医学专题药店零售技术探讨2素材

1、零售技术探讨2016-0312021/7/20 星期二药 店 选 址好的店址是 制胜的先决条件22021/7/20 星期二选址的原则 营业可行性 集客性 低竞争性 经济性 发展性32021/7/20 星期二 商圈构成分析 确定商圈属性 商圈调查 营业额预估 保本分析选址的必经步骤缺一不可！42021/7/20 星期二商圈构成分析边缘商圈其余顾客次级商圈 占门店顾客总数 15%-25%核心商圈占门店顾客总数55%-70%52021/7/20 星期二 商圈属性 1、商圈类型：商业区、商住区、住宅区 2、变化趋势：成长型、成熟型、没落型 3、商圈变数：城市规划、新集客点 4、顾客类型：居住人口、工作

2、人口、流动人口 5、客流类型：自身客流、分享客流、派生客流 6、特殊商圈：批发市场、工业区等62021/7/20 星期二商圈调查商圈调查 -确定商圈 -与营业额相关要素的调查相关要素 -居住人口/户数、就业人口 -人流量 -竞争对手 -其他集客点：超市、市场、学校、公交车站 调查方法 -人口/户数、就业人口：实地考察、管理处等 -人流量：不同日期/天气/时段统计测算 单 / 双向人流 -竞争对手：距离 / 面积 / 营业额72021/7/20 星期二营业额预估 按人流量预估日营业额日人流量入店率购买率客单价 （参考值： 3-5 80 30-40元） 按可比店预估：类似商圈内面积近似门店的营业额

3、按商圈份额及面积比例预估，举例： 日营业额商圈总户数 x 每户每月购买次数 x 购买金额 商圈药店总面积 30天 x 新址面积 x 系数82021/7/20 星期二药 店 经 营 管 理管理是药店 制胜的必要手段92021/7/20 星期二探讨之一 -顾客为什么选择我们的药店？信任的品牌放心的质量品种的全面专业的服务适中的价格购药的便利舒适的环境 102021/7/20 星期二探讨之二 - 顾客为什么不选择我们的药店？品牌信任度不够或无品牌意识价格形象高品种不够全服务不够好过度推销对比之下卖场不够大、环境压抑 112021/7/20 星期二探讨之三 在什么情况下顾客最容易接受你的推荐？优良舒适

4、的购物环境；专业的形象，专业的知识；良好的亲合力；对品牌放心，对质量放心；价格诚信122021/7/20 星期二探讨之四 现在竞争的实质？市场过饱和，客源之争。有数据显示，开发一个新顾客要花费维护二十个老顾客的精力。得罪一个顾客不可怕，可怕的是他会把他的遭遇讲给他周围的人听，并告诉他不要到那里去购物。 顾客满意是我们的终极目标！132021/7/20 星期二探讨之五 怎样才能使顾客满意？舒适的购物环境；优质专业的服务；安全有效的药品；适中的价格；良好的售后服务；有效才是最终目的； 达到或超过顾客的期望值142021/7/20 星期二一、形象力企业文化企业品牌店面装修空间管理标示牌商品陈列仪容仪

5、表152021/7/20 星期二一、室外部分二、室内部分1、装修1、装修a、招牌设计及施工a、卖场设计b、门面处理b、工程施工c、台阶2、装饰2、装饰a、墙面装饰 a、门面装饰 b、柱子装饰 b、卷闸门装饰店面装修店面装修空间管理标示牌162021/7/20 星期二一、室外部分1、装修a、招牌设计及施工分类 门面招牌、药字招牌、竖招牌施工要求 防水处理（兼作雨蓬）、内打灯店面装修空间管理标示牌b、门面设计（通透）门面玻璃 12厘普通白玻璃橱窗、12厘钢化玻璃门门面铝塑板卷闸门c、台阶防滑地砖（防滑处理）印度红大理石门坎石 室内、外高差10mm172021/7/20 星期二二、室内部分 1、装修

6、 平面设计1）无中药区处方背柜、处方柜台、收银背柜（靠玻璃时用矮柜或玻璃背板）、货架、通道 11.3m；处方区设在醒目位置、收银台设主出口（可与处方区整合）、设促销区、休闲区、独立店应设卫生间、安排员工空间（店中店设杂物柜）、工作间 2）有中药区 57m中药饮片柜、中药柜台，可选配环岛、中成药展示柜、参茸展示柜、煎药房、中药仓库、同仁堂文化区等。店面装修空间管理标示牌182021/7/20 星期二 立面设计1）处方区处方区二级顶、处方区灯箱、证照箱2）中药区仿古装饰花格，同仁堂牌、匾 3）墙柱面设计 斜灯箱、柱面灯箱（店中店应多设灯箱）、柱面多功能槽板、 柱面 仿灯箱 4）天花设计 天花类型、

7、灯槽（店中店不设）店面装修空间管理标示牌192021/7/20 星期二2、装饰a、天花：吊旗、分类牌、气球、灯笼b、地面：波导线、拼花c、墙面：6块牌、喷绘画（经营理念等内容）、证照d、柱子：喷绘画店面装修空间管理标示牌202021/7/20 星期二良好的陈列是成功销售的一半！不良的陈列等于视觉上缺货顾客习惯从熟悉的位置购买产品顾客基于购物方便性而采购正常货架上的销售占65%商品陈列技巧商品陈列仪容仪表行为规范212021/7/20 星期二商品陈列的原则丰满的原则： 给予顾客的感觉，不一定是数量的多少！ 商品陈列应看不到陈列架背面； 商品陈列高度不得低于围拦，开架区平铺商品一般不得少于2层。

8、商品与货架间距以4指宽为原则；商品易拿原则： 注重消费习惯顾客方便、省时拿取常用药品；突出药品零售中的大众药品，如感冒药、胃肠用药、外用药、儿童用药、五官用药、抗感染药、保健品、计生用品、维生素；易碎商品、体积较大商品、重量较重商品放置低处。商品陈列仪容仪表行为规范222021/7/20 星期二商品陈列的原则为减少顾客寻求时间，一般将同类品种采取垂直方式陈列。 整齐、和谐原则： 同类商品垂直陈列原则： 同一层面高度差不相差1cm，且高低有序 同一层面颜色由浅到深逐步过度 商品陈列深度在同一层面保持一致商品陈列仪容仪表行为规范232021/7/20 星期二妇/儿科用药；感冒类与清热解毒类、解热镇

9、痛类或者与止咳化痰类用药关联陈列；肝胆/胃肠类；五官/外用类；保健品/维生素；时尚贵重/拆零商品/小便利品/收银台商品陈列的原则关联性陈列原则：商品陈列仪容仪表行为规范242021/7/20 星期二整个门店整体主题应突出，针对商圈类型，进行品类的合理布局充分利用端架、堆头上突出陈列，并配上POP可以将主题商品陈列在每组货架的上第一、二层（即黄金高度），并通过在每层货架增加排面量来突出主题商品用POP、标示卡、跳跳卡、爆炸卡突出商品商品陈列的原则主题突出原则：商品陈列仪容仪表行为规范252021/7/20 星期二黄金陈列120-150CM高度为顾客关注重点；80-120CM高度为黄金高度，顾客最

10、易看到和最易拿取商品；6080CM高度为稳定销售陈列；60CM以下为体积大、重量重、零散以及销量较差的商品；商品陈列的原则商品陈列仪容仪表行为规范262021/7/20 星期二商品陈列具体要求处方区遵循“前进、立体、向上”的原则，所有商品立式陈列，商品之间不留缝隙；背柜灯箱应有明确的类别标示，并将常用类别置于醒目的位置；同时将畅销商品和推介商品放于中间两层（高度140-160CM）。背柜的陈列要求：商品陈列仪容仪表行为规范272021/7/20 星期二137CM货架一般处在卖场的中间；180CM货架一般在两侧贴墙；展示柜一般处在两侧靠外，以便吸引店外的顾客注意。商品陈列具体要求开架区商品陈列仪

11、容仪表行为规范282021/7/20 星期二应当放置于侧面或侧面较深处，如果正面较宽也可与处方区一起；其柜台应透明玻璃柜，一般搭配有参茸、中成药销售；结合商圈的特色也可放于进门的两侧。商品陈列具体要求中药饮片区商品陈列仪容仪表行为规范292021/7/20 星期二优先产品的陈列黄金位置陈列多面陈列多处陈列眼睛至腰部位置接近人潮通道货架终端区结帐区本月推荐品货架非正常货架特别陈列商品陈列仪容仪表行为规范302021/7/20 星期二短暂/临时性的陈列大部分的采购决策为非理性增加销售额增加利润新产品或新包装刺激购买多种产品/大包装/多量刺激产品试用/试吃配合产品特价促销吸引顾客人潮与冲动性购买商品

12、陈列具体要求 非正常货架特别陈列商品陈列仪容仪表行为规范312021/7/20 星期二非正常货架特别陈列的种类挂钩小型展示架盒/陈列架盒挂条散置陈列篮货架终端落地陈列架堆箱/割箱陈列圆盘堆高陈列促销区产品集中陈列特殊陈列方式端架陈列 垂吊式陈列堆头陈列 筐式陈列落地陈列 专柜陈列悬挂陈列 收银台陈列错层陈列 多处陈列商品陈列仪容仪表行为规范322021/7/20 星期二特殊陈列方式端架陈列系指双面中央货架两端展示货架，用于陈列促销商品、新商品或明星商品，陈列要点为：主题明显：整个一层货架陈列一种商品，甚至多层陈列 一种商品；具有量感：商品必须具有堆积感；艺 术 性：整理、整洁的前提下，具有一定

13、艺术造型；商品陈列仪容仪表行为规范332021/7/20 星期二堆头陈列、POP点缀其特点为：主题明显：每个堆头一般陈列1种商品；具有量感：商品必须具有堆积感；艺 术 性：整理、整洁的前提下，具有一定艺术造型；POP的点缀：POP完整、整洁，具艺术美感；讲究各种几何图形的配合，相互间呼应、和谐。特殊陈列方式商品陈列仪容仪表行为规范342021/7/20 星期二落地陈列将某些销售较快，销量较大的商品，直接用商品的大包装进行堆积陈列，将最上面的大包装环切、斜切露出商品进行展示。悬挂陈列利用挂钩对商品进行陈列，如：唇膏、小挂饰等错层陈列具创意性地在两并排货架上错开撤去部分层板，使商品陈列产生错落感，

14、以此突出想推荐的商品。特殊陈列方式商品陈列仪容仪表行为规范352021/7/20 星期二垂吊式陈列多用于展示，从空中将商品吊下筐 式 陈列量感整齐陈列：凉茶系列 量感随意陈列：折价销售商品专 柜 陈列同仁堂专柜、薇姿专柜、减肥专柜等多 处 陈列对同一商品陈列多处或同时采用 基本陈列与特殊陈列进行展示特殊陈列方式商品陈列仪容仪表行为规范362021/7/20 星期二收银台陈列 一般陈列以下商品便利性商品：如口香糖、电池、胶卷、润喉片、小食品等；季节性商品：如防晒霜、爆拆灵、花露水、凉茶等；收银员重点推荐商品：可每月选择12种商品在收银台旁集中陈列，收银员对每个购物顾客进行关联导购。特殊陈列方式商

15、品陈列仪容仪表行为规范372021/7/20 星期二面部清洁、无油腻男员工不留胡须，鼻毛不露出鼻孔女员工需化淡妆并及时补妆，在岗时唇色保持淡红色，忌浓妆艳抹（不能在卖场补妆）头发保持清洁，不染色梳理整齐，不留奇异发型（包括男员工的立发）男员工头发前不过耳际后不过衣领，禁止剃光头女员工刘海不过眉女员工长发用黑色头花束成发结（公司统一头花）女员工短发前不过耳际，后不过衣领 商品陈列仪容仪表行为规范382021/7/20 星期二手 部手部保持清洁，指甲保持干净勤修建，指甲不超过2mm，不涂指甲油。口腔卫生上班前不吃含刺激性气味的食物，口中无异味，餐后及时漱口商品陈列仪容仪表行为规范392021/7/

16、20 星期二服 饰上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服，夏、冬装全店统一工服保持干净平整无皱褶、无污垢衣服无破损，扣齐所有纽扣员工冬天只能穿着黑色直筒裤配工衣冬天只能穿黑色皮鞋（鞋后跟不超过1.5寸），长筒靴必须隐蔽于裤子内衣袖和裤脚不挽起商品陈列仪容仪表行为规范402021/7/20 星期二服 饰女员工夏天只能穿肉色长丝袜配工衣女员工夏天只能穿前后包脚的黑皮凉鞋（鞋后跟不超过1.5寸），不穿露脚趾的凉鞋和旅游鞋、欧版鞋、松糕鞋、细尖角鞋女员工着装清洁，夏装系领结女员工夏天上衣扎在裙子里男员工上班期间着工装、扎领带。男员工衣领无汗迹，衬衣扎在裤子里商品陈列仪容仪表行为规范412021/7/2

17、0 星期二不得穿便装出现在卖场内（特别是收银台），不得穿便装导购商品。上班时间必须佩带工牌工牌应端正佩戴与胸部左侧部位上班不得带戒指、手链、项链、耳环有汗味、体味的员工必须勤冲凉，勤换衣服服 饰商品陈列仪容仪表行为规范422021/7/20 星期二用 语顾客进门1.5米使用礼貌用语主动招呼，声音要亲切响亮、面带微笑顾客出门要有礼貌的道谢、道别商品陈列仪容仪表行为规范432021/7/20 星期二站 姿上班期间站立服务时，手臂自然下垂，双手交叠放于腹前勿背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手不得在卖场内伸懒腰、打哈欠、颤脚等不得倚、靠、搭在货架及设备上商品陈列仪容仪表行为规范442021/7/20 星期二

18、行 为上班期间，不得携带手机、呼机、随身听等上班期间，不大声喧哗不扎堆聊天不得哼歌曲，吹口哨不在卖场看报刊、杂志、书籍商品陈列仪容仪表行为规范452021/7/20 星期二接 电 话在铃响三声之内接听您好，*店，如果对方询问你是谁时，一定要报出自己的姓名通话完毕后等对方先挂断电话，方可挂断上班期间接私人电话不超过三分钟不能在电话内讲粗话、脏话、大声嬉笑商品陈列仪容仪表行为规范462021/7/20 星期二收 银收银员不得头歪斜边接着电话边收银，有重要电话寻求其他员工帮忙接听收银员应礼貌招呼、唱收唱付（您好，请问有会员卡吗？唱说商品名称及价格，总共多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请核对好，谢谢）

19、交易结束后快速把商品分装好（内服和外用分开），双手递给顾客及时将电脑小票，找回的零钞交给顾客并提醒顾客核对商品陈列仪容仪表行为规范472021/7/20 星期二其 他不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉上班期间不会客，厂方业务员除正常接待外不得闲聊，沟通仅限于工作内容不得让厂家代表及非本公司人员长时间逗留在卖场或休息室上班期间私人物品不得出现在卖场（包括水杯）不能在卖场内喝水在导购时积极主动，引导顾客到达货位，耐心细致，公司促销活动，员工要积极主动向顾客介绍保持微笑服务商品陈列仪容仪表行为规范482021/7/20 星期二其 他不得在卖场议论顾客，不搬弄是非上班期间不得坐在卖场或躲到工作间休息

20、上班期间服从当班经理的工作安排不得在卖场吵架，决不能顶撞顾客上班期间不得迟到、早退、私自外出不得私自调换班不服从工作安排、打架等情节严重者予以辞退商品陈列仪容仪表行为规范492021/7/20 星期二二、商品力4、商品线的实施1、商品的分类2、商品线概述3、商品结构诊断与分析5、订货管理与库存控制6、商品绩效分析与检核报表502021/7/20 星期二商品结构诊断亮点原理: 每个品类中，要求在其下一级分类必需有一个以上“亮点”。 即大分类中要求中分类中有亮点（A类中分类），中分类下要求小分类中有亮点（A类小分类），小分类下要求单品中有亮点（A类单品）。 表现在每排货架中要求每行排面有亮点。商品

21、结构诊断与分析512021/7/20 星期二控制指标： 销售达成95%以上，毛利额达成93%以上； 库存周转为50-53天，大库15天； 毛利率26%-27%以上, 平均采购毛利率30%以上； 下货率85-90%。522021/7/20 星期二 控制指标： 总体动销率达90%以上，单店商品动销率为75%以上， 药品类库存周转45-50天，非药品库存周转60-65天 交叉比率532021/7/20 星期二控制指标：1、前100位商品销售占比35-40%之间。2、前100位商品销售毛利率在22%-25%之间。3、前100位商品大库缺货品项数为0。542021/7/20 星期二控制指标: 三个月不动

22、销商品品项不超过4%，金额不超过2%。 库存6个月以上商品库存金额不超过2%。552021/7/20 星期二供应商业绩评估表 控制指标平均采购毛利率30%以上;购销现结供应商库存周转应在30天以内；562021/7/20 星期二其它分析报表 商品功效组合分析报表（大类） 品类销售分析报表（中类） 商品动销率分析报表(门店别、单品别） 毛利率结构检核报表 价格带分析报表 商品促销分析报表 GMROI值分析报表572021/7/20 星期二商品动销率分析报表控制指标:门店动销率指标是分析门店商品平均动销情况。门店平均动销率在75%以上每月所有门店三个月不动销库存金额之和应控制在库存总额的4%以内5

23、82021/7/20 星期二商品线实施步骤1、保留及补齐G商品；2、调整Z商品(有选择性经营）；3、对部分QR商品、T商品的退库；4、商品线维护：调整进入一个商品Z商品QR商品出一个旧品退库第一步：商品调整商品线的实施592021/7/20 星期二门店商品线实施步骤第二步：商品补货规则调整第三步：商品线陈列（空间管理）第四步：采购对商品线的维护（提升单品毛利贡献）1、对G、Z商品按销售量进行补货2、停止对QR商品、T、C商品的补货 锁定对T、C商品的补货；3、新商品试销期间非指定门店（未铺货）不补货。商品线的实施602021/7/20 星期二五、 库存控制与订货管理库存管理的目的： 库存管理是

24、通过对系统库存的分析、对实际库存的盘点、对错误库存的修正、对库存结构的分析等方法，达到合理库存结构、控制库存周转天数、减少库存资金占有率，最终达到提高销售、促进销售的目的。612021/7/20 星期二 按采购经理下达库存指标 按供应商、单品下发库存超标通知单 新商品铺货（部分门店铺货） 促销活动结束后的商品调整 购进前的控制（每周进货额） 付款前的进销存审核 不动销商品的淘汰、积压商品的退厂 对单价较高的QR商品统一存放在部分店或大库采购调控要点：622021/7/20 星期二 设定各门店最低库存最大库存指标 门店三个月不动销商品退库 新店铺货、促销品要货审核 新店调库 每周下发超库存门店通

25、知信息 每周下发超库存单品通知单并要求退库门店调控要点：632021/7/20 星期二库存管理的基本内容 库存计划（预算） 库存检核与分析 库存控制与维护642021/7/20 星期二库存计划的制定细化到各小类周转天数与销售计划挂钩的预计补货量各小类的预计损耗金额退库计划新品铺货+促销品铺货652021/7/20 星期二库存检核与分析库存检核项目： 1、销售比例与库存比例 2、存销比（周转天数与付款天数） 3、动销率与不动销商品 4、积压商品（如存销比在3个月以上的库存商品）662021/7/20 星期二库存结构分析不同类别的商品库存结构的差异不同功能的商品库存结构的差异不同采购条件(带A)商

26、品库存结构差异季节因素与库存结构目标顾客与库存结构672021/7/20 星期二库存控制与维护库存调控步骤:确定门店经营商品目录掌握交叉比ABC商品目录确定各级商品初始库存标准（最大库存、最小陈列），定期检查商品库存了解公司平均库存、门店各类别/单品存销比、门店动销率、不动销商品数量/金额制作不动销商品退库、超库存商品退库、公司淘汰商品/清场商品报单调整商品陈列、适当加大畅销品排面、利用空盒展示682021/7/20 星期二库存控制与维护库存维护过分控制库存金额的缺点：你可能会经常缺货加大配送中心送货成本不能把握节日和季节的销售高峰会增加收货、验收、上架等各环节的运或成本692021/7/20

27、 星期二六、 商品绩效分析与检核报表基本概念：A：营业额=来客数*客单价B：毛利额=销售额*毛利率 C：毛利率=（销售额-成本额）/销售额D：利润=毛利额-门店费用E：商品周转率=销售额/平均库存额F：交叉贡献比率=周转率*毛利率 702021/7/20 星期二商品绩效分析按销售额/销售量排名按毛利额排名商品绩效考核指标： 交叉贡献比率 品项/品类/店别周转天数指标712021/7/20 星期二商品绩效的综合评估对销售、毛利、库存的综合把握按销售额/销售量排行 销售 毛利 库存过分追求销售会导致毛利下降、库存增加。无毛利或低毛利的商品全成为A类，卖场资源/资金/陈列扶持 库存定货扶持等全部扶错

28、了对象，门店成了免费搬运工。过多的低毛利商品使门店整体商品结构失调。722021/7/20 星期二商品绩效的综合评估对销售、毛利、库存的综合把握按毛利额排行销售 毛利 库存单纯追求利润，商品的销售量下降，库存金额也随之下降。毛利额高的商品很可能周转率低，导致库存死货一堆。销售不好，供应商的支持力度也会随顾客一起流到竞争对手那里。卖场内气氛变得冷清，顾客对价格提出越来越多的置疑，由于 没有低价商品刺激冲动性，客单价也快速下降。732021/7/20 星期二商品绩效分析主力商品群交叉比率为A的商品。 交叉比率的前60%为A类，后30%为B类，最后10%为C类。重点扶持A类商品。742021/7/2

29、0 星期二周转天数指标：判断库存合理的标准：一般库存周转天数为30天左右为宜，对照自己门店与公司的库存周转天数是高是低。判断什么是畅销品？什么是滞销品？判断商品滞销的标准是在多长时间卖出去！商品绩效分析以中类或小类为基础来建立滞销品的淘汰体系；淘汰体系应以月为基础来进行，而不要等到几个月未动销或滞销才发现。752021/7/20 星期二三、服务力1、药店营运概述2、营运诊断（发现问题）3、销售管理及技巧4、促销管理5、顾客管理及投诉处理762021/7/20 星期二1、药店营运概述 任务：销售 服务 规范销售管理：没有它门店活不了服务管理：没有它门店活不长规范管理：没有它公司做不大、连锁不起来

30、总则：追求经营管理平衡，销售、服务、规范缺一不可772021/7/20 星期二营运概述 销售管理销售业绩组成 是门店营运的根本 利润（毛利、费用）：是营运的最终目的 存货周转、存销比 资产：保值、增值销售业绩提升： 商品力*服务力*形象力782021/7/20 星期二营运概述 服务管理负向管理 将得罪顾客（主要指态度）设立为“高压”线 最大限度避免顾客投诉，或变坏事为好事 最大限度减少不良服务 正向管理（分级管理） 基本服务：礼貌、态度、仪容仪表的整洁 规范服务：服务标准训练有素、符合要求 专业服务：外延向内涵的转变（商品知识、医药知识） 优质服务：亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳 超值服务：

31、认识顾客、洞悉需要、灵活变通、一站式服务、个性化服务、便利服务关键是“激励”与“教练”792021/7/20 星期二营运概述 规范管理规范建立：制度、流程、记录 “两条高压线”高限 整理整洁低限（细化的每天、周、月、半年） 标准作业手册等规范、流程中限规范督导 拟定规范 对照规范检查检核表 发现问题 纠正问题 收集统计信息 分析研究 完善规范，根本上解决问题规范的维护（含工程维护）802021/7/20 星期二营运概述 营运业绩要素关系图人、团队 员工士气、员工素质制度管理规范、流程科学经营规律营销技巧挖掘激励培训训练检 查奖罚学习、分析运用、指导总结、归纳讲解、交流解决问题发现问题根本天赋8

32、12021/7/20 星期二营运概述 员工激励对员工尊重与服务：间接服务于顾客领导的投入、表率与影响设定更高目标，敢于挑战：新高设立及新高奖的设立有效的目标分解（新高、保底）：分解到每天、每店、每个班组，每天能找成就感。及时的表扬与奖励：排名管理、新高奖励及时引导：帮助门店提高与达成目标，让其感受到进步822021/7/20 星期二营运概述 绩效考核营业额（60%） 营业额达成（50%）：年度预算为第一考核、每月保底数第二考核。 营业额增长（50%）：环比增长、同比增长各占50%。 毛利额（20%） 存货控制（20%）：超过高限、低于低限扣分832021/7/20 星期二2、营运诊断 诊断的依

33、据立地力：先决条件 易见 易来 易进 易逛 易停营运力：后天因素 营运水平=顾客满意度 商品力*形象力*服务力842021/7/20 星期二营运诊断 诊断步骤 望 闻 问 切 翻 五步骤852021/7/20 星期二望：站在顾客角度去看门店看门店的商圈情况，交通情况，指引状况。看50M外招牌、户外招牌、入口处、橱窗效果。看门店的人流量，入店情况、交易情况。看员工服务过程中的态度、准确性、技巧性。看员工仪容仪表、精神面貌，与顾客的熟悉程度员工上班工作的工作饱和度、有效性。看商品陈列齐整度、丰满效果。POP整洁程度，使用效果。设施维护情况、标示、装饰新鲜程度、规整水平。看员工无顾客时的动作。看以上

34、各因数与竞争对手的差别。862021/7/20 星期二闻：站在顾客角度听、嗅听顾客对门店形象、服务、商品等的看法。 听员工对形象、服务、商品等的看法。听员工服务过程中的声音。 听顾客、员工说各因数与竞争对手的差异店内的气味872021/7/20 星期二问：主动询问顾客或员工，发现问题主动询问顾客，倾听顾客对门店形象、服务、商品等看法。主动询问员工，倾听员工对门店形象、服务、商品等看法以及对公司的期望等主动询问顾客、员工述说各因数与竞争对手的差异。882021/7/20 星期二切：通过数据、记录分析发现问题查会议记录、工作计划查GSP、财务等管理记录发现门店管理中问题。查培训记录，评估门店培训效果。查顾客意见本发现顾客心声以及门店对待顾客意见的态度。查交易次数、客单价变化（环比、同比）、历史状况、与其它门店对比。查商品销售记录，进行销售数据分析，与不同门店进行对比，发现差异，分析造成差异的原因查会员消费记录，进行会员区隔分析以及会员消费特点分析。892021/7/20 星期二翻翻开储物柜查库存商品翻开商品查货架上卫生死角翻开设施查店内卫生死角查洗手间、工作间等902021/7/20 星期二营运诊