案例一：聚美优品假货

1、案例一：聚美优品假货风波1公司介绍事件回顾事件分析2公司介绍 聚美优品（前团美网），是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品由陈欧、戴雨森和刘辉创立于2010年3月。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。聚美优品坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品，并在采购部专门设置自己的质检员。让消费者拥有良好的服务体验，进而取得消费者的信任。从2010年3月成立至今，凭借口碑传播，短短一年半就从月销售额不足10万元发展到当月销售上亿元的规模。 至今，聚美优品拥

2、有300万注册用户，占女性化妆品团购市场份额的80%以上，是国内最大的化妆品团购网站，开创了一个以团购模式呈现的电子商务奇迹。3“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。4事件回顾2013年3月1日，为了迎战聚美优品的三周年大庆，聚美优品高调促销，短短三天就创下10亿元的销售额，“陈欧体”也火爆全国，聚美优品风头一时无两但半个月之后聚美优品聚美优品却陷入了品牌信誉危机，质疑网站“售假”的声音层出不穷。其起因为天涯上一位自称聚美前员工的人发帖说： “聚美优品“90%是假货”，堪比“贩毒”赚钱。”之后，关于聚美产品为假货的信息在网上大量传播，聚美陷入“假货危机”5事件回顾：处理办法1.撇清责任2.对症

3、下药3.权威媒体宣传61.撇清责任-假货风波的起因为聚美前员工在天涯上的爆料，所以要想处理这次危机，聚美首先要做的就是遏制谣言的源头，撇清责任，证明“这个人和这个人说的话和聚美一点关系都没有”广被不良媒体引用作为黑素材的“聚美前员工”，网名姑苏毛十七，因恶意伪造了聚美优品的采购单发至天涯，大肆说聚美优品所卖90%是假货。后被证实其并非“聚美前员工”，而是应聘聚美优品未果的愤青。所以，聚美优品以商业毁谤罪向当地公检法起诉，并被当地警方立案，此人被取保候审，另悉，在公正、严厉的司法面前，姑苏毛十七甚至还向公安机关、聚美优品高层发来“悔过书”，希望能够庭外和解。72.对症下药-尽管聚美优品“九成假货

4、”的黑名最后查出实为造谣，但无可否认的是，聚美的产品质量并没有真正在消费者心中赢得漂亮的口碑与声名，这也成为公众对聚美“真假之身”疑虑难消的原因之一。所以“对症下药”，就是要借此危机，塑造聚美绝对正品的信誉。有时危机即机遇！8在假货之声不断地质疑之下，聚美优品做出了反应。3月11日，聚美优品宣布与巴黎欧莱雅、资生堂、思妍丽、等首批40多家知名品牌和渠道商，成立了中国化妆品电商真品联盟，并呼吁全行业凝心聚力，以身作则，向假货、水货、蹿货及同行间的恶性竞争开战，并成功入围2013年3.15全国优秀企业质量和服务诚信承诺榜单。93.权威媒体宣传-在自身不值得信任的时候，就需要借助权威的平台为自己证明

5、。3月21日晚7点，国家最具权威的舆论喉舌新闻联播，对聚美优品及“真品联盟”做出了长达18秒钟的中肯报道10事件分析聚美此次的“假货风波”，到最后也趋于平静，聚美此次的危机处理也算是及时有效，且建立“真品联盟”更是重塑了聚美的信誉，消除了消费者的顾虑，但是聚美此次只是“指标不治本”，隐患仍然存在。11聚美在其自律书中未提及如何保证“知假”的信息，或说明如何进行严密的商品真伪鉴别与流程控制，更未涉及若出现售假行为将如何处理等实质性问题。聚美优品宣布的率先与之结成品牌联盟的40多家品牌，其中并未包含假货风波中受质疑较多的雅诗兰黛、倩碧、雅顿等国际知名品牌。可见聚美真品联盟有避重就轻之嫌。聚美优品官

6、网介绍页，清晰列出了合作伙伴的选择标准，其中竟无一条涉及保证商品真品或质量安全的要求。其责任意识之淡薄显而易见。12案例二：凤凰古城收费问题13景区介绍事件回顾事件分析14景区介绍一座青山抱古城，一湾沱水绕城过，一条红红石板街，一排小巧吊脚楼，一道风雨古城墙，一座沧桑老城堡，一个奇绝奇梁洞，一座雄伟古石桥，一群闻名世界的人 15事件回顾2013年4月10日，免费逛凤凰古城成为历史，从这天开始，来凤凰古城的统统收取148元“进城费”，否则免入。凤凰县政府与古城旅游公司联合出台的这一政策立即招来古城商户的联合抗议，4月11日，部分商户、游船主停业聚集罢市；而原本是旅游旺季的4月份，收费政策出台后旅

7、客立即锐减，4月10日到13日，游客人数仅为去年同期38%。三天内，散客门票只卖了200张。往年周末散客约在8000人。“好女不嫁凤凰男，因为每次上门都要钱”。凤凰古城门票风波愈演愈烈，在遭到古城商户的抗议、游客的抵制后，随后又遭到了网友的嘲讽。旅游景点收费问题引起争议凤凰肯定不是第一例，但引来如此大面积的质疑、景区商户如此强烈的抗议，凤凰古城绝对是国内第一个。16事件分析有相关人士说凤凰县政府急需危机公关，的确在处理“收费”这件事情上凤凰县政府表现的差强人意。1收费方案粗糙，缺乏科学性凤凰县政府出台的收费方案十分草率，没有问及当地居民和景区商贩的意见，以致舆论把矛头指向政府和景区开放商勾结。2事情发生后当地政府回应失当收费方案出台后，政府官员对收费反映的发言，屡屡失当，让民意汹涌，一看就是没有做好准备。且回答时理亏怕羞，欲盖弥彰、首鼠两端。凤凰既然把收费作为重大方针，就要有勇气面对，就要拿出理由和气魄来，说服大众，支持凤凰旅游发展。172收费方案出台后，政府官员对收费反映的发言，屡屡失当，让民意汹涌，一看就是没有做好准备。且回答时理亏怕羞，欲盖弥彰、首鼠两端。凤凰既然把收费作为重大方针，就要有勇气面对，就要拿出理由和气魄来，说服大众，支持凤凰旅游发展。18有网友认为最好的处理办法可能是“须经古