客户服务部培训(30张)课件

1、客服培训客服服务的质量和水平代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩。语言表达在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。（比如：不能、不会、不愿意、不可）1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让对方感觉我们在全心全意为他（她）考虑问题。2、常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍 等”“不好意思”“非常抱歉” 同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当引起的。3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。错误说法：我不能/不行/不可以 正确方法

2、：看看我们能够帮你做什么错误说法：我想我做不了 正确方法：我们能为你做的是.错误说法：这不是我应该做的 正确方法：我很愿意为你做在客户服务的语言中，“但是”的出现就等于将前面对客户所说的话做出否定 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！1、不争论、不恶言、不动怒2、不轻易承诺、不食言3、不推卸责任4、不提高说话声调5、不怀疑客户的诚实品格需注意： 尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从对方角度出发分析实际问题。请客户参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重。1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下

3、去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企

4、业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复1、判断并安抚客户情绪2、聆听客户倾诉3、判断是否为我方原因4、表示理解并进行说明5、详细记录客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事宜，更不能打击公司人员与外部公司破坏本公司形象及业务往来。邮件注意事项电子邮件的格式：与书信格式相同内容构成：称呼、问候、正文、祝颂语、署名、日期格式上的要求：（1）称呼：称呼顶格写在第一行，然后再在后面加上冒号，表示下面有话要说（2）问候语：问候语要写在称呼的下一

5、行，空两格。它可以独立成为一段。（3）正文：正文一般分为连接语、主体文、总括语三个部分。每一个部分开头都应另起一行，空两格落笔。（4）祝颂语：表示致敬或祝贺一类的话，如“此致”、“祝”等。它可以紧接着正文写，也可以独占一行，空两格写。（5）署名： 写完信之后，在信的右下角写上发信人的姓名。（建议设置自动签名）一、电子邮件是一种商务文本，应当认真撰写：1、主题要明确收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了2、语言要流畅尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料最好标明出处，以便核对3、邮件的内容要简洁内容应当简明扼要，越短越好二、电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮

6、件收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的三、电子邮件应当慎选花哨功能电子邮件修饰过多，难免使容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一样，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。收件人、抄送人的区别在功能上无特别区别在指向上有所区别：主要是为了区分收件人的主次用。收件人：指的是你邮件的主送人，可以是一个或多个抄送人：需要告知的人，比如其他相关人员、跨级、领导（一）关于主送 应当根据邮件的内容及发文、收文部门（或个人）的隶属关系及职权范围确定主

7、送人。 上行文（向上级请示）应当坚持一个住送人的做法，不能多投主送。多头主送往往造成受文人之间相互推诿或产生矛盾、抵触，反而不利于尽快解决问题。确定上行文主送人的规范是：1、请示：一般只写一个主送人，需要同时送其他人的，应当用抄送形式。2、受双重领导：发送上行文时，应当根据工作内容，即针对具体公务活动的职权归属写明主送人和抄送人。（二）关于抄送 抄送人是指除主送人外需要执行或知晓内容的其他人。抄送范围得当，有助于公文处理，否则将贻误沟通或造成人力、物力的浪费。有关主送、抄送机关的规范1、应当抄送的情况（1）除主送人外，需要执行或知晓公文的其他人员，应列为抄送人；（2）向下级或者本部门的重要行文

8、，应当同时抄送直接上级部门。2、不应抄送的情况（1）请示邮件不得抄送其下级部门或个人；（2）接受抄送公文的部门或个人不必再向其他部门转抄、转送；（3）凡与公文办理无关的部门一律不予抄送。商务邮件的修辞撰写电邮前，不妨想到此时是面对着对方，而不是面对键盘与屏幕，这样可以让语气温暖一点；书写时要比口语对话再正式一点设想着对方看了你的信之后可能有得观点，也就是要再别人的思考里思考了解对方和你一样都是大忙人，讲重点即可多一点体贴，想办法让你的电邮看起来简短扼要、有亲和力但不失礼。邮件的日期与时间要明确在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，如下个月或下周三到底是什么时候？最好改成下个月（8月）或下周三（

9、10月7日）。时间也要明确上午还是下午，几点钟。回复邮件回复对方来信，使用对方主旨回复，不必新建一封邮件。检查自己写得电邮时，试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅。Q&A 谢 谢1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，

10、同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免

11、地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的

12、抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以

13、虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你

14、若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，

15、遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、

16、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过

17、，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打