教育行政沟通课件

1、教育行政溝通與協調林東征教育行政溝通教育行政溝通3溝通的意義 非溝通5溝通的字義依據辭海的解釋，溝通為疏通意見使之融合之意。英文communication源自拉丁文communis，含有分享（to share）或建立共識（to make common）之意。6溝通的意義溝通乃是個人或團體相互間交換訊息（訊息為客觀的事實或主觀的見解）的歷程，藉以建立共識、協調行動、集思廣益或滿足需求，進而達成預定目標。 類溝通啦咧對話演講協調談判陳情抗議8溝通的目的 9溝通的目的 6-1在基本上，溝通的目的在於使收訊者表現出送訊者所期望之行為。10溝通的目的 6-2在功能上，溝通即在維持教育行政機關或學校組織功

2、能的不斷運作。沒有溝通系統的運作，教育行政機關或學校組織即告瓦解。11溝通的目的 6-3在氣氛上，藉著溝通可以增進組織成員彼此瞭解、情誼交融，建立和諧的人際關係與加強良好的團體關係。12溝通的目的 6-4在決定上，有效的溝通歷程在成員的交互作用中，可以集思廣益，較能提高做決定的合理性。13溝通的目的 6-5在領導上，行政主管透過溝通可以發揮協調統合的作用，促使單位間與成員間之合作，進而產生一致的行動。14溝通的目的 6-6在整體上，可以增進有關機關、團體及社會大眾對教育實施的瞭解，從而支持教育政策。15溝通的要素與類型 16溝通的要素與流程發訊者收訊者收訊者發訊者訊息媒介媒介訊息回饋回饋環境1

3、7溝通的類型 5-1依溝通網路來分類，可分為： 1. 人際溝通（interpersonal communication） 2. 組織溝通（organizational communication） 3. 大眾溝通（mass communication）18溝通的類型 5-2依溝通流向來分類，可分為： 1. 下行溝通（downward communication） 2. 上行溝通（upward communication） 3. 平行溝通（horizontal communication）19溝通的類型 5-3依形式來分類，可分為： 1. 正式溝通（formal communication） 2

4、. 非正式溝通（informal communication）20溝通的類型 5-4依有無回應來分類，可分為： 1. 單向溝通（one-way communication） 2. 雙向溝通（two-way communication）21溝通的類型 5-5依影響方式來分類，可分為： 1. 力服型溝通 2. 理服型溝通 3. 德服型溝通溝通模式引自 /?action-viewnews-itemid-3936溝通的原則 37溝通的人溝通的人員（person）包括發訊者（sender）與收訊者（receiver）。人的需求、尊榮感、信賴度影響溝通的有效進行與溝通品質。38訴諸受訊者需求的理由1. 讓

5、收訊者感覺受到尊重，願意繼續溝通。2. 讓收訊者瞭解接受訊息後的好處，因而願意接受訊息。3. 要訴求到收訊者的需求，得先設身處地為對方著想，就不易向對方提出難被接受的不合理要求，而強人之所難。 39訴求的方式1. 明訴：即直接明告對方，若其接受溝通訊息，對其有何益處。2. 暗訴：是不把益處明告對方，而是運用適當的情境，或運用暗示性的語文或非語文的媒介，讓對方自行去發現接受訊息的益處。40人的尊榮感與溝通溝通過程中，應時時尊重對方的人格，不可輕易傷害到對方的尊嚴，否則雙方的臉或面子被撕破後，就會流於面子之爭，甚至溝通無法持續下去。溝通過程中最易傷害到對方尊榮感的時機，是在批評對方意見或提出異議的

6、那一刻。41人的信賴度與溝通Aristotle認為使人信賴的因素有： 1. 意見好（good sense） 2. 品德佳（good moral character） 3. 友善（good will）42人的信賴度與溝通Hovland, Janis與Kelley認為使人信賴的因素有： 1. 專業知能（expertness） 2. 真誠（trustworthiness） 43人的信賴度與溝通謝文全教授認為，要建立自己在別人心中的信賴，可以從三方面著手： 1. 充實專業知能 2. 培養良好的品德 3. 平時及溝通進行中態度要誠懇44組織建立信賴度的途徑1. 任用具有專業知能與品德之高素質人才。 2.

7、 慎重決定，能為組織成員與社會大眾謀福利。 3. 態度誠懇、友善而認真。 4. 令出必行，樹立威信。 45信賴度的層次1. 封閉級(closed level)：收訊者會拒絕接受一切訊息，或不願意進一步溝通。2. 開放級(open level)：收訊者願意繼續溝通，但要求發訊者提出許多證據，並一一查證屬實之後，才願意接收訊息。3. 信任級(confidence level)：收訊者願意溝通，但要求對方提出一、二項主要證據後，才願意接受其所提出的訊息，不用再經查證。4. 信仰級(belief level)：收訊者對發訊者言聽計從，既不要求證據，也不要查證，且溝通意願很高。 46 溝通的訊息 47訊

8、息的意義訊息（message）：訊息為溝通的內容，包括客觀的事實或主觀的見解。48溝通訊息的條件1. 符合組織及收訊者的需要與能力2. 合乎法理情或價值體系3. 具體並有例證支持4. 組織化並有邏輯性5. 把理由包括在訊息內 49認知不和諧理論Festinger（1957）的認知不和諧理論（cognitive dissonance theory）認為一個人的兩項認知若相互矛盾（不和諧）時，就會感到困擾和痛苦。為消除這種困擾和痛苦，他會設法改變其中一個，或拋棄或修正，讓不和諧現象消失。一般被拋棄或修正的多為新來的認知，因舊有的認知（亦即原有的價值觀）較為根深柢固。50訊息陳述的類型1. 單面陳述

9、(one-sided presentation)：發訊者只陳述支持訊息的正面理由或論點。2. 雙面俱陳(two-sided presentation)：發訊者將訊息的正反兩面或利弊得失理，都向收訊者加以分析比較。發訊者在做雙面俱陳時，以先提出正面論點的方式較為有效。51溝通的媒介 52媒介的意義媒介（medium）：媒介包括代表訊息的符號（symbol）與傳遞訊息的傳遞工具（transmitter）。53媒介運用的原則1. 多媒介並用以強化效果2. 媒介能完整強化訊息3. 選用涵義明確的語文或非語文4. 運用健全可靠的傳遞媒介5. 編碼與解碼要正確54語文、非語文的外延與內涵意義外延意義(de

10、notation or denotative meaning)又稱為明義，係指該符號的客觀或公認的定義，語文的外延意義即字典中解釋的意義。內涵意義(connotation or connotative meaning)又稱為暗義，係指該符號在個人主觀上或情感上的意義，帶有情感上的愛憎與評價。 55溝通的管道 56溝通管道的意義管道（channel）：溝通管道是訊息傳遞的路線。57溝通管道的類型 2-1依是否法定來分，可分為：1. 正式溝通管道(formal channel)：係指依法有據的溝通管道，通常是循組織的權威體系(即層級節制體系)配置而成的，如部務會議、公文簽呈等。2. 半正式溝通管道

11、(semi-formal channel)：係指依法無據而由組織以組織名義設置的管道，如意見箱、意見調查、網路論談等。3. 非正式溝通管道(informal channel)：係指依法無據的管道，通常係透過非正式組織或以私人身分進行，如聚餐、宴會、郊遊、閒談、聯誼會等。 58溝通管道的類型 2-2依流通方向來分，可分為：1. 下行管道（downward channel）：是提供上層發送訊息給下層的路線，使上情下達。其主要作用包括闡述組織目標、指示工作或任務、促進成員對工作之瞭解、解釋組織的規章與政策、轉知成員的評量結果。2. 上行管道（upward channel）：是供下層發送訊息給上層的路

12、線，使下情上達。其主要作用在讓上級瞭解成員業務執行情形、成員對組織的意見及成員對工作的感受和態度。3. 平行管道（lateral channel）：是提供平行單位或人員彼此發送訊息的路線，讓彼此意見交流。其主要作用在溝通彼此之間的共同策劃、執行配合、衝突協調與其他會辦或協辦事項。 59管道的運用原則1. 管道要普及2. 對內與對外管道兼備3. 管道儘可能短捷4. 管道要暢通5. 管道結構適當60不同溝通網路對行為的影響影響輪形鏈形圓形解決問題的速度快次快慢正 確 性高高低團體作業的組織化迅速產生組織化且其組織穩定慢慢產生組織化且其組織穩定不易產生組織化領袖之產生非常顯著相當顯著不發生士 氣非常

13、低低高61溝通的環境 62溝通環境的意義環境（environment）：溝通環境是指溝通發生的空間與時間，可分為物理與精神環境兩種。63安排溝通環境的原則1. 溝通場所大小適宜2. 溝通場所要無噪音及干擾物3. 溝通人員的座位要安排適當4. 溝通場所的光線亮度與溫度要適宜5. 備有各種必要的設備6. 重視精神環境而慎選時機64理想溝通情境的特徵Habermas認為理想的溝通情境具有四個特徵： 1. 人人能自由表達意見 2. 人人說話機會均等 3. 人人敢講真話 4. 人人有批評與辯護的機會65Habermas認為，一個成功的言辭行動，不僅是能說出合乎文法及語用的句子，更重要的是當事者雙方都能進

14、入彼此認同的人際關係中。而這種被認同的人際關係之所以可能，乃在於建立說話者的言辭行動是否符合以下幾種假設:1可理解性(comprehensibility): 即要能以對方所能理解的溝通方式來溝通。2真實性(truth): 即所要發言的命題中所涉及的對象確實存在，或其所陳述的事實狀態確實為真。3真誠性(truthfulness): 說話者能真誠地表露意向，毫不虛偽，以博得聽者的信任。4適切性(rightness): 即說話者的發言能夠符合彼此雙方所遵守的法律及規範系統;亦即必須有共識，才能使聽者很容易地接納他的發言。66溝通的回饋與障礙 67溝通回饋的意義回饋（feedback）：發訊者從收訊者

15、的回饋訊息瞭解對方的反應。發訊者要瞭解對方的反應，可從兩種途徑獲得，一是發訊者自行察言觀色，瞭解對方；二是給予對方回饋的機會，聽取對方對溝通的意見。 68收訊者的反應類型1. 客觀理性的反應2. 冷漠的反應3. 對立的反應69溝通的可能障礙1. 語文上的障礙2. 知覺上的障礙3. 心理上的障礙4. 地位上的障礙5. 地理上的障礙6. 資訊上的障礙7. 時間及壓力的障礙8. 溝通管道的障礙 70語文上的障礙包括口齒不清、詞不達意、語速過快、難懂慣用語、遣詞用字不當、語文太過簡略、用語太過專業化、信口開河、加油添醋、傳播謠言等。71知覺上的障礙人對於同一問題有不同的知覺，導致選擇性的保留與反對，只

16、聽自己想聽的部分，其他的充耳不聞；或對自己喜歡之事物，產生月暈效應（halo effect）等。72心理上的障礙主要為參照架構的偏見與防衛抗拒的心理。前者是有了先入為主的成見，致妄下斷言；後者則是對不利的訊息拒絕接受或予扭曲。73地位上的障礙長官或以權勢盛氣凌人，高聲嚷叫，聲勢奪人；或認為部屬一無所知，要求屬下依令行事。至於部屬或因自卑感作祟或怕被責備，導致奉承長官或矇蔽真相。74地理上的障礙組織部門過於分散，不易面對面的溝通，溝通緩慢；或組織層級過多，造成溝通的遲緩或失真；或組織規模過於龐大，人員之間互動機會少，關係淡薄，不易充分溝通。75資訊上的障礙包括資訊不足、資訊過量、來源不可信或被故意掩飾等。資訊不足，致缺乏相關資訊，溝通就不易順暢；資訊過量，如堆積如山的公文、計畫、公報等，致疲於應付或無暇溝通；來源不可信，因傳播者的喜好或自我推論等，使得消息的可信度低；有的人則故意掩飾，使資訊殘缺不全或真相不明。76時間及壓力的障礙工作及時間壓力過大，造成匆忙的溝通，易產生誤會；或由於工作繁忙，先辦理急迫之事，導致喪失溝通的好時機。77溝通管道的障礙