云平台运维服务实施方案

云平台运维服务实施方案V3.0云平台运维服务实施方案云平台运维服务实施方案V3.0目录TOC\o"1-5"\h\z运行保障管理制度设计 4运营和维护管理体系涵盖范围 4.\o"CurrentDocument"运行保障服务体系设计原则和方法 4运维服务模型与模式 6.\o"CurrentDocument"运维服务管理体系 9.运维活动角色及运维管理组织结构 11运维活动角色 11\o"CurrentDocument"运维管理组织机构 12\o"CurrentDocument"运维服务制度及流程 14\o"CurrentDocument"应用软件及设备例行测试维护服务 14应用软件及设备运行维护服务 15\o"CurrentDocument"应用软件系统交付服务 15\o"CurrentDocument"应急响应 16运维服务制度 17\o"CurrentDocument"运行保障服务设计 18运维服务体系结构 19服务支撑要素 19服务阶段 20服务内容 20服务分系统 21运维服务管理流程 22IT运维服务支撑系统 23运维服务划分 24运行保障服务评价设计 25运维服务和管理成熟度 25运维服务和管理成熟度提升途径 25运维服务管理和支撑能力等级划分 26运维服务质量指标 26运行保障全程全网服务设计 27云平台运维服务实施方案V3.0TOC\o"1-5"\h\z全程全网管理 27咨询与规划阶段 27申报与审批阶段 28建设与实施阶段 28验收与审计阶段 29运维与评价阶段 29运行保障服务设计 30运行保障整体流程 30运维服务管理对象 31运维服务管理内容 31运维服务方式 31云平台运维服务实施方案V3.01运行保障管理制度设计运营和维护管理体系涵盖范围***云平台整体运维的目标是切实保障项目整体运行，进行全面的运行维护管理工作，保障系统的正常运行和信息安全，满足各业务部门对系统的使用要求，确保所有软硬件设备和系统都能在最佳状态运行。为了实现整体运维目标，必须构建运营和维护管理体系，通过整合、协调各类资源，提升运营和维护服务能力，才能保障计算机信息系统和业务系统的持续、稳定运行，为各***部门提供满足需求、响应及时、安全可靠的运行保障服务。运行保障服务体系设计原则和方法***云平台运行保障服务体系采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法，结合***云平台维护支撑管理体系现在，进行编制。***云平台运维服务管理框架如下图所示：云平台运维服务实施方案V3.0ZT服务管理执行实施实施检杳监视评审ZT服务管理执行实施实施检杳监视评审服务管理PDCA信环服务管理策划计划服务管理版碰图1.***云平台运维服务管理框架***云平台运维服务管理框架包括口运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。***云平台运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对***云平台运维服务全过程的体系化管理。云平台运维服务实施方案V3.0运维服务模型与模式***云平台运维服务模型由***云平台运维管理对象、运维服务提供者和运维服务使用者三个层面组成。运维管理对象主要包括皿资源和使用IT服务的IT用户两类元素；运维服务提供者由IT运维服务支撑系统和***云平台运维人员构成；运维服务使用者主要是指***云平台运维服务的使用和管理人员。它们之间的逻辑关系如下图所示：图2.运维服务模型在该运维服务模型中，***云平台资源及***云平台用户共同构成***云平台运维管理的对象，对***云平台资源的使用体现为***云平台IT服务，***云平台用户是IT服务的使用者；作为运维服务的提供者，IT运维人员使用IT运维服务支撑系统，并通过IT运维服务支撑系统与***云平台运维管理对象之间的接口交互管理信息，对所负责的***云平台运维管理对象进行管理;***云平台运维服务提供者与不同的***云平台运维服务使用者云平台运维服务实施方案V3.0之间分别签署不同级别的服务协议，并根据服务协议的规定提供相应的***云平台运维服务，***云平台运维服务的使用和管理人员代表***云平台运维服务使用者，按照相关的服务协定使用和管理***云平台IT运维服务。在实际的运维过程中，由于参与***云平台运维活动的是多个单位/部门，而且这些单位或者部门承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的***云平台运维服务模式。典型的***云平台运维服务模式存在如下几种形式：舒幅公共平台用户II潮国务融者齐一-•IT逐线跳带a）自运维环境「醴1舒幅公共平台用户II潮国务融者齐一-•IT逐线跳带a）自运维环境「醴1酿堵.f瞪崎蜕者斯嬲I,藏藏I，书匚b）完全外包环境本单en部门IT运维股务支捏系统擀领户醐外鲜位4-IT盛服务支云平台运维服务实施方案V3.0c）混合外包环境图3.公共平台运维服务模式1、自运维模式IT资产拥有单位自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。一般情况下，相关的维护工作由本单位IT部门负责，即本单位IT部门为本单位提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如上图a）所示。2、完全外包运维模式IT资产拥有单位通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他单位，即外包单位为本单位提供IT运维服务。一般情况下，由本单位IT部门负责运维外包管理工作，这种模式下的运维环境如上图b）所示。3、混合运维模式IT资产拥有单位对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，云平台运维服务实施方案V3.0通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他单位。一般情况下，由本单位IT部门负责运维工作和外包管理，即本单位的IT部门和外包单位共同向本单位提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如上图c)所示。根据***云平台自身的管理特点，根据本次IT基础设施和应用系统的实际特点，以及自身组织机构设置情况，将根据项目实施不同阶段以及自有运行保障能力情况，考虑采用自运维模式或者混合运维模式，来满足***云平台运行保障支撑。在混合运维模式下，根据运维服务是否涉及各单位的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；若对只涉及非核心业务和非关键任务外包服务，则只需要对外包服务的结果进行粗放型管理。运维服务管理体系***云平台运维服务管理体系规定了***云平台运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照***云平台运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的***云平台IT运维服务。组成***云平台运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、云平台运维服务实施方案V3.0运维服务支撑系统和运维服务五个要素。***云平台运维服务管理对象主要包括IT基础设施、***云平台应用系统、***云平台用户和***云平台供应商，以及从事***云平台IT运维活动的部门和人员。***云平台IT运维活动角色是指从事***云平台IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，包括***云平台运维服务提供者、***云平台运维服务使用者、以及***云平台运维服务管理者三类角色。各类角色在***云平台运维活动中所构成的组织形式构成了***云平台运维管理组织结构。***云平台IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。***云平台IT运维服务支撑系统是支撑***云平台IT运维管理组织中各运维角色按照规定的***云平台IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。一方面，IT运维服务支撑系统要支持***云平台运维服务提供者对***云平台运维服务管理对象进行管理，以实现***云平台IT运维服务的能力；另一方面，要支持***云平台运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向***云平台运维服务使用者提供***云平台运维服务；同时，要支持***云平台运维服务管理者对整个***云平台运维服务的考核、监督和评估。组成***云平台it运维服务管理体系的五个要素的详细组成及其相互关系如下图所示：云平台运维服务实施方案V3.0电子醛妙三告肆飕就电子蹴蜉各这甑电子琬翻蝌濡部里队员电电子醛妙三告肆飕就电子蹴蜉各这甑电子琬翻蝌濡部里队员电子容肤平台艇商电子嫌回自用F―电及匏期^龌繇电子酷域的飘邈1事日问酸蕊口级勤能可用睦稿翳睦瞰朝崛鹿电工朦滨陪垂:就鹦建电工陶滨陷底用税翁移超管理建以鳏触「弱身修豁管理或云平台运维服务实施方案V3.0在自运维模式下，运维部门作为***云平台运维服务提供者负责为本单位提供***云平台运维服务，***云平台运维部门可借助或不借助***云平台运维服务支撑系统对IT基础设施、***云平台应用系统、***云平台用户和***云平台供应商实施管理。该模式下，***云平台运维管理部门负责对***云平台运维服务的设计、评估和改进。在完全外包的运维模式下，***云平台运维服务供应商作为***云平台运维服务提供者，遵照其与购买服务的***云平台运维管理部门签订的服务级别协议提供***云平台运维服务。***云平台运维服务供应商可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、***云平台应用系统、***云平台用户和***云平台供应商实施管理。***云平台运维服务供应商负责所承担的***云平台运维服务的设计、实施、评估和改进。该模式下，***云平台运维管理部门作为***云平台运维管理者负责对***云平台运维服务的选择、使用和评估。在混合运维模式下，***云平台运维服务供应商的职责与完全外包运维模式下相同，***云平台部门则综合了***云平台运维部门和***云平台运维管理部门的职责。在各种运维模式下，***云平台运维部门和***云平台用户都是***云平台运维服务的使用者。1.5.2运维管理组织机构为实现以流程为导向、使用客户满意和服务品质为核心的云平台运维服务实施方案V3.0***云平台运维服务管理，并适应不同运维模式下的管理需要，***部门需采取合理、高效的***云平台IT运维管理组织结构。一般情况下，***云平台运维管理组织由运维领导工作组和运维执行工作组构成。领导组的负责人应由单位信息化主管领导担任，成员由业务部门和信息化部门具有决策权的领导或者代表构成。在采用外包模式的情况下，领导组还应包括***云平台运维服务供应商代表。执行组成员由单位信息化部门人员构成。在采用外包模式的情况下，执行组还应包含***云平台运维服务供应商参与运维的人员。组织结构的构成要素与***云平台运维活动角色相对应。其中，运维领导工作组对应于***云平台运维服务管理者，运维执行工作组对应于***云平台运维服务提供者和使用者。在***云平台项目的运行维护服务中，建立三级服务支持体系。服务机构下设：服务支持中心、技术支持中心、应急相应中心、现场维护中心等部门组成。其组织结构如下图所示：云平台运维服务实施方案V3.0运维总指挥现场维护中心应急响应中心技术支持中心服务支持中心备件管理人员传输网维护人员前端维护人员共享平台维护监控平台维护软件工程师安防工程师变更发布专员配置管理专员问题管理专员事件管理专员服务台专员现场维护中心应急响应中心技术支持中心服务支持中心备件管理人员传输网维护人员前端维护人员共享平台维护监控平台维护软件工程师安防工程师变更发布专员配置管理专员问题管理专员事件管理专员服务台专员设备与技术提供商图5.运维组织结构图在***云平台的运行维护服务中，需要建立三级服务支持体系：1、一级服务支持：由服务支持中心担任，负责和业务部门用户的日常交流，以及一般性应用问题和故障的解决；2、二级服务支持：由技术支持中心担任，由下属的各技术专业工程师负责专业技术问题和故障的解决；3、三级服务支持：由设备原厂商、软件开发商等提供商担任，负责解决设备维修、软件升级等支持。运维服务制度及流程应用软件及设备例行测试维护服务应用软件例行测试维护服务制度及流程应包含例行测试、例云平台运维服务实施方案V3.0行维护、缺陷诊断与修复、日常运行、定期维护测试、软件信息变更、应用软件的补丁程序管理、软件系统恢复安装、设备故障诊断与修复、设备信息变更、设备送修等方面。应用软件及设备运行维护服务应用软件系统运行维护服务制度及流程应包含以下方面：例行测试、运维事件管理、运维问题管理、应用系统配置管理、应用系统变更管理、运维系统恢复管理、应用系统发布管理。应用软件系统交付服务运维服务交付过程在运维服务生命周期中的范围示意图如下。V ,运维服务交付规范图6.运维服务交付过程定位供方通过对交付过程的规划、实施、检查和改进四个关键环节的管理，以现场或远程交付方式为手段，向需方提供满足SLA的交付内容和交付成果。运维服务交付的框架如下图所示：

云平台运维服务实施方案V3.0交付内容1交付方式运程响应支持优化改善咨询评估云平台运维服务实施方案V3.0交付内容1交付方式运程响应支持优化改善咨询评估图7.运维服务交付框架交付管理交付管理，供方通过对服务交付过程的规划、实施、检查和改进以保障运维服务SLA的达成。交付内容，供方根据需方需求和SLA承诺，提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务、咨询评估服务。交付方式，供方向需方交付服务所采用的现场支持或远程支持方式。交付成果，供方在服务交付过程中，向需方提供的无形或有形的交付成果，以达成运维服务的SLA要求。应急响应应急响应过程划分为四个主要阶段：应急准备、监测与预警、应急处置和总结改进。云平台运维服务实施方案V3.0需要将信息系统所支撑业务的数据采集、使用和管理纳入应急响应过程中。在应急准备阶段，结合业务领域突发事件级别和运维活动中的应急事件级别，制定总体预案，开展培训和演练。在监测与预警阶段，从运行维护对象和数据两个角度开展监测预警。在应急处置阶段，根据业务数据变化情况采取相应措施。在总结改进阶段，也应该对业务数