知名地产项目后评估客服篇

1、项目后评估客服篇xx公司xx项目xx期xx组团xx年xx月龙湖集团项目后评估操作指引项目客服管理1、工地开放与集中交付的得失与总结，如包装策划、资源调配、异客处理、清洁管理、钥匙管理等2、运营过程中的客服风控业务的得失总结，如预见到与防控到的风险、未预见与未防控到的风险与结果、原因与得失分析，上升到管理层面规避与改进的措施建议等；3、准业主阶段与磨一的忠诚度数据分析、管控得失总结，客户保养与关系维系的经验总结。如准业主阶段的业主回访、准二阶段增加业主粘性管理业主对产品和服务预期的针对性的活动、磨合期交付指标回顾与提升举措等4、营销、研发、工程与物业对应职能的缺陷反馈及倒逼改进，如样板点评中的客

2、户端改进、渗漏或板裂缝等涉及多户的质量瑕疵的整改跟进等5、潜在客户需求的挖掘与满足的亮点归纳，如对于客户端使用功能的满足、客户体验的改进等方面归纳或进一步设想6、与其他职能过程中协作的先进经验一、交付二、运营过程中的客服风控业务三、忠诚度管理四、缺陷反馈与倒逼改进五、潜在客户需求的挖掘与满足的亮点归纳六、与其他职能过程中协作的先进经验目录四、交付一、交付交付钥匙管理资源调配包装策划异客处理清洁管理交房组织前提和保障：集团交房模块相关管理要求与指引；拓展和创新：在集团交房标准动作基础上，根据市场情况与业主心态，因地制宜地强化了“风险预控”与“客户体验”。工地开放与集中交付的得失与总结。快修管理1

3、、根据业态及过往报事经验，将报事划分为两大类：一、发生概率较高的报事；二、发生概率相对较小的报事。例：对于别墅及洋房（如大连滟澜山），“外墙涂料及保温”属于发生概率较高报事；对于高层（如大连水晶郦湾）该类报事就属于发生概率相对较小的报事。2、确定人数：对于发生概率较高的报事，要结合客户收房高峰户数确定，原则上应满足一半以上业主同时出现的快修需求。对于发生概率相对相对较小的报事，可安排410个人不等，确保工人配合作业。3、材料准备：要求施工单位提前准备好工具、材料，尤其是入户门、型材，应备足备品。4、分供方交房现场组织安排：施工单位项目经理必须每天驻场，管理工人，安排工人进行快修；总监位于快修等

4、待区，协助甲方统筹管理所有施工单位；一名监理工程师位于等待区，随时应对突发情况，两名监理文员负责记录快修报事清单并发放“报事小纸条”；1快修队日均120人2快修队户均完结1.53交付户均报事0.13快修管理看房工程师报事（报事房间+报事描述+工人及材料需求）快修岗安排工人工人到达位置进行快修工人快修完成返回监理内业填写快修清单（记录工人出发时间）、发放快修纸条工人未到达位置监理出发寻找并引导工人至正确房间快修结果业主不认可专业工程师赶赴现场，判断是否可快修不可快修、计入报事可快修，组织工人快修监理内业填写快修清单（记录工人返回时间）、收回快修纸条快修报事流程梳理二、运营过程中的客服风控业务运营

5、停止点项目样板点评1、项目启动会2、开盘前风险排查3、中期停止点检查4、交房启动会5、工地开放日点评项目客户风险第一阶段启动会完成后45天首次开盘前1个月交房前12个月交房前6个月开放前1周客户风险梳理成果开盘前风险评估报告中期停止点风险评估报告交房启动会成果工地开放日评估运营停止点主要总结运营停止点过程中风控体系没有预见到或通过风控体系有效控制、解决的，并通过风控体系向管理层及运营决策提供有效改进建议及措施等方面。运营停止点青岛原山高层3层造型挡光描述：中期停止点已发现此风险，但考虑无法律底线问题，已报规，不做处理，交付时个案处理。分析：设计阶段单一追求外立面效果美观，忽略了造型部位对客户在

6、实际居住使用过程中的影响。该问题涉及原山高层3层客户共计24户，虽无法律风险，但存在客户持续投诉、拒收房风险。影响：交付群诉、忠诚度受影响、发酵时间长处理方式：分化处理。项目后期改进动作：1、后续交付4/6组团造型部位进行局部取消，底部使用明亮颜色涂料粉刷；2、合同、现场进行不利因素公示告知；3、销售过程带领客户至现场实地查看。管理改进：1、项目启动会阶段客服介入（一阶段）； 2、缺陷反馈倒逼职能改进； 3、客户敏感点挖掘（地区差异）项目样板点评提取点评纪要内客户中心提出的改进项，并描述其执行、落实情况，通过样板点评规避风险，形成管理闭环：列表说明：序号时间节点名称意见项改进情况12013.2

7、.10首层拆模地下一层楼梯间窗户在客户北侧窗井内，有安全隐患，且视线可穿透建议该窗改为内平开并增加防盗措施，具体由研发与营销商量后出变更实施项目样板点评节点名称意见项图片说明分析建议及职能改进交房样板点评纪要分析：在施工过程中，结构表面交付观感差，项目决策改由腻子交付。实际交付为腻子，合同交付标准为水泥砂浆面层或混凝土面层，按交付标准交付，守住法律底线。1、实际交付标准须与合同交付标准一致，不可更改，法律底线不可破；2、施工过程管控须加强，行活必须练到家，不可因自身管理原因，使得成本增加又引发投诉及法律风险三、忠诚度管理忠诚度管理交房评价触点实施与总结业主保养报事管理管理改进经验总结数据分析忠

8、诚度管理准业主阶段与磨一的忠诚度数据分析、管控得失总结准二阶段增加业主粘性管理业主对产品和服务预期的针对性的活动磨合期交付指标回顾与提升举措等每月签约数 61915 23 36 7159+6139+931+15429 整个广州公司累计的全年忠诚度为88%，虽然有局部小回落，但由于7月准二是1月准一忠诚度58%的客户，8月准一是新绽放入职和老员工调去新项目的新老置业顾问交接频繁期，所以才会有点震荡。总体上仍属于可控状态。广州龙湖2015年每月忠诚度数据广州龙湖2014年12月忠诚度回访数据业主不满意原因准业主签约数样本量满意度置业顾问581787%售场物业581794%签约后沟通5823100%

9、准二准一同一批客户准一和准二回访时的反馈准一：没有特别的针对客户服务作很多负面的评价，但从客户的反馈中体现客户对龙湖品牌的认知认可度比较低，整个管理的体系没有建立，日常管理也不到位；未进入“龙湖状态”。准二：对产品和服务的满意度可以达到100%，追回客户失望的心，相比准一有较大提升，但仍需警惕，要坚持做好。真正对产品或服务的负面评价对龙湖抱有怀疑和期待：不是不好是不认可打消了客户疑虑，赢的认可，但要得到客户追随，仍有差距广州龙湖忠诚度提升的原因和思路新公司新项目的阵痛期需进入“龙湖状态”在公司需要建立有一套较为完整和全面的管理体系，全员意识相关节点的职能部门需要高度深入管理，在权责相对清晰的前

10、提下，初始阶段客服“手可以深的更远”够“宽”够“深”客户关系管理的“龙湖状态”，就是一种追求极致以客户为先的工作状态，忠诚度不仅是客服的事，也是全公司的事。比如广州公司2015年处于销售阶段，把整个销售团队当成“客服”来灌输忠诚度的意识，是广州公司实现逆转的一个很大的关键。广州龙湖忠诚度提升的措施1、起步期2、稳定期准业主忠诚度适用范围50%-80%借助外界资源和规范进行管理1、建立广州龙湖客户忠诚度评价管理办法严格执行考核和奖罚；2、每双月完成忠诚度分析报告在PMO会议上汇报忠诚度情况，加强公司领导关注3、建立客服与销售团队的“服务之星”群，把总经理、运营总、项目总、销售经理、置业顾问和客服

11、全部拉群，及时通报和反馈各类信息；4、每月进行新入职置业顾问的培训，确保每个人都知道龙湖忠诚度怎么回事；5、每月月中月末客服都会提醒置业顾问自查本月接触到的客户情况和问题，有问题的客户由销售和客服主管一起及时跟进解决方案，跟进到每一个置业顾问；6、每月需置业顾问亲自发送生日短信，迟发或未发每次扣100元，每周一通报；7、每月对置业顾问忠诚度分数进行通报，置业顾问要对打低分的客户进行回访跟进和填写分析表（检讨不足）；8、提供费用与营销共办家宴等关怀活动，让置业顾问有更多机会与以往客户不断接触。准业主忠诚度适用范围80%-90%销售团队内部管理日渐强大，客服的手往后台和精细化转移1、每月进行“忠诚

12、度一小时”内部沟通会，从“客服全程培训”到“客服晒数据，销售谈经验”。每月曝光暗访发现的现场问题的录音和视频，对团队更有冲击力；2、客服有选择置业顾问的优秀员工、新员工和落后员工进行多交流，吸收不断提升的经验，及时了解团队中不足的问题所在；3、客服加大与销售经理和主管的沟通力度，从“有客服想办法”到“由销售想办法”；4、客服销售一起监控业主Q群等网络，及时互相通知客户信息；5、销售团队开始设立专门的忠诚度专员负责每月的内部自检和管理，逐渐减轻客服的人力投入。流程人员资源四、缺陷反馈与倒逼改进缺陷反馈与倒逼改进缺陷反馈销售承诺户型样板研发设计物业服务工程质量景观示范持续收集整理，在后续项目运营过

13、程中避免此类问题重复发生。总结管理经验，倒逼各职能，形成管理闭环。某项目置业顾问私自承诺的案例原因1级分类原因2级分类原因3级分类2承诺类非销售合同争议类销讲说辞直接投诉户数直接损失（万元）对项目满意度影响级别本地区是否发生过类似案例161低否问题描述照片为鼓励老业主推荐新业主购房，公司推出老带新优惠政策。5月份滟澜山集中交付，某户业主拿出置业顾问书写的书面承诺字条，要求公司现场兑现优惠承诺置业顾问书写字条某项目置业顾问私自承诺的案例原因分析责任部门缺陷要点或建议当前处理措施1、置业顾问为冲业绩或提升个人佣金，在签约前私自承诺业主老带新优惠。营销部-置业顾问1、置业顾问为冲业绩或提升个人佣金，

14、在签约前私自承诺业主老带新优惠。1、公司承担置业顾问所承诺的优惠。2、当事置业顾问扣罚当月薪资20%及此户佣金。后续处理措施（成果输出）预计完成时间跟踪结果实际完成时间1.制定销售人员红黄线制度，明确严禁事项，对后续出现的问题一律按规定处理，绝不姑息。2、改进签约流程，在签约流程中，在打印合同前，增加销支与客户当面沟通环节，明确合同总价外无其他任何优惠承诺，客户、销支、置业顾问确认书签字。已完成已完成2015年6月8日备注某项目别墅挡光问题原因1级分类原因2级分类原因3级分类设计类规划设计日照直接投诉户数直接损失（万元）对项目满意度影响级别是否发生过类似案例34中否问题描述照片背景说明：201

15、3年8月末别墅业主因园区未进行分区管理引发群诉，第一排别墅挡光为诉求内容之一。现场查看1、2层均存在挡光情况，后经公司决策对于挡光商铺女儿墙进行拆除，挡光情况有所减少，但一层仍旧存在挡光。部分已入住业主要求退房或高额补偿（20万元），与业主反复沟通协商按照实际挡光房间面积给予补偿（每户约2万元左右），未果。原因分析责任部门缺陷要点或建议当前处理措施规划设计时未考虑到地形地貌特征，由于商铺地形高于第一排别墅故导致挡光；研发部1.方案评审阶段地区和集团加强日照 的审查；2.总图调改需要上PMO会议并有纪要抄送集团。业主对于协商补偿不满，要求高额补偿，4户已居住业主向法院提起诉讼，6月9日法院开庭审

16、理，待判决后根据结果继续跟进处理；五、潜在客户需求的挖掘与满足的亮点归纳十大品牌建材；龙湖买单业主专享折扣；到场即有礼、消费可抽奖；精致冷餐，大巴接送。活动5月16日当天到场178户，预付定金12万，最终订单金额超38万。云南龙湖水晶郦城建材名品直供会沈阳唐宁one（沙池旁的洗手盆）材料：选取与园区整体风格相匹配的黄金麻盆体及白钢龙头。形状：选取杯子造型手盆，在儿童活动场地体现活泼的个性。手盆及龙头设计为圆形，避免棱角，更加注重儿童活动安全。尺寸：通过对儿童人体功能分析，设计以最符合儿童身高的尺寸（高600 x直径480），保证儿童的使用，培养儿童自己动手意识及洗手的好习惯。九里香醍塑胶跑道工

17、艺分解基础二次找平，绝对平整，两侧放坡塑胶底层平铺，拌料均匀，基础无污染塑胶面层平铺，拌料均匀，成品保护与 传统沥青路面及砖路面的优势：1、外观优势：整洁、新颖，易于清理。2、功能优势：适合人车分流的小区,塑胶跑道运动功能无可比拟3、保养优势：易于保养，基础无污染九里香醍塑胶跑道迎健康生活苏南龙湖九里香醍地处无锡锡东新城，为营造造绿色健康景观，同时与周边竞品相区分，苏南景观部在整个园区的中央景观内别具特色的设计了一条塑胶跑道。这与目前社会所倡导的健康生活的理念所契合，同时也迎合了广大业主的健身康体需要，可以说是低投入有创意大收益的代表。六、与其他职能过程中协作的先进经验团队精神互补互助资源共享保持谦虚杭州公司-项目销售手册主要问题1、销售人员专业素养及房产相关知识不足且人员经常变动，对项目情况不熟悉，从而导致的各种不当承诺。2、销售开盘前项目资料无统一口径、来源，导致的宣传话术、宣传资料等与实施不符或夸大。目的销售手册是通过手册的形式对一线销售人员进行培训、管控从而达到统一化、标准化，规范了销售说辞、统一对外口径提高专业化水平，是将项目销售风险降至最低的有效方式。总结建议销售手册作为项目基本信息来源，在规范数据口径、明确前期风险方面起着重要作用。作为销售培训手册，需要定期更新整理，中期回顾，贯