手机店长运营管理17个实用表格工具课件

1、分析项目分析方法分析结果市场占有率分析店铺的销售绩效并不能反映出竞争对手的经营状况如何。如果店铺销售额增加了，可能是店铺所处的整个经济环境的发展因素造成的，也有可能是自身市场营销工作较之竞争对手有相对改善。市场占有率排除了一半的环境影响来考察店铺本身的经营状况。如果企业的市场占有率升高，表明它较其竞争者的情况要好；反之，则说明自身绩效较差各品牌销售量分析每月对各种品牌手机销量的分析，店铺可以作为手机进货的参考毛利润分析店铺每月、每季度通过对各品牌分类的毛利率分析，达到利润分析的目的损耗分析毛利率和值入率之间的差异即为损耗。一半损耗包括手机价格浮动，资产损耗，废弃损耗和促销等，只有列明这些因素，

2、才能找到真正损耗的原因表1：手机店铺经营数据综合分析表分析项目分析方法分析结果生产力分析与昂适应销量的分析即为生产力分析，由于认识费用占有率手机店费用的30%50%，因此应特别注意人的效率，经营者可从每人的经营额、每人的生产力中分析出每人每年所创造的利润，劳动分配率，即手机店人力费用占毛利率的比率卖场效率分析每平方米卖场所销售的金额称为单位面积效率，是评估手机店经营效率的重要指标之一成本费用分析除了分析一般费用之外，经营者应对人力成本、租金成本、折旧费用、水电费用四大成本费用进行详细计划，这样才能达到开源节流的目的获利能力分析一般来说，手机的销售利润应是利润总额最主要的组成部分，所以手机店的获

3、利能力等于手机的销售利润不上手机的销售收入。产品成本分析手机店的主要成本，将近80%来自手机的进货成本，因此降低进货成本是手机店的生存基础。而想要降低采购进货成本，就必须紧系手机成本分析表1：手机店铺经营数据综合分析表分析项目分析方法分析结果促销效果分析手机店每年举办的促销活动不胜枚举，经营者必须对所举行的促销进行效果分析，修正创新，为在以后的活动中达到更好的促销效果积累经验组织活动力分析对于无法完成目标的柜台，必须进行辅导或进行调整，对其领导采取轮调措施，以保持组织的活动力损益平衡点分析损益平衡点式财务上常用的分析法，是衡量一个企业盈亏平衡时的利润点，只有通过分析，找出利润来源，并尽量节约开

4、销、降低固定成本，才可以达到损益平衡点总结果分析通过以上12步分析，确定短期内的各项管理费用，成本等费用等各项经营目标表1：手机店铺经营数据综合分析表表2：色彩设计中的感觉和情感色彩种类色彩感觉色感情感红色热刺激绿色凉安静青色较冷较刺激紫色中性少刺激橙色暖较刺激黄绿色中性较安静青绿色冷很安静紫绿色较冷较刺激表3：手机店铺全检项目表项目内容参考标准检查时间（每1小时一次）自查人签名店容店貌招牌/横幅清洁射灯正常橱窗陈列清洁红地毯清洁店前状况畅通灯箱亮灯墙面干净桌/椅清洁、摆放柜台整齐、清洁资料整齐、标识垃圾箱清洁地面干净音乐悦耳照明光线POP协调仪容化妆是否发型规范着装统一、干净工牌佩戴仪表领带

5、是否鞋穿否仪态坐、立、行商品陈列机架摆放正确价格牌标价正确功能牌齐全清洁目视陈列符合原则现场服务迎宾前鞠躬、用语迎宾中坐、倒水迎宾后欢送接待礼节、敬重专业知识水准微笑是否投诉处理及时管理执行考勤异常出入秩序制度执行流程遵照标准统一其他异常备注表4：店员的考评与激励设计 业务重点考核主要指标衡量标准评分业绩60%销售/核算/维修业绩销售/核算/维修业绩完成情况：优秀：36-40分；良好：32-35分；一般：28-31分；较差27分以下顾客服务严格按照销售礼仪的要求，在迎宾、销售、售后等各个环节，给顾客提供优质服务、热情、真诚、礼貌、细致，能通过优质的服务建立起良好的客户关系。优秀18-20分；良

6、好15-17分；一般12-14分；较差11分以下技能20%专业知识具有丰富的产品专业知识，并能在工作中熟练的运用专业知识，优秀5；良好4；一般3；较差：3分以下岗位技能能熟练掌握与执行店铺管理流程、推销技巧和人际沟通技巧、工作熟练、高效、准确。优秀：9-10分；良好：7-8分；一般：5-6分；较差4分以下学习能力努力的学习店铺新销售政策、业务流程、新产品知识和信的营销方法，通过学习实现自我提高。优秀：5分；良好：4分；一般：3分；较差3分以下态度20%敬业精神爱岗敬业，对工作或所分配任务具有高度的责任心，并努力追求最理想的销售结果主动性能主动承担工作职责（甚至是职责外的任务），不推诿，不回避。

7、工作过程不需要店长过多的督促与检查协作与服务能积极、有效的配合同事或下游流程工作，服务态度优良，服务质量高，顾客满意度高，能维护优良的工作环境协作与服务能自觉遵守店铺各项规章制度，无违规受罚的情况表5：常见手机卖点手机卖点卖点分类举例推销重点功能卖点基本功能探寻顾客功能需求重点，以顾客需求重点为主，以其它相关功能为辅。让顾客体验功能。高级功能特殊（个性化）功能款式卖点直板手机调动顾客感观，让顾客多看、多用手去感觉其手感。折叠手机旋转（180、360）度推拉式外观卖点钢琴烤漆以看为主，在顾客看的过程中，店员要适时加以解说，多用一些正面的形容词来暗示顾客。红、白、黑多种色彩超薄手机价格卖点特价手机

8、重点说明物有所值之处。超低手机最实惠手机“新”卖点炒股手机新卖点的介绍不可“一厢情愿”，要循序渐进的介绍。GPRS导行手机双模手机“奇”卖点驱蚊手机定位为特殊顾客群体，仍以顾客第一需求为重点。“特”卖点军用手机信息安全隐形手机作为店铺促销宣传重点，吸引顾客的好奇之心。防盗手机自动报失手机表6：影响手机结构组合的因素主要因素具体细分店铺的规模超大型店铺（面积在1000平方米以上）大型店铺（面积在500-1000平方米）中型店铺（面积在200-500平方米）小型店铺（面积在200平方米以下）市场级别一级市场（发达城市，省会城市）二级市场（地级市）三级市场（县级市场和农村市场）品牌分类国外品牌（MO

9、TO、NOKIA、索爱、三星等）国内品牌(波导、夏新、康佳、联想、TCL等)价格层级高端机型（2000元以上）中端机型（1000-1500）低端机型（1000元以下）表7：手机订购分析方法一：线性分析法分析项目项目说明分析结果销售动态1）手机的销售动态，销售好的20-30款，销售不好的3-5款；2）手机生命周期分析，依据每款手机状态确定下一阶段哪些品牌型号会扩大销量？增长幅度和速度如何？根据销售动态变化，订货量应该如何调整确定订货的主要品牌机型及不再订货的品牌机型。手机库存量1）研究销售日报表，库存报表，分析品牌机型的销售趋势；2）数据对比，用现有库存与历史数据相对比，把握店铺内所有商品的走向

10、确定店铺内其它销量一般的手机定货量。手机性价比1）手机的主要功能与现阶段市面流行趋势是否相似；2）手机卖点与价格之间是否对顾客有吸引力对上面两点确定订货的机型作为重要的参考。重大节假日促销1）分析手机销售的旺季，如五一、十一、元旦等重大节日；2）店内的大型促销活动确定主销机型，促销机型，提前订货。陈列原则详细说明适用说明重点原则商品陈列要醒目，重点要突出。用重点机型来吸引与留住顾客。假设门店有200款的手机，顾客在门店停留5分钟挑选，则平均每款手机只有1.5秒的时间机会被看到适合店铺手机陈列整体布局知道。同时也适合高毛利机型，主推机型展示集中原则人们视觉的习惯是先上下，后左右。手机采用垂直集中

11、陈列，符合人们的习惯实现，是商品陈列更有层次，更有气势适合同一品牌，在同一柜台或橱窗内的集合展示丰满原则尽可能多地把同一品牌的不同款式、型号，不同价位的手机集中展示，给顾客有选择的空间适合中小型店铺、店中店模式柜台较少时采用，另外非行货手机卖场也多采用这种陈列动感原则利用空间组合、辅助陈列品来衬托商品，塑造活泼动感的商品形象，吸引顾客的眼球较适合新品上市，畅销机型、主打机型、国际品牌机型、高端机型的重点宣传推广价格醒目原则标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解

12、价格，及时很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会适合特价机型，滞销机型、折扣机型、促销机型。同时其他机型也要明码实价，给顾客一种安全感 有规律原则陈列的商品整齐，清洁，整个手机店铺的商品分类明确，在陈列上或整齐统一，或相互平行，或左右对称，形成一定的规律意识，忌杂乱无章适合手机店铺对所有手机陈列的整体布局思想指导表8：手机陈列知识序号手机店标准硬件配置1店内布局和功能划分合理，设施使用方便、安全2内外装修具有突出品牌风格3指示用标志清晰、实用、美观4有空调，店内通风良好5有供顾客下载彩铃、彩信服务、游戏、软件等无线下载区6有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜、音质良好7设施设备养护良

13、好，无噪音，达到完备，整洁和有效8各项管理制度，流程，标准健全9能用普通话和方言提供服务，必要时能够用英语服务10门面设计，即立体造型，入口、照明、橱窗、招牌文字、材质、装饰、绿化11金卤灯、射灯、霓虹灯等照明设备12饮水机，三种以上报纸与杂志，提供休闲区服务13椭圆型展示柜，S型展示柜，门前展示柜14招贴画，灯箱画，玻璃门警示条，店门口POP，店外条幅及门店招牌15凳子、柜台、展示台、桌子、POP展示架、天花板、各种证书、铜牌16电脑、电话、传真机、复印机、发电机等设备17摆机架、模型、各类摆件、装饰物、功能牌、价格牌18设有收银台、售后服务区、休闲区、电信运营商服务区表9：赞美顾客的方法赞

14、美方法标准说明努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美以自己的语言赞美不要使用引用的语言，而以自己的语言自然的赞美具体的赞美具体说出“何处？如何？何种程度”的赞美适时地赞美在说话的段落，设法适时地加以赞美由衷地赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法对话中加入赞美语做商品说明或在顾客回答问题时，加以赞美表10：与顾客沟通的技巧技巧正确的说法错误的说法1、用恳请的口吻而不是机械通告。请您看一看我们商品的宣传资料。你看看我们的宣传资料。2、用肯定的口吻应答，而不是给予否定我们有红色的，也很漂亮。我们没有你要的颜色。3、不要主观决断，要帮助顾客做决定。

15、我们认为这个颜色挺适合您的，您觉得呢？这个就不错，就买这个吧！4、一定要道歉在先，再委婉的告知顾客他的要求暂时无法得到满足。真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽快为您找到。没有您要的颜色了，真对不起了！5、多用赞美和感谢的话语来取悦顾客。您真有眼光，这个款式正适合您。这是你要的款式。6、把责任承担在自己身上。对不起，是我没解释清楚。您没有听明白我说的话。7、负面的内容先说，正面的内容后说。这台可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠啊！这台的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些。表11：男性店员仪表参考标准项目仪表参考标准头发前不遮眉，后不到领，旁不过耳，而且每两星期修剪一次。保持

16、头发干净，不要染发。为了看起来更精神有气质，可以适当打些啫喱水。不戴帽、不戴耳环。脸部面部干净，无杂乱胡须，无鼻毛外露。面部表情要放松自然，在顾客面前不可有怪异眼神和表情，以免引起顾客的误解或不满。手手指干净无污迹，不留长指甲，不涂指甲油。但为了装卡方便，允许无名指与大拇指留长指甲。服装着统一制服，且干净整齐。衣领服帖，结领带，领带保持干净、平整，衣服干净整齐，无异味，无脱扣，无脱线，无破烂，无皱折，衬衫一律束入下装。制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服美观，特别是上衣口袋中不可放烟、打火机等。鞋着黑色皮鞋，黑色棉袜，皮带最好也是黑色的。工牌工牌佩戴于左胸处（在上衣口袋正中）上方一公

17、分处。手饰手上只能戴一枚平滑无锐角，无镶宝石等饰物的戒指。表12：女性店员仪表参考标准项目仪表参考标准头发头发按标准梳理（2种发式）盘发与碎发，但碎发不能遮住脸部或眉毛。脸部脸面干净，眉清目秀，眉毛必须要修饰，眉色为深棕色。服装与鞋衣领服帖，结领呔，穿长袖衬衫时，建议束起袖口。着统一制服，且干净整齐，穿外套或马甲时，衬衫一律束入下装。否则，一律放于下装外面。气温摄氏20度以下时，可着黑色西裤。一个门店员工的皮鞋尽量统一，款式要求简单大方，不可过于花俏和夸张。同一门店的店员服饰应尽量统一，协调。手手指干净无污垢，不留长指甲，可以涂淡红和透明色指甲油。手饰”三个一“标准，一枚10克以下戒指，一条2

18、0克以下项链。工牌工牌一律配于左胸（上衣口袋处）。表13：手机店礼仪实操与演练序号评估与检查项目（标准参考文献）符合（+10）不符合+0备注说明1用心与主动性2面部表情3服装4化妆5站姿6坐姿7走资8迎宾9端水10握手11传递物品12下蹲的姿势13理论知识合计总分奖惩评定评估参考：60分（差）、60-85分（一般）、85分（较好）100分以上（优秀）动作解析动作分解动作固化动作纠偏动作示范组合练习 表14：手机店促销方法分析表序号促销方法实施要点促销实例简评分析1产品折价让利直接价格折扣打折销售，降价销售等。损失利润，恶性竞价等2赠品销售提供附加赠品，搭配销售，保证质量，档次符合，对象符合买手

19、机，送拉杆箱等城门失火，殃及池鱼3凭证优惠凭券、票、证优惠凭宣传单购机优惠30元发放控制，有效期限，优惠程度，实际价值4联合促销直接价格折扣手机与电信运营商联合。互相优惠，对象统一。5抽奖销售购物参与抽奖，现场或者集中抽奖中兴助你看奥运普及面，中奖率问题，可信度，公正度问题。6有奖参与举行活动，参与有奖填写有奖问答卡，参与抽奖。针对购机与未购机顾客均可。7游戏参与参与组织的游戏活动，有机会赢得礼品如小品、绕口令、成语接力，妙语连珠等。调动消费者参与热情。8竞技活动参与竞技活动，赢得相应礼品如投飞标，掷骰子，摇轮盘大赛等。调动消费者参与热情。9现场展示在重要场所及活动展示新机模特展机，专柜体现手

20、机性价比。10人员推介卖场设置专门促销推介人员推销员，临促等扩大产品信息，提高顾客认知，动态实体沟通11捆绑销售产品与其它产品或服务相互捆绑销售手机和号码捆绑销售利用捆绑的价格和渠道优势，提升销售，但是相对的是较大的价格折让。12限量特供特定时间段和卖场的特价或者无偿销售1元手机限时限量特供，每店每天限5台。主要是吸引注意力，提高知名度和新闻爆炸效果。13服务举措提供更多的服务和更高的服务承诺终生包修，异地联保，手机清洗。通过服务来提升品牌形象，对顾客负责。14老顾客回访对老顾客进行定期的回访，跟踪服务24小时回访，信访，免费清洗，免费更换彩壳。做好老顾客的挽留和服务，提高回头客和顾客推介，拉动新顾客1