客户价值培训教材(50张)课件

1、客户价值 大纲1.什么是客户价值？2.为什么强调”视顾客为亲人,以服务传爱心”?3.如何做客户价值?破冰游戏:汽车设计大赛内容: 设想我是客户，请大家以最快的速度，画出一辆漂亮的车子卖给我.我会现场评出销售效果最好的一幅作品；流程： 1.画车:精心设计，精湛绘画(5分钟）； 2.销售：设计特点，优点卖点（每组2分钟）； 3.评比：立刻评出第一名；游戏体会:从客户角度考虑，提供客户需要的才是客户价值!什么是客户价值？为什么公司强调视顾客为亲人,以服务传爱心”?我们公司是如何做客户价值的?产品服务价格档次你去饭店，你会关注什么?什么是客户价值： 客户期望客户价值产品 物理特性服务 客户体验价格 交

2、换价格关系或形象 非业务价值产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系什么是客户价值？为什么强调”视顾客为亲人,以服务传爱心”?如何做客户价值?企业为什么需要客户价值？客户价值使企业基业长青客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业 客户价值决定了企业的生死海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ 如此周到的服务给海底捞带来了什么？天天爆“棚”海底捞成功在哪里？下午4点半打电话预定

3、已经没有位子了大厅里边为叫大家安心等待：儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画男士：免费擦皮鞋女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）美食：免费豆浆、水果和薯条娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品冰爽饮料2元畅饮极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖、豆浆海底捞的成功在于接触点的设计客户价值来源于结果的定义满足客户需求：吃饭价钱合理、饭菜可口、干净卫生超越客户期望：体验快乐、多重享受！儿童乐园、生日蛋糕免费美甲、擦皮鞋服务等免费豆浆、小吃、口香糖一般饭店的结果定义：海底捞的结果定义：雪印的覆灭：900万毁了900亿！雪印的冬天一片萧条

4、冬天总使人感到萧条。2002年2月, 这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。然而事实就是这么残酷！ 雪印的风光1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团“雪印乳业公司”分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大”。至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名。900万日元是如何成为灭顶之灾1995年3月，第一

5、次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。约为60万人民币 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。雪印的不归之路故事小结翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的

6、产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了“痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏!案例分享：听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？以小组为单位分享，每组选派一位代表，发言限时分钟结论：客户价值的意思是说

7、决定一家企业生死的是客户如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑一组关于客户的惊人数据！部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少?蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付2040亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200（640005%）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128,000,000（320040000）美元的营业收入。公司的赢利率为10%，那

8、这一年公司就损失了12,800,000（12800000010%）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受.向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85% 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍企业60%的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源忠诚不是天

9、生的，忠诚必须要去赢得！客户忠诚的价值三株, 吴柄新的童话1994年，三株开始在全国塑造自己“有病治病，无病保健”的品牌形象。1995年，三株在珠江经济信息报上刊登的药品广告，超出了药品广告审批表审批的内容。强大的宣传与公关活动促成了三株销售额闪电般飞升到80亿元。 一个老汉打败了15万人风云突变：陈老汉病故1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症

10、”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。 一个老汉打败了15万人不在世的老人拉倒了三株帝国一家年销售额曾经高达80亿元，累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。 结论:确保一家企业长盛不衰，立于不败的不是产品、质量，而是客户本身。靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去小结：没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌;有了客户价值,即使出现了一些错误,客户会原谅,百年企业就是这样活下来的.微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业

11、潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观： 广泛的客户联系KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。NOKIA核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心；海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远；华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想， 并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们 成为世界级领先企业。 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责通用汽车 对客户充满狂热的激情优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！嘉宝华的核心价值观是什么?共赢 共好关爱正值诚信

12、嘉宝华 核心价值观什么是客户价值？为什么我们公司要强调”视顾客为亲人,以服务传爱心”?我们公司是如何做客户价值的?讨论：在门店你是如何展示客户价值的?针对外部客户针对内部客户你的同事、上级规则：以小组为单位，每组选派代表发言，限时分钟客户价值要从心开始一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。聚焦靶心，超越期望什么是用心？客户在你心里的位置，决定

13、你在客户心里的位置！客户价值信仰忠诚的外部客户能给你带来什么？一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人。忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚的内部客户能给你带来什么？一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工-请你为企业提供价值！一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属-请你为领导提供有用的结果！当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想.当你目标或行为不明确的时候就向客户价值方向努力.客户价值给个人带来成长和机会！企业的两

14、个入口：客户价值与执行力执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。执行的企业，老板与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是客户关系。执行上接触点的精细化接触点客户最关注的价值点事前、事中、事后产品、服务、交货等等精细化专业化的细致化客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！优秀的公司，孜孜不倦的追求客户价值已经是一种习惯！作为职业商人，必须把提供超越客户期望的客户价值变成一种习惯！回顾：什么是客户价值？为什么要做客户价值？我们是如何做客户价值的？知识不是结果，应用于实践才是结果。你的故事在哪里？什么是客户价值？满足并超越客户的期望就是客户价值！总结：为什么要做客户价值？对于企

15、业客户价值可以保你不死客户价值可以让你强大对于员工客户价值让你成长和提升结论有客户价值,企业基业长青,没有客户价值,注定死亡.有客户价值,执行才有方向,成长才有动力,客户价值是执行人才的信仰.执行团队是一个敬畏客户，超越客户价值期望的团队！46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习

16、惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技