自来水总公司经营管理状况分析

1、引 言随着市场经济体制的建立和不断的完善进展，国有企业改革改制正在如火如荼的进行着，供水企业治理体制与机制上的弊端正逐渐暴露出来。尤其是近年来，中国加入WTO后，供水企业的外部环境发生了巨大的变化，多元化资本、洋水务的介入，使供水行业面临的挑战越来越大。在市政府的要求下，无锡市自来水总公司也曾先后和法国、新加坡、香港等水务集团初步接触，商讨合资或收购事宜。由于总公司消极应付，目前谈判还没有实质性的进展。假如无锡市自来水总公司不能及时的转变观念，提高治理水平，实现扭亏为盈，被收购或者合资只是迟早之事。作者于1998年8月到无锡市自来水总公司参加工作，转眼间六年差不多过去了。在这六年里，作者先后在

2、总公司基建部门、水厂、设计院任职，还兼职做了多年的团工作，因此对总公司各部门工作情况比较了解。作为一名有着强烈责任感的职员，作者深深的为公司的进展前景担忧。通过三年MBA课程的学习，作者学到了专门多治理方面的知识，意识水平和综合素养都得到了进一步的提高，对企业面临的困境，能够“知其然，知其因此然”，并找出解决问题的合理方法。作者经常和一些志同道合的部门领导讨论公司内部的治理问题，也逐步形成了自己的观点和看法。如本文提到的成立“供水热线”、客户服务项目BPR等。正是这些一点一滴的小成绩，构成了作者不断成长的过程，因此，本文不仅是对三年来学业的总结，也是作者热爱供水事业、关怀公司进展的真实反映。第

3、一章 无锡市自来水总公司背景与现状第一节 总公司概况无锡市地处江苏省南部，北靠江阴，南临太湖，西接武进，东连常熟、吴县，风景秀丽，市区总面积为1622平方公里。无锡市具有优越的自然条件和良好的进展基础，自古确实是江南渔米之乡，经济繁荣，交通便利，是我国重要的农业生产基地和近代民族工业的发源地之一，素有太湖明珠和小上海的美称，是国际知名的历史文化名城和风景旅游都市。无锡市是江苏省社会经济比较发达的地区，是全国十五个经济中心都市之一，要紧以电子、纺织、机械、化工等为主导产业，都市化水平较高。 无锡市自来水总公司始建于1954年5月，是全国解放后建设较早的供水企业之一。通过近五十年努力，从当初的一个

4、日供水只有1.06万吨的小型企业，逐步进展成为今天供水能力达128.8万m3/d的全国自来水行业50家最大企业之一。目前,无锡市自来水总公司拥有5座地面水厂、2座水源厂、10座加压站，固定资产16.34亿元，供水范围达1000多平方公里 ，供水管网总长度为1500多公里。市区范围内除马山镇外的其它地区，都将纳入无锡市自来水总公司的供水范围，都市供水普及率为100%。表1-1 无锡市地表水水源厂、水厂概况表1 水厂名称水源厂名 称水 源设 计 规 模（万m3/d）已 建 规 模（万m3/d）备 注取水净水取水净水中桥水厂新系统小湾里梅梁湖80608060老系统五里湖13.213.2水源厂停用梅园

5、水厂梅梁湖14141414水源停用贡湖水厂南泉太湖贡湖湾100505025充山水厂梅梁湖1.61.61.61.6锡东水厂太湖贡湖湾80303015合 计175.6128.8注：资料来源于无锡市自来水总公司志 2004无锡市自来水总公司现有职工1296名（含劳务工），2003年制水总量为27089万吨，销水总量为22700万吨，总收入19460.89万元，净亏损3314.51万元。出现政策性亏损的要紧缘故为偿还水厂建设贷款、管网改造投入较大、管网漏失率较高、水费拖欠情况严峻等。第二节 总公司组织机构总公司的组织机构形式在成立之初为典型的直线制，随着企业经营环境的变化和企业改革的需要，其组织形式逐

6、步演变成目前的直线职能参谋制。总公司的组织结构示意图如下：公司总经理室总工程师室办公室基建处企管处打算财务处宣传教育处组织人事处生产技术处扩建办公室水质监测中心工会团委劳工安保处梅园水厂销 水 公 司尤渡里增压总站占给水设备厂牵龙口水源厂锡东水厂贡湖水厂中桥水厂充山水厂新区分公司城北营业所城南营业所图1-1 无锡市自来水总公司组织结构图1目前，总公司已成立子公司7家，业务范围涉及到设计、施工、物资供应、设备生产、餐饮等各个领域。无锡市自来水总公司无锡市给排水工程安装公 司望梅超纯水厂锡水实业公司大地宾馆无锡市水表厂物资经营公司无锡市城乡给排水工程设计院1-2 无锡市自来水总公司子公司设置图1另

7、外，各水厂为提高职工福利，增加职工收入，均成立了三产公司，要紧承接小口径自来水管网的安装、水表安装等业务。第三节 总公司治理上存在的要紧问题随着社会的进步，人们生活水平的不断提高，自来水在城镇居民生活中的地位越来越重要，供水服务的好坏也逐渐成为百姓关注的热点。由于供水行业具有一定的专门性，它关系到人民的生命安全，而且投入资金巨大，运营成本高，因此在国内的大部分地区，自来水公司差不多上当地唯一的供水企业。行业的相对垄断，不可幸免地会产生一些不太合理，甚至不道德的现象。现结合本企业的实际情况，分不进行讨论如下：1.水厂生产治理方面：无锡市自来水总公司现有地面水厂5座，现以贡湖水厂雪浪净水厂为例，分

8、析总公司水厂治理方面存在的问题。雪浪净水厂现有职工62人，其中治理人员9人，生产技术人员48人，后勤人员5人，具体岗位及机构设置见图 4-1。检修班厂长书记室生产科三产办分工会办公室财务室排水泵房冲洗泵房化验室加药间滤池二级泵房变电所仓库图 4-1 雪浪净水厂组织机构设置图水厂的生产技术人员要紧分布在生产一线，分属于甲、乙、丙、丁四个运转班。由于雪浪净水厂地理位置较为偏僻，没有采纳传统的四班三运转工作制，实行四班两运转，具体排班情况见下表 4-1。表 4-1 雪浪净水厂运转班排班表第一天第二天第三天第四天早班甲班丙班丁班乙班中班乙班甲班丙班丁班夜班乙班甲班丙班丁班 注：资料来源于雪浪净水厂生产

9、科 2004这种排班方法大大的减少了职工上下班途中的时刻，降低了接送车运行的成本。但缺点也专门明显，那确实是每天上中班连夜班的职工要连续工作16个小时，特不辛苦，也为劳动纪律治理增加了难度。和一般的生产企业不同，水厂的工作节奏与劳动强度要低的多，尤其是非运转班的治理人员和后勤人员。他们每天的有效工作时刻差不多上可不能超过两个小时，其余时刻就只要喝喝茶、聊谈天。按照总公司现行的工资奖金制度，他们和运转班生产人员收入差不多相同，唯一的差不确实是少了几十元的中夜班补贴。因此，运转班人员千方百计的想调入厂部，上常日班。而多数常日班职工差不多上颇有来头，互相之间攀比心理严峻，他们尽管不肯到运转班去，却又

10、认为他们能够上两天班休息两天，对运转班也有敌对的情绪。长期以来，厂里形成了两个阶层，关系不是十分融洽。运转班上的劳动纪律一直专门难治理。由于中夜班工作时刻太长，超出了人的生理能够承受的正常范围，容易出现睡岗的情况。在有些岗位上，通常情况下职工睡岗可不能给生产带来专门大的危害，如变电所、泵房等岗位，设备在正常运行时，值班工睡和不睡对生产并没有多大区不，只是遵不遵守劳动纪律问题。但加药和化验岗位就不同了，由于水质的不同，投入的药剂量就有所不同。尽管加药系统都实现了自动化操纵，但仪表数据不准确、设备故障的情况时有发生，这要求化验员每小时都要对原水、出厂水采集水样进行化验，加药岗位每半小时就要巡检一次

11、，否则就可能会出现水太浑、太清的情况，供水水质就专门难得到保障。总公司针对水厂劳动纪律涣散制定了一系列严惩措施，厂里也制定了自己的治理方法，如厂里发觉职工窜岗、睡岗一次，扣除奖金500元；被总公司发觉的，扣奖金1000元，通报批判；被上级主管部门发觉的，内部待岗处理。一系列的严惩措施并没有起到积极的作用，大伙儿认为被抓到是运气不行，自认倒霉。加上各厂职工之间互相通风报信，每次检查差不多上只会抓到12人，起不到敲山震虎的作用。水厂的要紧运行成本确实是电费和加氯、加矾的费用。成本操纵要紧体现在对加矾量的操纵上。因此，公司对水厂的加矾岗位设立了专门的节矾奖，在保证水质的情况下，假如每月的用矾量低于额

12、定量，职工会得到一定比例节约奖。但假如为了节约用矾，向原水中加入的矾太少，就会出现水太浑的现象，确实是浑水事故，公司也会进行相应处罚。由于处罚的金额远超过节矾奖的额度，几乎公司所有的加矾岗位所得的奖金总数偏低。该岗位成了水厂内部工作最辛苦、责任最大、风险也最大的岗位，该岗位职员的抱怨也最大。水厂里最需要解决的问题是职工的综合素养不高，要紧体现在业务技能和责任心两个方面。为了提高职工的业务技能，厂部生产科与总公司生产处、宣教处及工会紧密配合，每年都进行岗位培训和技术练兵。但要紧是偏重理论方面的考核，真正能够体现操作技能的不多。如各个工种都会对所在岗位的“应知应会”进行理论考试，不及格的降低岗位工

13、资。大伙儿在考试前只要认真复习，差不多上都能够顺利通过考核。但在实际工作中，他们专门难及时的发觉安全与事故隐患，遇到事故时，不一定能够妥善处理，幸免事故扩大化。理论与实践的脱节使常规的培训和练兵流于形式，收效不大。许多水厂的职工缺乏必要的责任心和使命感。先避开中夜班睡岗不谈，少数职工早班也睡觉，或者窜岗谈天，上班时刻聚众赌博的情况也出现过。有些职员不求上进，其操作技能仅限于读表、报表，对应该掌握的知识不求甚解，甚至依靠不的同事，事事不操心。有的加矾工看到不人睡觉他也睡，全然不管出浑水出清水，更有甚者，拔掉相关的监测仪表，掩耳盗铃，置人民的健康、安全于不顾，性质特不恶劣。2.客户服务方面：供水企

14、业由于自来水产品和销售的特点，决定了它的不可缺和自然垄断性质，它与电力、燃气一样是一个非竞争的经济组织。因此，供水企业客户关系的特点：一是稳定性，长期固定不变，客户只要那个区域里，他只能与该区域的供水企业发生供需关系；二是投诉多，产品竞争企业的客户如对产品不满，除了投诉解决外，还能够选择不的产品，但供水企业的客户没有选择性，他们的投诉如不解决，就会通过向政府、媒体投诉来解决；三是欠费多，自来水产品的卖买惯例一般是先用后付，客户如有意见，往往会以拒付水费来表示，由于自来水的专门性，供水企业要中止供水一般较困难。由此可见，尽管从表面看，客户中意度和忠诚度的高低对供水企业客户数增减没有专门大阻碍，但

15、必定会直接或间接地阻碍供水企业的成本及形象。由于供水企业是服务性的生产企业，必须确立“用户第一”、“社会服务效益第一”的经营思想，为用户提供优质的服务。因此供水服务是一项重要的治理工作，其治理成效的好坏直接关系到公司的对外形象和社会声誉，直接阻碍到公司的经济效益和社会效益。公司的对外服务部门要紧是销水公司，通过其下属的城南营业所、城北营业所和新区分公司，负责解决用户的吃水难问题、小口径管网调整、进展新用户、疑难表整改、供水管网治理、查处违章用水以及全市自来水用户的勘察设计、抄表、收费、水表调换、用户治理等供水服务。用户遇到用水问题，需到所在辖区的营业所反映情况，由营业所工作人员向总公司汇报后，

16、安排相关部门着手解决。由于长期养成的懒散工作作风，一些部门的职员不能够“急用户所急，向用户所想”，有时候互相推诿，各部门之间踢皮球，让用户无所适从。更有甚者，有意拖延时刻，利用手中的权利对用户吃、拿、卡、要，严峻损害了公司的形象，败坏了社会风气。也有少数职员为了个人利益，置公司的利益于不顾，只要自己捞到了好处，什么事都情愿为用户做，例如帮用户私接管道偷水、擅自减免用户水费，甚至帮用户把水表调慢或倒拨。“没有好处不办事，有了好处乱办事”，成了用户对他们最恰当的评价。在高温季节，由于用水量激增，供水管网的压力就会比较低，一些老的居民区再加上管网老化的缘故，许多人家就会用水困难。解决方法要紧是更换部

17、分老化管道，并没有太大的难度。但从接到投诉、现场勘察、定方案、设计、施工，整个流程下来，经常是拖上一、两个礼拜，尽管有制度上的缘故，但其中人为因素更多。确实是在正常情况下，由于部门之间操作程序繁杂，整个处理过程也比较漫长。甚至在信息传递过程中，可能出现信息滞后、失真、漏失等情况，让用户的困难得不到及时的妥善解决。例如，2003年6月下旬，清扬新村112#-113#居民向我公司城南营业所反映家中自来水压力太低，四楼以上差不多上差不多断水。城南营业所将信息反馈到销水公司用户治理科后，用户治理科派工作人员去现场勘察，勘察后认定断水缘故是居民楼内部管出问题，不是我公司责任范围，要求其物业治理部门自查。

18、其物管检查后认为内部管没有问题，再次向我公司反映情况。公司派人现场开挖后，发觉该居民楼的进水总管锈蚀严峻，有效管径仅为原来的二分之一，需要进行管网调整。因此销水公司用管科向总公司分管领导汇报，提出管调申请（总公司出资）。获得批准后，由用管科向设计院提供托付书和相关资料，设计院勘查现场后出施工图，转交总公司基建处，由基建处安排施工。由于各施工队工程较多，本管调又是小项目，又拖了一周才到现场进行施工交底，进场施工。从用户投诉到工程竣工恢复供水，在高温天气下整整23天该处居民饱受缺水、断水之苦，对自来水公司怨声载道。在2003年无锡市开展的公用行业14家单位市民中意度调查中，无锡市自来水总公司的综合

19、成绩位居第14名，公司的社会形象跌入谷底。总公司治理上出现这些不正常的情况，既有制度上的缘故，也有人的因素。要完全消除这些弊端，必须从改变制度入手，大刀阔斧的进行改革、改良。第二章 无锡市自来水总公司现行制度分析由于长期的自然垄断，无锡市自来水总公司的治理水平偏低，存在许多问题，象人浮于事，职工的服务意识淡漠，官本位思想严峻等。造成这种情况的一个要紧缘故，确实是公司现行的一些差不多制度不再适应目前的进展形势，甚至阻碍了职工的积极性，阻碍了公司的进展。第一节 公司差不多工资制度无锡市自来水总公司目前的差不多工资制度是岗位技能工资制。在经济转轨的初期，1994年企业内部工资制度由等级工资制转化为岗

20、位技能工资制。在当时的环境下，随着企业逐步走向市场，这种工资分配制度对调动职工的积极性，促进企业的经营进展，起到了积极的推动作用。岗位技能工资制是以按劳分配为原则，以加强工资宏观调控为前提，以劳动技能、劳动责任、劳动强度、劳动条件等差不多劳动要素来评价为基础，以岗位技能工资为要紧内容，按职工实际劳动贡献来确定劳动酬劳的差不多工资制度。随着社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，国有企业的改革的不断深化，这种分配制度在实际运行中也产生和暴露出许多问题，缺陷越来越明显，在一定程度上弱化了企业的竞争力，阻碍了生产的进展。其问题要紧表现在以下几个方面：1. 工资比例失调，激励职能弱化多年来，总公司先后多

21、次通过不同形式调整工资水平，在岗位技能工资中，技能工资、工龄工资、各种政策性津贴补助等固定部分在职工收入中的比重越来越大，而岗位工资和效益工资等变动部分比例仅占2030%。岗位贡献大小、向苦脏累险岗位和重要岗位的倾斜无法体现，岗位价值不突出，工资分配难以发挥“杠杆”和导向激励作用，导致关键岗位由于责任大、风险大而回报不高，大伙儿都不想去。如水厂的加氯、加矾岗位等。2. 技能工资与职工实际技能水平脱钩技能工资的高低应当能够体现出职工的技能水平和劳动效率。岗位技能工资制实施之初，技能工资是由原来的等级工资演变而来，近年来职业技能鉴定工作滞后，加上后来在调资升级过程中没有考核技术、能力等方面的因素，

22、而是不断的增加技能工资，进一步增加了技能工资的刚性，技能工资差不多名存实亡。致使岗位技能工资制中，技能工资等级设置与职工的岗位（职务）和实际技能脱节，缺乏有机联系，不能体现岗位之间、职工个体之间的技能差不和贡献差不。岗位技能工资制度不能把职工的技能水平在劳动酬劳上得到充分体现，只要是同一年到自来水总公司参加工作，技术水平较高的和一般的拿同样的技能工资。导致职工产生宁可跟着大伙儿齐步走挣工资，也不愿通过学习技术、刻苦锻炼来提高自己的业务技能的思想。对企业来讲，没有一支高素养的职工队伍，就无法在市场经济的环境下求得进展。3. 工资结构复杂，不利于工资的有效使用总公司现行的岗位技能工资组成项目繁多，

23、限制性各类津贴二十余项，政出多门，各工资单元之间存在职能重复交差的现象。比如，技能工资是从旧的工资等级中调整对套过来的，工龄越长标准越高，含有工龄因素，而工资中也有明确的工龄工资，职能重复明显。这种在多个工资单元中体现出同一种因素的做法是不合理的。单元工资职能不清，不利于对劳动成果的挂钩考核，也不利于工资发放过程的监督治理。既给职能部门的日常治理带来不便，又增加了基层单位搞活内部分配和承包工资制的难度。4. 技能工资标准不科学，升级制度不健全总公司现行的技能工资存在等级越高，级差越大，呈加速递增状态。比如：35周岁左右的职工涨一级工资的增资额约是25元，而50岁左右的职工，涨一级工资大约增加4

24、0元。这种技能工资标准，导致的结果是劳动者工龄越长升一级工资的增资额越高，没有达到高付出高回报，多劳多得的目的。而且容易助长职工熬年头、论资排辈的思想，严峻挫伤劳动者的积极性、制造性，使企业丧失可进展的动力，并与劳动规律相脱离，与效率优先、兼顾公平的按劳分配原则相背离。目前，职工工资升级仍然是大范围的普调升级方法，没有严格的考核。在生产中，领取高级工工资而从事中级技术劳动的现象相当普遍，只有中级技术水平而从事高级技术劳动的情况也时有发生，这种劳动力资源的不合理配置和使用，既造成了劳动力资源的白费，也阻碍了企业劳动效率的提高。科学的升级方式应建立在职工理论水平提高、业务技能进步的基础上，遵循技能

25、等级、工资等级两者相对应的原则，按照科学规范的升级程序来进行。5. 现行的岗位技能工资缺乏灵活有效的运行机制实施按劳分配的可操作性差。职工收入只能增加不能减少，平均主义严峻。近几年来，工资调整尽管也采取“三二一零”等方法，一定程度上调动了职工积极性，但差距拉得不大，对绝大多数职工来讲依旧普调。而且技能工资跟人走，岗位发生变化而工资差不多不动，成为死工资。同时，由于长期以来劳动定额没有及时调整，企业效益与职工工资水平无法有机结合，不管企业效益好坏，职工差不多上旱涝保收。尤其是综合奖，本应是支付给职工超额劳动的酬劳，现在差不多成为职工的固定收入，人人有份。而当企业处于困难时期，如水费拖欠严峻，资金

26、不能及时回笼时，企业经济效益下降需减发工资时，职工却认为企业拖欠工资，侵害了个人利益，而造成不必要的思想混乱和企业负担。由此可见，现行的岗位技能工资制并不能有效的解决劳动酬劳与劳动实现形态紧密结合的问题。2第二节 公司奖金分配情况奖金作为薪酬体系的一个重要组成部分，应依照公司的经营获利情况和职工的具体贡献进行分配。而目前总公司的奖金分配体系要紧是标准奖金加系数，系数是由职工的职务、职称、所在部门地理位置等决定。具体系数见下表：表2-1 无锡市自来水总公司奖金系数表职 务一般职工1.0中层副职1.35中层正职1.4职 称一般职工1.0中级职称1.2高级职称1.3地理位置市 区1.0近 郊1.05

27、远 郊1.11.2注：资料来源于总公司劳工安保处2004 上表中的系数不累计。例如，公司9月份发标准奖金1000元，总公司科室工作人员的奖金系数为1.0，因此得奖金1000元；水厂厂长为公司中层正职，系数是1.4，因此得奖金1400元；某水厂一般职工系数为1.15，则应得奖金为1150元；而该水厂里的设备工程师，其职称系数为1.2，得奖金1200元，而不是10001.21.15=1380元。每月标准奖金的多少随总公司的经营状况略有变化，但大体持平，并没有和经济效益直接挂钩，而且职员所得到的奖金仅和他本人应得的奖金系数有关，和他所做的工作性质、工作量的大小及贡献程度没有关系，干多干少一个样。在这

28、种情况下，大伙儿都想到工作环境好、清闲、奖金又高的部门去，有门路的纷纷活动，没方法的消极怠工，阻碍了企业的正常工作。而且这也导致了某些部门由于职员的“能量”太高，治理起来难度太大，造成了极坏的阻碍。而且，依照职员的职务、职称决定其奖金系数，这与差不多工资中的岗位工资、技能工资职能重复，使奖金失去作为一种对职员贡献的激励作用。同时，这种重复的奖金分配制度，加大了职员收入的两极分化，阻碍了最基层生产人员的工作积极性，甚至在一定程度上形成了敌对情绪。依照上表，能够发觉职务对奖金系数的阻碍明显高于职称。供水行业作为典型的国有企业，其技术含量并不高，因此技术人才在那个地点并不受重视。甚至有些水厂的老职工

29、认为，“要大学生有什么用，少了他们机器还不是一样的正常运转。”而一些大学生也感受到那个行业技术落后，在那个地点单纯搞技术既没有长进又没有前途，远不如做治理实惠，进展方向起了变化。这也造成了公司内某些技术人才的实际业务水平长时刻的得不到提高，真正出现了问题时，解决不了困难，有职称没技术。由此可见，缺乏必要的考核机制和不尽合理的分配制度阻碍和制约了总公司的进展，对现有分配制度进行适当的调整和变革，充分调动职工的工作积极性，势在必行。第三节 公司企业文化与职员教育培训企业文化是为一个企业宽敞职员所共有的一系列价值观念和行为方式的总和，它是受社会文化阻碍和制约的，以企业规章制度和物质现象为载体的一种经

30、济文化。文化治理强调以企业治理哲学和企业价值观为核心，从而达到凝聚企业职员归属感、提高职员积极性和发挥职员制造性的目的。企业文化通常是由企业的精神文化、企业的制度文化、企业的行为文化和企业的物质文化等四个层次构成的。1. 企业的精神文化 企业的精神文化是用以指导企业开展生产经营活动的各种行为规范、群体意识和价值观念，是以企业精神为核心的价值体系。企业精神是企业价值观的核心,是企业宽敞职员在长期的生产经营活动中逐步形成的，并通过企业家有意识的概括、总结、提炼而得到确立的思想成果和精神力量，它是企业优良传统的结晶，是维系企业生存进展的精神支柱。企业精神具有号召力、凝聚力和向心力，是一个企业最宝贵的

31、经营优势和精神财宝。无锡市自来水总公司原有的企业精神为：“团结、奉献、求实、创新”。像如此口号式的企业精抻，千篇一律，流于形式，既体现不出行业特点，也看不出企业的个性，差不多上对内起不到激励职工的作用。近几年来，通过广泛征集，公司的企业精神被重新确定为“全心全意为民供水”，行业口号为“供水不忘用水人”。2. 企业制度文化企业制度文化是由企业的法律形态、组织形态和治理形态构成的外显文化，它是企业文化的中坚和桥梁，把企业文化中的物质文化和精神文化有机地结合成一个整体。企业的制度文化一般包括企业法规、企业的经营制度和企业的治理制度。和大多数国有企业一样，无锡市自来水总公司有着严格的治理制度，而且种类

32、繁多，都能够做到制度上墙，但在执行方面缺乏力度，经常出现“执法不严、有法不依”的情况。 3. 企业行为文化企业行为文化是指企业职员在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业价值观的折射。3由于行业的相对垄断，公司一些对外窗口的职员官本位思想严峻，养成一副朝南面孔，对客户服务热情不够，办事不力，不能做到急用户所急、想用户所想。甚至有少数人，利用企业给予他们的职权，在服务过程中对用户吃、拿、卡、要 ，不中意就百般刁难，极大的阻碍了公司的形象。4. 企业物质文化企业文化作为社会文

33、化的一个子系统，其显著的特点是以物质为载体，物质文化是它的外部表现形式。优秀的企业文化是通过重视产品的开发、服务的质量、产品的信誉和企业生产环境、生活环境、文化设施等物质现象来体现的。就这一点而言，公司花园式的水厂、现代化的办公楼、营业厅，这些硬件方面都做得不错，但在改善供水水质、提高供水服务质量方面的工作还有待进一步展开。职员的教育和培训是企业文化建设的一个重要组成部分。总公司和下属各部门都开展了形式多样的教育活动，包括思想政治教育、岗位培训、技术练兵、学历教育和接着教育等。要紧着力于建设三支队伍：一支掌握现代化治理知识、专业配套、具有大中专学历的政治素养良好的干部队伍；一支掌握现代化科技知

34、识、专业结构、学历结构、年龄结构比较合理的政治素养良好的科技专业人员队伍；一支以技师、高级工为龙头，中级工为主体，初级工为基础的具有中等文化和相应技术水平，专业结构比较合理、政治素养良好的工人队伍。公司长期坚持思想政治教育工作，在党工作、团工作方面也获得了许多荣誉，取得了一定的成绩，但许多职员在实际工作中并没有以党员、团员的标准要求自己，思想政治素养只是关，不能够坚持原则，服务意识不强，思想政治工作的效果不明显。同时，公司还对职工普遍进行了职业责任、职业道德、和职业纪律的教育，还对一些窗口部门进行规范化服务培训，但结果差不多上雷声大、雨点小，没有达到预期的效果。为了进一步提高职工素养，总公司鼓

35、舞职员参与学历教育和接着教育。许多职工主动报名参加了自学考试和成人高考，通过努力拿到了相应的文凭，如财会、经济治理等专业，但由于和实际工作没有太多的联系，长期缺乏实践经验，文凭只能体现在一张学历证书上，起不到太大的作用。还有公司安排的领导干部学历培训，大多数成为他们镀金的过程，甚至出现了少数初中毕业的领导干部专门快拿到了大学文凭的现象，造成了一些不良阻碍。而接着教育本是为了让职工坚持学习，不断更新知识，跟上时代潮流，结果由于和职称评定直接挂钩，成为评职称的必要条件，大伙儿认为参加接着教育确实是为了通过一门考试，拿到一张证书，失去了接着教育本来的意义。公司下属水厂及其他部门的岗位培训和技术练兵尽

36、管每年都进行，但要紧是偏重理论方面的考核，真正能够体现操作技能的不多。大多数职工都能够顺利通过考核，但实际工作中遇到问题时，不一定能够妥善处理，对所在岗位的“应知应会”掌握不够，培训和练兵流于形式 。由此可见，无锡市自来水总公司和一些国有企业一样，长期以来形成了一种懒散、颓废的企业文化，不仅不能对企业的经营进展起到积极的促进作用，反而使企业正常的决策在执行过程中发生了变化，达不到预期的效果。企业文化的再建设，是摆在企业进展道路上的重要而且艰巨的任务之一。第三章 建立有效的绩效考核体系 第一节 建立绩效考核的目的与原则无锡市自来水总公司原有的一些考核，注重的多是对部门、班组一级的考核，忽视了岗位

37、、个人的考核，结果是许多工作不能有效的落到实处。作者认为，应该加强对岗位的治理和考核，通过对各部门、水厂及班组承担的生产和经济指标层层分解到岗位、个人，并把职工个人完成其所承担的岗位目标和岗位责任的状况同所得的工资直接联系起来。因此，无锡市自来水总公司应该依照其企业特点建立目标治理与岗位责任制相结合的一套岗位绩效考核体系，来公平的决定职员的工资待遇；体现工资收入的差不，发挥工资分配的激励和约束作用，提高维持企业经营的高效率和高效益；发觉职员的潜质，促进人才合理开发和使用；制定公开、透明、科学的治理体制，稳定企业与职员之间的和谐关系。在建立岗位绩效考核体系之前，首先必须明确其建立的原则：一、公开

38、透明原则岗位绩效考核的标准、程序、责任都要有明确的规定，在全体职员中公开，在绩效考核过程中严格遵守。二、客观公正原则职员岗位绩效考核，要依照明确规定的考核标准，针对客观考核资料进行评价，用事实讲话，幸免主观性和感情色彩，考核对事不对人。三、可操作性原则对下属各部门、水厂的各种岗位，应结合其岗位特点，制定有针对性的、不同的岗位绩效考核内容，不可千篇一律；考核指标均要细化、量化，打分权重要有所侧重。考核内容要少而精，既能反映岗位的要紧绩效，而又不繁琐，具有专门强的可操作性。四、逐级考核原则 对公司处级及以下各级全民单位在岗职员，都要实行岗位绩效考核，考核可采纳打分法，上级考核下级，班组考核到职员的

39、逐级考核方式。第二节 实行目标治理与岗位责任制相结合目标治理是美国治理学家彼得.杜拉克于1954年提出的一种治理方法。它通过企业领导与职员一起协商制定目标，确定彼此的成果责任，并通过自我操纵和自我评定，发挥职员的潜能，达成目标。简言之，目标治理是上下级共同制定目标，决定方针，使之有效达成，同时是对结果严格评核的一种治理程序，又是一种能够测量的成功标准，包括使命、目的对象、指标体系、评价标准、达标时限、程序要素等。他认为：企业的目的和任务，必须转化为目标。企业治理人员应该通过目标进行领导，保证企业总目标的完成。每个治理人员和职员的分目标，确实是企业总目标对他们的要求，也确实是他们关于总目标的责任

40、和贡献。企业要依照分目标进行考核，只有每个职员都达到了自己的目标，企业的总目标才能完成。企业要依照目标完成情况和取得的成果大小进行评价和奖励。一、目标的分类及其制定原则（一）目标的分类实行目标治理，首先要对目标进行分类。目标一般有以下几类：1.总目标分成任务目标和自身建设目标总目标是在整体性的社会目标的制约下的工作任务目标和自身建设目标的统一。每个企业的职能部门都有自己的任务。为了完成目标，必须加强自身建设，包括人员的思想心理素养，文化专业素养的提高和技术设备的更新，治理制度，治理秩序的建设等。2.企业目标和个人成员目标企业目标是一种把企业人格化的表述。通过手段目的链，企业目标分解为具体的职员

41、目标。3.远期、中期、近期目标远、中、近期的划分是相对的时限目标。假如把五年打算称为远期打算，那么两年、三年分段目标确实是中期目标，年度目标确实是近期目标。（二）目标的制定原则在了解了目标的分类之后，为了建立以目标治理为主的绩效考核体系，首要任务确实是对各类目标进行制定。目标制定的指导原则如下：1.整体性制定总目标时要把提高社会效能放在首位，以保证经济和社会能持续进展。同时要使每个成员的目标和企业的总目标符合，协调一直，保持完整性。2.激励性不管是企业的总目标依旧分目标，以及个人的分目标，都应当高于现有水平和能力，要尽力才能达到，使目标带有激励作用。3.可行性制定的目标既要略高于现状具有挑战性

42、，又要适当的留有余地，防止可望不可及，其标准是在付出一定程度的努力后，能够达到既定的目标。如此能够使职员产生一种胜任感和自信感。4.应变性由于公司所处的环境瞬息万变，竞争日益激烈。企业的目标既要有相对的稳定性，又要有一定的灵活性。要依照客观情况的变化，及时的调整目标，以使公司在以后的市场竞争中具有良好的应变能力。5.针对性要把最关键的问题列入目标治理考核体系，不要把所有问题都列为总目标。否则，会使目标治理由于杂乱而显得无效。二、目标治理体系的建立（一）建立目标体系的一致性治理的传统观念是操纵、支配、驭使他人，现代观念则是治理者与他人及群体合作共事，对所拥有的资源（人员、资源、物资、时刻、信息、

43、制度等）做有效的整合，在充分发挥单体效能的基础上，谋求企业的整体高效，以达成企业的目标和职员个人的目标。因此，进行目标治理，建立目标体系要具有一致性。1.任务目标与自身建设目标要具有一致性。任何一个企业都担负着一定明确的工作任务，同时，社会往往仅以任务目标的达成情况作为推断优劣的标准或尺度。任务目标的完成，往往取决于自身建设水平的提高。不能不断的提高自身素养，从而推进任务目标的实现。当今，科学技术因素的作用都大大提高了，只有充分认识自身建设目标和任务目标的一致性，不断提高自身的素养，包括技术素养和心理素养，才能在努力完成任务的同时，提高企业自身素养，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。2.企业

44、目标与职员目标应具有一致性。企业效益好，职职员资、福利、用于教育培训的经费才会高一些。同理，只有职员有良好的待遇，企业才可能有更好的业绩。3.远期、中期、近期目标应具有一致性。一般而言，中期、近期目标差不多上为远期目标服务的，远期目标和中期、近期目标的动机和目的应是差不多一致的。（二）建立目标体系的一体化在专门大程度上，一个目标体系中一致性和矛盾性是兼而有之的。没有一定的一致性，就谈不上进展。但完全一致又是不可能的，权力，利益的冲突到处存在。因此，要建立目标体系的一体化。目标体系一体化是公司一体化的差不多条件，它能够降低并消除总目标和各种分目标之间的冲突。目标体系一体化能够使职员产生三种专门感

45、情： 1.与企业使命的一致感； 2.对工作的责任感； 3.对企业的爱戴感。这些感情往往使以工作成绩为基础的奖励和处罚制度的有效实施所形成的。因此要使目标体系一体化，就要增进目标体系的一致性，削减目标体系的矛盾面，也就要对目标体系进行有效的整合。有效整合的关键是首先应科学的制定公司的总目标。总目标是行动的旗帜，也是统一思想、统一打算、统一政策、统一行动的指南，因而是治理的第一关键。其次要对总目标进行分解。总目标的分解要坚持“纵向到底，横向到边”的分解原则，尽量消灭“治理盲区”与“失控点”，以形成目标连锁体系，形成一体化结构。为达成公司总目标，要将总目标进一步细分成横向目标与纵向目标。总目标能够细

46、分成若干部门目标和低一级部门目标，直至分解到具体岗位。如此既能够反映部门和层级的利益，又能反映他们的任务，使总目标的实现落到了实处，从而形成了左右关联、上下贯穿、彼此呼应的目标网，为岗位绩效考核奠定了基础，为考核的实施提供了具体目标与网络渠道。目标网的分解、建立过程中要对各种目标关系进行整合。整合方法介绍如下：1. 总目标和任务目标、自身建设目标的整合方法任务目标 任务目标 任务目标总目标 总目标 总目标自身建设目标 自身建设目标 自身建设目标2. 总目标和企业治理者目标、一般职员目标的整合方法企业治理者目标 企业治理者目标 企业治理者目标 总目标 总目标 总目标自身建设目标 自身建设目标 自

47、身建设目标3. 长期目标和中期目标、短期目标的整合方法短期目标 短期目标 短期目标长期目标 长期目标 长期目标中期目标 中期目标 中期目标这三组整合图讲明：1两个分目标越靠近总目标，达成度越大；2两个分目标中有一个或两个与总目标（或长期目标）反向时，无法达成总目标或长期目标，只有损失度。三、目标治理与岗位责任制相结合作者认为，进行目标治理应与岗位责任制紧密结合。公司中普遍存在着职责不清、人浮于事、办事效率低的状况，平均主义的思想意识根深蒂固。职员对工作应该做什么、如何做、何时完成、完成与否的结果等缺乏具体要求和客观评价标准，职员的主观能动性和制造性不能充分发挥和有效的聚合。推行目标治理和岗位责

48、任制相结合，制定有激励性的目标体系，建立有效的绩效考核体系，按照岗位责任制，通过将目标的展开、分解，使得各岗位的职、责、权、利落实到部门、到个人，使打算具体化，使任务和岗位上的人的责、权、利统一起来，使国家利益、企业利益与职员的个人利益有机地结合起来，如此将有利于克服企业所存在的诸多弊端，有利于企业进展战略目标的实现。岗位责任制在一般意义下，指的是个人岗位责任制。个人岗位责任制是为了确保职员职、权、责、利相统一。依照职位讲明书，运用科学的人事测验把合适的人选派到合适的岗位以后，重要的是实施在岗人员的岗位责任制。岗位责任制的定义是：对各种工作岗位职责、任务、权限、完成任务的标准，以及履行岗位责任

49、制考核和相应的酬劳、惩处所做出的具体法定意义的规定。岗位责任制与目标治理相结合的实施步骤如下：（一）进行企业诊断，依照工作任务和目标，进行机构设置和人员配置。一切离开工作任务和目标的机构设置差不多上不必要的。人员编制、职工人数标准过大或过小都会降低企业效率。（二）明确等级、部门职责范围，解决好任务分工问题。依照本企业的机构设置、人员编制进行目标分解，划分业务范围， 以幸免多头领导和推诿扯皮现象。防止部门之间、层级之间职责重叠，以及工作人员之间的权利交叉。（三）依照职责范围，对每一个工作岗位的职务和责任进行分析，明确每个工作岗位和每个职员的职责，选择合适的人员上岗。制定岗位规范，进行工作描述，制

50、定工作讲明书。（四）依照全年或某一时期的具体工作任务，制定工作数量、质量和时限标准，并依法充分授权，以保证工作任务的实现。（五）依照岗位责任与目标，进行客观的绩效考核，实施有效的奖惩。第三节 建立目标治理与岗位责任制相结合的绩效考核体系在建立了与岗位责任制相结合的目标治理网络的基础上，进行岗位绩效考核，实施岗位绩效工资制度，就使得整个考核体系与工资制度由了较为科学的依据和标准，有了有效的实施方法和途径。（一） 职员岗位绩效考核的具体内容在明确了职员岗位责任，建立了目标细分网络之后，应该确定职员岗位绩效考核的具体内容。从总体上讲，绩效考核要从精神文明建设和物质文明建设两个方面进行，而一般又把两个

51、文明建设分解为绩、德、能、勤、廉细化为考核要素，把要素量化为许多考核打分指标。不同性质的企业有着不同的企业目标，不同性质的岗位又有不同的岗位要求，因此在确定岗位绩效考核内容时，要依照企业特点进行具体确定，并依照不同考核方面在企业中的作用，选择不同的权重。岗位之间的差异比较大，因此岗位绩效考核的具体内容和权重，必须由各单位依照自身的具体情况制定，而不可能采纳同一个标准。在此，作者对以下各类职员的岗位绩效考核要紧内容提出建议：1治理人员对治理人员以岗位工作职责为依据，具体到每一项工作的分值，从工作目标、质量、方法、进展、反馈等方面，在创新、决策、应变能力以及廉洁奉公、团结互助、责任心等要素上实行量

52、化考核。2专业技术人员对专业技术人员，按从事的技术项目，以技术的领先程度、难易程度、完成时刻、完成质量、工作责任心、协作精神、解决技术性工作的能力等，制定出易于操作的量化标准，实行量化考核。3差不多生产人员对差不多生产人员，以岗位的工时定额、质量、物耗、安全、出勤、适应岗位能力、团队精神、爱岗敬业、劳动纪律等为要紧依据，制定量化标准，实行量化考核。4窗口服务人员对窗口服务人员，以服务质量、服务态度为核心，在工作任务、廉洁奉公、团结互助、责任心、劳动纪律、遵纪守法等方面，制定量化标准，实行量化考核。5后勤服务人员对后勤服务人员，以岗位工作目标和责任为要紧依据，在工作任务、质量、廉洁奉公、团结互助

53、、责任心、服务态度、劳动纪律、遵纪守法等方面，制定量化标准，实行量化考核。（二） 职员绩效考核与岗位绩效工资制度的实施对职员进行绩效考核的最终目的，确实是为了给职员提供一个公平、合理的酬劳，激励职员努力工作，更多的为公司作贡献。对无锡市自来水总公司而言，完全依照岗位绩效考核，实行岗位绩效工资制，目前在实际操作上还不是十分可行，这其中有专门多的社会因素，不是立即就能够完全改变的。因此，作者建议，在差不多工资这一块，仍然连续使用现有的岗位技能工资制，仅对此进行一些改进和改良；在公司奖金这一块，改变原来吃“大锅饭”的做法，将职工的奖金收入与新的绩效考核体系挂钩。仍以本文第一章提到贡湖水厂为例做一个简

54、单的介绍。首先是调整岗位设置。厂部减少了治理、后勤工作岗位，增加一些生产岗位，使原来仅有一个岗位的车间增加至两个岗位。每个车间增设一名岗位负责人，对车间的安全生产负责。重要岗位的人员配置均采纳竞争上岗的方式。其次，对各岗位进行分析描述，设定岗位目标，制定绩效考核内容。如加氯加矾岗位，其职责确实是针对不同的水质情况，操纵好加药量，确保安全、优质供水。该岗位的考核内容及权重见下表：表3-1 加氯加矾岗位绩效考核表考核内容权重安全生产0.3操作技能0.3劳动纪律0.15团队精神0.15思想品德0.1再次，制定新的奖金分配方案。厂部依照各岗位的劳动强度及其重要性，决定其岗位的奖金总额，各岗位依照对职员

55、的绩效考核结果，确定职员的实际收入。如某月总公司发给水厂奖金10万元，加氯加矾岗位分得2万元，变电所1万5千元，滤池1万5千元等；加氯加矾岗位共有职员9人，其中岗位负责人1名。岗位负责人的奖金基数为一般职员的1.2倍。假设岗位负责人的考核成绩为0.85,一般职员4人考核成绩为0.7，4人为0.8，职员奖金计算方法如下：有效计算人数为 ：0.85x1.2 + 0.7x4x1 + 0.8x4x1 = 7.02 人人均奖金：20000/7.02=2849.0028 元岗位负责人应得奖金：0.85x1.2x2849.0028 = 2905.9829 元考核成绩为0.7的4名职员应分不得奖金：0.7x1

56、x2849.0028 = 1994.302 元考核成绩为0.8的4名职员应分不得奖金：0.8x1x2849.0028 = 2279.2022 元而实行绩效考核方法之前，该岗位负责人应得奖金2400元，其余职员均为2000元。由此可见，实行新的考核制度后，该岗位由于责任大、劳动强度高，总收入就高于其他岗位，该岗位职工又依照工作绩效好坏在收入体现出了差不，承担责任重的、工作表现好的职员，收入明显增加了，职员的工作积极性被有效的调动起来。第四节 新的绩效考核体系有用性分析新建的职员岗位绩效考核体系以及岗位绩效工资制具有以下优点：一、新建的职员绩效考核体系和岗位绩效工资制更好的体现了公平性，有利于激发

57、职员的积极性。岗位绩效工资制将激励机制与实现目标和主管认可的业绩质量相联系，职职员资与其可量化的业绩考核挂钩，这与不分业绩好坏的“大锅饭”体制相比更具公平性。二、新建的职员绩效考核体系和岗位绩效工资制将岗位评价的结果综合运用到岗位工资方面，能够突出一种关注绩效的企业文化，强化了职员的岗位责任意识，激发了职员钻研业务的自觉性，从而促使职员将个人努力投入到实现组织目标的重要活动中去，有利于“岗位靠竞争，收入凭贡献”机制的有效运行。对提高企业职工整体素养也起了推进作用。三、新建的职员绩效考核体系和岗位绩效工资制能够向职员提供组织关于其业绩的反馈信息，有利于企业加强治理。通过考核并对业绩优秀的职员给于

58、奖励、对业绩不佳的职员不提薪，使职员认识到薪酬与努力是成正比的，如此有助于吸引和留住成就导向性的职员，有助于加强对稀缺人才的治理。新建的职员绩效考核体系和岗位绩效工资制在实施过程中可能会遇到一定的难点，要紧可能表现在以下几个方面：一、新建的职员绩效考核体系和岗位绩效工资制可能会刺激职员急功近利，引发职员之间的过度竞争，从而阻碍企业团队的合作。由于在按职员个人绩效支付薪酬的岗位绩效工资制下，职员个人的劳动成果与其劳动酬劳之间的联系十分紧密，而这种对以自我为中心的个人努力进行奖励的做法，在未能就合作进行沟通的情况下，尤其在当奖励的数量相当可观时，有可能造成在需要职员进行团队合作时却出现了职员之间的

59、过度竞争，从而阻碍了组织整体目标的实现。二、企业在准确考核职员个人绩效方面存在一定难度。在实际工作中，阻碍职员绩效水平的可能有专门多因素。诸如组织外部环境的变化，可能会使绩效评价标准变得不够稳定；企业里的一些工作需要两个或更多职员之间的合作才能完成，职员之间的绩小界限可能变得比较模糊等等。这时要准确评价每个职员的绩效可能就会存在一定的难度。三、绩效考核结果的反馈与被同意可能存在一定难度。由于绩效考核结果是与绩效工资挂钩的，职职员资会因为绩效考核结果的不同而存在着差异，现在要让职员同意考核与差异的公平性可能会存在一定难度。尤其是在这种长期受“大锅饭”思想阻碍的国有大型企业里，一方面治理者的考核及

60、反馈技能可能会存在一些问题；另一方面职员本身受文化水平及思想素养的制约，使得其对支队及考核的理解存在某些偏差或障碍。这些都有可能给制度的实施带来一定的难度，并有可能阻碍事实上施效果。然而，随着制度的推行，通过对治理人员的培养和选拔，对职员的不断培训，团队之间的不断沟通，建立起优秀的企业文化，上述缺点或难点会随着经验的积存而逐渐被克服的。因此，新建的以目标治理与岗位责任制相结合基础上的职员绩效考核体系以及岗位绩效工资制，仍需在实践中不断的完善和进展。第四章 客户服务项目业务流程再造无锡市自来水总公司自成立以来，一直坚持“全心全意为民供水”，努力做好供水工作。随着改革开放和市场经济的逐步进展，用户