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文档简介

1、什么是服务？做好服务需要什么？服务以客为先服务满足顾客需要顾客需要实际需要个人需要解決问题获得资讯效率、准确实际需要顾客需要受人尊重有礼接待感到友善公平服务个人需要顾客需要哪个更重要？同样重要！个人需要：受尊重 跟客人打招呼跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人 实际需要：解决实际问题 提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法提供任试任换服务 服务是态度(尊重、体谅、接纳)服务是动作服务是价值观和人生观服务是修养自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐性和坚持服务需要:我们的形象亲和专业优雅态度和肢体语言自我封闭的多疑的不感兴趣的不愿被打扰的态度和肢体语言高高在上的威严

2、的不可侵犯的态度和肢体语言不积极的等待的懒散的不关心的一个真正的终端销售人员就要像一只变色龙，她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客要求： 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离。世界上最远的距离就是面对面站着你却不知道我是谁 距离=/=空间要求： 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离。男女拉近距离靠眉目传情顾客拉近距离靠优质服务服务印象时刻与服务标准23时尚专家美丽顾问服务八步曲打招呼赞美顾客询问需求收银服务试衣服务介绍货品送别电话回访第一步步骤问候语非语言注意点第一区域位：“小姐，上午好！”后区域位：“小姐，您好！” 注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切

3、鞠躬15度 招呼声分时段开门-11点：上午好！11点-13点：中午好！13点-18点：下午好！18点-结束：晚上好！打招呼第二步：赞美顾客什么时间从那方面赞美对象第三步感觉、氛围表现、习惯顾客询问需求第四步：介绍货品根据货品的FAB介绍货品知识学习的途径：导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验经理或其它零售人员顾客 6.场合5.搭配4.颜色3.设计2. 面料1. 风格第四、试衣间服务增值服务 以良好的试衣间服务，让顾客全身心的感受到我们的增值服务，使其留下深刻的印象，促进销售机会。 百分之八十的成交取决于“试衣间”试衣间服务分为： 试衣前 试衣中 试衣后标准服务实例

4、演练1、试衣前：充份了解顾客需求（货品的款式、颜色、尺码） 时间 准确 到位 33更衣室三句话请保管好您的贵重物品有什么需要可以叫我请锁好门2、试衣中： 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你在试衣间外但随时可以为她提供服务。 及时帮助试衣间出来的顾客。3、试衣后 成交的关键注意：顾客的表情、动作并做出适当的分析，这时顾客会提出很多问题，我们面对顾客的询问要， 专业 自信 诚恳第六步：收银标准用语洗涤方法注意小票介绍建立顾客忠诚度；体现顾客是尊贵的 ；介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性 。 留意 VIP推销语言和时间点 的控制 第七、送别 到位的送别服

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