物流公司业务投诉受理标准回复用语

1、-. z.400业务投诉标准回复用语货损类货物破损，客户不愿意签收您好！对于您的货物出现破损情况我们深感抱歉，为了您的货物后续可以正常进展理赔，请您签收并备注详细货物破损的情况。收货人拒收，发货人要求理赔。您好！此货因为收货方并没有签收，如果要进展理赔，需要让收货人异常签收此货或者将此货返回开单部门，我们相关部门已经在协商处理中，稍后我们开单部门会直接联系您洽谈详细事宜。货物破损，收货方要求直接理赔。很抱歉！按照正常的理赔程序，我们是需要向发货人进展理赔的，请您与发货人进展沟通，我们会尽快处理好理赔事宜的。货差类货物丧失，客户要求给出找到货物的时间很抱歉，找货方面我暂时无法给您一个准确的时间。

2、但是请您放心，我已经通知相关的部门安排去查找您的货物，一有信息我第一时间给您回复。货物丧失暂时找不到，客户要求补货非常抱歉，给您添麻烦了！您的要求我们马上通知相关的部门与您联系进展处理。局部少货，客户要求先送货/中转您好！我们马上通知相关部门跟您联系安排送货/转货。时效类投诉：1、快线正常时效到达，客户对公司规定理解有误，要求免运费。您好，我公司承诺的时间是车辆运行时间，即车辆在路上的运行所需要的时间，您的货物是正常到达的，我司没有减免运费的承诺。很抱歉，对于您的要求，我们无法满足。2、专线时效耽误，要求减免运费您好，我司的专线货物在时效方面暂时没有明确的时效承诺，暂时也没有减免运费方面的承诺

3、，如果您时效要求较高，下次运输建议选择我公司的快线。3、对于偏线货物走货时效太长，要求免运费您好，对于货物晚到，给您带来麻烦，我们深表歉意，但是偏线货物我们对客户没有退运费的承诺，很抱歉。4、快线和专线同时到达您好，因为我们的操作部门装快线车辆后还剩余一些空位，所以就安排一部份的专线货物装上车一起走货。5、客户要求到货的期望,超出了我司承诺您好,您的心情我们非常理解,但是我们公司也有对客户承诺的时效,我们会帮您跟踪好此货,货到以后立刻通知您的收货人提货.6、因快线运行时间晚点,赶不上中转,客户要求当天一定要提到货(处理原则:一、说服客户到货物现在到达的网点提货；二、与客户协商明天到最终的网点提

4、货；三、联系运作部门,看能否当天发增派车过去)您好,非常抱歉,给您添麻烦了！您反映的问题,我们会跟相关部门去协商,稍后给您回复，好吗？7、货物在派送途中,无法在客户要求的时效内送达客户地点非常抱歉,我们会马上联系送货司机,让其尽最大的可能,优先派送您的货物.8、快线/专线晚到,仅仅是需要我们听取抱怨的非常抱歉,给您添麻烦了。在以后的工作中,我们会不断改善,提升效劳的。非常感谢您对我司的信任.9、快线/专线晚到,需要我司承当间接损失的很抱歉,因为我司车辆晚到,给您造成重大损失,您的心情我们也非常能够理解,但物流公司是不承当间接损失的,我代表公司,在此对您表示歉意.10、接货时效投诉您好,您反映的

5、问题,我们已经联系了相关部门的负责人,他们会马上联系您安排接货.非常抱歉,给您添麻烦了！11、货物到达后没有在正常的时效内卸完，导致客户无法及时提到货非常抱歉给您添麻烦了！我们马上联系部门尽快给您安排。12、通知提货不及时非常抱歉，给您添麻烦了。我们马上通知到达部门核实并给您回复。13、异常信息反应不及时非常抱歉，给您添麻烦了，我们马上通知相关部门与您联系。财务类投诉：代收货款退款不及时1空运、城际配送、专快线：非常抱歉给您添麻烦了！我们现在马上帮您核实退款时间。偏线、中转外发:2您好！由于您的货物为偏线/中转的货物，我们公司的承诺时效为7-15个工作日，我们先帮您核实一下退款时间，稍后回复您

6、！开发票需要收取税金非常抱歉，给您添麻烦了！我们马上通知相关的部门与您联系处理。5、客户要求开发票，但是不肯付税金。很抱歉，我们马上联系相关部门核实，尽快为您开发票，稍后相关责任部门会直接联系您处理。超时不能退佣金1发货方投诉佣金一直不退回超过3个月很抱歉！我司规定佣金超过3个月后不予退回的，给您带来不便请见谅。稍后我们会将情况反应给我们开单部门进展处理。2同行客户有回扣，收货方投诉费用太高。 很抱歉！从系统获知您的到付运费总共是*元，至于价格明细，稍后由开单部门直接联系您跟您解释，不便之处请见谅！价格费用类投诉收快线的钱走专线您好！您反应的问题我们马上联系相关部门与您核实，如果确实是我们开单

7、操作错误，我们会按照实际的运输线路给您进展结算价格的。非常抱歉给您添麻烦了！其他费用收费不透明接货、卸货、包装等费用您好！您反应的问题我们马上会联系相关的部门进展核实，稍后回复您！给您造成不便，请见谅！运费涉及到佣金问题您好！详细收费我们马上通知发货部门与您联系进展详细解释。给您造成不便，请见谅。双重收费您好！您反应的问题我们马上会联系相关的部门进展核实，稍后回复您！如果确实使我们多收了您的费用，我们会给您退回去的。很抱歉，给您添麻烦了！偏线网点收取提货费用您好！您反应的问题我们马上会联系相关的部门进展核实，稍后回复您！如果确实使我们多收了您的费用，我们会给您退回去的。很抱歉，给您添麻烦了！6

8、、客户对价格有疑问。您好！我司从*-*的公布价是*，并没有多收您的费用，不便之处请见谅！7、始发部门开单价格高于公司公布价，客户要求退回多收费用。您好，您所反应的问题，我们会马上联系开单部门帮您核实处理，稍后开单部门直接联系您进展处理，很抱歉给您添麻烦了！理赔类投诉:1、对理赔金额不满您好，根据您的投保金额，货物损坏情况，货物价值等综合情况得出这个理赔额，至于您反应的问题，我将通知相关部门协商，稍后由我们理赔专员直接联系您处理。2、正常签收要理赔您好，对于您的损失，我们深表歉意，但是您货物签收之后再跟我公司反映有异常，因为中间存在时间差，事实也无法核实，所以非常抱歉，无法给您办理理赔。建议下次

9、您签收货物的时候，尽量当面核实好货物的情况。3、外包装完好，要求理赔您好，对于您的损失，我们深表歉意，但是您的外包装完好，我司无法鉴定货物是否为运输途中损坏的，因此无法给您理赔，您的问题我们会反应至有关部门的。4、对理赔时效不满意您好,对于您反映的事情,我们深感抱歉,我们会尽快催促相关部门,为您办理此单的理赔.5、没有发票,要求理赔您好,如果您的货物确实无法提供发票,提供收据也可以,如果您实在没有任何有效证据证明您的货物价值,我们的理赔中心也会根据市面价格,对您的损失进展赔付,非常抱歉,给您带来麻烦.7、货物有破损,我司正常理赔,客户又提出额外要求的您好,我司负责承运您的货物,在此过程中货物出

10、险,我们已经根据正常的流程给予了您赔付,至于您的这些要求,我们会及时反应到相关部门,尽量为您争取.非常抱歉.8、违禁品,相关部门没收,客户要求提货或者理赔您好,您所运输的货物在行业中属于违禁品,我司已经举报到当地执法机关,执法机关已经依法*您的货物,非常抱歉,您的要求,我司无法满足.9、正常签收,但是客户反映营业部当时是诱使其正常签收的,货物实际有损,要求理赔(首先查看此货物在各途径部门是否报过破损,或者是否换过包装,情况属实,可以为客户协调,进展理赔)您好,您反映的问题,我们会联系相关部门,为您核实处理,非常抱歉,给您添麻烦了.信息类投诉手机反应信息错误，客户一直收到信息非常抱歉给您添麻烦了

11、，我们马上给您取消短信反应功能。2、交了综合信息费，但手机一直没有收到信息反应您好！由于您在发货的时候没有选择需要手机信息反应功能，因此系统没有自动给您发送信息，给您带来不便，请见谅！3、GPS跟踪信息错误非常抱歉，我们马上联系相关部门核实车辆运行的正确信息，并进展更改。货物走货没有跟踪信息1城际配送：您好！由于城际配送两地的城市相隔不远，因此我们没有设置GPS跟踪信息，给您造成不便请见谅！2专、快线：非常抱歉，我们马上通知相关的部门进展发布车辆运行信息，给您造成不便请见谅！3偏线：非常抱歉，由于您的货物属于偏线货物，偏线货物我们暂时没有GPS跟踪效劳，您的货物已经在*时间已经出发，预计*时间

12、可以到达，请您放心！问题过失类投诉1、丧失单据1丧失客户签收单，使客户受到损失。 非常抱歉！因为我司丧失签收单给您造成损失，我们会想方法尽快帮您补签，尽量减少您的损失。2丧失走货联，导致货物时效受到影响。 非常抱歉！因货物晚到，给您带来不便，货物到达后我们会第一时间通知收货方提/送货的。3丧失发票，引起客户投诉。 非常抱歉！因发票的丧失给您带来损失，现在我有什么可以给您解决的，我会尽力去配合的。4丧失客户理赔资料，导致客户理赔无法进展 非常抱歉！我们会跟进赔款进度，催促相关部门及时将所需资料补充齐全，尽快帮您解决问题，给您带来的不便，请见谅。2、标签过失1贴错标签，导致客户货物发错目的站，影响

13、时效。非常抱歉！对于货物晚到，给您带来不便，请见谅，同时我们会尽快将货物返回到目的地。2贴错标签，导致客户货物发错目的站且被别人提走，带来损失。 非常抱歉！对于此事我们马上联系相关部门去处理，尽量将损失降到最低，有最新的情况将及时反应给您。3、分批配载1客户的货物分批到达，影响提货时效。 非常抱歉！对于货物分批到达，给您带来不便，请见谅，以后我们会更加重视此类事情，尽量防止发生。2分批配载，客户需要专车派送，但是不愿意负担专车费用。 非常抱歉！对于货物分批到达，给您带来不便，请见谅，至于专车费用的问题我们需要跟相关部门沟通，稍后再给您回复。4、货单不符1发货部门走单不走货，影响客户时效很抱歉，

14、此货正常情况于*时候可以到达，我们进一直帮您跟进，货到马上通知您提货，给您带来不便，请见谅！2发货部门走货不走单，影响客户时效。很抱歉，此货因交接单尚未交接给到达部门，我们马上联系处理，让您尽快提到货。3客户反映收到的货与运单上不符。 非常抱歉！请问您提到的是什么货物，我们马上为您核实，尽快将您的货调转，请您耐心等待消息。5、超重超方1客户反映运单显示的重量大于货物实际重量，要求减运费。 先生/小姐很抱歉！货物重量以我司测量为准，如果测量有误我们会马上给您核实处理，稍后给您回复。2客户反映运单显示的体积多于货物实际体积，要求减运费。先生/小姐很抱歉！货物体积以我司测量为准，如果测量有误我们会马

15、上给您核实处理，稍后给您回复。6、交接不清1开单过失托运书填写的目的站与开单不符，导致目的站错误。很抱歉！您所反映的问题，我们会尽快核实并帮您处理，给您带来不便，请见谅。2)货款交接不清，导致二次向客户收取货款，引起客户不满。您好！您所反映的问题，我们会马上核实，如果确实为二次收费我司定将多收费用退回给您。3到达部门柜台与送货员交接不请，货物没有装完，导致二次送货。很抱歉！我们马上联系到达部门核实处理，尽快为您安排送货。7、收违禁品1货物被扣您好！因此货属于违禁品，无法正常运输，公司相关部门正在协商处理中，有最新情况回马上反应给您。2客户对发货部门知道是违禁品还收运，极为不满很抱歉！您所反应的

16、问题，我们相关部门正在处理中，对于违禁品的收运，我们会加强营业员的培训，给您带来不便，请见谅。8、上报不及时1货物异常情况上报不及时，导致客户理赔事宜不顺利，客户投诉时效很抱歉！我们马上联系相关部门核实处理此事，尽快帮您解决问题，给您带来不便，请见谅！9、虚假签收1中转外发/偏线货物系统已录签收，实际客户并未签收。很抱歉！我们马上核实货物状态，稍后给您回复。2专快线/城际配送货物系统已录签收，实际货物并未签收。很抱歉！我们马上与到达部门核实，稍后给您回复。10、派送*围1开单部门将大票提货点开错，货物应是属于另外一个派送部送货，影响客户时效。很抱歉，此票货物是属于*派送部送货的*围内，我们将尽

17、快把货物中转到*派送部再给您安排送货，不便之处请见谅!2) 因派送具体地址比拟偏远，送货费不够，收货人不愿意加付费用。很抱歉！此货开单时发货人并没有告知详细地址，因您的住址属于特殊的收费*围，我们会马上联系您的发货人核实并作出处理方案，稍后给您回复。11、因客户原因投诉发货人写错地址,但是收货人投诉要求转货.您好!根据您发货人提供的地址,此网点是离您最近的，请您提供新的地址,我们马上与您发货人核实,尽快帮您处理。代理公司有回扣,但是以代收货款形式开单(未告知发货部门),客户投诉没有代收货款。您好!您发货人在发货的时候确定有代收货款,我们会马上与您的发货人核实,确定是否有代收货款,很抱歉对您带来

18、的不便，请见谅。发货人给货太晚,没有及时转货。您好!十分抱歉,由于您发货人在发货时,我们的车辆已经发走,没有赶上当天的班车,因此只能走第二天的班车.给您造成不便，请见谅.发货人要求我公司先开单,但是货物没有及时交到我公司.您好!经过和发货部门核实,您的发货人先要求我公司开单,但是货物却没有及时交到我公司,因此给您带来不便表示歉意.发货人将货分错,导致货物发错目的站.您好!经过我们调查核实,您的发货人在发货的时候没有将货分好,导致货物被对调,我们正在积极联系您的发货人帮您调转货物.已经通知收货人带*原件提货,但是收货人的委托人只带自己的*原件来提货.您好!十分抱歉,为了保证您货物的平安,提货时一定要出示收货人的*等有效证件,因此给您带来不便请谅解,如果您暂时无法提供,您可以与发货人联系通过更改收货人*来提货,我们也会将您的情况向收货部门反映,尽快帮您处理.已经通知收货人提货,收货人一直未提您好!您的货已经到达几天了,我们到达部门也通知过您的客户提货.但是您的客户一直没有提货,我们会再次通知您的客户尽快提货.发票客户已经收到,但是投诉人不知道.您