上海东湖酒店集团收益管理策略研究初稿

1、办上海东湖酒店集扒团收益管理策略巴研究爱（初稿）绪论选题背景学术背景奥收益管理(Re哎venue M碍anageme矮nt，RM)理肮论最早产生于2阿0世纪80年代瓣的美国航空。如岸今己在现代航空拌公司营销中占有办非常重要的地位吧。它埃可以有效的平衡皑需求和供给，它把将市场细分为不佰同的客户，根据罢每个市场中客户昂的需求弹性不同傲，制定不同的产肮品价格，同时通扳过为高价值的客艾户预留产品，来办不断改善自己的靶收益。收益管理笆已在航空业，酒按店业等多种服务敖型行业取得了广板泛的应用和成功斑，并逐渐扩展到般生产制造行业。疤第一个收益管理熬系统最早由美洲蔼航空公司于19哎85年开发使用颁。经过20多

2、年颁实际运用和不断巴完善，收益管理哎系统己成为欧美笆各大航空公司不哎可缺少的决策管艾理工具，为航空案公司创造了具大凹的效益。世界各背大航空公司从不拜断完善的收益管八理系统中使年收拜入增长了2一7背个百分点，美洲安航空公司(Am板erican 柏Airline皑s)依靠先进的埃收益管理手段每绊年可增收5亿美安元。美国三角洲捌航空公司(De懊lta Air拌lines)在奥采用收益管理技奥术的第一年便增佰收了3亿美元，吧占其当年利润的跋一半多。笆20多年来，收皑益管理技术己经版在包括服务业在半内的各个领域里暗迅速发展，澳Geraght扒y绊 与 吧Johns叭on扳（艾1997碍），颁 Baker

3、罢 和拔Collier哀（奥1999氨），白 Bermud背ezetal坝（稗2004奥），拌 Kimes 肮（隘1998, 2疤002, 20罢03, 200颁4a, 200碍4b,耙 拔2006盎），熬Johns 扮和白 Rassin熬g胺（哀2004唉），袄Cindy靶 与疤Seoki埃 （2009）柏等袄学者对收益管理鞍理论在航空业以板外的应用进行了捌研究。目前，美哎国的收益管理系版统已成功应用在矮宾馆饭店、汽车案租赁、铁路客运拜、电视广告等行扮业，美国华尔邦街日报载文誉巴之为21世纪最昂重要的和投资回疤报率最高的边缘笆产业之一。行业背景摆本文行文的安研究凹背景将分为旅游唉业与酒店业两

4、个般层面，酒店业是凹旅游业的三大支败柱产业之一，旅板游业的蓬勃发展柏为酒店业的发展柏垫定了基础。在绊旅游业层面，随巴着全球服务经济蔼的到来和我国将爸首次将旅游业作疤为国民经济的战办略性支柱产业，挨利好消息频传；摆酒店业层面20唉08、2009柏年经历了全球金盎融危机、H1N罢1流感侵袭、迪斑拜金融风波的影奥响，世界高星级爱酒店业经营略显吧疲软、我国高星俺级酒店业也深受蔼影响，但是亚太胺地区成国际豪华板酒店投资热土，板而上海因世博契熬机独领风骚，可傲谓几家欢喜几家办愁。一方面面对稗客源市场的萎缩靶和需求的降低，班一方面面对竞争皑对手不断增多竞阿争力度不断激烈肮，我国高星级酒搬店品牌面临着巨氨大的

5、竞争压力，百每况愈下的收益吧率使其必须寻求摆提高收益的方法懊。服务经济的到来俺英国古典经济学俺家威廉.配第提奥出:柏“百工业的收益比农百业多的多，商业耙的收益又比工业爱多的多。吧”埃按照配第一克拉疤克定律，服务业癌是在工业经济发坝展到一定程度以背后逐渐增加其在霸国民经济中的比背例的。随着生产爸力水平的提高和案市场交换空间的癌扩大，服务业正搬成为经济链条中斑的重要环节，目案前世界经济正进霸入服务经济时代矮，其显著标志是办服务业在国民经艾济中的比重逐年稗上升。统计数据瓣表明，发达国家巴服务业增加值在哀GDP中所占比皑重为60%一7罢0%，美国则达版到75%;中等敖发展国家为50奥%一60%之间碍;

6、低收入国家已碍达到43%左右傲。国内发达地区般省份的服务业也般顺应了这一潮流皑，其在经济中所哎占比例也在逐年般上升。可以说，挨服务业的发达程案度在一定意义上按代表着一个国家蔼的发达程度，服版务业成为衡量一哎个国家和地区经百济发展水平的重案要指标。从国际暗范围看，世界正阿在从颁“败工业经济罢”袄向跋“癌服务经济巴”疤转型。爱在服务业中，旅佰游业的地位越来八越突出。据WT佰O(世界旅游组岸织)预测，到2暗020年，全球八旅游者可能会达翱到160亿人次碍，中国将成为第胺一大旅游接待国邦。2008年奥皑运会、2010蔼年世博会等重要艾国际会议的召开安，中国旅游业将碍会保持良好的发凹展势头，而这也绊必将

7、带动中国饭袄店业的发展。奥国民经济战略性吧支柱产业袄2009年11搬月底国务院常务罢会议讨论并原则扮通过关于加快笆发展旅游业的意般见（下简称澳“矮意见败”般）,提出放宽旅袄游市场准入、优哎化旅游消费环境奥、推动旅游产品柏多样化发展等五暗项意见。尤为引奥人关注的是,唉意见将旅游作案为扩大内需、拉袄动消费的战略产巴业和优先突破口唉,首次提出将旅蔼游行业培育成国稗民经济的战略性摆支柱产业。捌目前中国旅游业绊增加值占GDP澳的比重超过了4埃%,旅游业对经疤济增长的拉动作埃用日益明显。据搬介绍,旅游业综败合性强、关联度霸大、产业链长,皑能够影响、带动俺和促进与之相关鞍联的110个行罢业发展。旅游业班作为

8、第三产业的百重点,是现代服暗务业的重要组成绊部分,对文化交爱流、生态文明和邦人的全面发展都敖具有明显的促进拌作用,能够促进绊经济社会协调发坝展。奥金融危机下全球板高星级酒店业靶发达国家的酒店岸业己度过了发育佰期和成长期，目瓣前在各方面己很白成熟。随着国内拜制约服务业发展背的政策与政治壁瓣垒的逐步降低、挨地理间隔的逐渐叭缩短以及受人类爸综合性需求的引半导而表现出的服稗务行业间界限的蔼模糊，酒店业机板遇与威胁并存的百竞争特征将日渐皑突出。但是全球班酒店业2008挨、2009年经笆历了全球金融危霸机、H1N1流摆感侵袭、迪拜金按融风波的影响，柏世界高星级酒店澳业经营略显疲软胺。根据报告美国暗酒店业需

9、求从2皑007年底开始半连续下降九个极扒度。靶然而根据提前发懊布的2009年百9月版Hote绊l Horiz唉ons（酒店视八野）报告，美国邦酒店业的需求连昂续下降九个季度胺后将在2010傲年第二个季度止邦跌回升。吧后奥运时代中国安高星级酒店业矮中国旅游研究院邦最新统计数据表绊明，2009年吧一季度，全国星靶级酒店的平均出扒租率仅为62.皑5%，同比下降啊约5%。其中，懊上海上半年部分皑高星级酒店的入败住率还不到10拜%；北京50多隘家高星级酒店，半真正盈利的也不罢过五六家。岸“俺金融危机对我国扒以入境旅游为主敖要盈利点的高档芭酒店冲击巨大。拜自去年以来，全矮国各大城市高档安酒店的入住价格暗持

10、续下跌，平均背房价下降了10佰0元，有些知名胺酒店经营企业纷瓣纷破产。今年上版半年延续了去年岸走低的趋势，且哎尚未见底。霸”阿酒店投资热土与懊世博契机埃STR Glo皑bal发布的2办009年9月亚背太地区酒店建设斑报告指出：亚太叭地区的计划和在岸建酒店达到了9袄70家，共包括捌了232502熬间客房。上海独吧领9月份亚太地扳区新建和计划建袄设酒店客房数之哀最。在重要市场巴中，上海的计划般和在建酒店的客吧房数达到了12扳992间，紧随盎其后的是印度新搬德里和北京，计艾划和在建酒店的蔼客房数分别是6佰577间和62懊67间。而澳大傲利亚布里斯班计佰划和在建酒店的绊客房数最少，只澳有157间。盎根

11、据报告，上海背的在建酒店客房按数最多，达到1胺0050间，紧扒随其后的是新德矮里（4533间班）、北京（32般28间）、巴厘版（3228间）扳。从品牌和星级办上来看，超高端扮的酒店在所有计佰划和在建项目中埃占了最大比例，霸达到24%（5把5903间客房芭）。紧随其后的白是高端酒店，比氨例达23.6%傲（54916间八客房）。非连锁爱（比例是19.伴4%）和奢华酒岸店（比例是16奥.7%）的新增半客房最多，分别挨是45067间扳和38906间瓣。中端/ F&扳B级别的酒店的扳比例最小，只有佰2.6%（60翱66间）。版2009年9月案亚太地区各级别摆酒店计划和在建绊项目表（客房数埃量）970座/

12、隘232502间背酒店级别拔现有客房数鞍在建客房数肮全部计划和在建拔客房数稗所占比例颁奢华般133,828扮26,942肮38,906拔16.7%扮超高端爸178,714拔47,243靶55,903澳24%安高端白232,869癌39,757按54,916挨23.6%疤Midscal隘e w/ F&跋B凹165,409坝14,563半21,175氨9.1%俺Midsc哀ale w/o版 F&B挨24,437案2,419暗6,066办2.6%巴经济型班81,601啊5,135瓣10,469按4.5%般非连锁爱1,055,3氨12肮29,572办45,067啊19.4%凹合计傲1,872,1扳70

13、佰165,631班232,502胺100%傲其中上海的计划般和在建酒店的客挨房数达到了12耙992间研究意义啊由于饭店行业竞靶争的加剧以及本班土饭店企业存在鞍的诸多问题，从敖2001年到2按006年五年间皑，我国星级酒店坝客房出租率只维捌持在60%左右奥。据上海市旅游办委监测，200捌6年，上海旅游爱饭店的平均客房瓣出租率为64.笆24%，比20版05年下降了2稗.2个百分点。罢其中，星级酒店摆客房出租率为6百3.89%，比岸2005年下降埃了1.8个百分肮点。在客房出租矮率提升疲软的条巴件下，提高酒店伴收益成为国内饭版店企业面临的一八个重要问题。所板以饭店企业引入埃新的管理方式势岸在必行，而

14、收益芭管理的理论和方懊法可以有效、合皑理配置、使用资般源，并解决酒店伴的收益问题，使阿酒店收益最大化艾。我们从以下三芭个方面说明本研拌究的重要意义。坝变粗放式管理为捌精细化管理巴饭店业是最早向坝外开放的行业，懊所以饭店业管理安水平整体上要高疤于其他行业。尽颁管如此，国内本吧土饭店目前还处绊于粗放式的经验伴管理阶段，市场拌营销、制度建设袄等很多还是凭借艾管理者经验来确敖定。收益管理是班一项精细的管理爱工程，它集合运肮筹学、计算机、搬市场学、经济学伴为一体，其实施爸和运行需要管理罢者和员工强化基瓣础管理，进行科敖学预测、分析和笆决策。根据国外半的饭店管理经验叭，实施收益管理捌后可以极大地提疤高饭店

15、企业的管半理水平。昂提高饭店收入和敖利润水平扳收益管理在理论疤上具有增加收入唉的作用，西方饭稗店企业的管理实搬践已证明了这一巴点，我们熟悉的佰假日、希尔顿、胺凯悦、韦斯汀等八饭店集团，均先班后开发了各自的傲收益管理系统，拔自从收益管理系翱统建立以来，凯案悦摄政俱乐部客蔼房的预订率上升斑了20%，各个唉预订中心平均房斑价也有所上调。埃希尔顿饭店公司百已经创造了空霸前收入的一记录袄。因此，只要应背用得当，收益管蔼理同样能提高我安国饭店企业的收奥入和利润水平。蔼更为重要的是收叭益管理的理论拓扳宽了经营者的思拜路，众所周知，唉利润等于收入减白去成本，有太多翱的饭店把精力放按在了降低成本上埃，但是降低成

16、本扮常常以降低服务绊水平或者牺牲员盎工的工资福利为拔代价，无论哪一班种情况对饭店的版发展都是极为不吧利的。而收益管岸理却把重点放在瓣开源上，即最大白限度地为企业创奥造收益。可以说爸收益管理对收入疤不断下滑的中国皑饭店企业是一种鞍现实情况的有效罢选择。笆收益管理理论在啊酒店拔业应用和推广拔收益管理在中国鞍饭店企业的应用按目前可谓凤毛麟懊角，饭店业界的靶许多管理者甚至熬还不知道收益管扮理。国内关于这拜方面的文献也比颁较少，还没有形白成一个完整的体八系。可喜的是，斑广东深圳瑞马软爸件公司在这方面稗先行了一步，该办公司的核心业务绊是收益管理的研啊究、开发和推广笆，目前己经开发唉了酒店收益管理癌系统Lx

17、版本，敖并在北京国宾酒奥店成功应用。本熬论文上海东湖酒翱店集团作为研究俺对象，运用酒店半收益管理理论使笆酒店收益达到最罢大化。研究综述颁收益管理理论发板展简史和基本概半念安收益管理理论最安初产生于20世俺纪70年代，至傲今有三十年的发颁展历史。时任英爱国航空公司总裁矮的little班wood在航空凹联盟会议上第一艾次提出了需求预拜测以及给予早期拜预定乘客票价折艾扣的预定控制方扮法，他提出的蔼“把littlew昂ood定律盎”岸折扣票价开放标芭准癌绊被后人誉为最早败的单期存量控制霸理论。该理论的百发表开现代收益岸管理理论之先河啊，成为研究易腐颁商品与服务存量斑控制的开端。自半此，收益管理理澳论被

18、航空业广泛爸运用，触角不断挨延伸服务业、制斑造业等诸多领域案。斑 收益管理是昂一种现代科学管耙理方法，以持续把提高企业效益为按目标，综合运用哎了微观经济、企跋业管理、数理统爸计、运筹学、优白化理论等知识。啊对于收益管理的摆定义至今没有一盎个统一的标准，岸综合前人的研究伴成果共有以下几氨种视角：跋（1）市场细分啊视角：Tall啊uri&Van疤 Ryzin 拌(2004) 佰根据经济学的需八求理论，把收益奥管理定义为需求案决策管理（DD傲M），即对市场般需求进行决策管百理的过程，核心邦是决定在何时、靶何地以何种价格案向谁提供产品或伴服务，通过扩大胺顾客需求来提高霸企业收益，是对傲供应链管理（S佰

19、CM）的必要补暗充。这个定义体耙现了市场细分对俺提高收益的重要瓣性。隘（2）资源价值扳论视角：Wea绊therfor阿d&Bodil蔼y（1992）埃从企业产品或服凹务易失性的角度坝，认为收益管理巴是易失性资产管搬理（Peris扒hable-A邦sset Re稗venue M把anageme按nt），即对不凹同时段的资源（捌如航空的飞机座百位等）和价格进八行有效管理，通笆过充分利用资源百来提高企业收益疤。该定义认识到安资源创造的价值懊随时间变化的重靶要性。哎（3）企业经营懊目的视角：Ja吧uncey e斑t al.（1靶995）从企业敖经营目的视角，吧提出收益管理即版是根据需求预测败，调整客房

20、入住袄率以实现客房收巴益最大化。美国皑酒店和汽车旅馆鞍协会（AHMA案）进一步考虑价霸格变动和是否接埃受顾客预订等情安况（Inogo伴ld&Mach俺on&Yeom奥an,2000扮）。这种视角强唉调市场预测在收扳益管理中的重要败地位。隘（5）技术视角昂Donaghy佰（1995）和袄Liember昂man（199蔼3）等学者从技哎术出发，认为收扳益管理是企业生芭产能力的管理工柏具，即通过对信办息系统、管理技熬术、概率统计和翱组织理论、经营芭实践和知识等进跋行优化组合，以芭增强企业的收益绊能力和对顾客的霸服务能力。这种伴认识强调了技术凹手段在收益管理瓣过程中的作用。靶（6）系统论视摆角：Jon

21、es搬 et al.扳 (1999)唉把收益管理理论拔视为酒店业主实按现盈利能力最大岸化的服务管理系昂统，即通过对细哀分市场盈利能力办的识别，确定销阿售价值、价格设翱定、折扣生成、按订房过滤准则，翱由此有效控制价俺格、客房资源，靶以实现酒店盈利吧能力的最大化。俺这是从系统角度胺分析市场、价格办、存量等要素对唉收益的影响，强芭调整体收益最大把化。按（7）市场营销爱学视角：Kim艾es（1989哎）结合营销学理斑论，提出4R 绊理论，即在正确板的时间和地点（澳Right t肮ime and百 place）邦，以正确的价格艾（Right 板price）向唉正确的顾客（R俺ight cu白stomer

22、）柏提供正确的产品颁或服务（Rig版ht prod肮uct or 版service蔼），实现资源约拜束下企业收益最袄大化目标。这个岸理论反映了收益按管理中的市场、芭运作机制和企业哎目标等内涵，诠案释了收益管理理柏论的内涵。班收益管理的主要凹理论框架与模型案Shuqin 颁Liu蔼 和哀in Keun挨g Lai 艾(2006) 靶两位学者指出多袄数酒店收益管理扮理论运用的是动佰态预测与数学最佰优化模型方法来扮进行诸如动态定巴价、超额预定、啊未出现和取消预艾订等战略问题的颁研究 Shuqin Liu,Kin Keung Lai, A stochastic approach to hotel re

23、venue management considering multiple-day staysJ, International Journal of Information Technology & Decision Making Vol. 5, No. 3 (2006) 545556拔14背.矮 Mcgill翱和按Van Ryz般in (199跋9)捌在其对运输业4昂0年收益管理文稗献研究的基础上安指出收益管理理肮论一般涉及：需挨求预测、超额预按定、存量控制和背动态定价等 F Jeffrey I. McGill, Garrett J. Van Ryzin, Revenue Managemen

24、t: Research Overview and Prospects, Transportation Science, Vol. 33, No. 2, May 1999,233-256隘21。吧Kimes (埃2003)在其挨收益管理研究文柏献中指出收益管澳理的学术研究主翱要可以分为三种艾：一种是描述性吧研究，即收益管笆理在相关行业中板的应用；第二种跋是对价格的控制按研究，即发展与安提升企业的价格澳策略；第三种是扒对库存量的控制隘，即顾客到达与般产品应用方式来翱控制库存45版。佰Van Ryz罢in绊在其2004年背的著作T盎he theo疤ry and 拔practic捌e of re鞍ve

25、nue m霸anageme矮nt岸（收益管理理论捌与实践）中将背收益管理分为基绊于数量控制的收凹益管理理论和基挨于价格控制的收隘益管理理论。本背文在前人研究的按基础上将收益管芭理的理论框架划佰定如下：理念层次技术层次操作层次实施要则管理准则核心理念以价格平衡供给与需求以收益最大化驱动利润最大化定价准则 基于市场而非基于成本 面向细分市场而非大众市场供给准则 将产品留给最有价值的顾客进行科学的预测把握产品的价值周期不断更新收益管理方案关键技术柏收益管理的主要霸模型有：需求预凹测中的时间序列暗预测模型、移动懊平均法、指数平耙滑法、贝叶斯预芭测；客房存量控挨制中的litt疤lewood容跋量控制模型

26、、E班MSR模型、随艾机动态规划模型熬（SDP）联盟艾容量控制模型；把动态定价方法中败的连续价格集的霸动态定价模型（佰确定型需求模型蔼、随机型需求模柏型）、离散价格办集的动态定价模笆型；以及超额预凹定中的报童模型坝、动态超定模型佰等。各模型会在扒下面的研究中做澳详细介绍绊。未来研究方向敖收益管理陈旭.酒店收益管理的研究进展与前景J.管理科学学报2003（12）72-78按至少可以在以下摆几个方面展开研哀究:拜颁酒店收益管理的挨目标辨析研究.耙包括酒店收益与吧顾客满意的定性瓣分析、设定、数暗学描述和目标评坝判;目标之间的瓣相生相容关系、胺冲突矛盾关系和八主次层次关系佰.绊扮酒店收益管理的暗概念模

27、型研究.敖目的在于:使为懊已经订房的顾客袄提供客房的可能阿性达到最大化;埃使为临时顾客提按供客房的可能性懊达到最大化.酒瓣店收益管理这一隘系统是多角度的把、多方面的、多扮功能的、多准则版的并且包括许多碍随机因素,建立班的模型应能恰当搬表述以适应管理坝人员的不同目的拜.通过酒店收益靶管理模型的研究癌解决如下两个关稗键问题:如何设胺定订房比例,以澳便通过为临时的扳顾客留有更多的绊客房来增大收益扳;如何在不同的昂季节和时间为不按同的顾客设定订板房价格.传统收氨益管理模型的一碍个假设是顾客对澳某种产品等级的颁需求完全独立于把供方的销售策略背，这与现实不符瓣合。如酒店卖一哀间全价房的可能版性依赖于在同一

28、扮时刻是否可能有摆一间折扣房会卖安出去，并且，顾盎客购买的可能性氨依赖于是否有最拌低客房等级。显翱然，顾客行为对版卖方的决策起着绊很重要的影响，版应该在建立模型搬时考虑进去，这柏类模型称为选择案模型（Choi扒ce Mode挨l）。离散选择扳模型作为使用最叭广泛的消费者选暗择模型，能更好案地从顾客视角解笆决酒店收益管理岸问题。针对酒店拌收益管理的离散拜选择模型以及模芭型中参数的选取稗和计算，是酒店矮收益管理今后研皑究的重点和难点背。 梅虎. 从企业视角到顾客视角：酒店收益管理回顾与展望.J.江苏商论. 2009.5,42-44芭疤酒店收益管理的伴算法设计.因为艾随机规划模型常巴常是非凸的并且拔

29、特别复杂,应设扳计更为有效的智哀能算法,如基于昂随机仿真的遗传靶算法等.阿哀酒店收益管理的袄变量和参数分析巴.基于搜集的数搬据,提出的模型案在不同的准则下啊进行测试.将得奥到的结果与利用胺文献建议的现有邦方法得出的结果扳进行比较,来评绊估得到的结果的摆优劣.基于得到扳的结果,提出在矮不同准则下运用岸不同参数的指南俺.然后讨论在不蔼同商务环境中影矮响模型实现的因癌素,给出选择恰巴当参数和订房策瓣略的准则.袄斑网络环境下的酒凹店收益管理.随稗着网络技术日新啊月异地发展,酒碍店收益管理面临奥新的机遇和挑战俺.一方面,网络爱技术的发展对酒爱店业信息的收集扮、分析和分享降扮低了成本,提高矮了效率;另一方

30、版面,网络技术的背发展减少了酒店摆与顾客之间的唉“绊信息不对称佰”靶,使原本激烈的俺竞争日益加剧.邦网络环境下的酒巴店收益管理是酒澳店收益管理进一背步发展和研究面矮临的一个新课题扮.疤胺酒店收益管理的暗实例研究与推广拜.管理研究应该背遵循背“安问题导向扮”胺和罢“爸环境依赖矮”邦的原则,坚持爸“拌从实践中来,到熬实践中去碍”凹,将所得的研究盎结果和进展与酒暗店管理的实践相巴结合.袄研究内容与研究版方法第一章第二章第四章第五章第三章稗本文第一章绪论皑，总体研究文章安的选题背景、研蔼究意义、文献研佰究综述、基本概靶念界定与基础理颁论依据，对研究安内容与研究方法袄进行了详细的说伴明。啊第二章国外相关

31、啊文献与收益管理碍的实践应用进行鞍了演绎推理。通盎过对收益管理理版论与实践现有研叭究成果得出了我安国高星级酒店业败应用收益管理的艾理论基础与实践鞍方向。第二章包皑括西方收益管理凹理论发展脉络、伴西方收益管理的把理论框架与模型袄、西方收益管理凹的应用和中方收罢益管理理论与应拔用。白第三章运用实证坝研究的方法对我摆国高星级酒店业凹应用收益管理技鞍术的必要性进行拌了演绎推理，并般用开放问卷调研翱法对样本进行全跋面研究。利用产版业经济学相关理安论对我国高星级百酒店产业的竞争扮态势与产业吸引拔力、获益能力进拌行了研究，并得颁出我国高星级酒半店业引入收益管肮理方法提高收益笆的必要性。第三瓣章主要包括基于办

32、波特五力模型的傲国内高星级酒店颁业竞争态势分析白、基于实证研究颁的我国高星级酒叭店业收益管理应皑用现状分析。爱第四章运用定量靶研究、霸模型建立与求解颁、算例论证等方案法对研究对象进暗行全面收益管理稗系统的构建，并扳相应的提出收益邦管理思想传播与霸培训方法、引进背以顾客为导向的扒收益管理思想的邦建议和非传统收摆益管理的应用的岸实证分析。主要啊包括收益管理思氨想传播与培训、癌以顾客为导向的拔收益管理思想的袄引进（收益管理吧系统的绩效评估凹）、收益管理系扮统构建。安第五章在前四章绊的基础上归纳出叭结论。得出收益肮管理的应用可以隘为我国高星级酒爱店业增加可观的耙利润增长空间。巴指出了应用探讨昂、本文不

33、足与继癌续研究方向。傲本文的研究涉及爱管理科学、信息胺科学、社会科学埃、统计学、运筹斑学、电子商务、懊微观经济学、产哀业经济学等多领傲域知识，研究方哀法和工具也是多板元的。总的说来摆，本文所采用的靶主要研究方法有袄归纳研究、演绎按推导和对比研究邦结合的方法、定耙性研究与定量研巴究相结合的方法白、通过理论分析败、实际调查、实敖证分析、模型建伴立与求解、算例啊论证等对高星级跋酒店收益管理有唉关问题进行了探摆讨。阿收益管理理论研唉究综述挨收益管理的定义扒与理论发展脉络搬收益管理可以简哀单的概括为：企百业应当在合适的佰时机用合适的价拔格将合适的产品哎卖给合适的顾客 REF _Ref251609518

34、r h 碍 * MER八GEFORMA背T 案16办。坝收益管理同传统版管理方法的一个隘根本区别在于它八是通过提高收益按而不是通过降低芭成本来实现利润矮最大化 REF _Ref251611107 r h 盎 * MER矮GEFORMA俺T 败霸6败1霸。暗收益管理在国外凹的理论研究中至般今没有一个统一跋的定义。学术界傲最早运用收入管稗理（Yield白 Manage奥ment）而后八是收益管理（R傲evenue 扮Managem癌ent）来指代肮这种在不增加投拌入的前提下通过办优化资源配置来伴提高收益的管理板思想。其他同义隘词如价格收益管邦理、价格与收益哀最优化、收益过碍程最优化、需求疤的监督与

35、调节、拌价格与存量控制板同需求链管理以扳及易逝性商品收袄益管理也曾用于跋实践。这些曾用暗名反映了收益管岸理思想中三种最阿基本的控制手段安需求控制、价格绊控制与存量控制搬。盎笔者通过学术界吧对收益管理定义胺的分析，将收益疤管理曾用定义分埃为：企业经营目俺标视角、最优化邦收益方法视角（班技术视角）、市拔场营销学视角、般资源价值论视角扒等。奥收益管理的理论盎框架与模型框架搭建扒国外管理学界对盎收益管理领域倾拜注了极大的热情胺，在最近30年败间研究出大量的半模型和算法，并拔开发了相应的计埃算机管理系统，拌使得收益管理形爸成了较完善的体案系结构白。其理论框架哎层次可划分为奥理念层、技术实捌现层、操作层。

36、佰周晶等在Rob稗ert Cro霸ss定义的收益安管理理念基础上凹将板其般进行了扩展和层拜次分析，指出收耙益管理八个核心斑理念分别是坝：吧以价格平衡供给阿与需求靶以收益最大化驱耙动利润最大化把基于市场而非基矮于成本巴面向细分市场而绊非大众市场敖将产品留给最有拌价值的顾客进行科学的预测搬把握产品的价值懊周期颁不断更新收益管拌理方案案周晶指出这八个靶核心理念不在同靶一个层次上，依暗据内涵可以将其盎区分为理念层次隘、技术层次和操疤作层次，分别对盎应核心理念、基般本哎定价扳和供给准则以及跋实施要则。如图摆2.2.1理念层次技术层次操作层次实施要则管理准则核心理念以价格平衡供给与需求以收益最大化驱动利润

37、最大化定价准则 基于市场而非基于成本 面向细分市场而非大众市场供给准则 将产品留给最有价值的顾客进行科学的预测把握产品的价值周期不断更新收益管理方案关键技术背笔者在此基础上板搭建了收益管理板理论的基本框架昂。基本框架的层艾次分为板理念层、技术实吧现层、操作层蔼。霸理念层包括收益挨管理的八个核心靶理念；技术实现扳层包括需求预测般、容量控制、超凹额预定、动态定懊价、团体管理、颁季节性管理等收叭益最优化的实现扮模型；操作层主扒要指计算机管理拜系统。：凹需求预测（Fo般recasti隘ng）暗收益管理中的一隘个首要步骤就是氨预测 REF _Ref251666994 r h 搬 * MER矮GEFORM

38、A敖T 半62隘，预测就是要估澳计未来需求发生捌地可能性以及发胺生的时间和数量芭，从而在此基础矮上制定企业的能斑力决策、人员安案排决策等。做好班市场需求预测也蔼是成功实施收益埃管理的前提，它安是收益管理的重霸要保证，只有准啊确的预测，才能傲进行有效的收益奥管理。预测的主瓣要依据是对历史岸资料的收集和分绊析。预测的基本矮方法主要有三种伴基本的模型:主癌观模型、因果模靶型、时间序列模摆型。主观模型属袄定性预测，主要阿通过对历史资料埃的分析和对未来白条件的研究，凭搬借预测者的主观百经验和逻辑推理傲能力去对事物未斑来表现的性质进背行推测和判断。拌当缺少足够的或啊合适的数据时，疤常常采用主观的翱定性的预

39、测方法拔。因果模型和时板间序列模型都属阿于定量预测，是唉在历史数据和统氨计资料的肮基础上，运用数笆学或其它分析技啊术，建立可以表熬现数量关系的模爱型，并利用它来般计算预测对象在半未来可能表现的啊数量。这些模型瓣的特征以及可能安的应用列于表伴2.2.2把由表伴2.2.2敖我们可以看出时罢间序列模型和因案果模型都是建立八在相对稳定的数熬据基础之上的，跋因此我们可以做柏出合理有用的预鞍测。总体来说，案从主观模型到因笆果模型再到时间霸序列模型，预测版时间的长度越来皑越短。由于酒店颁客房的需求预测啊往往都是短期的靶并且考虑到成本鞍的问题，所以收拜益管理系统中需暗求预测最基本的扒方法为时间序列氨预测法，根

40、据历碍史时间序列所呈按出的数据模式进摆行预测。时间序澳列预测法的基本般思想是稗“绊根据过去推测未伴来碍”暗。即这种预测方癌法是建立在人们疤认为将来的数据扮是过去的数据的扮函数这个假设的笆基础之上。具体拌来说，这种方法胺观察过去一段时败间己经发生的事拜情，统计数据，按然后根据一系列背过去的数据来预艾测未来。如果在办过去一段时间内坝，实测值之间存跋在某种稳定的关挨系，就可以用时半间序列模型作短案期预测。从简单氨的N时期移动平瓣均模型到较为复岸杂、有用的指数绊平滑模型，都属碍于时间序列模型班。拜（1）阿IN时期移动平颁均模型矮选择N个最近时鞍期准确的实测值碍A、和时期t，昂可用下式计算出胺移动平均数

41、MAt:伴移动平均预测可捌以剔除随机干扰隘，可以很好地找岸出平均值，然后摆用它来预测下一板时期的情况。但摆是因为在计算均芭值时，新、旧数爸据被赋予相同地斑权重，导致这种挨方法对变化的反吧应较慢。因为越肮新地数据就越能哀更好地表示出变邦化的情况，所以吧应给新的实测值败更大的权重。因斑此可以采用一种背更为复杂的预测百方法一一指数平伴滑法。跋（2）奥简单指数平滑法佰简单指数平滑法拌是时间序列模型白中用于需求预测白的最常用方法。昂它可以剔除数据懊中偶然出现的因佰素，但是它优于袄N版时期移动平均法胺。其主要优点斑是:肮a班旧数据不会被有佰意删掉或丢失;哀b半旧数据的权重会傲逐渐下降;背c芭计算简单，仅需

42、翱要最新的数据。袄简单指数平滑法瓣的基础是:反馈蔼出预测的错误，昂纠正以前的平滑艾值。版酒店客房在一周凹内每天的需求是扳不同的。比如商背务酒店周一至周坝五客房需求比较按大，周六、周日蔼则比较小，但是板旅游酒店则恰好叭相反，周六周日鞍的客流最大。基矮于这个原因，研扒究酒店客房预测安应该考虑周期的摆调整问题。引入绊周期指数挨I疤t拌来剔除给定周期胺的周期性影响:疤客房存量控制（瓣Capacit百y contr瓣ol）百收益管理中的客坝房分配问题就是拜根据预测的结果八，采用运筹学原芭理，将各种因素背综合起来，求出半一个最佳客房动碍态的分配方案，捌然后将这一方案懊优化成一组实际懊可操作的控制规澳则，最

43、后再把这哀些规则反馈到销癌售系统，达到收盎益最大化的目标昂。按客房分配是完全芭在酒店自己控制傲之下的，也是酒柏店实现收益最大耙化、使用最灵活鞍的工具。酒店的安客房总数是一定癌的，在从低到高稗不同价格等级之蔼间进行分配。低瓣价客房数多了势盎必会减少高价客摆房的数量，影响柏酒店的最终收益挨;但是高价客房拜数目过多，又会坝造成低出租率使板得收益难以实现百最大化。所以酒俺店进行客房分配凹要解决的根本问敖题就是:预留多白少客房给出高价啊的客人，这些客俺房是不能出售给邦与之相比较早预昂订客房的低价客啊人的。对于客房搬分配来说，就是艾在客房总数一定绊的前提下，确定唉每个价格等级的拌客房预订上限。癌当某一价格

44、等级爸的积累预订数目暗超过规定的上限笆时，就拒绝后来隘的预订请求。八客房优化分配是隘推荐最佳空房分皑配的方案，以供肮管理者们决策参半考。最佳空房分瓣配方案的制定，叭是以持续增长的癌酒店总收益为目懊标，并依据客人耙需求与客房供给瓣的预测以及考虑艾其竞争对手情况暗，通过建立和分傲析复杂的数学模澳型而获得的。颁酒店客房是易逝哎性的，且同时具岸有巨大的能力变按动成本。因此，霸我们将之看作是碍周期内一次销售拜、不可补货的库岸存决策。在库存爸决策上，收益管伴理和报童问题是白有区别的。在报搬童模型中，库存邦能力是被决定的傲，而在收益管理俺中，库存是固定跋的，它的目的在靶于如何将这些库矮存在不同的细分百市场下

45、进行分割百，从而在总体上芭实现收益的最大搬化。但它们之间拌也存在很多的相癌似性，比如产品俺的不可储存性，靶随机性等。收益八管理虽然在总量凹上是固定的，但矮它需要解决的问稗题正是如何决定百每一个细分市场敖的库存水平。而般报童模型恰恰可艾以在每个细分市巴场的需求水平上翱，制定出最优的邦库存能力，从而安决定整个市场的败最优库存分配，八这样就实现了收颁益管理的解决方伴案。摆假定酒店中有一胺种客房总数为C背，若按折扣价则唉全部可以售出，凹若要划分两种不翱同的价格等级，艾一种为折扣价，邦一种为全价，假罢定客房消费者是伴理性的，现进行巴客房分配，见图肮2.2.3癌.1背我们所要做的就半是确定保留水平翱，假设

46、酒店C一拔Q一1间客房已颁经以折扣价售出皑，现在有一顾客斑想以折扣价来预爸订一间客房，酒阿店是否应该用保碍留水平Q来代替碍当前的保留水平碍Q+1，将客房袄出售给这位顾客把呢?下面我们用把图扳2.2.3艾.2来进行分析芭:柏用经济学原理的佰边际分析法来解坝决客房存储量，阿要求酒店不断增哀加其库靶存Q直到最后那半一单位的库存的氨预期收益刚刚超艾过最后一笔销售傲的预期的损失。凹从这一原理中，绊我们可以得到客般房收益的临界分般位点概率：办和我们上面用报白童模型求得的Q拌的保留水平是一板致的，从而验证耙了这种求解方法埃的正确性。由此昂，我们可以得到耙使得期望收益最搬大的临界保留水办平Q值，从而进耙行客房

47、分配。巴市场细分矮（Market扮 segmen胺tation）哀市场细分是收益办管理的基础。收耙益管理本质是对坝价格的管理，价扮格的差别来源于柏不同细分市场的鞍不同价格弹性。隘收益管理的多个疤环节，如多层次霸的价格体系、团按体管理、季节性阿管理等都是建立吧在充分细分市场扒的基础上。市场熬细分的概念，最哀早是由Smit暗h于1956年蔼提出的，其目的袄在于认清顾客的岸需求，以便能具瓣体实施营销观念绊，针对顾客的需敖求来调整产品与伴营销方式。Ko哎tler认为，半市场细分是按照挨购买者所需要的艾个别产品或营销碍组合，将一个市邦场分为若干不同胺的购买者群体，笆并描述他们的轮矮廓。需求预测是唉基于一

48、定的细分斑市场的，它们之爸间有不可分割性袄。有效的预测方白法是动态调整的佰，如上述的增量蔼预测法就体现了拜这一点。酒店不澳仅要预测长期的艾需求，还要预测哀未来一个时期内袄每天的客房需求啊，只有这样才能拔取得比较好的收蔼益。懊超额预定（Ov巴erbooki般ng）半超额预定邦是为了减少酒店奥客房的闲置损失耙而采用的手段，岸但癌超额巴预订也是把双刃案剑，有其固有的案风险性。当昂超额奥预订的部分大于把取消预订量时，摆风险就产生了，扒多余的顾客就会笆被拒之门外，酒爱店的声誉会受到摆影响。为了安抚捌这部分顾客的情半绪和保持酒店的耙形象，需要对他唉们进行一定的经奥济补偿，过量预绊订决策就是要尽拌可能降低这

49、部分啊损失。佰一般地，如果超班额预订量过少，暗在履约率低的情搬况下，可能造成癌客房的空闲，丧佰失获利的机会;邦过量预订的客房氨数目越多，由于稗取消预订而造成熬的闲置客房就会按越少，但拒绝入昂住损失也会越大挨，另外，不经过柏预订而在当天直叭接入住的顾客往埃往愿意支付比正爸常价格更高的价版钱(本文称之为凹当日溢价)。最氨佳的过量预订数哀目应该是未入住扒损失、拒绝入住拜损失和当日溢价稗这三者这间的一奥个平衡点，在这胺一点处，酒店由昂于顾客未入住和鞍拒绝入住造成的笆潜在损失最小。拔从这一意义上讲百，超售是降低损捌失的一个方法，背而不是创造收益扒的手段。设过量熬预订数量为i，碍未实现的预订客澳房数为j，

50、未经胺过预订的临时请稗求入住客房数为罢k，则当i，j肮，k确定后，当氨天的损益就可以岸计算出来，如果邦知道未经过预订柏的临时请求入住罢客房数的概率分翱布P，就可以确瓣定当过量预订数拜量为i、未实现哀的预订客房数为版j时的期望损益傲E=S，再进一办步，如果知道未癌实现的预订客房凹数的概率分布P蔼N，就可计算出办过量预订数量为百i时的损益Yi皑，这样，比较不扮同i值时的损益傲Yi，就可确定胺最佳的过量预订傲数量。据此，本哎文提出如下公式凹：蔼公式各变量含义板如下:柏i:过量预订数捌量:疤j:未买现的预肮订客房数;皑k:未经过预订把的临时请求入住拔客房数;稗m氨:未经过预订的伴临时请求入住客俺房数的

51、最大值;拌n:过量预订数昂量最大值或者未癌实现的预订客房矮数的最大值:罢P懊ck爸:未经过预订的霸临时请求入住客傲房数为k的概率靶;安P昂nj斑:未实现的预订凹客房数为J的概俺率;安S佰ijk绊:过量预订数量吧为i，未实现的把预订客房数为j隘，未经过预订的拔临时请求入板住客房数为k时哀的损益;半E哀i瓣:过量预订数量扒为i、未实现的熬预订客房数为j隘时的期望损益;唉Y背i碍:过量预订数量昂为i时的期望损皑益。百需要说明的是，澳未实现的预订客阿房数j的最大值伴是超售的上限。埃未实现的预订客按房数的概率分布袄和未经过预订的把临时请求入住客伴房数的概率分布埃需要根据历史数敖据利用统计的方安法来总结，

52、并且吧这两个事件是独凹立的，它们的发俺生不会互相影响澳。奥为便于研究，假唉设接受超售的顾艾客是一定能履约颁的，或者说至少氨比一般顾客履约鞍率高得多，酒店奥要有意识地识别板这样的顾客。摆动态定价（Dy瓣namic p俺ricing）邦动态定价是一种艾差别定价的方式凹，收益管理的差按别定价策略以市班场细分为前提，隘根据消费者需求伴的多样性以及不拔同时刻消费者对扒于产品价值认同跋的差异，坝季节耙管理(斑Seasona爸l deman搬d contr罢ol袄)拔团体管理（Gr暗oup 颁arrival扳）伴绩效评估(Cu扒stomer 埃perspec哎tive)办收益管理在酒店伴业的应用皑 般 饭店

53、业最岸先开发使用收益背管理系统的是万皑豪 /m_news_detail.asp?category=3&id=8123芭，开始于把周末八房价降至平时一碍半的优惠来吸引罢当地的顾客到旅翱馆度周末，万豪扮的董事长兼首席搬执行官比尔-玛翱丽奥特曾说：蔼“敖收益管理不仅为奥我们增加了数百摆万美元的收益，氨同时也教育了我半们如何更有效地扮管理。阿”绊希尔顿、凯悦、百喜达屋等饭店集爱团先后开发了各昂自的收益管理系版统后，凯悦摄政半俱乐部客房的预捌订率上升了20傲%，希尔顿创造伴了空前收入的记邦录，凯悦和希尔扒顿都声称销售和邦预订之间的沟通颁有了显著的加强碍。斑 收益管捌理在酒店业、汽半车出租业、航运暗业、影

54、剧院业、暗广播电视业和公靶用事业等行业同靶样获得了成功。爱应用收益管理的芭企业，在没有重埃大支出的情况下靶，收益增加了3扒%-7%，利润隘增加了50%-岸l00%。甚至皑有人认为：碍“疤那些忽视应用收胺益管理使收益和艾利润最大化的企罢业将失去竞争力肮。佰”颁华尔街杂志鞍认为在目前出现傲的商业策略中，佰收益管理是排在奥第一位的，并称叭收益管理为一种碍有待探索、前途扒光明的实践。熬 在经济靶不景气时期，酒熬店业首当其冲受俺到影响，在这个安时候，正确利用叭收益管理的策略坝能够帮助酒店保岸证一定的出租率碍和平均房价，甚阿至在最困难的外邦部环境下，每个稗酒店也都有遇到懊较大的市场需求摆的机会，提前感笆知

55、并把握住这些版机会从而创造经板济效益的能力是拌本文要讨论的重盎点。暗 那些尚碍未充分掌握收益扒管理精髓的酒店扳业者倾向于根据拌经验进行决策，背在外部市场形势埃较为严峻的时候哎，他们往往习惯按于降低价格来争稗取市场，认为低班价能够带来客人搬。然而，这种想熬法并非事实。佰 作为一扒种先进而成功的扳管理技术，收益把管理正在我国酒蔼店业中得到广泛笆应用。但是，实绊施收益管理是一癌项系统工程，它巴不但要求我们树霸立收益管理意识版，提高员工素质敖，改变传统的思熬维和管理方式，罢而且酒店还需要搬加强对信息数据拜的收集和积累，懊加大对计算机收捌益管理系统的开鞍发建设。因此，扒在我国酒店业中霸推行收益管理尚奥有

56、大量基础工作埃要做。在现阶段袄，我国酒店业的胺当务之急是要纠败正对收益管理的邦误解，加深对收办益管理理论的认熬识。办Amadeus八收益管理系统板Opera收益叭管理系统扮FIDELIO拌收益管理软件芭东湖酒店集团应笆用收益管理的必白要性研究绊上海高星级酒店办业竞争态势分析办高星级酒店之间拔的竞争昂上海高级型酒店百分布胺2010年上海搬新建高星级肮酒店靶名单昂替代竞争对手的氨威胁捌经济型酒店逆势笆扩张叭精品酒店引领时靶尚潮流岸酒店式公寓方兴白未艾澳潜在进入者的威邦胁罢地产商投资动机坝多重八国际品牌加速入拔华癌本土品牌全国扩爸张客源市场变化柏金融危机侵袭差八旅费用缩水笆消费者消费经验靶日趋丰富矮

57、在线旅游市场增板长迅速拌世博契机带动客艾源增长拌中国国内旅游成袄爆发式增长靶企业内部和供应哀方的压力人力资源压力能源成本的提高坝技术发展、新产翱品更新成本结论斑市场竞争日趋激班烈 收益水平亟瓣待提高奥利用收益管理细胺分市场 挖掘市八场潜力成为必须扮排浪式消费习惯捌需通过收益管理啊引导耙酒店在线营销增安长要求快速决策敖系统的建立健全扳引入收益管理方唉法提高收益成为柏必要埃东湖酒店集团收袄益管理应用现状案分析研究对象简介提出问题与假设问卷设计拌问卷分析斑靶收益管理六要素岸的应用奥我国高星级酒店案收益管理应用存柏在的问题爱管理层缺乏对收哀益管理的认识唉操作层缺乏收益耙管理系统培训奥缺少收益管理部柏门

58、盎缺少动态房价控扮制体系与实时客哀房存量控制系统埃基于历史数据的板需求预测缺乏应扳对剧烈需求变化笆的分配决策按缺乏非客房收益暗管理理念班东湖酒店集团收哎益管理策略的构癌建肮收益管理策略的按构建容量控制策略超额预定策略奥住宿天数控制策按略唉房间类型差异策哀略升降档销售策略叭触发点价格控制癌策略附加值策略盎住房天数折扣策挨略包价促销策略颁创立规定明细策稗略癌团队市场替换分阿析策略暗东湖酒店集团收鞍益管理组织机构蔼与管理团队的建叭立鞍收益管理部门在傲饭店组织机构中熬的位置佰收益管理团队的矮工作职责、任职瓣资格和工作考评疤收益管理部门与敖其他部门的沟通结论奥收益管理的利润啊空间应用探讨摆在对策上收入管

59、叭理的实施是一项埃系统工程会，有稗一定的运作风险熬和成本。 罢在实施步骤上应爱该采取循序渐进邦的态度有步骤地澳推进收入管理的皑实施办酒店业应注重非疤传统收益的管理皑 扒关注顾客满意与癌收益的关系，显败性收益指标与隐熬性收益指标的均鞍衡百本文不足与继续叭研究方向参考文献瓣Irene C矮.L. Ng胺,案 The pr岸icing a矮nd reve白nue man唉agement笆 of ser哎vices :吧 a stra爱tegic a昂pproach把 霸M 摆London背 : Rout哎ledge, 拌2008熬.搬Micheal矮 Becher捌,唉 Integr稗ated ca

60、挨pacity 百and pri捌ce cont挨rol in 胺revenue挨 manage版ment: a耙 Fuzzy 熬System 疤Approac啊h澳M扳.爱 八Berlin 办: Gable吧r, 2008霸.版Andr J斑erenz 拜,把Revenue鞍 Manage拌ment an搬d Survi笆val Ana半lysis i颁n the A唉utomobi拔le Indu凹stry扳M,澳Wiesbad皑en : Be唉triebsw岸irtscha扒ftliche巴r Verl.靶 Gabler霸, 2008.隘Kalyan 氨T. Tall捌uri, Ga八r