜爱呆在长春；财务部门多好啊，他的人事总是最好的，受过高等教育和训练，人力资源部不行，我最不喜爱销售部了，我喜爱打算部”假如每个人都如此，情况将无法成就。一个人要观看自己，不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的，部门也是各有分工，不能讲我处的行业开展工作比不的行业难，我的部门开展工作比不的部门难，更不能讲我的管区跟不的管区不一样，我的人手也不够与其强调客观，不如从自身入手。【举例】以色列是多

8、年国际争端中频繁出现的名字，以色列的地理环境与我国的宁夏相似，能够讲自然环境是恶劣的，而以色列民族是坚韧、智慧而又多灾多难的民族。以色列的东北及北边是约旦和黎巴嫩，东边是伊拉克，东南是沙特，南面是埃及，西面是地中海，几乎被穆斯林国家包围。用以色列人的话来讲，他们是一条响尾蛇，周围差不多上狮子、老虎、豹，哪一个想要吃我，我就咬他的腿，大伙儿共存亡。以色列人，天生就有危机感，那个多灾多难的民族到今天仍然存在，坚韧的民族毅力也是其中重要的因素。国际问题的是非暂且不提，试想假如没有他们的坚韧与智慧，只是怨天尤人，那个民族早就分崩离析了。与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这

9、些差不多上作为一名职业经理人必不可少的素养。【本讲总结】拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一，“有效的治理者，为情况结果负责”。凡事适应于推卸责任，不但不利于情况的及时解决，更会对职业经理人的个人进展、企业的进展产生不良的阻碍。假如你有“不停地辩解”的适应，假如你适应于讲“我以为”，请立即改掉，这差不多上拒绝承担个人责任的表现。正确认识自己，专注自己的本职工作，找出自己可能忽视了的一些问题，努力成为一名称职的职业经理人。第2讲 未能启发工作人员【本讲重点】离开办公室一天，可不能引发混乱主管需要“少不了他们”的感受未能自己训练职员，提升其绩效调职、退休、死亡也可不能使公司瘫痪在人们的观念中

10、，常常把启发工作人员看成是人力资源部门的情况，事实上作为企业的治理者，应该负起启发下属职员主动学习的职责。也许公司的培训部门能够利用一些工具为职员进行培训，或者为他们提供一些学习机会，然而大多数的知识需要职员在平常工作中不间断地学习猎取，因此启发和引导职员也是一名职业经理人的重要职责离开办公室一天，可不能引发混乱不知你是否注意过这一现象：企业主管大都喜爱随身携带手机，吃饭、出门、坐车，开会无时无刻手机不离身，电话业务十分繁忙。这事实上暴露了经理人的一个弱点，他们认为企业不能没有我。事实上，真正优秀的治理者完全可不能担心，自己外出一天公司会引发混乱，因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化。

11、有了严格的规章制度，一切照章办事，建立起良好企业文化会使得职员自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准。主管需要“少不了他们”的感受在中国只要讲到海尔，就一定要提起张瑞敏；一讲到联想就会提起柳传志；一讲到四川的希望集团就一定要提到刘永行和刘永好。这使得专门多企业主管也需要一种处处少不了他们的感受，专门多企业领导适应于将权力“一把抓”，总揽大权，企业的任何情况都要向他请示，一旦找不到他，专门多情况便无法进行。事实上真正的治理者只需要凡事紧盯，而不是把所有权力揽在手上，有了制度和文化，企业不一定需要强人。学会担任足球教练的角色，职员确实是队员。制定战略战术，观看他们在场上的表现，及时纠正，才可能在

12、竞赛中胜出，这是最重要的未能自己训练职员，提升其绩效达到对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。教育下属要随时、随地、随人、随事。【举例】经理出门通过前台，看见前台小姐在写信封，并发觉了她的写法有些错误。按照撰写书信的规矩，首先称谓的第一个字应该高于收信与发信的开头字，以示尊敬。其次，姓与官衔或者职称字应该一样大。按照前台小姐的写法将“总经理”三个字写小，将收信人的名字写大，能够讲是该大的不大，该小的不小。不在意对方的职位，又随便称呼对方的名讳。再次，“敬启“两个字又犯了一个错误，确实是要收信人收到后尊敬地打开。信皮写得不规范造成了对收信人的不尊敬。经理用了三分半钟，告诉前

13、台小姐其所犯的错误，文书，秘书等一些人员也被叫了过来，大伙儿也都了解了这些平常没有注意的细节问题。显然，因为这件情况召开全体职工大会，或者组织集体学习相关书写规范也许没有什么必要，经理做到了随时、随地、随人、随事教育下属，这种方式更加直接，更加有效。调职、退休、死亡也可不能使公司瘫痪公司主管要注意建立企业制度和文化，如此他调职、退休、死亡都可不能使公司瘫痪。我们常听到“接班人”那个词，关于一家企业而言培养接班人十分必要。现在，专门多闻名企业的老总差不多成为企业的另一个代名词，这种强人观念使得他们成为企业兴亡的关键，但是看看国际上的大公司，像摩托罗拉公司、麦当劳、肯德基，他们的老总是谁多数人却不

14、明白。柯达公司的总经理前年在上海去世，丝毫没有阻碍到公司的运转，专门快由新的接班人接管企业，这些都得益于良好的企业制度和文化。【案例】美国总统接班人美国总统布什2001年来上海开会议，在此之前3条航空母舰全部待命，12万海军陆战队预备进入战斗状态，之后美国进军阿富汗，布什去度假，3天以后来到上海。曾经有一位美国总统讲过一句幽默的话：“在美国想当总统，随时要有两个心理预备，第一随时预备被暗杀；第二随时预备成被告。”假如出现第一种情况副总统会立即宣誓就职。要在企业的组织机构中，随时安排好接班人，建立严格的企业制度，巩固企业文化，就要坚持随时、随地、随人、随事地启发你的部属。前面提到要自己训练职员，

15、提升职员的绩效，而不能希望不人，要坚持随时、随地、随人、随事地教育，这种教育甚至会对社会产生积极的阻碍。那个地点有两件情况也许会给你一些启发。【举例】在德国钓鱼的学问在德国，与一个德国朋友通过河边时，看到一个小孩儿在那儿钓鱼，那个德国朋友走过去问：“小孩儿，你如何一个人有两根钓竿啊？”因为在德国规定钓鱼时一个人只能使用一根钓竿，小孩儿回答讲：“我有一根钓竿，另外一根是我朋友的。”讲着小孩的朋友就过来了。德国朋友又问他们有钓鱼执照吗？带了尺子吗？原来德国钓鱼需要钓鱼执照，钓到七寸以下的鱼要重新放到河里，因此需要一把尺子。本以为小孩儿是他的小孩，但是问了才明白不是。他讲：“德国每个小孩差不多上我的

16、子女，都有教育的责任。”关于社会教育，我们都应该做到这一点，要随时、随地、随人、随事教育，即便是与自己不相关、不认识的路人，或不人家的小孩。【案例】敲门的故事美国人情愿发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会阻碍自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为假如去敲主管的门，就会被主管认为专门无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便讲了一句：“这口红好看吗？”美国调色师站起来：“第一，友爱的余副总（美国人通常差不多上叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），那个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那

17、么担心。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，假如你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你能够调。第三，友爱的余副总，我那个口红是给女的擦的，而你是个男人。假如所有的女的都喜爱擦，而你不喜爱没有关系，假如你喜爱，不的女的却不喜爱，完了。”“，”主管明白自己的问话有些不妥，连声道歉。假如一位主管太喜爱管事，一定程度上会阻碍下属的创意原则，束缚他们行动。这是大伙儿应该吸取的一个教训。最后，用唐代闻名丞相魏征讲过的一句话为本讲做一个结论，魏征谏太宗十思疏中谈到：“文武争驰，君臣无事，能够尽豫游之乐，能够养松乔之寿，鸣琴垂拱，不言而化。为必劳神苦思，代下司职，役聪慧之耳目，亏无味之大道哉？”作为

18、企业主管的你，是否该适时地放下繁忙的电话，端起久违的茶杯、咖啡杯了呢？【本讲总结】作为企业的治理者，应该负起启发下属职员主动学习的职责。抛弃公司“少不了自己”的感受，建立起严格的规章制度和良好的企业文化，会使得职员自然地形成一种意识形态和工作与行动标准。学会担当足球教练的角色，制定战略战术，观看队员在场上的表现，及时纠正，争取在竞赛中胜出。要自己训练职员，提升职员的绩效，而不能希望不人，要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。第3讲 注重结果忽视思想【本讲重点】成功者与非成功者之间的差不思想在启发，不在教条“再结冻”问题专门多领导喜爱讲，“不告诉我过程，我只要明白结果。”事实上，在注重结果的

19、同时也不能忽视思想。假如你有一个凡事只让你讲一遍的下属，无疑你会剩下专门多心思专注于其他事务，而不用时刻想着去提醒下属要做什么，该如何做。这事实上确实是一种对思想的培养。历史上专门多建立功勋的伟人并非有什么特只是人的本领，而是他们都十分重视思想的培养。成功者与非成功者之间的差不成功者与非成功者之间最大的差不在于成功者有良好的职业适应，而这种适应是逐渐形成的。【案例】拿破仑拿破仑是一名出色的将军，他的“不想当将军的士兵不是好士兵”的名言更为大伙儿所熟知。拿破仑年轻的时候长得专门瘦小，11岁的时候读军校，有一天与一个学长发生了冲突，学长欺负他瘦小，把他打了一顿。这时候上课铃响了，下课的时候他去找那

20、个学长，第二次被打了。又一次下课，他再去找那个学长，这时的拿破仑两只眼睛都黑了，嘴角还带点血。见到学长，他一下子就冲上去，预备打第三架。学长讲：“等等，你今天到底打算如何样？”拿破仑只讲了一句话：“学长，除非你今天跟我道歉，否则我预备打到死。”学长被他这种精神折服，最终向他道了歉。功过暂且不提，正是凭借这种百折不挠的精神，拿破仑由一个中尉，成长为一个将军，最后当上法兰西皇帝。人与人最大的差不确实是思想和适应上的差不。在年轻时就养成了一个成功的适应，注定以后的成功；一辈子都没有养成任何成功的适应，即使再读什么伟人传记，也于事无补。这就需要强调思想和结果之间的关联性。专门多主管适应讲“不要告诉我过

21、程，我只要结果”，但是，假如下属没有必要的思想培养，如何产生令主管中意的结果呢？思想在启发，不在教条思想如何建立？思想的建立在于启发而不是教条。我国在教育问题上就存在教条的毛病，在启发学生独立考虑方面落后于欧美国家。【举例】一题多解上图中左边那个小女孩是小学3年级的学生，她读的那本数学课本，让人以为是清华、北大数学系的课本呢。数学课本里的定理或公理由中国人提出的专门少，然而我们解题却是世界一流。小学生的数学卷子交回去的时候，老师永久差不多上先看答案，答案对了，再去检查过程，假如作业和老师讲的不一样，错一个字扣一分。美国的数学老师对同学讲：“各位同学，改日考微积分，列式子就好，不要去算，计确实是

22、计算机的事。”公共决策教授讲：“各位同学，改日考公共决策，注意啊，答案写得跟老师一模一样，跟书上一模一样的零分。”他们希望学生有自己的创意。【举例】历史题记得高中时学历史，有如此一道测试题：“元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果？最远打到哪里？”美国对学生的测试却是：“蒙古人当初假如没有西征，欧洲会发生什么变化？试从政治、经济、社会三方面分析。”如此的题目是没有确定答案的，能够尽可能地发挥你的想象力。教条往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的进展，而适当的启发有利于良好思想的培养。“再结冻”问题将适应“再结冻”【案例】再结冻如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球？第一个动作

23、，先把方的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动作，把水装在一个圆的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻。假如做了第二个动作就不记得了，出去看电影了，回来之后看到的依旧水，假如这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰球。再结冻的例子形象地讲明了改变适应的过程，首先要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便能够达到目的。图31 改变适应的过程思想教育有助于适应的形成思想教育往往防患于未然，幸免结果出现时亡羊补牢。【案例】新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的治理。新加坡的公厕。公共厕所的环境一定程度上反映了一个都市的市政治理状态和成员素养。新加坡每一间公厕都有专职治理

24、人员，对待不冲厕所、踩马桶、乱丢东西等，一切违反公共道德的行为都坚决予以制止，要求当事人改正，并提醒他们下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一般也有监管员，来往的人自觉分为左右两边通行，如此实现了人员有序流淌，监管人员一般站在通道中间，身穿红色制服，提醒来往群众遵守规则。新加坡正是将思想教育看得专门重，加大了监管的力度，如此才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的适应。思想决定命运忠告请小心你的思想，它会阻碍你的行为；请小心你的行为，它会阻碍你的适应；请小心你的适应，它会阻碍你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。依旧那句话，奉劝你放弃告诉下属“不告诉我过程，我只想明白结果。”因为假如没有

25、思想培养，下属必定难以达到你所希望的结果。【案例】松下：传统方式造就接班人早晨5：45，一群学生模样的人差不多开始晨操，那个地点像纪律严格的军事学院，学员们穿着整齐，训练有素，然而他们是松下销售治理培训学院的学员。他们要在那个地点参加一年的培训，其中一半的学员刚刚高中毕业。他们是松下18万间特许经营店以后的接班人。凡事都需要打下良好的基础，养成良好的适应要从差不多行为规范做起，这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的讲教。思想源于对差不多行为的塑造，培养职员的思想，久而久之使之变成适应。适应改变命运。【本讲总结】学过这一讲希望你能够记住以下几句话：成功者与非成功者之间最大的差不就在于成功者有良

26、好的职业适应。思想的建立在于启发而不是教条。思想教育有助于适应的形成。请小心你的思想，它会阻碍你的行为；请小心你的行为，它会阻碍你的适应；请小心你的适应，它会阻碍你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。第4讲 在公司内部形成对立【本讲重点】谈到自己公司时，只有一个代名词接电话的人或被询问的人确实是要解决问题的人在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间，潜意识里这种意识差不多形成，这也是职业经理人常见的一种错误。谈到自己公司时，只有一个代名词“我们”公司也许你在工作之中专门喜爱讲“你们”“他们”，事实上作为自己企业的代名词只有一个，那确实是“我们”。因为企业是我们每个人的，是我们

27、自己的企业。【案例】“他们”是谁？一名部门经理向总经理汇报工作，其中讲到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候，前面都加了一个“他们”。“他们天津分公司”“他们人力资源部”“他们财务部”这时候总经理问他“他们是谁？”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了，“他们，他们，你是谁，莫名其妙！”部门经理现在听出了领导的意思，明白自己讲错话了，连声讲：“对不起，总经理。”事实上总经理的话有道理，“他们，他们，那你是谁？”难道你不是公司的一分子吗？作为一名治理者，可能你也会时常犯那个毛病。注意以后不要常常讲“你们”“他们”，要讲“我们”。常讲“你们、他们”的后遗症常讲“你们、他们”会造成一种疏离感，久而

28、久之会破坏团结。公司里常常听到各个部门之间相互攻击，“他们策划部除了纸上谈兵还会干什么？整天凭空想象一些东西让我们做，自己如何不做。”“哎呀，他们行政不确实是后勤，发发手纸什么的，人员素养太差。”假如一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会阻碍整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。团结的重要性【案例】在美国坐车一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币，问道：“是日本人吗？”那个人立即讲：“嗨咿。”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来

29、吧？”讲着掏出一把钞票让那个人拿着，并告诉他，这是美元，这是美分那个人连声讲着不行意思，“拿着，拿着，有用的，有用的。”帮忙的那人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告诉那个日本人他的住址，住宅电话，公司电话。专门快，中途上车的陌生人要下车了，那个帮忙者拉着他下车，并给他指路。之后回到车内，跟司机讲：“感谢”，便又回到他的位置上。那个故事带给我们一种温暖的感受，这种感受来源于民族团结。对企业来讲，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也确实是我们常讲的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业进展的巨大力

30、量。民族团结有助于国家的安定，人民生活的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。接电话的人或被询问的人确实是要解决问题的人有的时候，从接一个人电话的态度上就能够感受出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人确实是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，幸免经常讲“你们、他们”。为用户解决问题【案例】接电话的艺术德国贝尔上海公司，对职员的培训也包括接电话的方式一项，他们发觉专门多新职员接电话的方式专门直接，适应简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回话永久不是只有一句，尤其是对时刻、地点、数量

31、都量化得特不精确。“对不起，3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：3101和3102，能够吗？”“不行，我只需要3104。”“噢，如此呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正发调拨，大概下个礼拜二能够拿到。”“我专门着急，那个礼拜能不能拿到？”“那如此，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨南京1500只，那个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看如何样？”听到如此的回答，相信对方一定会专门快乐地讲声“感谢”。接电话的3个毛病忠告接电话时请注意你的回答方式，幸免如此的回答：（1）“不在”；（2）“不明白”；（3）“这不归我管”。1“不在”有时

32、候我们适应于用一句话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴漂亮小姐在吗？”“不在。”听到如此的回答，相信你一定会有专门不舒服的感受，一句话将人拒于千里之外。2“不明白”专门多人都喜爱讲“不明白”，假如你打电话给某公司，得到如此回答的时候，讲明这家公司的职员素养还没有到位，完全能够教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊，是啊？哎哟，我以为你不是呢。”就把电话放下。某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子，上写：“”。确实是“永久不讲我不明白”，牌子底下是总经理签名。那个小牌儿起到了对职员的约束作用，提高了服务质量。3“这不归我管”【案例】对客户负责王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的

33、是刘小姐。“哦，您找王先生啊，他那个情况不归我管。”假如如此讲就会使人专门反感。假如是如此回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，然而，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少明白点儿，你讲讲看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还确实不明白，“哎呀，这件情况我确实不晓得，对不起，王先生立即回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。”如此的回答能够给她80分。不大会儿老王回来了，刘小姐跟他讲：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。”我们能够给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，刘小姐会讲：“老王啊，快点，差不多过了15分钟了，你还没有打给人家。”我们给她打

34、90分。结果老王确实是没打，刘小姐自己拨了电话：“喂，蔡总吗？你等一下，王先生回来了，他和你讲话。”95分。结果老王难道讲：“你告诉他我不在，”“老王快点，对方在等，不要讲你不在。”100分。小心地幸免这几种错误，首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。礼貌地问候现在专门多人喜爱看日本和韩国的电视连续剧，在看电视的同时，你是否看到了其中一些值得学习的地点？比如回家时的一声招呼“我回来了！”朋友之间见面略微鞠一个躬。另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外，和陌生人交往，也要注意礼貌地问候，因为起码的礼貌会给人以亲切感，会拉近两人之间的距离，也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。【

35、案例】在美国早晨打招呼在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭，因为专门早，餐厅里除了我只有另外一个小女孩。那个小女孩大概只有7岁，也许她在等爸爸妈妈，我一过去，她就举了手，“！”我也立即微笑着讲“”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许可不能主动热情地和陌生人打招呼，然而假如你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要关心的人，依旧需要你热情、主动地与对方打招呼，“！”或“你好”，“？”或“有什么需要帮忙的？”也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。【本讲总结】本讲讲述了在公司内部形成对立的危害，还提示了我们谈话中常见的一些错误，比如常讲“

36、你们、他们”，如此会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。接电话时请注意你的回答方式，幸免如此的回答：（1）“不在”；（2）“不明白”；（3）“这不归我管”。这种回答拒人千里之外，会令人产生反感。接电话或被问话的人确实是要解决问题的人，应努力给对方一个中意的答复。第5讲 一视同仁的治理方式【本讲重点】一把钥匙开一把锁理论与的权变观点我们常常讲要一视同仁，也确实是对人不分厚薄，平等对待。然而在治理实践中一视同仁的治理方式并不可取，也确实是治理不能够只有一种方法。一把钥匙开一把锁孔子提出“因材施教”，因为每个个体差不多上不同的，对下属的治理方法也需要灵活多样，因人而异。专门多因素决定一个人的性格，了

37、解一个人需要从多方面进行考察。出生地出生和成长的地理环境往往会对一个人产生专门大的阻碍。一方水土养一方人，江南的细雨形成了南方人的细腻；北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚；西北的风沙带给了西北人粗犷豪放。在沿海地区生活的人和在内陆生活的人不同，在草原生活和在山区生活的人也不同，我们不能讲哪儿的人就比其他地点的人强，然而地理环境的确造就了不同的性格。出生时刻中国有12属相，西方有占星术，而且都通过人的出生时刻总结了在相同时刻内出生的人的共同特点。例如在占星术里谈到：日期星座特点12月22日1月19日魔羯座有耐力，专门坚韧，而且不达目的誓不罢休。1月20日2月18日水瓶座个性极强，向往人之间美好的情

38、意，但绝不情愿受感情上的丝毫束缚。2月19日3月20日双鱼座多愁善感，然而专门感性，心思细腻。3月21日4月19日白羊座喜爱自由自在和自行其是，然而缺乏平复的头脑和周密的思索。4月20日5月20日金牛座安定，专门会理财，然而十分坚持原则。5月21日6月21日双子座感情特不丰富，然而难免矛盾，做情况并可不能坚持自己的一贯方法，也确实是博爱。6月22日7月22日巨蟹座有着超群的直觉和敏感，是个需要自我爱护的人。7月23日8月22日狮子座重视权势，然而难免虚荣，有点儿浮夸，甚至能够讲是喜爱出风头。8月23日9月22日处女座他们做事特不认真，细心缜密，缺点是难免挑剔。9月23日10月23日天秤座随和与

39、顺从，品行正直，平易近人，处处闪耀着人格魅力的光辉。10月24日11月21日天蝎座他们奇妙寡言，喜爱把一切的心思隐藏在心底。11月23日12月21日射手座他们对世界上发生的一切情况都有浓厚的兴趣，向往自由。你是否注意过下属的出生时刻，这也许会对你有些关心。血 型你注意过他们的血型吗？血型特点型特不细心，然而他的缺点是优柔寡断。型特不豪迈，放得开，专门多外交官是型血的人，他的缺点是大而化之。型热情奔放然而容易情绪化，而且容易浮躁。型容易走极端。物理学上有个名词叫作共振，用人也要注意到这一点。总经理假如是型血的人，副总经理最好是型血；总经理假如是型血的人，副总经理最好是型血。我们要幸免血型形成共振

40、。爸爸妈妈两个差不多上型血，小孩可能会有点懦弱；爸爸跟妈妈差不多上型血，小孩可能就会有点随便；爸爸跟妈妈差不多上型血，那个小孩会变得特不精算；爸爸妈妈两个差不多上型血，这小孩出去常常打破人家的头。这就证明共振在血型搭配、任用主管当中差不多上一个重要的因素。家庭环境民间有一句俗话，“龙生龙凤生凤，老鼠生儿会打洞”，这在一定程度上也讲明了遗传因素和家庭环境对一个人的阻碍是巨大的。我们常常听讲一家人差不多上搞音乐的音乐世家，一家人差不多上搞体育的体育世家，一家人差不多上当教师的，父子差不多上科学家的遗传因素加之整日的耳濡目染，家庭往往会阻碍一个人的一生。看一个人的家庭情况，就会对一个人多一些了解。注

41、意下属的几个因素：不同的家庭背景、不同的出生时刻、不同的血型、不同的星座，这些小细节能够关心你分析他们的特点，在治理时能够因人而异，更加有效地进行治理活动。【自检】分析你的下属有哪些特性，你在治理之中是否做到了一把钥匙开一把锁？理论与的权变观点理论与的权变观点在治理学的课本上面经常见到，一听到那个名词就觉得这是外国人的理论，事实上我们的祖先早就有过相关的思想，只是我们没有将其提炼罢了。理论1理论强势治理理论确实是强势治理。假设你的下属躲避责任、不情愿动脑筋，甚至专门讨厌上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势治理。这种强势治理能够对职员产生约束力，提高企业生产效率。2理论参与治理假如你有

42、如此的下属，他们情愿同意任务，也喜爱发挥自己的潜力，喜爱有挑战性的工作，作为一名治理者你应该给如此的下属一些机会，让他们参与治理。【案例】只管3个人美国闻名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官，在诺曼底登陆往常，一次他在英国打高尔夫球，新闻记者采访他：“前线战势紧急，您如何还有心情在那个地点打球啊？”艾森豪威尔讲：“我不忙，我只管3个人：大西洋有蒙哥马利，太平洋有麦克阿瑟，喏，在那边捡球的是马歇尔。”事实上艾森豪威尔手下有百万大军，诺曼底登陆也是事关重大，是二次大战的转折点。难道他确实只管3个人吗？不是。他是明白得让下属参与。因此，在让下属参与之前，先要启发、教育他们，培养他们的能力

43、，在他们有了一定的能力之后让他们参与治理。3理论综合运用在企业组织机构中，往往既有躲避责任、情愿工作，不愿考虑的人，又有同意任务、喜爱挑战、富有潜力的人，这就要求治理者分不应用和两种理论。部分强调物质、惩处和制度，部分强调精神、激励和人性。假如只注意躲避责任、厌恶工作、不愿考虑的人，轻易就讲“预算不够”，“小心啊！我叫你下岗”，“人事法令法规确实是如此写的”，我们往往只是注意在物质面、惩处面和制度面上下功夫，而忽视了精神、激励和人性层面。重视精神【举例】大伙儿分享一位成功的商人谈起自己的成功经验，谈到自己年轻时就养成一个适应，他薪水里面一定有1/10不拿回家。当他赚5000元钞票的时候，拿出5

44、00元钞票关心他的下属，大伙儿买点吃的喝的；当他赚10000元的时候，就拿出1000元钞票来给他们作奖金，让他们出差时能吃好点，住好点；当他赚5万元的时候就拿5000元出来改善一下他们的生活条件，做自己的小部门的奖金；当他赚100，000元的时候就拿出10，000元给他们添置一些服装。而今天他的得力助手确实是这些同舟共济的朋友。因此一个人不要常常讲物质和预算不够，首先要看你是如何看待这些资金，而你自己又动用了自己的多少货币。强调激励每个人都需要激励，适当的激励能够激发职员的工作积极性。【案例】参观摩托罗拉生产厂房在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性中国

45、作业员周围时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他讲“！”男职员对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己专门亲切地讲“，”对他们来讲这确实是一个激励。有些人觉得作为领导或者主管，不人给自己敬礼、问好是应该的，事实上人与人之间是要互相激励的。“老王，吃过饭了吗？”“老李，脸色不行，多休息一下。”这么一两句话确实是一种激励，给人温暖的感受。注重人性讲究人性有时甚至会优于严格的制度。【案例】吊 唁日本桑德利啤酒厂副厂长的父亲去世了，桑德利啤酒厂的总经理去他们家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上还戴一个黑纱，“副厂长先生，令尊去世，我们

46、大伙儿都特不地难过，我今天代表公司来那个地点向您吊唁，你要注意躯体，希望你早点回到工作岗位，节哀顺变。”鞠完躬他就站到副厂长的旁边去对不的客人鞠躬，这就表示他把副厂长的家人也当成自己的亲人了。副厂长跟不人讲，看模样我这辈子要死在桑德利了。在实际工作中需要物质精神、惩处激励、制度人性进行综合运用，如此才能真正做到：一把钥匙开一把锁，在用人上游刃有余。的权变观点是一名治理者的名字，权变的意思确实是看情况而定，通俗的解释确实是一件情况今天有道理，改日可能就没有道理。在一个地点是正确，而在另一个地点就可能不正确。图51 国家和社会的三种形式图51表示国家和社会有：低度开发、中度开发和高度开发3种情况。

47、两条线中实线代表法律制度和规章，虚线代表人际关系。1法律、制度、规章和人际关系的不同位置从图51中能够看出：高度开发的国家把法律制度与规章放在上面，而把人际关系摆在下面；低度开发的国家也是把法律制度和规章放在上面，人际关系摆在底下。中度开发国家却把人际关系放在上面，法律制度和规章被改到下面。【案例】闯红灯一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡，发觉路边的交通信号灯一直是红的，原来是绿灯坏了。一名德国人等了半天，看没有变绿就改走另一条街，后来又来了一位女士，也走开了。在德国闯红灯，假如被摄像机录下来，或者有人检举，不大会儿就会打来电话，“，听讲你闯红灯，我们接到交通局的通知，改日开始将你的保险费增加到10

48、%。”夫人也讲，“银行也将分期付款15年改成了10年。”儿子讲，“爸，老师讲今年要交现金，不能分期付款，因为爸爸闯红灯。”从上面那个案例能够看出国家的法律制度和规章差不多变成一种适应、一种思想，融入到人们的日常行为。2法律、制度、规章和人际关系的实际运用我国是进展中国家，处在图51中的中度开发时期。我国正在高速进展，要注意不能将人际关系置于法律、制度和规章的上端。人情和面子有碍法律制度的实施，在现实生活中常常看到红白喜事大操大办，讲排场比阔气，在中度开发的社会里，人情对制度的破坏特不明显。在高度开发的社会和国家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。提高法律、制度和规章的阻碍力，降低人情和面子

49、的阻碍力，进入高度开发的社会，将企业进展成为高度开发的企业。【本讲总结】本讲中首先提到了在治理工作中，一视同仁的治理方式并不可取。因为每个个体差不多上不同的，对下属的治理方法也需要灵活多样，因材施教，一把钥匙开一把锁。尤其是不同的家庭背景、不同的出生时刻、不同的血型、不同的星座，都会对人的性格产生阻碍。其次，本讲讲述了理论与的权变观点。理论中理论强调强势治理，理论强调参与治理，我们要注意不能只在物质面、惩处面和制度面上下功夫，而忽视了精神、激励和人性层面。另外，的权变观点告诉我们，我国处于中度开发的过程中，应该提高法律、制度和规章的地位，降低人情和面子的地位，努力将企业进展成为高度开发的企业。

50、第6讲 忘了公司的命脉：利润【本讲重点】利润是企业的命脉治理的要紧目的世界500强的名单每年都不同利润是企业的命脉我国的经济正从打算经济逐渐向开放的市场经济过渡，在如此一个过渡和调节期内，需要我们在思想上尽早地建立起市场经济的概念，使企业真正适应市场的需要。检验企业是否符合市场经济的进展要求，最重要的标志确实是企业的利润。我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完成的标准，事实上指标完成了，销售量达到了，并不一定有利润。一家企业要进展，不能只是完成指标交差了事，如此会使企业变成政府的负担。企业不能只靠政府的扶持，不能永久抱着国家的腿，拉着国家的手，国家要慢慢地放手，也确实是企业应具备市场经济

51、的观念。忠告没有利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的职员，企业也会专门快陷入困境。世界上的企业分成3种：1.追随着不人假如只是一味地追随不人，能够学得跟人家一样就觉得不错了，由于不能掌握精髓，就难以超越。【案例】快餐企业当肯德基和麦当劳来到中国的时候，专门多企业也效仿他们搞起了快餐，然而因为难以掌握精髓，他有炸鸡，我也搞个炸鸡；他有个薯条，我也搞个薯条；他搞了苹果派，我也搞个苹果派只会模仿而不明白创新，最后这些快餐店都纷纷倒闭了。要学习一家企业，就应该从他们的制度和文化学起，如此才能真正学到精髓。而且在学习模仿的基础上需要自我的进一步创新，如此才能由一味地追随变为超越。2.活下去首先要

52、跟随不人学习；其次要设法生存，即要活下去。世界上闻名的大公司专门多都有着悠久的历史，德国贝尔有400多年的历史，日本三菱有160多年历史，可口可乐也差不多有了105年的历史。你的企业能否讲“我们差不多存在了半个世纪”？能否证明在我国现在差不多活得专门好？“活下去”这件情况只是二三十年还不能够验证。3.领导者一流企业定规格二流企业拼品牌三流企业拼服务四流企业杀价格例如，微软制定软件行业的标准，沃尔玛制定超市的流程，这种制定行业标准的企业，确实是一流企业了。经常听到空调大战，彩电大战，长虹、格力、美的、海信、康佳、春兰、海尔这些差不多上我们耳熟能详的名字，假如占据市场，促进销售的方法只有相互杀价，

53、难道我们要承认自己是四流企业吗？要想提升企业的竞争力，只有做到组织健全、势力庞大、文化规范，如此才能够和其他企业竞争。而这其中提高企业税后净利润十分重要。在改革开放，进展市场经济的过程中，作为企业的治理者应该时刻牢记利润是企业的命脉，国家给我们进展空间，为我们提供资源，不管是国有企业、民营企业、私营企业依旧合资企业，在我们进展市场经济的过程中，都要给企业赚取利润，给社会增加资源，替国家累积财宝，这是最重要的。【自检】世界上的企业分为哪3种？你的企业是哪一种？有何特点？治理的要紧目的当一家企业由追随者进展到生存者的时候，让企业活下去就成了一个重要的目标。一家企业要能存在并制造利润，二三十年有资格

54、讲我是不是领导者，目前国内的企业都抢着当行业的领导者，我们的企业大多是年轻企业，从学习到生存到进展还有专门长的路要走。图61 佳能公司业绩图【案例】佳能公司重新定位利润为先当你通过佳能公司总部时，你可能又认为回到了20世纪80年代后期，日本一派繁荣的年代。你会发觉大厅里总是挤满了一拨又一拨的人。同时，与其他日本公司不同的是，佳能公司的职员对以后充满了信心。而这一切得益于公司御手洗强有力的改革措施。从图61中能够看到从1997到1999年，它的利润始终在下滑，新的御手洗任职后对佳能公司进行重新定位，以利润为先，也确实是除了对市场份额和指标重视以外，更加重视了税后净利润。因此从1999年到2001

55、年，利润稳步增长。这都得益于御手洗“中西合璧”的治理哲学，带来佳能高效进展的新面貌。御手洗对佳能公司重新定位，强调税后净利润，佳能公司推行了成本节约打算，把他们的成本下降了16%，拉动了企业利润的提升。世界500强的名单每年都不同1999年中国有3件大事：一是澳门回归；二是中华人民共和国庆祝建国50周年；三是上海进行世界500强会议。世界500强名单每年都不一样，尤其是最后100名，每年上升和下降的企业都专门多。【案例】安稳公司的失败安稳公司曾经在世界500强企业中名列第七，现在如此一家公司差不多如泡沫一样灰飞烟灭，昔日的辉煌差不多变成历史。现在安稳公司的老总肯尼斯莱被美国联邦法院起诉，有专门

56、多人想分析肯尼斯莱领导的安稳公司失败的缘故。依旧那句话：企业应该先追求利润，先让自己不要成为国家的包袱，再来讲够不够资格当一个生存者，和有没有资格在这一产业中当一名领导者，最后再研究自己是不是世界500强。专门多企业是先研究我是不是世界500强，再研究我活不活得下去，我是不是一名领导者，走反了路，就变成一种虚荣。作为企业的治理者要务实，脚踏实地，先跟着不人学，跟着不人走，然后活下去，最后再讲你是不是一个强者。【案例】五粮液集团的新投资四川的五粮液酒十分闻名，现在听讲五粮液要做电子产业，搞芯片。电子产业与五粮液酒业是截然不同的产业，即便人力、物力、财力都不缺，但怎么讲那是一个新兴的产业。这是一个

57、重大决策，假如五粮液集团的芯片产业成功了，将是中国内地一个典型的示范，然而也不能排除失败的风险。做那个决策要极度地缜密，因为五粮液集团的资源来自国家，假如垮了，将使国家背上沉重的负担。这种观念确实是所谓的产业经济效益。当你的公司要转型、要投资、要生产，都应该想到利润是公司的命脉。因此当我们做打算时，应该认识到多角化经营风险专门高，在进行风险投资的时候，要科学地规划利用资源，绝对不能变成公司的负担，给国家、社会和地点带来损失。【本讲总结】不记得了企业的命脉利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的职员，企业也会专门快陷入困境。一家成功的企业总需要经历追随者生存者领导者的过程。而世界500强每年

58、的名单都不同，这一事实告诉我们，每一家企业都有机会，然而依旧要企业正确认识自己，脚踏实地，用事实证明你到底是不是一个强者。第7讲 只见问题不看目标【本讲重点】只注意小处或问题，会丧失制造力80/20定律勿忘短、中、长期目标只注意小处或问题，会丧失制造力作为一名治理者不能只看到问题，而忘了真正的目标。目标是一个宏伟的大方向，问题确实是眼前的琐事。有人讲，总经理做副总经理的事，副总经理做经理的事，经理就做科长的事，科长就做组长的事，职员就不做事，原来我们一天到晚都在处理问题。不能讲一家企业没有问题，但在处理问题的同时，更重要的是找寻这些问题产生的根源。假如被琐事困扰，就会使主管丧失制造力。作为一名

59、治理者，需要做什么情况都有一个框架；给下属一个游戏规则，就能够幸免治理者“一把抓”的局面。例如，由于工作的性质财务经理一直比较保守，总经理讲，“某某经理你做情况特不地保守，还要一天到晚让我来替你去处理其他的部分。”销售经理通常做情况比较胆大，也比较主动和积极，难免有逾越的部分，总经理又讲，“某某经理，你做情况做得太过火，要我来收拾你的残局，当你的消防队。”这些差不多上因为总经理指定的框架不明确造成的。【案例】亚思兰现象牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周围围上铁丝网，通上高压电，如此牲畜可怕触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时刻以后将电切掉，牲畜由于适应，也可不能靠近铁丝网企图跳出或者钻出。

60、这种现象在生物学上叫做亚思兰现象。生物学家专门早就发觉，一旦动物适应于一个框架，就可不能逾越。作为一名主管要学会把握原则、方向、框架，制定游戏规则，让部下有所遵循，接下来再去发挥主管的制造力。【案例】做有效的工作美国微软公司董事长比尔盖茨讲，“是给不人用的，我们公司不要用。我绝对不否定的价值，然而我不认为每个差不多上特不有效率的。”我们在工作中，也是常常收发，有多少真正有效率，能够解决问题？假如每个主管每天都要看200条，那么请问他制造了多少生产力？这确实是一天到晚在处理小事，充当“消防队”，而没有真正去解决问题，因为你的脑筋没有用在生产力和制造力上。80/20定律专门多主管花80%的时刻只制