东风日产总经理运营管理研讨培训

1、日产总经理运营管理研讨日产总经理运营管理研讨你希望看到的100%的库存车型在销售周期天数以内在途的资金恰好可以满足下一轮销售任务销售人员的薪酬确实可以支持公司销售和利润指标每次市场活动的邀约客户的数量和质量可以满足下阶段销售任务的要求维修车间技工和效劳参谋的收入可以带来良好的客户满意度员工再也不会说我很忙，但每月的业绩总是不达标总 揽全局经 始大业理 事自假设耳系统思考团队学习协调平衡追求卓越精益管理什么叫总经理?海恩法那么1次重大事故30次微小事故300次已解决隐患1000个事故隐患一次失败案例?次客户报怨和被无视销售经理挽救?客户?每月有多少不知道的客户流失?明德 亲民 致善 知 定 静

2、安 虑 怎么做好总经理?得跨越式 M剪式 M滚式 M俯卧式 M背越式 M有效的目标，有效的改变，有效的适应方式现代效劳营销的思考方式总经理管理思维模型预见式管理设定KPI数据说话均衡管理优化执行客户价值链减少浪费提前规划发现问题组织和人力适应标准化流程和动作良好的盈利和市场份额通过不断的改善，提高员工和客户满意度保证持续的竞争能力关键词 减少浪费 定义客户价值 系统思考流程 数字会说话4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 4S

3、店营运流程规划和管理 销售 效劳4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 标准业务行为 提升经销商的效劳质量目的地船长(负责人)水流船主路线 (目标)偏离(实际)纠正确立标准指导操作控制过程 提升 品牌价值 提高用户满意度总经理职责广宣活动来电来店接待管理客户跟进意向客户跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理会议管理报表管理加装保险信贷上牌订金或购车合同交车保有管理CR部门方案数据分析效劳合同车辆档案个人方案PDCA根本销售流程思考一

4、分钟：-残酷的问题？我的客户为什么会来展店？来的客户都会买车吗？我知道销售参谋都是怎么和客户谈的吗？客户为什么会决定买我的车？客户为什么决定放弃买我的车？来电来店 接待管理我该怎么办？客户管理三个阶段基盘客户维护1有效客户管理2有效潜客开展3客户卡的应用客户级别鉴定一对一教练体系提升Improving重要报告分析促销、活动、广告、宣传 Promotion, activity, advertising, propaganda客户忠诚度方案、客户引擎79项标准体验 79 standards for customer experience信息系统配合提升Improving区域群体分析和数据库维护 了

5、解客户 绩效追踪 绩效提升收集相关顾客的数据通过需求分析来跟进顾客有方案的互动关键成功因素工具跟进关键的销售促进因素销售参谋个人能力提升在具体领域直面辅导简单且有目标的技巧培训指导客户行为引导需求分析、试乘试驾、再回展店记分卡CRM系统 工具经销商表现看板培训指导再回展店、试乘试驾、需求分析个人行动方案07精益营销执行4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素 销售 效劳4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 精益营销关键驱动因素需求分析 客户到底想要什么？ 试乘试驾

6、体验才是硬道理！ 再回展店 为啥再回来？课堂讨论关键驱动因素的思考需求分析 营销和推销！ 试乘试驾 感情诉求！ 再回展店 期待什么？ 员工的价值课堂讨论销售顾问1销售顾问2销售顾问3电话接待电话接待数电话预约率电话预约成功率再回展厅再回展厅率试乘试驾试乘试驾率试乘试驾成交率关键驱动因素的思考再回展厅率60%试乘试驾率15%成交率32%再回展厅试驾率26%再回展厅率100%试乘试驾率34%再回展厅试驾率33%成交率63%公司改善前后阶段比照(某品牌案例) 预约率15% 预约率39%4S店营运流程规划和管理 销售 效劳4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S

7、店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.关心顾客5.车间维修计划6.提前向零部件部发出定单7.质量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交车10.维修后的顾客跟踪服务80%80%80%根本效劳流程思考一分钟：-残酷的问题？我的顾客为什么会来电预约？我的基盘客户都会回来接受维修效劳吗？我知道效劳参谋都是怎么和客户谈的吗？是什么原因客户总在抱怨？为什么维修站员工总在加班但效益还是上不去呢？顾客预约我该怎么办？成绩框消费的时间：分钟创造价值的时间：分钟创造价值的

8、时间总时间：1.寻找修理厂创造价值的浪费的分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟3.开到修理厂4. 排队描述问题6.告知延迟5.委托修理8排队付款9. 驾车 回家 修理2. 预约第二回合分钟分钟5分钟分钟分钟分钟11.开到修理厂15排队 付款 13.等候 借用车 12. 排队描述问题14.委托修理16. 驾车 回家 修理10. 预约根本效劳流程的效率解剖创造价值的时间与浪费的时间步骤创造价值的时间浪费的时间 寻找最佳的修理厂分钟分钟 与选定的修理厂预约时间 分钟 分钟 把车开到修理厂分钟 排队等候、描述问题、登记分钟分钟 等候借用车并填写表格分钟分钟 与维修人员讨论出现的问题并委托修理分钟 第二次电话告

9、知第二天才能修好分钟 填写表格、等候交付汽车分钟分钟 驾车回家（发现问题并没修好） 分钟与同一修理厂再约时间 分钟把车开到修理厂 分钟排队等候、描述问题、登记 分钟等候借用车并填写表格 分钟与维修人员讨论出现的问题并委托修理 分钟填写表格、等候交付汽车 分钟驾车回家 分钟 消费者总时间分钟分钟（） （）修理客户汽车的时间为65分钟返修客户汽车的时间为30分钟4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素 销售 效劳4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 精益营销关键驱动因素

10、预约时间 客户到底想要什么？ 及时效劳 体验才是硬道理！ 一次修复 为啥再回来？课堂讨论关键驱动因素的思考预约时间 效劳的核心！ 及时效劳 理性诉求！ 一次修复 诚信的表达！ 员工的价值课堂讨论4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素 销售 效劳4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 销售KPI的分解年收入：3亿净利率 4%新车销售亿新车销售1500台SSI 分数90分熟悉销售辅助手册的使用80%销售人员完成并通过销售竞争话术。客户投诉率0.07%100%的客户跟进基

11、盘客户联系3个月完成一轮回80%提供试乘试驾销售目标台数：10台/月潜在客户开发30人/月每月2次的展厅销售活动提升销售参谋的销售成交率55%公司指标部门指标个人指标第一阶KPI第二阶KPI第三阶KPI维修净利600万净利率12%维修营收亿CSI 分数85分Level 1 持证率95%Level 2 持证率80%Level 3 持证率70%Level 4 持证率20%保有车主资料正确率95%投诉率0.07%常备件即交率100%零件立即供给率92%一次修好率95%固定台数24000台固定化率46%VIP优惠卡进厂台数50000台定保率45%认证通过率维修KPI的分解经销商主要营运指标KPI营运资

12、金Working Capital及收入销售组合及每台车销售毛利零件及效劳毛利率及毛利人员效率(每小时为单位的奉献率)管理费用间接费用零服奉献率(每小时为单位的奉献率)损益平衡台数保本台数B/E Unit所有者权益收益率新车部营运指标新车部KPI 每台让利每台返利每台F&I保险佣金每台变动费用每台变动毛利每车广告/促销费用每台车利息支出每位业务员效率每位业务员生产力主动推荐率展厅客户占销售%存货周转次数展厅每日来店(电)来电预约试乘试驾再回展厅率展厅综合成交率业务员流动率经营分析业务管理分析效劳部整体毛利率零件部毛利率机修车间毛利率钣喷车间毛利率保修索赔毛利率每位技工产值技工效率预约率及时修复率

13、返修率车辆保有台数每日进厂台数每张工单金额零件周转次数零件供给率工位周转率零服部营运指标零服部KPI经营分析业务管理分析CHANGE改变定义客户的价值，制定为客户创造价值的步骤A优化客户价值的创造过程B以客户为动力，提高经销商反应能力C活动过程控制工具（PDCA）并制定改进标准D定义价值优化价值客户拉动改善和工具营运流程综述4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 启发思维 欲 望 需 求福特汽车的市场调查分析结果:我们要跑得更快

14、的马车柯达说人们想要的是更好的胶卷可口可乐和百事可乐星巴克肯德基创造新车上市分析图Passata GPFORD FocusDYK CeratoNISSAN TiidaSUZUKI Swift品牌情感产品买点细分选位预热事件上市策略终端销售Audi A6LBMW 3CrownREIZSonata NFSVW POLOSGM AVEO情感利益情感品味雄厚实力利益支持理性支撑价值主张功能益处自然价值感受平安值得信赖产品位置描述品味生活诠释竞猜造势有奖征集情感吸引理性追逐发布时间发布城市首发车型发布形式二次发布展厅活动感受品牌交车仪式交车时间预先体验影响消费者行为的特征文化亚文化阶层文化群体家庭角色地

15、位年龄职业生活方式个性思维模式动机感知学习信念消费者文化社会个人心理市场营销的实践根底4P 产品 价格 渠道 促销4C 客户解决方案 客户本钱 便利性 沟通4R 关联 反响 关系 回报 如果今天你是独立团团长，平安县城你如何攻打？思考游戏4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 发现时机角色定位熟悉规那么数字绩效Acquisition-【太空学】 搜索，探测：探测跟

16、踪一卫星、导弹或移动的目标以确定其位置和轨迹精准定位概念经销商应学会市场分析，运用市场分析确定活动目的市场分析 外部因素内部因素 各车型库存量自身销售商情况自身经营情况竞争品牌的市场情况：促销状况/广告投入情况。日产整体市场环境。同品牌其他经销商情况。精准定位-营销分析4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 关注联系购置意向销售流程 使有需求或购置力的潜在客户对经

17、销商或者品牌有较强认知度； 使经销商与有需求或购置力的潜在客户建立有效的联络行为； 使有需求或购置力的潜在客户能够表述、提升其明确的购置想法和行为。市场活动目的4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 市场营销信息系统导航分析 方案 执行 组织 控制目标市场 营销渠道 竞争者 公众 宏观环境因素评估营销信息需求内部数据库信息分析营销情报营销调研传播和使用信息 A B

18、 C D E A B C D E A B C D E A B C D E营销过程分析(某品牌案例分析营销过程分析某品牌案例分析 A B C D E A B C D E A B C D E4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 选择性营销客户折腾20% 80% 30% 90%可口可乐知道消费者通常在一杯水中放块冰宝洁公司知道每人每年平均擤闭子256次选择性营销某品牌

19、案例分析选择性营销某品牌案例分析年轻一族年轻职业者普通家庭满巢家庭重要紧急高中低低中高+联系+关注+购置意向选择性营销 目的广 告以付费或变相付费的方式，通过公共媒介(或自有载体）对经销商所销售商品或服务进行夸张的、戏剧化的宣传，引起消费者（目标客户）对其商品或服务的关注，从而建立联系，影响其购买意向。公 关 通过与媒体及各类社会关系建立良好长期的合作关系，消除客户防卫，树立经销商在公众中的正面形象，取得有效潜在客户的高度信任。交互活动 通过在一定空间和时间内进行人际关系培养，如组织少对多、多对多,多对少等群体面对面互动活动，使消费者（尤其是有效目标客户）亲身参与并体验经销商所提供的商品或服务

20、，进而促进消费者的购买反应。直复营销 以特定群体（尤其有效目标客户）为目标，向目标客户及时提供定制化商品或服务的具体信息，增进联系，进而促进其购买意向。销售促进在一定时间范围内，刺激消费者购买、提高销量，并支持广告、公关、交互活动、直复营销四大开发渠道的市场营销活动。1、电视/广播/电影广告2、网络广告3、平面广告4、户外广告5、特殊媒介广告6、口言相传7、展示广告8、媒体关系9、赞助10、危机公关11、店外活动12、店头活动13、直邮14、人员直销15、经纪人推荐16、电话开拓17、 大客户开发18、促销日(交易促销) 19、抽奖(消费者促销) 20、特殊装备(业务促销)五大渠道定 义20类

21、工具整合营销传播整合营销传播-六级过滤法整合营销传播 媒体选择“购置意向 目标优先级1“联系 目标优先级2可选用活动：促销、店头活动、平面广告、直邮“关注为目的“联系为目的可选用媒体：受众群体较大的主流媒体如：新闻晨报、太平洋网经销商应根据活动方案确定媒体选择 关键评估指标经验累积持续影响指标满意度指标成本指标客户资源指标整合营销传播 指标设定整合营销-关键本钱评估量入为出法销售百分比法竞争对等法目标任务法4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满

22、意度关键把握因子 客户邀约 为何客户会来? 客户参与 客户愿意和你一起玩吗? 客户信息 客户接受你了吗?后期跟进 客户的需求你了解了吗?潜在客户开发活动关键驱动因子活动邀请客户总数485实际活动人数110留下客户信息人数59试乘试驾人数29现场购置(2)H/A级5 B级以下22未试车人数30现场购置0 H/A级4 B级以下26已建卡客户经过过程数据和原因分析,我们得出:1.活动中试乘试驾执行得很好,现场的两台新客户签单很说明问题.2.但50%的新客户未执行试乘试驾,说明活动的主动性还不够.3.执行试乘试驾后仍有90%的新客户级别很低,说明试乘试驾执行标准上值得讨论.(只有专业驾驶员操作,无销售

23、参谋陪同是否会有问题?)潜在客户开发活动关键驱动因子活动当天销售参谋表现情况潜在客户开发活动关键驱动因子销售邀约情况潜在客户开发活动关键驱动因子我们的执行亮点某品牌执行案例问题描述解决问题的方法目标跟踪情况责任人白卡过多1白卡及战败卡交由新进销售人员8个（两家店同时进行）负责 跟踪。提升白卡客户级别提升潜在客户保有量7月25日之前完成白卡提升问题坚持执行展厅经理再回展厅率低1RSE逾期未回访客户由信息员提供信息，由涉及到的销售顾问进行系统整理。1除系统原因外降低到零。26月30日前达到此目标。目前进展到完成90%。销售经理基盘介绍率低1每一次CAE活动都邀请已购车用户参加，同时作为回访和核实的

24、一种手段。1从7月25日开始新车销售比例中要有10%的老客户介绍。正在执行销售顾问我们的执行亮点某品牌执行案例4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计 效劳团队 自身要求4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 70绩效管理人力资源规划基础性指导政策、方针、原则组织管理培训管理岗位设计工作说明书工作标准培训目标和标准目标管理成长管理工作目标部门、员工成长信息激励管理薪酬管理培训体系成长管理绩效考核表现发展不足或欠缺，提出培训要求薪酬发放依据成长管理

25、优化，规范信息 人力资源规划图流程梳理组织结构定岗定编明确部门职责职务说明书横向为职务资料体系，描述了岗位的主要工作信息工作标准/操作规程个人述职方案检核管理人力资源管理制度目标管理纵向描述了信息沟通的层级组织设计、工作分析与职位体系是完善经销商执行力体系与管理制度的根底4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计 效劳团队 自身要求4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 效劳团队效劳队伍的设计区域式效劳队伍结构产品式效劳队伍结构客户式效劳队伍结构复

26、合式效劳队伍结构根本素质 文化 内在的动力 激情自律的工作方式 行为完成销售的能力 技能建立关系的能力 沟通效劳团队价值观态度人格能力动机知觉学习个体行为效劳团队4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计 效劳团队 自身要求4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 维度描述工作范例算术快速而准确的运算能力对财务报表数据的敏感度言语理解理解读到和听到的内容,理解词汇间关系的能力员工沟通的畅通归纳推理确定一个问题的逻辑后果,以及解决问题的能力寻找解决企业

27、存在问题点的因果关系能力演绎推理运用逻辑来评估某种观点价值的能力决策的判断能力空间视知觉当物体发生空间位置变化时,能想象出物体形状的能力把握未来发展的思维能力记忆力保持和回忆的能力人际沟通和决策执行力知觉速度迅速而准确地辨别视觉上的异同能力细节管理的源动力总经理自身要求4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与鼓励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 人力资源管理：人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人

28、能力。关系子系统定义内训公司的职工所必须具备的业务、操作和技术方面的知识。绩效管理奖励招聘设定目标，衡量为达成该目标所取得的进展并评估整体绩效的流程。吸引、评估和选择具有合适技能、知识和能力的公司潜在员工的流程。发展通过指导或在工作经验方面的积累，增强公司员工必须具备的技能、知识和工作态度。那些在个人工作行为和方式上起到积极的加强作用。关系子系统定义知识管理用来在公司内部收集和传达最佳实践方法、工具和经验的过程和工具。离职/退休人事政策持续稳定规划相对于公司为现有员工保持长期雇佣关系所作出的努力，公司雇佣和置换员工的速度。描述公司管理和引导职工的步骤和过程的书面文件。为保证公司作为一个组织，始

29、终具有优异的表现而设计的提升和替换关键职务人员的流程。各关系子系统的定义人力资源管理：人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人能力。4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与鼓励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 建立良好的用人机制，为持续开展打好根底 应根据各个部门的用人需求制定人力资源开展的年度方案； 招聘面试须由用人部门经理参与，并择优、公开录用； 员工聘用必须遵从国家和地方劳动法规； 须建立员工

30、档案，并保存相关记录； 销售业务方面的重要岗位总经理、销售部经理、市场部经理、财务部经理的人员聘用必须到达一定水平要求。 目 的12准那么员工招聘招聘流程用人部门提出用人申请编制招聘计划（人事部计划审批 人事主管/领导层/用人部门发布招聘信息受理应聘者申请甄选体检、资料核实考试（笔试/面试）预审、发面试通知安排岗位/职务试用正式录用检查评估本次招聘的总体效果并反馈给上级领导招聘选拔录用评估招聘流程4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评

31、与鼓励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 领导者的情商类别含义领导者的表现自我意识了解自身感觉的能力自信,符合实际的自我评价和自嘲的幽默自我管理控制自己情绪和冲动的能力通过信任和正直,对模糊和不确定性泰然处之,对变化的接纳表现出来自我激励面对挫折和失败的能力通过追求成就,乐观,高度组织承诺表现出来神会了解他人感受的能力培养和留住人才,拥有垮文化敏感性,对客户和顾客的专业服务表现出来社交技能运用他人情绪的能力通过领导变革,循循善诱,建设和领导工作团队方面的专业技能表现出来卡特尔将根源特质分为16种类型： A乐群性 B聪明性 C稳定性 D恃强性 F兴奋性 G有恒性

32、 H敢为性 I敏感性 L疑心性 M梦想性 N世故性 O忧虑性 Q1实验性 Q2独立性 Q3自律性 Q4紧张性卡特尔的次级人格因素 适应性与焦虑性 内向与外向性 感情用事与安详机敏性 怯弱与果断性 招聘 人的差异化心理健康状态： C+F+(11-O)+(11Q4)从事专业者的人格因素： E+H+M+N+Q4专业而有成就者的人格因素： 2Q3+2G+2CENQ2Q1创造力强的人格因素： 11A22BE11F2H2LM11NQ1+2Q2在新环境中成长能力因素： BCQ311F管理事务有效因素：112M2GQ311Q4 招聘-16PF在选拔录用中的作用4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因

33、素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与鼓励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 麦氏人格模型是美国人格类型理论研究者麦尔斯女士母女二人Katherine Briggs 和Isabel Myers ，以荣格心理类型理论为根底开展出的人格模型。该模型及其测评量表Myers-Briggs Type Indicator，简称MBTI自1956年问世以来获得了良好的使用效果和很高的市场认可度。据统计，该量表已被翻译成超过30种文字，在全世界范围内有超过三千万人

34、接受过该系统的评估，并且每年有近两百万人在使用它。 MBTI麦氏模型认为人格在功能上由一一对应的四个维度、八个极所构成，分别由八个代码表示，即，对应的中文名称是外倾，内倾感觉，直觉思维，情感判断，感知。其解释如下：E Extraversion 是指个体的心理能量主要用于个体外部世界中的人和事物上；I Introversion 指的是个体的心理能量主要用于个体内心世界中的经验和想法上。S Sensing 是指个体对事物的感知主要集中在能被五官明确感知到的具体内容和细节上；N Intuition 指的是个体对事物的感知主要集中在事物的整体轮廓和相互关系上。T Thinking 是指个体对事物的判断

35、主要建立在事物的客观属性上或多以第三方的角度出发做出判断；F Feeling 指的是个体对事物的判断主要建立在个人或社会的价值观上，以及多以参与者的角度做出判断。J Judging 是指个体与外部事物相联系时更多采用上面提到的判断方式，即T或F中的一种；P Perceiving指的是个体与外部事物相联系时更多采用前面提到的感知方式，即S或N中的一种。MBTI感觉 Sensing 感知 Perception 知觉 iNtuition 外向 Extravert精力 Energy 内向 Introvert 思考Thinking 判断 Judgement 情感 FeelingJudging生活方式 L

36、ife Style Perceiving MBTI种特征4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与鼓励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 分解细化分解细化高层中层基层注重综合性财务指标和关键业绩驱动要素提出反响意见进行微调在已定模板根底上结合自身业务特点修改参考典型岗位考核方案进一步细化或设计销售部经理业务部门工作人员售后效劳部经理业务体系综合部经理职能部门工作人员职能体系4S总经理效益与营运并重考核相

37、对单一的营运工作内容业务部门工作人员业务体系科学考评的分解可明确地包括诸如领导能力、智力等特有品质 基于业绩考核得分， 强调结果/成就高表现尚可者考虑开展中低业绩不佳者给予告，提供有针对性的开展支持失败者淘汰出局表现一般者保存原位低中高中坚力量: 进入下一个开展时机中坚力量:方案提拔，并特殊指导超级明星: 多方向快速提升业绩能力潜力科学考评分解结果平安支付 预见性支付向后支付 没有过失的支付出色支付 完成后的支付利润支付 见到利润后的支付思考!在你的公司你会采取那种支付方式?科学考评结果应用标准销售员销售经理基础积分以零售价的2折算成相应的积分积分=月管理奖励+该公司销售员平均积分管理难度系数

38、管理难度系数=公司销售员实际人数/5人额外积分底分：2000分，获得积分卡即有底分： 2000分，获得积分卡即有额外工龄分：二年工龄额外赠送4000分，三年工龄额外赠送6000分（年份只能从计划启动开始计算）额外级别分：达到不同级别，额外赠送相应积分；钻石级以上将获得年度定额奖分（具体见第8页）额外终生成就分：达到六钻级别并保持5年，将获得终生成就奖，获一次性奖励50000分业绩审核销售业绩每三个月审核一次，审核之前积分为“待入积分”，根据审核确认的合格比例计算“赚取总分”，应撤销的积分转入“撤销总分”扣分未达上一年80%销售额则降到低一级别的初始积分其他违反政策行为，视情况而定扣分帐户冻结删

39、除连续三个月无销量：事前有报告并经批准：怀孕、公伤等情况暂停积分；事前无报告：视作流动连续六个月无销量：视作离职，积分及积分卡自动作废奖励机制鼓励与效果变化图变好%没有变%变差%公平表扬87121个别指责662311公开指责352738个体体罚282844公开体罚122365 为了开掘工人们劳动生产率的潜力，就要制定出有科学依据的工作量定额。定额可以通过调查研究的方法科学地加以确定。为此，他提出了时间和动作研究的方法。 所谓时间研究，就是研究人们在工作期间各种活动的时间构成，它包括工作日写实与测时。 所谓动作研究，就是研究工人干活时动作的合理性，即研究工人在干活时其身体各部位的动作，经过比较、

40、分析之后，去掉多余的动作，改善必要的动作，从而减少人的疲劳，提高劳动生产率。 泰勒的工作定额原理泰勒的生铁装运试验：试验：弯膝与直膝、步速、握位、程序、方法、工具日产量吨上升到48吨，日工资从美元上升到美元：近4倍与60%之比铁锨试验：不管铲运何物，都用一样的铁锹？ 最正确铁锨装21磅，搬运铁块吨/日升到50吨泰勒的工作定额原理刺激性的工资报酬制度差异计件工资制。 泰勒认为，要在科学地制定劳动定额的前提下，采用差异计件工资制来鼓励工人完成或超额完成定额。这种工资制度对工人和雇主都是有利的。Q绩效管理-计件工资制4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹

41、划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与鼓励内训及持续稳定平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与鼓励内训及持续稳定平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子 经销商HR平衡计分卡评审报告经销商HR平衡计分卡绩效指标仪表绩效多维分析KPI值成效弱项分析指标1指标1维度3维

42、度4维度2维度1指标1指标1经销商HR平衡计分卡雷达分析方向纠偏优先级平衡计分卡积分微调按钮思维流信息流中层业务层方法措施业务流人流因果体用综述4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理效劳价值链 客户的需要 投诉4S店客户满意度关键把握因子 100%的效劳满意理念98%的绩效标准意味着！每天有64000封联邦快递信件丧失每页纸上会有10个单词拼错每天会有40个药方开错一年内有8天饮用水不平安效劳利润链内部效劳质量甄选培训满意和能干的效劳人员忠诚能干更高的效劳

43、价值价值创造效劳传递满意和忠诚的顾客重复购置介绍客户良性的效劳利润和增长绩效效劳价值因果关系提升你作为管理者的技巧: 经销商的设施: 路牌,店内指示,店外环境,店内环境,试驾车辆交易条件: 尊重客户,无强制行为,解释合同,感觉舒适销售人员: 主动询问,专业介绍,人情味,职业仪表书面文件: 交易环境,解释清单,陪同代理交车时间: 承诺时间,延时沟通交车过程: 重视尊重,全面介绍,油箱充足你的角色是如何采用以下方法使你的客户满意的：满意的点SSI得分较高的公司我们发现SSI得分较低的公司交车过程希望能得到经销商足够的重视和尊重担忧销售参谋由于主观原因，对于整个介绍过程会不全面或会漏掉一些介绍对于首

44、次保养等售后效劳，希望能得到说明和介绍希望有详细磨合期的本卷须知介绍，尤其是第一次购车的客户希望新车交车时油箱油量充足如有超过约定时间交车的，希望有一个较满意与合理的回复目前经销商新车交车过程的时间明显过短，有尽快把车交车客户的感觉，销售参谋普遍持有尽快完成一笔生意的观念目前大局部情况，实际新车交车由销售参谋一个人完成，没有效劳参谋或销售经理等管理层在场支持对于功能使用和磨合期等主要以告知客户回家自己看光盘和说明书为主目前新车交车时油箱油量几乎为空，根本上勉强开到最近的加油站销售参谋大多在车到店之后，才与客户联系通知交车；等待期间主动与客户沟通交流的很少 客户的需求目前的状况我们发现买第一辆车

45、的客户，希望销售参谋能主动询问他们的需求；而再次买车的客户，那么希望有针对性答复他们的疑问，而非机械性的介绍销售参谋在效劳方式上，不应商业化太浓，希望能客观等进行购车的咨询与建议销售参谋的效劳主动性应再强一些，效劳意识也硬提高，希望能感受到被尊重汽车专业知识不高，尤其是对一些技术性知识和竞争品牌的知识不够专业职业化和个人仪表希望更专业化，长相也更好一点目前经销商年轻销售参谋较多，汽车知识不是很丰富，包括对竞争品牌的了解也不深入，因此在需求分析和产品介绍时，机械性的介绍较普遍，随机应变性较差销售参谋目前在客户接待时，比较关注客户是不是马上买车，对于成交无关的疑问，答复显得有些不耐烦销售参谋在接待

46、客户上，个人的主观性较强，因心情好坏而表现出来的接待质量差异很大销售参谋的领带和衬衫有常年不洗的现象，有时污渍等比较明显，此外，皮鞋外表积灰现象也很普遍客户的需求目前的状况我们发现4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理效劳价值链 客户的需要 投诉4S店客户满意度关键把握因子 客户不需要客户的时间浪费在一些无关紧要的事情上经销商员工彼此推卸，问题不能及时解决不能及时获知信息或信息经常变化客户不希望有压力或被工作人员操控客户不希望有侮辱、牵强、胁迫、怠慢、无礼

47、或粗鲁的言语与行为的购车体验不希望被认为是无知或没有文化的客户真正的需求： 感受到受欢送、尊敬、重视和受到充分关注了解经销商的销售、售后以及与购车相关流程的操作情况由专业人士来接待他们在经销商员工中交到一个朋友能够重视客户的时间并兑现承诺所提出的要求、疑问和 接听回应迅速得到回访关心客户真正的需求： 凌志汽车的技工记录客户旧车的收音机频道,并在客户交车时调整新车的频道设置迪士尼每年为公园设施粉刷五遍员工主动为客户照相IBM由计算机硬件/软件供给商转变为向顾客传递IT解决方案的公司4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场筹划和管理4S店市场筹划的关键分析因子4S店人力资源规

48、划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理效劳价值链 客户的需要 投诉4S店客户满意度关键把握因子 客户满意度客户不满意度顾客满意度顾客不满意度“投诉是向供给商提出的有关内容和程度的声明为什么会产生投诉期望的实际得到的期望的实际得到的顾客期望的和实际得到的产品质量、效劳质量和价格的比较。投诉只有浮在水面上的局部形成投诉这只是很多不满中的一小局部投诉！不满意度哪些人对企业的伤害最大？不投诉不等于满意客户不投诉的三种情况满意不满意但决定不投诉，不吭声不满意但决定不投诉但到处散发自己的不满反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个牌子抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值

49、得不了接投诉的途径缺少维权意识客户不投诉的原因下次不再来 2、今后去其它的特约店、甚至非尼桑店3、劝阻熟人、朋友光临本特约店1、损失本店拓展业务的时机2、让顾客流向其它店不投诉而不满意的顾客对企业的伤害先看一个案例：有顾客发生这样的抱怨：尼桑车中高速噪音很大是不是通病,有什么方法可降低噪音 ？讨论：你作为总经理，认为这是威胁还是时机？您会怎样处理？那么投诉对企业到底是好还是不好呢口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播 总 体 形象 特约店 客户 潜在客户特约店 客户 潜在客户投诉处理不当会带来的伤害信息时代的投诉特点游戏:一张A4纸,对折纸30次。网络传播、迅速集群、不轻易妥协真相在传播中变形、

50、扭曲扭曲后被加速传播别有用心者特约店发生投诉的类型A、人员效劳态度差及行业经验缺乏引发的投诉B、车辆管理不当、预检不到位引发的投诉C、车身附件及装潢等引起的投诉D、因等待配件或配件质量引起的投诉E、涉嫌虚假广告甚至消费欺诈引起的投诉F、置疑车辆质量引起的投诉G、置疑价格未明示或过高，或置疑价格波动引起的投诉H、承诺时间内未能兑现、等待时间过长引发的投诉I、因维修技术水平差或处置不当引发的投诉J、企业不合理流程、制度引发的投诉A、由于车主对汽车不太了解，尤其是汽车的专业知识不强，加上购车之时销售参谋有意或无意的隐瞒，导致车主购置后发现汽车的实际状况与期望值有差距从而引发投诉；B、由于经销商等方面

51、的工作人员的素质良莠不齐，缺乏行业经验及技巧，造成被动局面。 效劳态度差 行业经验缺乏投诉类型A案例：加装GPS导致线路断路引起的风波 车辆管理不当、预检不到位引发的投诉投诉类型BA、商品车辆在库存保管期间，未能按规定进行保养，从而引发质量问题；B、交车前未按规定进行交车检验，没有发现隐患，结果在交车时引发投诉。案例分析：开回家才发现的划痕车身附件及装潢等引起的投诉投诉类型CA、一些效劳站维修技术水平的参差不齐，也是引发此类投诉的一个重要原因 ；B、由于洗车、装潢等效劳常被外包给第三方公司经营，二者之间缺乏有力约束，发生投诉后造成4S店被动局面。 案例分析：装潢引发的投诉，该4S犯了哪些关键错

52、误？A、配件订购管理换乱，客户等待时间过长 ；B、配件销售渠道胡乱。维修站大量使用“副厂配件，甚至使用假配件，由于质量不过关造成投诉。 配件供给不及时真假配件鱼龙混杂投诉类型D案例：等待配件引起的风波老婆上司朋友客户是弱势群体，往往很无助。无论如何要给个说法象专家和领导一样，习惯挑毛病投诉客户类型归纳息事宁人丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾挪投诉处理5大策略投诉内容举例处理方法（讨论）超保修期索赔CD机超保修期息事宁人引导解释威逼利诱要求过高发动机异响，更换发动机总成闪转腾挪引导解释威逼利诱服务投诉接待态度差，维修处理不当息事宁人慎重道歉迅速回复非保修件索赔刹车盘息事宁人耐心解释闪转腾挪多次处理未解决车门异响息事宁人耐心解释闪转腾挪零部件供货周期太长CD机耐心解释迅速解决常见投诉处理A、事先预防ForecastB、收集事实Facts5F2S策略C、迅速处理FastD、承担该承担的责任FaceE、坦诚沟