顾客终身价值＿刘美信

1、顾客终身价值Customer Lifetime Value2005.05一棵麦子的命运成为加工品，卖到市场上创造价值成为种子，生产更多的麦子不去管他，让他发霉长虫不得不丢掉想想看你手上的客户成为哪一种？你希望你的客户成为哪一种？请接下来我想请大家想想以下的问题：记不记得你的第一个客户？签约者的名字？现在这家公司怎麽样了？记不记得成交金额最高的客户？成交金额最低的呢？他们现在怎麽样了？请先想想以下的问题：知不知道所有曾经是你的客户现在的状况？你记得多少客户的名字？记不记得你曾跟多少客户发生冲突？为什麽？记不记得有多少客户跟你说过谢谢？有多少客户现在还有联络？有多少客户跟你交易过两次以上？最长久的

2、客户跟你来往多久了？有多少客户帮你介绍过客户？记不记得你重要客户的重要日子？例如：开幕日、周年庆。如果你没办法回答上面的问题或者连一半都答不了哪你手上的客户能就要成为发霉或长虫的麦子了！为什麽没有继续和这些客户往来呢？是不是因为你是这麽想的？销售就是把东西卖出去就行了，管他是不是真的需要！客户不见了再找新的就好了！你是不是这样想。我只负责把商品卖出去，其他的不关我的事！客户抱怨有什麽关系，反正我东西已经卖出去了！产品有问题？关我什麽事？可能是设计不当，或客户自己操作不当吧！跟我一点关系都没有！客户没有来抱怨表示他一切都很满意！那你就错了那只会让你手中发霉的麦子愈积愈多！客户需要的东西真的这麽简

3、单吗？客户真的是只要买我的产品而已吗？换个角度想想，如果我是客户。他用了我的产品真的没问题吗？我的产品真的对他有帮助吗？有没有方法让客户买的更多？甚至介绍朋友来买？有没有办法让客户想买产品时第一个想到我？甚至每次都跟我买？其实，客户要得很简单，就是满意满意的客户会为公司带来？利润客户的满意度维持越久，公司的利润就愈大所以我们要追求的就是透过顾客满意来达成顾客终身价值顾客和我们的关系的演进如何接触新客户如何达成顾客满意并且再次购买如何创造顾客终身价值今天分享的内容：卖鞋也卖关怀，让你一辈子戒不掉的鞋跟他买车还要排队？世界最伟大的销售员案例分享：顾客和我们的关系的演进顾客与我们的关系的演进非顾客潜

4、在顾客终身价值的客户忠诚顾客重复购买者初次购买者如何接触新客户并促成购买与顾客完美的第一次接触去认识你的顾客，让他记得你。但第一次的会面并非代表你的生意会成功，更不可能让他成为你的终身顾客，所以卖方与买方的关系要靠用心的维持，但，完美的第一次印象绝对能提高交易机会要达到第一次完美的接触，你要做到：微笑聆听将心比心解决问题而不是制造问题黄金十五秒中提到你和顾客接触的时间至少有十五秒，只要把握住这关键的十五秒，就可能留住顾客。要如何在短短的十五秒钟，让顾客留下良好的印象？微笑在臉上寫Yes!笑容之所以珍贵，因为那是内心的热忱，留露到外面的样子因为除了卖商品外，同时也卖另一样宝贵的东西一种幸福感与希

5、望！微笑是容易感受到的幸福感！经营之神松下幸之助将他的成功归因于终身学习，并养成了数种宝贵的习惯，包括了：临危不乱、决定果断、习惯聆听。聆听聆听能让人感受到你的诚意。聆听才能确实了解客户的需求，才能真正卖给他他需要的商品或服务。“L” : Look，就是看着说话的人，集中注意力。“A”: Ask，就是发问。“D”: Do not interrupt，不要打断别人的谈话。聆听的技巧：“D”: Do not change the subject，不要突然改变话题。“E”: Emotion，情绪，小心留意自己与对方的情绪反应。“R”: Response，反应，声音、动作或姿势上的响应。将心比心将心比

6、心，站在对方的立场看事情珍惜顾客的时间常常做假如我是顾客的练习解决问题而不是制造问题顾客购买商品一定是因为他要解决什麽问题，或他要达到某一目的，所以购买商品只是手段，最终的是要这个商品能帮他解决问题或达到目的。所以你所贩售的商品要真正能帮助他，如果能针对他的需求提出整体的解决方案或服务，会更容易达成交易。如果他用了你的产品，不但解决不了问题反而常常因为故障或使用不当而伤神，或只你卖给他的商品根本不是他需要的，那就是制造问题而不是解决问题。如何达成顾客满意並继续购买什么是客户满意？对我们有什麽样的益处？哪些因素会影响客户的满意？怎麽做才能赢得满意：要说到做到，不要夸大产品或服务不是卖完东西就算了

7、，售後服务与持续关心很重要不要等到客户抱怨才接触会抱怨的客户表示对我们还有期望解决的速度与诚意很重要简单地说：只要是找出顾客的需要，然后满足他就是顾客满意。更进一步地说：必须深入顾客的内心去找出对我们公司、产品、及员工的期望，并且以最快、最直接、最符合顾客意愿的作法，且比竞争者更早去预先满足顾客的需要。何谓顾客满意？还要透过来自顾客角度的认知评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目标，就是顾客满意。顾客的满意能带来什麽反馈?顾客继续往来的可能性提高顾客继续往来的时间延长顾客会把更多生意带给公司顾客更可能向亲友推荐影响顾客满意的因素情绪元素和组织互

8、动技术表现支持和处理程序产品或服务主力产品或服务：我们能给顾客的东西运送系统、帐单、定价政策、保证、排程、抱怨处理和其它加强及支持产品的特点遵守标准程序、准时交付、说到做到产品本身和过程没有瑕疵人性化服务与关注、服务速度、接触的整体品质、服务与对待客人的方式情感和情绪的交流ie. 顾客的感受、感觉总结就是处理方式人产品/服务/技术支持与持续关心怎麽做才能赢得满意：要说到做到，不要夸大产品或服务不是卖完东西就算了，售後服务与持续关心很重要不要等到客户抱怨才接触会抱怨的客户表示对我们还有期望解决的速度与诚意很重要要说到做到，不要夸大产品或服务不要因为要将产品卖掉，就夸大产品功能或售後服务在能力范围

9、之内尽量满足顾客的需求，但无法满足的也要实话实说，以免顾客有过渡的期望如果客户发现产品夸大不实，将会更生气，以後就不会再有机会卖他东西了不是卖完东西就算了，售後服务与持续的关心很重要从购买之前到决定购买为止，其间的做法很重要而从签定契约开始一直到交货，这之间的程序亦不容忽视 尤其刚开始使用时，客户比较没安全感，对产品也比较陌生，如果能给予给予关心及了解，客户一定会觉得特别贴心，特别的满意客户是老的好，所以要好好维系。要随时不定期的问候客户使用状况，询问是否有问题，并随时将问题回报给相关单位，以作为改善的基础。不要等客户抱怨才接触客户也会因你的关心而感动，更愿意将对产品的建议告诉你。一旦等他抱怨

10、，心理就有气，要回應有气的客户比主动询问要费上好几倍力气。不会抱怨的客户是好客户？大部分不是的，是因为失望所以懒得说说了也没有反应反正下次不跟你们买了说给朋友听就好了会抱怨的客户表示对我们还有期望产品使用没有问题就表示满意？可能不是喔，可能是自己找人解决了问了也没用换一家产品试试看钱缴了就没人理我会抱怨表示他对你还抱持希望有客户反馈我们才能进步每一个意见都是宝保险大王原一平将他的成功归因于勤奋,以及花钱请别人批评自己。所以。面对抱怨我们一定要诚心的快速的解决，即使无法马上解决也要让客户知道最快何时可以解决好事传百里，但坏事会传千里不处理抱怨，不只失去一位客户，可能失去好几十位客户加上公司的声誉

11、因为数据研究显示：解决的速度与时间很重要吸引一位新客户的成本是留住旧客户的五倍消弭一个负面印象需要十二个正面印象一百位满意的客户可以延伸出25位客户每一个抱怨的客户可能代表20位不满的客户一位不满的客户会告诉20个人加减产品特点产品品质价格运送保证付款方式延长营业时间不知变通化简为繁官腔官调笨规定准时送达精确取得信息服务保证迟到存货不足大排长龙系统失误顾客满意与不满意技术表现支持和处理过程主力产品与服务加减尊重感激认同价值感困惑沮丧不满忽视更加礼遇友善乐于助人有礼貌无礼不关心虐待晚娘面孔顾客满意与不满意情绪元素和组织互动如何创造顾客终身价值什么是顾客终身价值？怎麽做才能赢得顾客终身价值：顾客爱

12、创造狂热份子参与连结启发信赖赋权变化何谓顾客终身价值?在一定期间内一家公司能够从一名顾客身上赚到利润的平均净现值加強終身的時間提高續购率降低客戶變節的可能性延長顧客壽命增加對顧客的銷售設法讓顧客多買一點提高顧客向親友推薦的比例怎麽做才能赢得顾客终身价值：顾客爱创造狂热份子参与连结启发信赖赋权变化创造顾客中的狂热份子顾客爱策略顾客爱(Customer Love) 策略顾客爱策略指的是要培养一种态度，让顾客打心底忠于你的服务透过顾客爱策略，从邀请顾客参与，让顾客掌控全局，到提供让顾客惊奇的服务，企业可以一步步掳获顾客的心，让顾客越忠诚，达到更强烈的狂热当顾客可以贡献一点点的意见，并看到过程中自己也

13、有一份时 (自己的影响力)，他们对品牌的感情便可以快速加温可吸收顾客的创意与能力有助于提高顾客对该品牌的承诺及感情绝窍 掌握正确的时机：有时顾客不见得愿意参与有时让顾客参与并不恰当参与- 因为分享，所以关心连结“你觉得一切都还好吗?”“你认为我们该如何改善现有的服务呢?”- 直言的威力如果你确实有改善，那怕微不足道，只要与顾客的建议有关，都应该让顾客知道启发(例) 我最近考虑购买汽车，业务员钜细靡遗地带我了解新车的每一种功能、学习每一种按钮的操作，及认识每一种设备的功用。(例) 当顾客买了我们的产品我们要善尽责任教导客户使用与熟悉，使产品真正能满足顾客的需求，并且容易使用。- 扮演好专家角色

14、并在互动过程启发顾客信赖让顾客持续的信赖你：发展更好的产品确认你答应客户的事都做到了解决问题的数度更快提供更贴心的售後服务及关心- 确认/信守承诺赋权让顾客感觉可以掌控 当顾客掌控全局，他们就会觉得自己拥有力量维持产品核心的一致性，让顾客觉得你可以信赖，这就是对顾客的赋权- 透过一致性给顾客掌控感- 在过程中创造神奇变化例如在交货时，给顾客一张贴心的注意事项提醒，或者主动帮客户提供他需要的资讯。让你的服务与顾客的连结更个人化，沟通将更发自内心不论用什么方法在服务过程中给顾客带来一些惊喜有助于增长顾客对你的狂热LaNew卖鞋也卖关怀最伟大的销售员乔吉拉德案例分享卖鞋也卖关怀让你一辈子戒不掉的鞋L

15、aNew：127家门市卖什麽：解决穿鞋的问题的服务怎麽卖：先量脚，再试鞋 ：给顾客价值而不是价格 ：不强迫客户购买 ：首创鞋医院，每双鞋都有维修保证卡 ：创立足部研究所，让每个员工都是鞋专家 ：聆听顾客的需求，定期举办活动，透过活动的参与，让消费者表达他们要的鞋跟他买车还要排队？世界最伟大的销售员乔吉拉德金氏世界記錄 全世界最偉大的銷售員喬吉拉德Joe Girard創下四項世界紀錄的汽車銷售員全球單日、單月、單年度，以及銷售汽車總量的紀錄保持者平均单日六辆（单日最高十八辆）每月最高一百七十四辆年度最高一千四百二十五辆一生一万三千零一辆喬吉拉德Joe Girard二一年躋身汽車名人堂Automotive Hall of Fame （唯一的汽车销售员，其他如亨利福特，法拉利。等人）你以为当时全球经济环境相当好？错19641978美國經濟最紊亂的時刻，一九六四年越戰開打，美國經濟受拖累一九七三年全球又爆發第一次石油危機，不景氣使得美國汽車銷售量下滑，但他在逆勢中，一年還能賣出一千四百多輛車子拥有天生的好条件能说善道 或长相好？通通没有实情是出身贫民窟，患有严重的口吃，常被騙，没有好家世、高学历、三十五岁才开始卖车，不轻易放弃天罗地网的人脉仔细聆听（如何克服口吃）不给顾客制造麻烦牢牢记住顾客重要的话贴心而持续的问候惊奇的问候小道具不管做不做的成生意，都是朋友尽一切力量为客户解决问题，