农网配电营业工（综合柜员）基础、专业能力中级考试题库

1、PAGE PAGE 133农网配电营业工（综合柜员）基础、专业能力中级考试题库一、单选题1.接到客户投诉类电话时，工作人员办理业务流程环节做法不正确的是()。A、迅速受理B、避免对客户说“请您等一下”C、绝不拖延D、让客户长时间等待答案：D2.下列选项中中使用了案例暗示法沟通技巧的是()。A、“不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是原因。”B、“请您放心，我会给您一个满意的答复。”C、“你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？”D、“通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象。”答案：A3.电力客户服务对象()像实体产品那样储存。A、能B、不能C、有时能D、能少量答案：B4.

2、各单位可根据国家电网公司办公计算机信息安全和保密管理规定，结合实际，制定完善本单位办公计算机()的具体办法。A、防止泄密B、安全与保密C、信息管理与保密安全D、信息安全和保密管理答案：D5.在与别人沟通时，经常会听到一个非常简单的口头禅是()。A、怎么了B、为什么C、我不会D、不知道答案：B6.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容高备外，其他客户应承担私增容量每千瓦(千伏安)()的违约使用电费。如客户要求继续使用者，按新装增容办理手续。A、30元B、500元C、20元D、50元答案：D7.非言语渠道倾向于强调()和形象状态的交流,以及它们对双方轮流谈话的整合。A、心情B、状态C、情感D

3、、想法答案：C8.未经供电企业同意，擅自转供电，应承担其引入(供出)电源容量每千瓦(千伏安)()的违约使用电费。A、100元B、500元C、5000元D、300元答案：B9.窃电者应按()补交电费。A、容量B、计量电量C、所窃电量D、估算电量答案：C10.()情况，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。A、私自向外转供电力者B、拖欠电费经通知催交仍不交者C、违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者D、确有窃电行为答案：D11.2018年国家电网有限公司的“公司宗旨”是()。A、服务党和国家工作大局B、服务电力客户C、人民电业为人民D、服务发电企业E、服务经济社会发展答案：C12.沟

4、通过程中，提问可以帮助我们了解对方更多、()的信息。A、更详细B、更快C、更准确D、更精确答案：C13.眼行为的功能主要有：注意、()、调节和表达情感。A、观察B、劝说C、控制D、发现答案：B14.沟通时，开放式的问题优点是信息收集全面，能得到更多的()。A、帮助信息B、谈话内容C、信息来源D、反馈信息答案：D15.居民阶梯电价按()为周期执行。A、月度B、季度C、年度答案：C16.下列()行为属于违约用电。A、在供电单位的供电设施上，擅自接线用电B、擅自超过计划分配的用电指标C、绕越供电单位安装的电能计量装置用电D、故意损坏供电单位电能计量装置答案：B17.()中，要善于将对方的话进行归纳总

5、结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。A、聆听过程B、沟通过程C、讨论过程D、询问过程答案：A18.加强对办公计算机()的管理，开展经常性的信息安全和保密教育培训。A、使用人员B、管理人员C、维护人员D、监督人员答案：A19.国家电网公司员工服务“十个不准”规定不准违反业务办理告知要求，造成客户()。A、投诉B、意见C、重复往返D、上访答案：C20.国家电网公司办公计算机信息安全和保密管理规定适用于()的办公计算机的信息安全和保密管理。A、公司总部和公司各单位B、公司总部C、公司各单位D、公司各基层单位答案：A21.企业各部门之间、职工之间，由于各种原因难免会产生一些矛盾，解决这些矛盾需要

6、进行()。A、自我调节B、互相调节C、互相沟通D、自我反思答案：A22.通常一开始沟通时，我们就希望营造一种()的氛围。A、轻松B、开放C、平等D、严肃答案：A23.信息内网办公计算机及其外设可涉及公司企业秘密，但严禁存储、处理涉及()的信息，严禁接入与互联网联接的信息网络。A、公司利益B、国家安全C、公司秘密D、国家秘密答案：D24.供电服务规范外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的()表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。A、综合B、外在C、内在D、行为答案：B25.沟通过程中，提问可以帮助我们了解对方更多、更准确的()。A、信息B、意思C、意图D、目的答案：A26.在客

7、户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取()的策略可以更好地与客户沟通。A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B、小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉C、真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解D、学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉答案：C27.国家电网公司供电服务“十项承诺”对欠电费客户依法采取停电措施，提前()天送达停电通知书。A、3B、5C、7D、10答案：C28.国家电网供电客户服务提供标准中规定“服务渠道”有公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、()、客户现场、银行及其它代办机构、社区及其它渠道等6个服务渠道。A、网上营业厅B

8、、自助服务C、市政代办D、社区服务答案：A29.公司()设保密委员会，在()的领导下开展工作。A、总部、党组B、省公司、党组C、地市公司、办公司D、总部、办公室答案：A30.涉及()安全移动存储介质的安全保密管理按照公司有关保密规定执行。涉及()的安全移动存储介质管理按照公司办公计算机安全移动存储介质管理规定执行。A、国家秘密、公司企业秘密B、国家机密、国家秘密C、国家机密、公司机密D、公司机密、公司秘密答案：A31.运用换位思考，可以使沟通更有()。A、亲和力B、说服力C、应变力D、向心力答案：B32.涉密信息系统使用的信息安全保密产品原则上应当选用()。A、合格品B、进口产品C、合资品D、

9、国产品答案：D33.属于国家电网公司管理人员行为规范之一的是：()A、政治坚定B、以人为本C、忠诚企业D、优质服务答案：A34.()在沟通中用得非常多，它能帮助我们去控制沟通的方向。A、提问B、提示C、倾听D、聆听答案：A35.因供电设施临时检修需要停电时,应当提前()通知重要客户或进行公告；A、五天B、十天C、七天D、24小时答案：D36.擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备的，应停用违约使用设备。其他客户应承担擅自使用封存设备容量每次每千瓦(千伏安)()的违约使用电费。A、30元B、500元C、20元D、50元答案：A37.()，是非常重要的一种沟通行为。A、提问B、聆听C、询问D、

10、答复答案：A38.与客户沟通结束后，我们首先应该对客户表示()。A、感谢B、赞美C、夸奖D、庆祝答案：A39.电力企业在营销活动中通过保证连续供电,电能质量好,价格合理,购买手续简单,结算方便等手段提高企业信誉,增强竞争力,扩大电力消费市场属于()。A、形象销售策略B、优质服务策略C、市场开拓策略D、推进需求侧管理策略答案：B40.员工服务“十个不准”中规定，不准违反()，推诿、搪塞、怠慢客户。A、首问负责制B、问责制C、连带制D、八项规定答案：A41.各单位(部门)的主要领导为本单位(部门)保密工作()，对本单位(部门)的保密工作负()，()的负责同志具体负责本单位(部门)保密工作的组织领导

11、。A、第一责任人、全面领导责任、协调保密工作B、第一责任人、全面领导责任、分管保密工作C、第一责任人、责任、分管保密工作答案：B42.沟通过程的发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息是一个广义的概念，它包括观点、()、资料等内容。A、意图B、想法C、情况D、背景答案：B43.在开展优质服务活动中，正确认识和处理服务与()的关系。A、效率B、效益C、个人形象D、企业形象答案：B44.在95598网站进行交费，需在网站在左上角的客户登陆区输入()、查询密码及验证码，点击登陆，完成登陆操作。A、总户号B、电子邮箱C、手机号码D、用户昵称答案：A45.办理居民客户收费业务的时

12、间一般每件不超过()分钟。A、5B、10C、15D、20答案：A46.沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的()，包括沟通内容和沟通方法。沟通主体与客体间的联系，保证沟通过程的正常开展。A、中介B、媒介C、形式D、载体答案：A47.窃电者应按所窃电量补交电费并承担补交电费()的违约使用电费。A、二倍B、四倍C、三倍D、五倍答案：C48.各单位()全面负责办公计算机保密工作，负责办公计算机保密管理的决策、协调、监督、检查和培训教育工作。A、保密负责人B、信息化管理部门C、保密委员会D、运行维护部门答案：C49.信息内外网办公计算机分别运行于信息内网和信息外网，实现()与双网双机。A、逻辑强

13、隔离B、网络强隔离C、硬件强隔离D、逻辑隔离答案：B50.()，是确认客户需求的第一个步骤。A、提问B、积极聆听C、及时确认D、处理异议答案：A51.()可以使团队保持活力、拥有创新、焕发青春、积极进取。A、团结一致B、团队精神C、团结合作D、协同合作答案：B52.根据国家关于保密要害部门、部位保密管理的有关规定，()为重点保密部门。A、公司总部和各单位办公、发展策划、财务、外事、人事、人资、调度、通讯、信息、招投标等管理部门B、公司总部C、公司总部和各单位办公、发展策划、财务D、发展策划、财务、外事、人事、人资、调度、通讯、信息、招投标等管理部门答案：A53.客户()自行实名认证增加添加关联

14、号方便发票打印。A、能B、不能C、可以D、线下答案：C54.书面言语沟通往往缺乏信息提供者的背景资料,所以对目标靶的影响力不如()沟通的高。A、口头言语B、行为言语C、肢体言语D、动作言语答案：A55.封闭式问题的优点是可以()，容易控制谈话的气氛。A、控制时间B、节约时间C、思维发散D、思路清晰答案：B56.接待的基本要求是()。A、微笑、热情和真诚B、亲切、诚恳、谦虚C、快捷、周到、满意D、冷静、理智、策略答案：A57.居民生活、农业生产用电，实行()电度电价。A、单一制B、两部制C、分时制D、分类制答案：A58.居民家庭住宅中设置的电动汽车充电设施用电，执行()电价。A、非居民照明B、非

15、工业C、居民用电价格中的合表客户D、普通工业答案：C59.高价低接用户，应按()日期补缴补交其差额电费。A、查获使用B、实际使用C、估算使用D、通电使用答案：B60.用户自己app开发票，如果当月有退补电费，但用户自己合并开错，()自己作废发票重开。A、能B、不能C、可以D、线下答案：B61.电价按照()划分，可分为尖峰电价、峰时电价、谷时电价、平时电价。A、使用时段B、上网时段C、售电时段D、供电时段答案：A62.会话的基本要求是()。A、微笑、热情和真诚B、亲切、诚恳、谦虚C、快捷、周到、满意D、冷静、理智、策略答案：B63.下列哪个不是举止的基本要求()。A、文雅B、礼貌C、精神D、拘谨

16、答案：D64.在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：FAB的原则。其中F的意思是()。A、特征B、属性C、利益D、作用答案：B65.服务的基本要求是()。A、微笑、热情和真诚B、亲切、诚恳、谦虚C、快捷、周到、满意D、冷静、理智、策略答案：C66.国家电网公司供电服务“十项承诺”：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围()；农村地区()；特殊边远地区2小时。A、45分钟，60分钟B、60分钟，90分钟C、90分钟，90分钟D、45分钟，90分钟答案：D67.客户到柜台购电时，经仔细核对确认客户信息后，为客户办理购电业务，对于居民客户应告知()，提醒客户合

17、理购电。A、本次购电信息B、本年度已购电信息C、客户电价信息D、本月购电信息答案：B68.反映营业厅服务人员存有威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等的诉求，属()。A、服务行为投诉B、服务渠道投诉C、意见D、咨询答案：A69.在工作中，任何一个沟通的结果就意味着一项工作的()。A、开始B、结束C、进行D、开展答案：A70.()具体负责总部办公计算机信息安全和保密措施的落实、检查实施与日常维护工作。A、保密委员会B、国网总部C、信息化管理部门D、国网信通公司答案：D71.为了提高沟通的效率，事前要对可能遇到的情况进行()。A、分析B、解析C、剖析D、了解答案：A72.供电服务规范中通用

18、服务规范不包括()。A、基本道德和技能规范B、诚信服务规范C、行为举止规范D、现场服务规范答案：D73.电费违约金收取总额按()累加计收，总额不足1元者按1元收取。A、小时B、日C、周D、月答案：B74.沟通时，当发现话题跑偏时我们会问一个()的问题。A、开放式B、封闭式C、引导性D、特定式答案：B75.做好保密工作关系到()和()的根本利益，每个工作人员都要熟知本职工作中涉及秘密的具体事项和密级划分的标准、范围，严格遵守各项保密制度。A、国家和个人B、公司和个人C、国家和公司D、公司和私人答案：C76.各单位()负责办公计算机的信息安全工作，配合保密委员会做好办公计算机保密的技术措施指导、落

19、实与检查工作。A、管理人员B、行政正职C、信通公司D、信息化管理部门答案：D77.一般把因违约用电而追补的电费及处罚称为()。A、罚金B、违约金C、滞纳金D、备用金答案：B78.促进沟通，增加信任。同级之间，上下级之间以及在执行命令过程中都要保持()的沟通。A、积极有效B、互通互联C、长时间D、持续答案：A79.党政机关、企事业单位和社会公共停车场中设置的充电设施用电执行()用电价格。A、一般工商业及其他类B、非居民C、大工业D、大工业答案：A80.()是指客户向供电企业提出协助、配合或需要开展现场服务的诉求业务。A、投诉申请B、举报申请C、营业申请D、服务申请答案：D81.国家电网公司办公计

20、算机信息安全和保密管理规定由()负责解释并监督执行。A、国网信通公司总部B、信息化工作部C、国网营销部D、国网运检部答案：B82.反映营业厅提供的服务项目、营业时间、营业厅设施没有达到要求或存在问题，属()。A、服务行为投诉B、服务渠道投诉C、意见D、咨询答案：B83.95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除()业务外，各项业务流程实行闭环管理。A、投诉B、建议C、业务咨询D、表扬答案：D84.沟通过程中有()种行为。A、1B、2C、3D、4答案：C85.发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须适

21、应()的需要。A、发送者B、媒体C、接受者D、载体答案：B86.电力客户服务在运营时，以实现“()“的服务目标。A、以国家为中心B、以客户为中心C、以企业为中心D、以社会为中心答案：B87.窃电时间无法查明时，电力客户每日窃电时间按()计算。A、6小时B、12小时C、24小时D、8小时答案：B88.遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是()。A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内。”B、“你打错电话了，我们这是供电公司！”C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打或许他们能帮助您！”D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管。”答案：C89.信息系统的安

22、全保护等级第五级，信息系统受到破坏后，会对()造成特别严重损害。A、社会秩序B、公共利益C、信息安全D、国家安全答案：D90.暂停(减容)后，容量不足315千伏安的工业用户，执行()电价。A、一般工商业B、农业生产用电C、大工业D、其他用电答案：A91.下列不属于窃电行为的是()A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、故意损坏供电企业用电计量装置C、擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效答案：C92.党政机关、企事业单位和社会公共停车场中设置的电动汽车充电设施用电执行()类用电价格。A、非居民照明B、大工业用电C、普通工业D、一般工

23、商业及其他答案：D93.公司保密工作实行“()”的方针和“业务谁主管，保密工作谁负责”的原则。A、积极防范、突出重点，既确保国家秘密又便利各项工作B、积极防范、保护重点C、既确保国家秘密又便利各项工作D、业务谁主管，保密工作谁负责答案：A94.客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是()。A、“你搞错了，我说的不是这个意思！”B、“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”C、“你怎么还是不明白呢？”D、“我再说一遍，请听清楚了！”答案：B95.沟通客体即沟通对象，包括个体沟通对象和()。A、团队沟通对象B、多人沟通对象C、团体沟通对象D、双向沟通对象答案：C96.表达感受，

24、是积极聆听的()之一。A、方式B、技巧C、做法D、内容答案：B97.为了提高与客户沟通的效率，综合柜员应做好以下准备：设立沟通的目标、()、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行分析。A、阐述观点B、制定计划C、有效的沟通方法D、确认需求目标答案：B98.在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的()。A、观点B、意见C、目标D、想法答案：A99.()，是我们在沟通中常用的技巧之一。A、猜测B、聆听C、询问D、想象答案：B100.与客户沟通结束并达成协议后，下一步我们应该与客户一起()达成协议的条款。A、共同实施B、共同确认C、互相认可D、互相确认答案：A101.言谈举止的具体要求是

25、()。A、态度严谨，表情严肃B、不拘小节，大声喧哗C、自然优雅，充满自信D、热情奔放，毫不拘谨答案：C102.存储、处理涉及国家()信息的网络的运行安全保护，除应当遵守中华人民共和国网络安全法外，还应当遵守保密法律、行政法规的规定。A、机密B、秘密C、重要D、保密答案：B103.电力监控系统相关设备及系统的开发单位、供应商应当以合同条款或者保密协议的方式保证其所提供的设备及系统符合本规定的要求，并在设备及系统的()内对其负责。A、等级生命周期B、生命周期C、全生命周期D、所有生命周期答案：C104.有效沟通中，确认需求的三个步骤分别是提问、()、及时确认。A、相互交流B、积极互动C、积极聆听D

26、、思考问题答案：C105.在沟通中，一旦遇到异议后，就会使沟通()。A、破裂B、中断C、不畅D、失败答案：A106.信息系统运营、使用单位应当充分运用密码技术对()进行保护。A、信息网络B、保密系统C、涉密系统D、信息系统答案：D107.国家和地方各级保密工作部门依法对各地区、各部门涉密信息系统分级保护工作实施监督管理，依法对涉密信息系统集成资质单位进行()监督管理。A、监察管理B、加强管理C、监督管理D、建设管理答案：C108.沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要事先确立一个双方都能()的目标。A、接纳B、接受C、承受D、采纳答案：B109.为了提高沟通的效率，要事前设立()、制定计划、预

27、测可能遇到的异议和争执、对情况进行分析。A、沟通的目标B、沟通的对象C、谈话的目标D、合适的目标答案：A110.任何个人和组织不得()或者以其他非法方式获取个人信息，不得非法出售或者非法向他人提供个人信息。A、收买B、复制C、欺骗D、窃取答案：D111.供电营业规则中以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器(含高压电动机)，属()状态并经供电企业加封的，不收基本电费。A、热备用B、运行C、暂停D、冷备用答案：D112.城市供电营业规范化服务窗口标准规定，营业窗口外设置国家电网规定的统一VI标识和()牌。A、电价分类B、营业面积C、营业时间D、卫生检查情况答案：C113.沟通环境既包括与个

28、体间接联系的()，又包括与个体直接联系的区域环境，对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。A、学习环境B、工作环境C、社会整体环境D、单位或家庭环境答案：C114.客户欠费结清后()小时内恢复送电。A、24B、48C、36D、12答案：A115.沟通渠道即沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的()。A、途径B、方式C、方法D、介质答案：A116.接电服务属于()。A、柜台服务B、现场服务C、特别服务D、咨询服务答案：B117.依法负有网络安全监督管理职责的部门及其工作人员，必须对在履行职责中知悉的个人信息、()和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。A、隐私B、军事机密C、国家

29、战略D、保密档案答案：A118.()，是确认客户需求的第二个步骤。A、提问B、积极聆听C、及时确认D、处理异议答案：B119.各单位应()本单位的保密工作制度，并根据()对职工进行()地保密教育和保密工作检查，认真落实各项保密措施。A、建立健全、工作实际、临时性B、加强、工作实际、经常性C、建立健全、工作实际、经常性D、建立健全、工作实际、一次性答案：C120.沟通过程中，常用的沟通技巧包括：提问和()。A、回答B、聆听C、交谈D、对话答案：B121.在聆听过程中，我们要善于将对方的话进行()。A、简单汇总B、认真分析C、归纳总结D、分类整理答案：C122.用电客户是电力企业服务的()。A、接

30、受者B、考核者C、提供者D、执行者答案：A123.按电力供应与使用条例第三十九条规定：“逾期未交付电费的,自逾期之日起计算超过()日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。A、5B、10C、20D、30答案：D124.运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的()。A、信誉B、信用C、形象D、榜样答案：A125.当向客户表达自已具有承担责任的能力时，下列恰当的表述是()。A、“这件事情交给我办你就放心吧！”B、这类事情我不知道处理过多少起了，保证给你一个满意的答复！”C、“我们实行首问责任制，所以我一定会给你一个满意的答复！”D、“我的工号是2215号，请您放心

31、，这件事情我会负责跟踪督办，并且在五个工作日内给您以答复。”答案：D126.医院的冷藏用电应执行()电价。A、大工业B、农业生产C、居民生活D、一般工商业及其他答案：D127.在服务过程中应提倡使用()。A、普通话B、方言C、与客户使用的语言相同D、都可以答案：A128.每日电费违约金按下列规定计算：居民用户每日按欠费总额的()计算。A、万分之二B、万分之一C、千分之二D、千分之一答案：D129.电费违约金从()起计算至电费交纳日止。A、逾期次日B、逾期之日C、上月末D、停电之日答案：B130.沟通过程中，首先要()对方的需求是什么。A、了解B、确认C、分析D、理解答案：B131.供电方案的有

32、效期是指()。A、从供电方案确定之日起至受电工程结束日为止B、从供电方案确定之日起至受电工程开工日为止C、从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程结束日为止D、从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日为止答案：D132.检查采集任务的()情况，分析采集数据，发现集任务失败和釆集据异常，记录细信息，统计数据采集成功率、采集数据完整率。A、执行B、抄回C、完整D、搜集答案：A133.()，是确认客户需求的第三个步骤。A、提问B、积极聆听C、及时确认D、处理异议答案：C134.下列不属于农业生产用电的：()。A、防汛抗旱B、农产品初加工C、农业灌溉D、畜牧业答案：A135.语言是一定社会约定俗

33、成的()。A、数字系统B、符号系统C、言语系统D、交流系统答案：B136.在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备()计算确定。A、运行容量乘以实际使用时间B、额定容量乘以实际使用时间C、额定容量乘以估算使用时间D、运行容量乘以运行时间答案：B137.各单位要充分认识新形势下数据安全的重要性，从管理和()上进一步夯实基础，强化全员数据安全与保密教育，确保公司各项数据保护要求落实到位。A、经济B、政策C、制度D、技术答案：D138.2018年国家电网有限公司“战路步骤”确定：()年，全面建成“一强三优”现代公司，建设具有卓越竟争力的世界一流能源互联网企业取得重大进展。A、202

34、5B、2030C、2035D、2020答案：D139.供电服务规范中营业场所服务规范中要求柜台受理业务期间应列示对应的服务标牌；当有特殊情况必须暂停办理业务时，应列示()标牌。A、停止服务B、中止服务C、暂停服务D、终止服务答案：C140.下列属于畜牧业用电的：()。A、鱼类加工B、饲料加工C、猪肉加工D、牛羊饲养答案：D141.沟通时，开放式的问题有助于帮助()对方是否真正理解你的意思。A、分析B、理解C、确认D、明确答案：A142.积极聆听就是要()地去听，用心和脑去听。A、换位思考B、设身处地C、认认真真D、感同身受答案：B143.提问在沟通中用得非常多，它能帮助我们去控制沟通的()。A

35、、方向B、意图C、目的D、话题答案：A144.我省2012年7月1日施行的居民阶梯电价中规定：户籍人口5人及以上的“一户一表”居民用户，第一档电量每月增加()度至()度。A、100、310B、210、310C、310、400D、220、300答案：A145.为了提高与客户沟通的效率，综合柜员应做好以下准备：()、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行分析。A、设立沟通的目标B、阐述观点C、有效的沟通方法D、确认需求目标答案：A146.供电服务规范技能要求：刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的()知识和专业技能。A、服务B、岗

36、位C、业务D、相关答案：C147.根据批准后的停限电申请，打印欠费停限电通知书加盖公章后，由催收人提前()天将停(限)电通知书送达客户。A、3B、5C、7D、15答案：C148.暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过()的用户，不论是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，恢复其原电价计费方式，并按合同约定的容量计收基本电费。A、六个月B、一年C、两年D、三年答案：A149.对于暂停累计已满6个月的大工业客户，无论申请恢复与否，其基本电费均应()。A、全部减免B、部分减免C、开始计收D、减免一半答案：C150.开放式问题的优点是可以收集信息全面，得到更多的()，谈话的气氛轻松，有助于帮助分

37、析对方是否真正理解你的意思。A、谈话气氛B、谈话时间C、答案D、反馈信息答案：D151.Q/GDW13732013电力用户用电信息采集系统功能规范要求电压越限统计中，对电压监测点的电压按照()进行分类分析，分类统计电压监测点的电压合格率、电压不平衡度等。A、计量装置类别B、用户类别C、电压等级D、电能表类别E、用户类别F、电压等级G、电能表类别答案：C152.为了提高与客户沟通的效率，综合柜员要事前准备这样一些内容：设立沟通的目标、制定计划、()、对情况进行分析。A、阐述观点B、预测可能遇到的异议和争执C、有效的沟通方法D、确认需求目标答案：B153.提升优质服务水平，必须坚持()。A、以企业

38、为中心B、以政府为中心C、以客户为中心D、以经济为中心答案：C154.供电营业规则第六十七条规定：对重要客户和高危企业停限电，停(限)电通知书”在送达客户时要履行签收手续，客户拒绝签收的应采用()等措施，防范法律风险。A、通知B、公证C、诉讼D、仲裁答案：B155.沟通过程中，要了解别人的需求、别人的目标，就必须要通过()的方式来达到。A、聆听B、提问C、问询D、猜测答案：B156.居民客户私自迁移供电企业的用电计量装置的，应承担每次()的违约使用电费。A、100元B、500元C、5000元D、300元答案：B157.窃电时间无法查明时，照明客户按()计算。A、6小时B、12小时C、24小时D

39、、8小时答案：A158.营销、服务人员是电力企业服务的()。A、接受者B、监督者C、提供者D、受益者答案：C159.掌电APP用户缴费多户交费一次只能勾选()户，金额限制由银行控制，不同的银行限额不同。A、5B、8C、20D、10答案：D160.在与客户沟通中遇到异议后，我们首先要了解客户所要表达的某些()。A、观点B、意图C、想法D、意思答案：A161.在沟通过程中，首先要确认对方的()是什么。A、愿望B、表达C、需求D、要求答案：C162.下列不属于居民生活用电的：()。A、城乡居民家庭住宅用电B、企事业单位集体宿舍的生活用电C、美容美发、语言、计算机培训等经营性培训机构用电D、特殊教育学

40、校(对残障儿童、少年实施义务教育的机构）教学设施，以及学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施用电答案：C163.供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场()。A、终止供电B、中止供电C、罚款D、请示领导答案：B164.优质服务是供电企业的()。A、生命B、生命线C、基础D、灵魂答案：B165.下列()行为不属于违约用电。A、擅自超过计划分配的用电指标B、擅自使用已在供电单位办理暂停手续的电力设备，或启用已被供电单位查封的电力设备C、未经供电单位许可，擅自引入(供出)电源，或将自备电源擅自并网D、伪造或开启供电单位电能计量装置答案：D166.客户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期

41、前()天向供电企业提出申请。A、3B、5C、7D、10答案：D167.国家电网公司办公计算机信息安全和保密管理规定主要就公司信息()办公计算机信息安全与保密管理的职责及管理要求做出具体规定。A、通讯系统B、内网C、外网D、内外网答案：D168.员工渴望一个()的发展空间，希望生活在一个健康稳定、宽松和谐的集体之中。A、自由B、广阔C、平等D、和谐答案：B169.集中抄表终端对()用户用电信息进行采集的设备，包括集中器、采集器。A、专变B、高压C、低压D、动力答案：C170.“掌上电力”客户在进行个人办电时，()资料必须上传。A、房产证B、产权证C、身份证正反面照D、护照答案：C171.在面对面

42、的人际沟通中,人们多数采用()的方式。A、口头言语沟通B、书面言语沟通C、电话沟通D、邮件沟通答案：A172.供电营业规则第六十七条规定：在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送()。A、上级电力管理部门B、同级电力管理部门C、营销部D、主管部门答案：B173.实行()电价的用户，每月应付的电费与其设备和用电时间均不发生关系，仅以实际用电量计算电费，用电多少均是一个单价。A、单一制B、两部制C、分时制D、分类制答案：A174.与客户沟通之前，心里一定要有一个()，希望通过这次沟通达成什么样的一个效果。A、目标B、重点C、方向D、期望答案：A175.涉密信息

43、系统发生涉密等级、连接范围、环境设施、主要应用、安全保密管理责任单位变更时，其建设使用单位应当及时向负责()的保密工作部门报告。A、审批B、批准C、保管D、建设答案：A176.沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要明确双方的()。A、目标需求B、优劣势C、权利D、义务答案：B177.基层()是供电企业服务于广大客户的基本单元。A、变电站B、供电服务站C、供电所D、营业厅答案：C178.非居民客户擅自操作供电企业的用电计量装置的，应承担每次()的违约使用电费。A、100元B、500元C、5000元D、300元答案：C179.涉密信息系统应当依据国家信息安全等级保护的基本要求，按照国家保密工作部门

44、有关涉密信息系统()保护的管理规定和技术标准，结合系统实际情况进行保护。A、分条B、分级C、分类D、分档答案：B180.供电营业规则规定，除居民客户的其他客户：当年欠费部分，每日按欠费总额的()计算。A、1/1000B、2/1000C、3/1000D、5/1000答案：B181.因供电设施计划检修需要停电时,应提前()通知客户或进行公告。A、五天B、十天C、七天D、24小时答案：C182.为加强国家电网公司(以下简称公司)办公计算机()，依据国家有关制度和条例，制定本规定。A、信息管理和保密安全B、信息安全和保密管理C、通讯安全和保密管理D、信息安全和通讯管理答案：B183.公司供电服务“十项

45、承诺”中，供电方案答复期限：低压电力客户不超过()个工作日。A、5B、7C、15D、30答案：B184.在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是()。A、“你等会啊，我帮你看一下！”B、“您等一会！”C、“请稍候，我现在为您查询。”D、都可以答案：C185.在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是()。A、划清责任B、澄清事实C、明确责任人D、处理客户的情感答案：D186.沟通时，一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认一个()的信息适合用开放式的问题。A、特定B、特别C、固定D、特殊答案：A187.供电营业规则第六十九条规定：“引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在()日内恢复

46、供电。A、三B、五C、七D、十答案：A188.新装大工业用电户，受电设备为630kVA变压器2台。用电1年后的某月，该用户申请办理1台变压器暂停1个月的手续，此变更用电业务生效后，该用电户应按()kVA容量交纳基本电费。A、630B、1260C、945D、0答案：A189.第三级以上信息系统运营、使用单位违反信息安全等级保护管理办法规定，由()、国家保密工作部门和国家密码工作管理部门按照职责分工责令其限期改正。A、经信委B、上级部门C、公安机关D、司法局答案：C190.倾听回应是指当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的()。在听的过程中应适当地去点头回应对方。A、动作B、表达C、话语D、

47、行为答案：A191.在与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先告知：我这次与你沟通的()是什么。A、目的B、目标C、话题D、方向答案：A192.“简明扼要、温和有礼”属于职业道德规范中()方面的具体要求。A、接打电话B、爱岗敬业C、诚实守信D、团结互助答案：A193.涉密信息系统按照所处理信息的最高密级是()。A、保密B、秘密C、机密D、绝密答案：D194.沟通过程中，提问和聆听是常用的()。A、沟通方法B、沟通技巧C、沟通渠道D、沟通方式答案：B195.根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为()、重大、重要、一般四个等级。A、特殊B、特别重大C、特别重要D、特别答案：A196.

48、“努力超越、追求卓越”的()是公司和员工勇于超越过去、超越自我、超越他人，永不停步，追求企业价值实现的精神境界。A、企业愿景B、企业使命C、企业宗旨D、企业精神答案：D197.国家电网公司提出的“四个服务”不包括()。A、服务于党和国家工作大局B、服务电力客户C、服务发电企业D、服务地方经济发展答案：D198.下列哪个不是仪容的基本要求()。A、自然B、大方C、美观D、端庄答案：C199.电力供应与使用条例第二十三条：供电企业应当在()公告用电的程序、制度和收费标准。A、媒体B、户外广告牌C、办公大楼D、营业场所答案：D200.国家电网公司变更用电及低压居民新装(增容)业务工作规范中规定，基本

49、电价计费方式变更周期为按()变更。A、日B、月C、季度D、年答案：C201.以下()项不属于95598网站交费的登陆操作。A、拨打95598客服电话B、打开浏览器，输入网址进入95598网站C、输入总户号、查询密码D、输入验证码答案：A202.沟通过程中，当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要()。A、及时沟通B、及时提出C、及时询问D、及时理解答案：B203.简单地说，沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。信息在二者之间的传递过程，一般经历()个环节。A、5B、6C、7D、8答案：C204.尖峰电价在()月实施。A、7B、1212

50、122022年7月8日C、1212122022年6月8日D、1212122022年6月7日答案：C205.优质服务工作相关要求中规定,广大职工()，廉洁自律，着装统一、整洁，服务热情、真诚、快捷、周到，遇事不能推诿，说话不能粗俗。A、遵章守纪B、遵守宪法C、遵守刑法D、遵守党章党规答案：A206.智能电能表及用电信息采集系统的终端事件按采集方式分为()。A、主动上报、主站召读B、手动上报、主站召读C、主动上报、主站直读D、手动上报、主站直读答案：A207.()包括许多社会符号,它在沟通过程中起着重要作用,它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。A、无声语言B、有声语言C、肢体语言D、书面

51、语言答案：B208.采取格式条款订立合同的，若格式条款和非格式条款不一致的，应当采用款不一致的，应当采用()。A、格式条款B、诚信原则C、非格式条款D、法律规定答案：C209.沟通过程中，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到()。A、及时沟通B、有效沟通C、完全明白D、及时了解答案：B210.供电方案的答复时间，()客户最长不超过7工作日。A、居民B、低压电力C、高压单电源D、高压双电源答案：B211.一般行为规范中对供电营业职工接待的要求是微笑、热情、真诚，对会话的要求是亲切、诚恳、谦虚，对服务的要求是()，对沟通的要求是冷静、理智、策略。A、微笑、热情、真诚B、冷静、理智、策略C、快捷、

52、周到、满意D、亲切、诚恳、谦虚答案：C212.上级机关或者有关保密部门发现有不符合保密范围规定的，应当及时通知确定密级的单位，并()。A、通知B、立即纠正C、修改答案：B213.如首次使用95598网站，需拨打95598客服电话，核实身份后，获取()。A、验证码B、查询码C、登录密码D、二维码答案：C214.供电营业规则规定，除居民客户的其他客户：跨年度欠费部分，每日按欠费总额的()计算。A、1/1000B、2/1000C、3/1000D、5/1000答案：C多选题1.有关营业厅服务表述正确的是()。A、提高工作规范、加强人员责任心B、营业厅的工作人员要有良好的职业素养C、完善工作制度D、提升

53、窗口人员的整体服务水平答案：ABCD2.峰谷分时电价中，尖峰时段为()。A、10:30-11:30B、11:30-12:30C、19:00-21:00D、20:00-21:30答案：AC3.山东省供电区域内，下列()客户不执行峰谷分时电价政策。A、医院B、路灯C、幼儿园D、政府机关答案：ABCD4.每一个企业需要作风严谨、敢于拼搏、勇于创新、融洽默契、同舟共济、同归殊途的精神.要力求设计合理的团队结构，科学发挥团队精神，让每个人的能力()。A、得到进步B、得到发挥C、得到互补D、得到荣誉答案：BC5.客户档案管理主要包括()。A、客户档案管理B、档案维护C、档案信息管理D、档案资料管理答案：B

54、CD6.计算机外设是指与计算机相连的()等外部设备。A、打印机B、扫描仪C、复印机D、多功能一体机答案：ABCD7.供电可靠性可以用如下指标加以衡量()。A、供电可靠率B、用户平均停电时间C、用户平均停电次数D、系统停电等效小时数。答案：ABCD8.抄表管理不规范对电费管理造成的风险影响()。A、发生电费差错，影响正常缴费周期B、易造成与客户在电量电费确认方面的纠纷C、影响电费及时回收D、造成线损波动答案：ABC9.电费计算人员应根据()以及相关电价电费政策等对系统计算的客户电量电费进行审核，以保证电费的正确发行。A、抄表记录B、工作传票C、电力营销信息系统客户档案D、电费计算操作手册答案：A

55、BCD10.执行大工业电价的电力客户，基本电费计算时可以按日计算的有()。A、新装B、暂停C、销户D、限电答案：ABC11.信息内网办公计算机及其外设可涉及()，但严禁存储、处理涉及()的信息，严禁接入与互联网联接的信息网络。A、公司企业机密B、公司企业秘密C、国家机密D、国家秘密答案：BD12.2018年国家电网有限公司的“公司愿景”是：()。A、建设世界一流电网B、建设国际一流企业C、做全球能源革命的引领者D、服务国计民生的先行者答案：CD13.国家发展改革委关于调整销售电价分类结构有关问题的通知规定在过渡时期：将现行()三类用电归并为一般工商业及其它用电类别。A、非居民照明B、非工业及普

56、通工业C、大工业D、商业答案：ABD14.下列哪些岗位人员可以申请给予营销系统客户信息批量查询、导出权限：()。A、配电抢修人员B、电费审核人员C、抄表人员D、用电检查人员答案：BCD15.供电员工对客户的咨询、投诉等()，及时、耐心、准确的给予答复。A、不推诿B、不拒绝C、不搪塞D、不受理答案：ABC16.非言语沟通主要指()(语言)之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音调(副语言)、身体空间和表情等。A、想B、说C、写D、动答案：BC17.国家发展改革委关于调整销售电价分类结构有关问题的通知规定：下列用电执行居民生活用电价格的是()。A、学校教学和学生生活用电B、社会福利场所生活用电C、城

57、乡社区居民委员会服务设施用电D、监狱监房生活用答案：ABCD18.忠诚是团队精神的()。A、基本B、基础C、前提D、条件答案：CD19.客户档案包括()等。A、基本信息B、关口及配变信息C、用电基本信息D、测量信息答案：ABC20.供电服务人员接听电话的基本要求包括()。A、做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、言简意赅B、根据实际情况随时说“是”“对”等以示在专心聆听重要内容注意重复、确认C、通话结束须等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断D、接到客户电话不属于岗位工作范围的可以直接推给其他部门处理答案：ABC21.提问时，开放式问题的风险有()。A、收集信息全面B、谈话氛围愉快C、浪

58、费时间D、谈话不容易控制答案：CD22.各级密码管理部门可以定期或者不定期对信息系统等级保护工作中密码()、()和()的情况进行检查和测评。A、配置B、配备C、使用D、管理答案：BCD23.人们运用语言符号进行信息交流,传递(),达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。A、思想B、情感C、观念D、态度答案：ABCD24.对外提供营销客户数据访问时，需要()。A、进行数据加密传输B、屏蔽客户名C、屏蔽联系地址D、屏蔽联系电话答案：ABCD25.在日常生活中,我们也经常采用()来与别人交流信息,传达情感。A、身体姿势B、身体姿态C、身体形态D、身体动作答案：AD26.提问时，封闭式问题可以()，容易()

59、的气氛。A、节约时间B、控制谈话C、节省时间D、控制话题答案：AB27.由界定来看，沟通过程应包括五个要素，即沟通主体、沟通客体、()。A、沟通介体B、沟通环境C、沟通媒介D、沟通渠道答案：ABD28.凡是居民用户用于()、家用电器等方面，如照明用电、空调用电、热水器及一些应用于提高居民家庭生活质量等电器的用电，均按城镇居民生活电价计收电费。A、理发B、照明C、取暖D、烹饪答案：BCD29.“一户一表”居民用户按电力公司抄表周期正常交纳电费，年用电量A千瓦时及以下执行第一档电价；A-B千瓦时部分执行第二档电价；超过B千瓦时部分执行第三档电价。其中A、B分别为()、()。A、2510B、2520

60、C、4800D、4820答案：BC30.为使电价公平合理，目前我国销售电价还实行()电价和()电价两种电价制度。A、分类B、行业C、分时D、居民答案：AC31.为确保系统的安全，必须对系统中的()进行有效的标识与识别，只有通过鉴别的用户才能被赋予相应的权限，进入系统并在规定的权限内操作。A、每一用户B、与之相连的服务器C、终端设备D、负控装置答案：ABC32.营业厅业务受理，向客户提供业务办理告知书，告知客户()等信息。A、业务办理流程B、需提交的资料清单C、收费项目及标准D、监督电话答案：ABCD33.防范电费风险的基本法律方法有()。A、依法签订供用电合同B、适当运用不安抗辩权，化解风险C