服务礼仪与训练典型任务课件

1、学习情境四典型任务导游服务礼仪与游客交谈时特别应当注意该讲什么，不该讲什么。例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。下列话题应列入不该讲的范畴：你多大年纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方人称之为护照申请表格式的问题，是令人讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提及。作为中国导

2、游，更应注意不要问人家你吃饭了吗？你结婚了吗？你有男朋友了吗？你的衣服多少钱买的？这类问题在中国人之间是表示相互关切的，但西方人和其他外国人却感到，你有些侵犯个人隐私权。 导游日常用餐的礼仪导游人员赴宴时注意要点：1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务；2、不要边翻译边抽烟；3、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜；4、参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声“对不起。导游员重视第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视出面、出手、出口：出面指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度； 出

3、手指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；出口指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。 注意细节：不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。不得携带自己的亲友随旅游团活动。不与同性外国旅游团领队同住一室。项目一：接团服务 终极目标： 能够根据所接团队情况，接待计划的安排，做好接团服务工作。 促成目标： 1、能够根据所接待团队情况及接团地点做好接团服务。 2、能够根据实际情况做好首站导游服务。总体任务：模拟天河机场接团服务具体任务： 1、在导游模拟实训室内模拟天河机场接团服务程序和内容 2、模拟操作接团后的首站导游服务工作 接团服务程序：地方陪同导游人员（简称地陪）

4、的服务程序，是指地陪从接到旅行社下达的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。所谓接团服务，是指地培前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。【活动目的】 通过模拟训练和案例分析，能够独立完成旅游团队接团工作和首站导游服务。【活动内容与要求】 模拟地陪天河机场接团情境，要求按照程序和要求完成接团活动，并做好首站导游工作。【结果与检测】 1、各小组扮演地陪人员接团程序与内容，模拟演示。2、各小组地陪的接团服务过程与效果点评和打分。3、沿途首次导游词内容的打分。实践能力训练：模拟天河机场专家考察团接团服务前厅客房服务礼仪前厅部，也称大堂部、前台部，

5、一般设在饭店最前部的醒目位置，是客人进出饭店的汇集场所，也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。 前厅部的基本工作职能1、销售客房2、提高各类前厅服务3、联络和协调对客服务4、管理客帐5、处理及提供信息和资料前厅部客房销售管理一、预订管理（一）客房预订的渠道及订房方式与类别 1、客房预订渠道（九种渠道） 2、客房预订方式 3、客房预订的类别（1）非保证类预定临时类预定、确认类预定、等待类预定（2）保证类预定客房预订操作形式及分类方法1、客房预订操作形式（1）计算机预定

6、系统（2）威特尼预定系统2、客房预订分类方法（1）分层预定法（2）分类预定法（三）客房预订的程序1、通讯联系2、明确订房要求和细节3、接收或婉拒预定4、确认预定5、记录、储存订房资料6、预订取消或变更7、客人抵店前准备（四）客房预订中的失约行为及处理1、饭店有关的预定政策2、超额预定3、订房契约及纠纷处理二、前台接待入住（一）接待入住的工作流程1、欢迎客人抵店2、识别客人预定情况3、填写入住登记表4、排房、订房价5、确认付款方式6、完成入住登记手续7、制作有关表格（二）接待工作中常见的问题1、客人暂时不能进房2、饭店提供的房型、价格不符合已订房客人的要求3、客人入住后立即要求离店4、客人入住没

7、有携带行李5、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写6、重复排房7、住店客人要求续房三、前台客房销售管理前台销售方法和技巧1、报价方法（1）高低趋向报价法（2）低高趋向报价法（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益引诱报价法（6）“三明治”式报价法2、前台销售技巧（1）熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点（2）根据客人的特点大力推销（3）适时推销附加服务项目以举例为重四、客账管理 客账管理工作是一项十分细致复杂的工作，实践性和业务性都很强。1、客账记录2、结账服务3、夜间审核4、特殊情况处理 前厅服务管理一、大厅礼宾服务管理1、门厅迎送服务2、行李服务3、大堂经理二、前厅接待服务1、问讯2

8、、宾客邮件与客房钥匙管理3、客史档案管理三、商务中心与电话总机管理（一）商务中心管理1、商务中心服务的内容2、商务服务的管理要求（二）电话总机服务管理1、电话总机服务内容2、电话总机服务的管理要求前厅部的部际沟通和协调管理一、前厅部内部沟通与协调1、接待处与预订处的沟通、协调2、接待处、预订处与前台结账处的协调二、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调1、与客房部2、与营销部3、与财务部4、与餐饮部5、与其他各部门 客房服务与管理课程，是饭店服务与管理专业必修的一门课程。全书共分为十章，内容包括客房产品概述、清洁器具和清洁剂、客房的清洁保养、饭店公共区域及面层材料的清洁保养、布件的洗熨与特殊污渍的处

9、理、对客服务工作、客房服务用语、客房部的机构设置及人员管理、客房的物资管理和客房部的质量管理。 客房产品的基本要求 （一）消费者对饭店产品的基本要求 1、清洁 （1）环境整洁 （2）设施设备清洁，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、地面洁净。 （6）无虫鼠等 2、舒适 3、方便 4、安全（二）客房产品的基本要求 1、客房空间 2、客房设备 3、供应物品 4、客房运转 5、客房卫生 6、客房安全二、客房产品的特点（一）价值不能储存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主（四）随即性与复杂性 三、客房的种类 （一）客

10、房的种类 1、单人间 2、大床间 3、双人间 4、三人间 5、标准套间 6、豪华套间 7、总统套间 8、特殊客房项目二 电话预订1实训目的 电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内规范的完成工作。2实训内容1）认识酒店房态情况，并会查看房态表；2）接受客人电话预定的流程与要求3）接受客人修改预订的流程与要求；4）宾客档案5）电话销售酒店产品。项目三 前厅接待 实训目的 ： 前厅接待室前厅业务中的核心工作，通过实训，使学生掌握前厅接待程序，能进行一般的接待业务。本次实训选择具有业务量大的散客接待为实训内容。 实训内容：1）认识并会填写前台接待中的所有表格：今日客人 到店表、房态表、客人入住登记表、