《商务交际与沟通》案例题

1、商务交际与沟通案例题领导派你配合一位老同志，你觉得他方法不妥，怎么办？【答题要点】（ 1）如果我配合老同志一块完成一项工作，我一定会向老同志虚心学习，并承担自己能承担的尽可能多的工作；在生活上也要给予老同志细心的照顾。（ 2）如果我觉得老同事的方法不妥，我会换位思考，重新审视、判断，看是否是自己的见解不成熟， 如果思考之后， 还是觉得老同事的方法欠妥当， 我会把我的建议形成书面的资料，并耐心诚恳的和老同事沟通交流，征询老同事的意见，并达成一致。 相信在我认真诚恳的工作之后， 老同事会改变原来的处理方法。 我 会在以后的工作中一如既往的尊敬老同事，向老同事学习。你和小刘提交了一个项目的方案， 领

2、导采用了你的方案， 并要你负责， 要小刘配合，可是小刘有情绪，你怎么办？【参考答案】（ 1）首先非常感谢领导对我工作的认可和信任，我一定更加努力的工作，不辜负领导对我的期望。（ 2）对于小刘的不满情绪，我要认真对待，妥善解决。我会找个适当的机会，采取适当的方式与小刘沟通， 诚心诚意地向小刘说明， 方案的执行， 工作的开展，仅仅依靠我个人的力量是不够的，我真心渴望获得小刘的支持和帮助。（ 3）在方案的执行过程中，我会把小刘感兴趣的一块工作，交给小刘去完成，更好地发挥小刘的优势和调动小刘的工作积极性。当工作遇到困难时， 我会主动承担困难的大部分， 并虚心接受小刘的建议，齐心协力共同战胜困难。（ 5

3、）当工作顺利完成的时候，我会把小刘的突出表现如实地向领导汇报，决不贪功，更不邀功。（ 6）和谐的人际关系是顺利开展工作的前提。在实际工作中，我们一定要注意团结同事，努力创建和谐融洽的工作环境，保证各项工作的顺利完成。假如你是小王，你会如何处理下列事情：A.和你一同进单位的小李，突然对你态度冷漠。B .老同志对你有意见，认为你工作不踏实，工作态度不认真。C.和老同志参加一项调研活动，老同志对你有意见。【答题要点】(1)遇到A情况，要冷静，不能带有情绪，我会首先对自己进行深刻的自检，进行换位思考，弄清楚小李对我冷淡的原因。如果是我工作的方式方法不恰当，引起了小李的不满，我会努力改正，并和他诚恳沟通

4、，向他道歉。在以后的工作中时刻检讨自己，加强和同事的交流，多向他们学习，多帮助他人。老老实实做人， 踏踏实实做事， 谦虚谨慎、 戒骄戒躁， 不争名夺利， 不做影响同事关系的事。相信我和小李的关系一定会改善。(2)遇到B情况，我会首先对自己进行深刻的自检，弄清为什么老同志对我有这样的看法， 可能是自己某一项工作没有做好， 我会多向领导和老同志请教学习，端正工作态度，勤勤恳恳，更加踏实的工作。在生活上也会对老同事多多照顾，加强和老同志的沟通交流， 让老同事了解我。 我相信， 假以时日老同事一定会改变对对我的看法。(3)遇到C情况，我也会从自身出发，对自己进行深刻的自检，老同志对我有意见的原因。 如

5、果是我对调研工作不是很熟悉， 没有经验， 我会虚心诚恳地向老同事请教，在不越权和坚持原则的基础上，听老同事安排，紧睁眼，慢张口，绝不自作主张。如果是我的工作方式方法不恰当，我也会和老同事及时沟通交流，改正自己的缺点和不足。总之，在工作中，我会谨慎谦虚勤奋，踏实肯干，在不越权的范围内，多承担工作，减轻老同志的负担。在生活中也要多照顾老同志。相信我会配合老同志圆满的完成调研任务。4你的人际沟通的原则是什么？并请你举例说明。【答案要点】结合个人实际谈谈与领导、 同事、 群众处理人际关系的基本原则， 比如与人为善；善待别人；以人为本；人性原则；诚实友善等。注意一定要和自己的实际工作有关， 一定要提升到

6、一定的高度， 主要是通过个人的原则促进单位的和谐， 为达到在和谐氛围中发挥自己的积极作用。然后可分别结合个人实际举具体事例来说明你这个原则是正确的； 要体现工作的特点和实践经验。总之， 要总结提升， 作为一个秘书应该怎么发挥自己积极作用， 处理好和各层次人员的关系，维护团结和谐氛围，形成合力，共同推进工作目标实现最大化。5举例谈谈你在生活和工作中是如何增进同学或同事之间的交往和友谊的，你这些经验对你以后的人生和工作有什么启发和帮助？【答题要点】在平时的学习生活中， 增进同学之间的交往与友谊， 建立良好的同学关系， 是非常重要和必要的事情。 首先在学习上， 平时与同学多交流学习心得， 共同探讨学

7、习难点，共享学习资源，多向同学请教。同时多帮助学习上有困惑的同学。其次在生活上， 当有的同学生活上遇到困难的时候， 我会主动的询问遇到生活困难同学的情况， 除了尽自己所能帮助他们之外， 还会帮助这些同学寻找勤工俭学的机会，真正解决他们生活上的困难。最后，在平时的社团活动中，在共同组织策划活动的时候， 我不但会谦虚认真地完成本职工作， 而且会积极配合同学之间的工作， 同时主动向其他同学学习。 当同学需要我帮助的时候， 我会毫不犹豫的伸出援助之手，大家共同努力，把活动或工作做好。这对于以后人生和工作的启示有：首先， 搞好人际关系对于以后的人生和工作是一个重要的平台。 无论是学习还是工作，都必须积极

8、的去建立良好而健康的人际关系，构造良好的工作学习氛围，为顺利完成学习和工作任务，创造一个良好的人际氛围。其次， 团队合作精神是从事工作和学习必须要掌握的一个法宝。 每个人的能量毕竟是有限的， 都必须与他人互帮互助才能共同完成大事。 因此， 不论是学习还是工作， 都必须要有团队合作精神， 这不仅是完善自身的需要， 更是出色的完成工作的需要。最后，要有爱心，要乐于助人。心存善念，才能对人友善，常此以往，才能赢得别人的尊重与支持。 总之， 搞好人际关系是人生的一个重大课题， 必须积极面对，妥善处理。6. 有人说：一个人工作能力越强，他的执行能力就越强，对此你怎么看？【答题要点】（ 1）执行能力是工作

9、能力的一个方面。工作能力，除了包含执行能力之外还包括决策能力、 领导能力等其他多方面能力。 一个人的工作能力强， 也就是说这个人在工作方面的综合素质很高、 综合能力很强。 这个综合能力中就包含有执行能力。从这个角度来说，一个人的工作能力越强，他的执行能力就越强的说法，是有其合理性的。2）但是，也不能将这种情况绝对化。应该知道，一个人的工作能力强，并不代表他的执行能力也很强。 存在一个工作能力强的人， 执行能力较差的情况。 因为执行能力除了受个人基本素质（如学识、思维能力）的影响外，最重要的还受个人工作态度、 工作积极性的影响。 但一个人的工作态度不好、 工作积极性不高时，即使他的学识、能力等素

10、质很高，他的执行能力也不会很强。而当一个人的工作态度好、 工作积极性非常高时， 他在学识、 能力等方面的不足也会在很大程度上得到弥补。3）所以，我认为一个人的基本素质固然重要，但是处理问题的态度、积极性等一些主观方面， 同样对一个人的成功有极大的影响。 一个人， 只有充分发挥其主观能动性，做事时才会取得最圆满的结果。（ 4） 这一点对我们青年人有非常积极的意义。 它告诉我们， 千万不要满于现状，也不要因身处劣势而消沉， 个人的主观努力对于我们今后的发展才是最具有决定意义的。7有人说，做人的诀窍是抬高别人，贬低自己；尊重别人，放低自己，你对此有什么看法？【答题要点】（ 1）这两句话在处理人际关系

11、方面是很有道理的。说明我们在做事的时候要谦虚谨慎、戒骄戒躁。（ 2） “三人行，必有我师” ，做人，必须把自己放低。只有放低自己，尊重别人，抬高别人。 才能正视别人的意见和建议， 接受他人的高见， 才能得到别人的诚心指点和帮助，创造一个良好的工作环境。如果把自己放置的过高，抬高自己，找不准位置，目中无人、目空一切，惟我独尊，不可一世，说话做事肆无忌惮、张牙舞爪， 不仅不能进步， 还可能处处树敌， 在人生的道路上失去许多有益的帮助和有利的支持，错过很多机遇，最终一事无成，留下终生悔恨和遗憾。（ 3）但是我们在“抬高别人，贬低自己；尊重别人，放低自己”的同时要把握一个度，不能一味的去迎合、附会他人

12、，要不违反我们的原则。作为一名秘书，我们要认识到每个人都有自己的优势和特长，每个人也都有自己的短处和不足。在工作和生活中， 要在坚持原则的基础上， 学会放低自己， 俯下身子， 放下架子，脚踏实地，扎扎实实地做好每一件事。一天早晨， 你在路过一扇虚掩的门时， 听到同事在议论你的事情， 内容还不简单，你怎么办？【参考答案】一、我会冷静下来控制好情绪，做好自己本职工作，不发生当面冲突，以大局为重二、我会通过调研和反思来掌握他们议论我的问题是否存在三、如果所议论的问题确实存在，我会在以后的工作中切实改正；四、如果所议论的问题并不存在，并且影响轻微就以大局为重，不予追究；如果性质严重， 我会向领导汇报，

13、 取得领导的支持， 利用适当时机在公众场合表明自己的态度五、今后工作中注重和同事多交流、多沟通，协调好人际关系，以防类似事件再度发生。从前， 有两个饥饿的人得到一位长者的恩赐： 一根鱼竿和一篓鱼。 一个人要了一篓鱼，另一个人要了鱼竿，他们就分路了。得到鱼的人原地就用篝火煮了鱼，吃了个精光，不久便饿死了。另一个人则提着鱼竿忍饥挨饿，向海边走去，可当他已看到大海时， 最后一点力气也使完了， 他眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。听了这个故事后，请联系实际谈谈你的看法。（出题思路）智能性问题，主要测查综合分析能力。这个故事告诉我们： 一个只顾眼前利益， 得到的终将是短暂的欢愉； 一个人目标高远，也要面对

14、现实的生活。通过考生对在机遇面前把握的态度、方式方法、尺度等一系列问题的思考，考察其全面分析问题的能力。（评分参考） 好 能准确地领悟故事所蕴含的道理，引申思考深刻，有个人见解；思路清晰，综合分析能力较好。 中 能够明确故事寓意，引申思考到位；表达清楚，综合分析能力一般。 差 故事哲理不明，就事论事，思维混乱，表述不清，综合分析能力较差。俗话说： “铜钱是圆的，但是里面确是方的” ，你怎么理解？【参考答案】）这句话说了一个为人处事的原则问题，要一分为二的看；）一方面， 做人要“圆”中带“方” ， “方” 是做人之本，是堂堂正正做人的精神支柱，是一种正气，是一个人的灵魂，但是如果一个人过分方方正

15、正，就会像生铁一样，一扭就容易断, 所以要有一个度，要恰到好处；）另一方面， “方”外要“圆” ， “圆” 是做人之道，处世要圆通、善于用技巧， 但是一个人如果八面玲珑， 圆滑透顶， 久而久之也不会有太多的人愿意与之交往。所以做人要像铜钱一样，圆中有方，方外有圆，外圆而内方；）针对自己，自己也是这样做的，秉持一份正气，做人刚正不阿，外在圆润随和，外圆内方。假如领导派你和一个有矛盾的同志一起出差， 你如何处理?在日常生活中，出现这样的事情你是如何处理的？试举例说明。【参考答案】在日常生活中，由于每个人的观点和立场，看待和分析问题的方法不同，矛盾是不可避免的。 假如我和一个和我有矛盾的同志一起出差

16、， 我想首先应该开诚布公，因为有矛盾，就把许多东西隐藏起来，这只会加深误会，假如互相坦诚相见， 以一种客观， 不带个人情绪的态度看问题， 你会发现你原先自认为十分得意的想法并不完全正确，你先前反对的看法和观点可能只是一个事物的另一侧面， 你们原来在许多方面可以互相补充， 互相完善。 我个人认为在处理矛盾问题上要有一种宽容的态度， 俗话说的好： 宰相肚里能撑船。 心胸狭隘是化解矛盾的大敌，而一个心胸狭隘的人是绝不可能成就一番大事业的。我在上大学时， 同寝室一个同学喜欢在寝室随地吐痰， 我很不喜欢这一点，但他脾气比较暴躁， 如果我直接向他说， 矛盾就会激化， 对此我采取了以下方法：一是通过别的同学

17、委婉地表达我对他随地吐痰的反对态度； 二是经常拿一些有关随地吐痰危害自己和他人健康的书籍放在寝室的桌子上， 使他能够看到； 三是我在他在寝室的时候也吐痰， 但是不在寝室里吐， 而是在外边吐， 暗示其应到外边吐痰 .“谁人背后不议人，谁人背后无人议”对此你是怎么理解的？【参考答案】这是一个客观存在的事实，每个人都得面对及正视它。每个人应首先约束自己， 不在背后议论别人， 特别是别人的缺点和隐私， 这是不道德的，它不利于大家的相处。别人对自己的议论，如果无大碍的，抱以“有则改，无则勉”的态度，不用一味追究，如若涉及重大问题，应当在适应的场合予以指出。一个单位如果背后议论的现象严重，则应讲明利弊，以

18、正风气。如果你做的一项工作受到上级领导的表扬，但你主管领导却说是他做的，你该怎样？【参考答案】首先是正确认识工作与表扬的关系，至少要懂得工作不是为了表扬，不为了这点事情跟直接领导较真。领导是出思路、指方向的，我只是具体执行，所以首功本来就是领导的。上级不会直接看到我的工作，直接领导代表了我们整个部门的工作情况，俗话说“强将手下无弱兵” ，上级承认了直接领导的成绩，也就是间接承认了我的成绩。你得到提拔后A 同事对你十分热情，言听计从， B 同事反应冷漠，不言不语C同事冷言冷语，你如何处理与三人的关系？【参考答案】我认为一般情况下人与人的关系是具有连续性的，不可能说我得到提拔后别人对我的态度发生了

19、天翻地覆的变化。 除非两种人， 一种是趋炎附势的小人， 一种是对我得到提拔不满的人。 无论对哪种人， 都不能摆出一副领导的架势， 自己觉得高人一等。 领导职位只是便于工作的开展才设的。 平时大家还是同事， 还是朋友。由于要涉及工作安排，跟他们搞好关系是很重要的。和 A 同事相处，不管他是怎么样的人，也许本来是我的好朋友呢，还是以平常的态度对待他。和 B 同事相处，他可能是个沉默寡言的人，跟我关系一般，但他对任何人当领导都不关心，只是想干好自己的工作。继续以平常的心态来交往也未尝不可，也可以在适当的时机用恰当的方法表示一下热情。 比如周末完成工作后请他一起去吃吃饭，在酒桌上聊聊天。不言而喻， C

20、 可能在某些方面对我存在看法或者是偏见。我认为可以从别人那里打听他对我有什么看法。 选择适当的时间进行一次建设性的沟通， 找出两个人间的问题症结所在，表示一下友好，消除误会。我相信C也是个通情达理的人。重要的一点，对C一定要一如既往地关心，千万不能打击报复。有人说 一个篱笆三个桩， 一个好汉三个帮。 又有人说 一个和尚挑水吃， 两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。 你怎么看？【答案要点】团队协作精神是做好工作的保证。第一个句话从正面说明了这个道理，一个人再强，素质再高，也需要同事的配合和帮助，否则也成不了 好汉 。第二句话从反面说明这个道理， 缺少了合作和团队精神， 就不能发挥出集体的力量， 人越

21、多反而越糟糕。 前者可以做到人多力量大， 众志成城， 是因为他们拥有同样的信念， 而且最重要的是他们都是出自一份公心， 而后者的相反结局是因为他们的私心太重，太自私，同事之间相处，切莫学后者，有缘聚在一起，就应该相互帮助，凡事多为别人着想，一个好的集体，就应该拧成一捆绳，才有利于事为的进请你谈一谈领导应该怎样对待缺点较多、能力较差的下属。【参考答案】领导对待下属应该遵循平等、民主和宽容原则，有时还应遵循主动承担责任 原则。领导必须真诚关爱全体下属，尊重他们的人格，保护他们的自尊心，对犯了 错误的或表现较差的尤应特别关爱，切忌当众呵斥或者侮辱下属。领导不要断然把下属分成好的和坏的两类。陈云说过，

22、在革命队伍里，无一 人不可用。关键在于扬其长而避其短，适才是用，以及在工作中注意加以培养。懂得换位思考。领导应该把自己置身于下属这个位置，如果是你，你希望你 的领导怎样对待你。你和一个同学同入一个部门，作出的成绩相同。几年后他升迁了，你没动，如何想 ?【答案要点】首先应认真向他学习，向同事请教，并与自己进行对照，找出自己的不足，积极加以改正。其次要经常与领导和同事沟通，学会正常的人际交往，同时，适时地表现自己，争取改变别人对自己的成见。与同事相处，要保持一定距离，不愠不火，对此你怎么理解?【参考答案】我觉得与同事保持一定的距离，是对于同事的一种礼貌和尊重，也有利于工作的开展。如果与同事保持亲密

23、的关系，则很难在工作中把握公正性和原则性。所以，我认为与同事保持一定的距离是合适的。与同事保持一定的距离，要把握好“度” ，而“度”的把握需要通过与同事不断磨合，在工作中和生活中不断的摸索、积累。你喜欢的朋友是什么类型的，你与朋友之间的矛盾是怎样解决的 ?【参考答案】我喜欢的朋友是具有各种各样的性格和习性的。但是他们都有一个共同点，就是他们都是对工作认真负责、 一丝不苟的人， 他们事业心强， 无论做什么事都想把它做得更好一些，我也是这种性格，因此与我的朋友们在一起工作或生活，都会有一种安全感、信任感。我们之间如果有了矛盾，我们会尽量互相协调，并寻找矛盾中的引发原因来分析，双方平心静气地坐下来互

24、相探讨，找出错误来。最后，错的一方向正确的一方道歉，并改正。你在单位里很能干，很受领导重视，但此时新来一同事，比你更有才能，你将怎么处理和他的关系 ?【参考答案】“能者为师” ，既然他比我强，那一定有可向他学习的地方，我会诚心诚意向他请教，取其长补己短。没有最好，只有更好，既然他很有才能，我就应该在向他学习的同时，暗暗鼓劲向他看齐，与之展开公平合理的竞争，在竞争中相互促进，共同提高。要把他当作良师和益友，当作标兵和榜样，决不能怀着嫉妒或愤恨的阴暗心理背后搞小动作。否则，只会让别人看不起自己，输得会更惨。假设你在某单位工作，成绩比较突出，得到领导的肯定，但同时你发现同事们越来越孤立你。你怎么看这

25、个问题?你准备怎么办?【参考答案】成绩比较突出，能得到领导的肯定是件好事情，以后我会戒骄戒躁，更加努力，争取取得更好成绩。对于同事们逐渐孤立我的事实，我会认真查找原因，检讨自己是不是对工作过于关注以至忽视了和同事间的正常交往与沟通。 不管怎样， 我会在以后的工作中加强与同事问的交往，并且培养起与同事间的共同兴趣和爱好。在以后的工作中要注意推功揽过，维护别人的尊严和自信，在生活中要保持低调。保持高尚的品格，不在背后论人长短，不在领导面前搬弄是非。一如既往地关心别人、帮助别人。和领导私人间的接触不能太过分，以免造成马屁精的形象。你的同事水平不如你，能力不如你，却总喜欢在领导面前显示自己，并说你的坏

26、话，你怎么办?【参考答案】很荣幸， 在我的工作生涯中还未遇到这样的同事。 但大千世界， 什么样的人都可能存在，如果真的遇到这样的同事，我会这样去做：“尺有所短， 寸有所长” ， 每个人都会有优点存在， 我会尽量去发现他的优点，去向他学习，但我绝不会学习他“喜欢显示，搬弄是非”的毛病。不论从事何种行业，首先要学会做人。对于他喜欢显示自己并说我坏话的行为，我表示同情。人人都有展示自己、突出自己， 争强好胜的愿望， 他是因为自己工作能力不行， 才从其他方面去谋求领导的关注，他是因为正常竞争不过我，所以才使用一般人都鄙视的阴暗手段，所以，他虽可恨，但更可怜。我会从大局出发，尽量与之处好关系，如果互相争

27、斗，最后损失的是工作，是自己。我相信领导看人、识人的能力，相信“路遥知马力，日久见人心”这句话。如果不从加强道德修养、 提高业务能力入手， 最终他能蒙蔽一时， 却不能蒙蔽一 世。是非之人终究不会有好下场的。假如你的同事能力不如你，却得到领导的信任，你怎么办?【参考答案】客观对待，冷静分析。在单位里，领导对下属的考查是从多方面立体地进行的， 并不完全看能力， 所以出现这种情况也很正常， 不要立即武断地认为那是同事“马屁拍得好” ，也不要认为那是领导不会识人，自己被埋没了。我会冷静地分析自己有哪些地方不如同事， 是他做事更稳重从而让领导更放心， 还是他做人更谦虚、 更低调从而让领导更舒心， 或者是

28、他考虑问题更周到从而让领导更省心。努力学习，改进工作。找出了自己的不足，看到了同事的优点，那就诚心诚意地向他学习，不断改进自己的工作，力争以后做得更好。增进友谊，共同提高。不论是在工作中还是在生活中，要和同事建立起合作伙伴关系， 不管他的能力比我强还是比我差， 都要同样尊重， 同样友好， 多沟通、多了解，相互促进，共同提高。与领导多沟通，加深了解，用实际行动争取领导信任。你发现你的好朋友在背后说你坏话，你会怎么处理?【参考答案】既然是好朋友，他说我坏话肯定是有原因的，所以我会这样处理：先反省自己，看是不是有什么地方做得让他不满意、不高兴了，如果有，那就主动找他谈谈，该我承认错误的那就承认错误，该解释清楚的那就解释清楚。朋友一场不容易，把矛盾化解了还能留住这份友谊。