淘宝大学-第3章-网店日常运营管理

1、第3章 网店日常运营管理3.1 商品资料学习方法商品的规格商品的特性商品的使用方法保养与售后服务本节要点3.1.1商品的规格按容量来区分规格按长度来区分规格按大小来区分规格按重量来区分规格4按大小来区分规格3.1.1商品的规格按码数来区分规格按罩杯来区分规格按手寸来区分规格按大小来区分规格3.1.1商品的规格XS、S、M、L、XL160/80A 、165/85A、170/85A欧式型号北美型号按重量来区分规格3.1.1商品的规格重量单位：克/G、公斤/KG按重量来区分规格3.1.1商品的规格容量单位：毫升/ML、升/L按重量来区分规格3.1.1商品的规格长度单位：米/M、厘米/CM商品的规格商

2、品的特性商品的使用方法保养与售后服务本节要点 商品的性质 商品的特点 商品的利益3.1.2商品的特性 商品的性质3.1.2商品的特性了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等面料、款式作用、方法食材、口味 商品的特点在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势限量版棉透气无添加 商品的利益商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益 保健康送惊喜舒适感商品的规格商品的特性商品的使用方法保养与售后服务本节要点案例一：由于使用不当引来的一个中评3.1.3商品的使用方法案例二：详细的使用方法正确指引买家（图片类）商品的使用方法案例二：详细的使用方法正确指引买家（文字类）3.1.3商品的使用方法商品的规格

3、商品的特性商品的使用方法保养与售后服务本节要点中评：怎么一洗就缩小了？差评：卸妆油卸不干净！差评：墙贴把墙皮撕下来了！忘记说这款衣服只能干洗忘记说卸妆前不能先打湿忘记说转移膜应先粘点灰3.1.4保养与售后服务 应预先告知保养和使用需知3.1.4保养与售后服务第3章 网店日常运营管理3.2 商品发布网络客户寻找商品流程搜索对比图片看描述商品发布流程商品名称商品图片商品描述本节纲要3.2.1商品发布流程进入宝贝发布界面选择类目填写宝贝信息发布成功发布出错发布成功修改宝贝信息出售中（仓库中）选择发布方式3.2.1商品发布流程3.2.1商品发布流程3.2.1商品发布流程3.2.1商品发布流程3.2.2

4、商品名称充分利用30个字的空间3.2.2商品名称关键字的类型关键字的组合关键字的位置热门关键字3.2.2关键字的类型 属性关键字 促销关键字 品牌关键字 评价关键字指介绍商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词 促销关键字是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词 品牌关键字包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种 主要作用是人产生一种心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词 3.2.2关键字的组合促销关键字 属性关键字品牌关键字 属性关键字评价关键字 属性关键字品牌关键字 评价关键字 属性关键字评价关键字 促销关键字 属性关键字产地+品牌+型号+材质+款式+名称产地+品牌+名称+款

5、式+颜色店名+品牌+型号+材质+款式+名称+颜色名称+品牌+款式+款号+功能3.2.2关键字的组合3.2.2关键字的组合纯棉斜纹印花床品四件套 快来买吧七折包邮罗莱家纺三钻信誉3.2.2关键字的组合3.2.2关键字的位置 位置决定效果3.2.2热门关键字 从商品类目中找3.2.2热门关键字 从页面活动中找在标题中加入其他无关本商品的名字和功效乱用淘宝网热推关键字，并且与本商品无关使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称 出现与其它商品和品牌相比较，甚至贬低的情况在标题中使用“最高”、“最好”等最高级陈述 不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述 不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性

6、关键词不得在标题中添加未获得的授权，及未加入的服务使用关键字的相关规定3.2.3商品图片 究竟卖的是什么？3.2.3商品图片 如何脱颖而出？商品说明图商品展示图3.2.3商品图片 组合运用图片3.2.3商品图片 清晰展示商品3.2.3商品图片 不要忽视细节充分利用25000字节的空间3.2.4商品描述 把感兴趣最终转化为想要买的催化剂我很专业很值得信任，很会为您考虑。我还有很多这样的东西，您再挑挑看。买得多您还能享受更多优惠和折扣。最近还有特别优惠的活动，您不要错过。有很多人买了我的东西大家都说好。3.2.4商品描述 从多个角度考虑3.2.4商品描述 型号规格3.2.4商品描述 功能配置3.2

7、.4商品描述 交易说明3.2.4商品描述 配送说明3.2.4商品描述 服务保障3.2.4商品描述 服务保障3.2.4商品描述 相关信息3.2.4商品描述 相关信息商品发布很重要三大要素不可少打好基础起点高小结第3章 网店日常运营管理3.4 在线接待接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接本节纲要3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚网上购物的特殊性质使在线接待无比重要3.4.1接待流程和在线问答日常问答标准回复在线接待基本流程在线沟通简单技巧3.4.1日常问答标准回复3.4.1通过学习来积累日常问答库专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。3.4.1大卖家的日常问答四百句3.4.1在线接待基本流

8、程问好提问分析推荐谈判帮助核实告别问好 回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没第一句话如回复得不合适会降低服务品质和成功率问好 回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？第一句话回复及时并合适良好的印象有利达成交易3.4.1迎客问好时要注意：及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的旺旺表情效果更好提问 善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下

9、吧！客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。买家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的啊？没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机提问 善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？买家：我喜欢套装的。客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案提问 善于提问能够引导客户给您发快递好吗？ 您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您对商品有什么意见？您对物流有什么要求？封闭式问题开放式问题3.4.1提问引导时要注意：要体察客户的意图，所以

10、要七分听三分问提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬要做到用提问激发客户的潜在需求提问中如能穿插推荐，更容易促进销售好的提问应该为下一步分析客户做准备分析 通过沟通分析客户的真正需求买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。遇到问题时应该安抚客户在解决问题前先分析问题分析 通过沟通分析客户的真正需求购买记录多为高价产品，属于高端消费群 买家可能是新妈妈 先摸清客户的购物习惯再分析问题可能的原因分析 通过沟通分析客户的真正需求客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？买家：没

11、有，不过我刚刚怀孕了_客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦只有迅速抓住问题的关键才能既快又准地解决问题3.4.1分析客户时要注意：体察客户是为了知已知彼，判断局势同时通过各方面的信息搜集，了解客户我们对客户的了解不一定要让他清楚但是一定要根据分析的结果去引导客户推荐 通过分析和提问作出推荐推荐要做到主观引导为主发掘客户的潜在需求为辅推荐通过对客户的提问和分析最适合的推荐店内最具货源优势和质量优势的参考店内销售走势和库存情况推荐推荐原则是买卖双方能够取得双赢3.4.1推荐 通过分析

12、和提问作出推荐谈判 成功的谈判将直接促成交易谈判中以退为进更易接受同时可以适时推进客单价3.4.1谈判 成功的谈判将直接促成交易议价往往是在线谈判的中心内容提前设定优惠标准和条款有利解决问题成功的谈判应该做到能以退为进谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势3.4.1帮助 解决客户交易中的困难帮助客户挑选适合的商品帮助客户修改运费确认订单帮助客户完成在线支付3.4.1核实 交易达成前要最后确认客户要求用韵达快递请注明送前电话联系核实 交易达成前要最后确认 目的 再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视KISS原则 - Keep It Short and Simple 确认是

13、非常重要，又是我们常常忽略的告别 告别时要有技巧的收尾买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦！给客户留下考虑的空间同时再加以心理的暗示有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔3.4.1告别 告别时要有技巧的收尾按流程运行可以提高工作效率。标准的流程可以尽量减少失误。使接待服务显得更加规范和专业。统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。可纳入工作考核内容，有利于新员

14、工上岗培训。3.4.1形成和遵守接待流程的重要性聊天纪录的存档和交接聊天纪录的存档聊天纪录的交接3.4.2聊天纪录的存档3.4.2聊天纪录的存档不要把聊天软件装到C盘并定期做好聊天纪录备份3.4.2聊天纪录的交接在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。处理中的交易要保留处理日志和相关信息。3.4.2聊天纪录的管理第3章 网店日常运营管理3.5 网店日常管理留言管理商品管理交易管理评价管理纠纷管理客户管理本节纲要3.5.1留言管理商品留言店铺留言旺旺留言站内信留言3.5.1留言管理 商品留言3.5.1留言管理 店铺留言串门交友，凑人气联络感情询问商品情况、邮费

15、发货情况已购买客户表达肯定或赞美当店铺公告栏，预告活动通知来做广告或者要求友情链接可以直接删除的垃圾广告3.5.1留言管理 商品留言回复留言的注意要点：无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的；用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌；如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。3.5.1留言管理 旺旺留言店铺首页店主资料发站内信店铺介绍会员信息联系信息站内信件网页左上 站内信发送信件3.5.1留言管理 站内信留言3.5.1留言管理 站内信留言3.5.2商品管理商品的编辑商品的促销3.5.2商品管理 商品的编辑商品的推荐和橱窗位的数量的变

16、化3.5.2商品管理 商品的编辑优质宝贝的排行与商家销售情况相关3.5.2商品管理 商品的编辑经常按照营销计划对商品进行编辑3.5.2商品管理 商品的编辑商品的价格、图片、描述都可以编辑商品管理 商品的编辑也可以按不同需要采用不同运费模板3.5.2商品管理 商品的编辑有效利用促销工具和店内折扣工具3.5.2商品管理 商品的促销淘宝会员卡的设置也能有效促销3.5.2商品管理 商品的促销淘宝会员折扣商品有更多展示机会3.5.2商品管理 商品的促销抵价券是卖家提供给买家的购物优惠3.5.2商品管理 商品的促销抵用券的使用规则必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有效期为15天，有特别约定的依其特别约定

17、。必须在指定活动使用区内使用抵价券。抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。 抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。抵价券不能与其他优惠同时使用。 抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券一经使用将不得退还。要学会综合利用其他店铺促销工具3.5.2商品管理 商品的促销案例1：无促销方案且价格无优势案例2：利用热销产品差异化低价销售案例3：配合两种促销方案有效组合促销工具的使用要点满就送不要

18、设定过高或者过低的活动达标金额；向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式；套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的；建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。参与爱心捐赠活动也可以帮助促销3.5.2商品管理 商品的促销3.5.3交易管理3.5.3交易管理等待付款买家已付卖家发货交易成功退款管理3.5.3交易管理 等待付款买家一旦拍下就进入等待付款状态等待付款中需要注意：如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止；如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致；在支付的环节，个性功能将被在15分钟

19、内暂时停止使用；客户要求用韵达快递请注明送前电话联系买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施3.5.3交易管理 买家已付3.5.3交易管理 卖家发货发货后要及时提交发货信息3.5.3交易管理 卖家发货及时通知客户发货情况体现优质服务3.5.3交易管理 交易成功交易成功后买家将确认放款给卖家3.5.3交易管理 退款交易交易或商品产生问题将进入退款流程3.5.3交易管理 退款交易买家付款交易可在24小时后申请退款3.5.3交易管理 退款交易未收到货或不需要退货的退款交易3.5.3交易管理 退款交易未收到货或不需要退货的退款交易3.5.3交易管理 退款交易卖家收到退货后应及时确认同意退款退货退款流程需要注意：买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议；按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同；如卖家不在15天内处理退款协议，将自