金百万非正式组织分析与管理

1、摘 要企业组织管理的基本问题是：任何组织，任何类型的管理过程中，都存在着正式的管理制度、体系一面，同时也存在非正式的一面；实际的组织运转过程中，两方面都在起作用，有时非正式侧面起着比正式侧面更为重要的作用。尤其在服务业企业靠员工的服务获取利润，非正式组织是以企业为矛盾对象客观存在的，企业要做好非正式组织的引导，才能真正的做好对员工的管理。本文首先分析选题的研究背景，阐述研究问题以及研究意义，说明研究方法和框架。然后结合前人对群体行为理论的研究成果，对非正式组织的形成、特点、分类、与正式组织的区别分类和作用进行归纳，最后通过对金百万作为服务行业中非正式组织的影响和管理中的问题，提出了对非正式管理

2、组织的策略。关键词：非正式组织 群体动力 管理策略ABSTRACTEnterprise organization management is a basic problem: any organization, any type of management process, there are formal management system side, but also the existence informal side; The actual organization operation process, both parties were in action, sometimes i

3、nformal side than formal side plays a more important role. Especially in service enterprise solely by the service employees profit, informal organization based on enterprise for contradictions object exists objectively, the enterprise must complete informal organization guidance, to the real work we

4、ll to staff management. This paper analyses the research background, this paper expounds the subject research problems and research significance, the research method and framework that. Then combining previous to the theory of group behavior of informal organization research results, the formation a

5、nd characteristics, classification, and the difference between formal organization classification and function, and finally summarized through the gold in the service sectors millions as informal organizations in the management of the influence and problems, and put forward the strategy of informal

6、management organization. Keywords: informal organization group dynamic management strategy KEY WORDS: Informal organization Group dynamic Management目 录第一章 绪论11.1 选题的背景11.2 问题的提出11.3 选题的意义11.4 本文研究方法和研究思路2 研究思路2 研究方法2第二章 非正式组织32.1 正式组织与非正式组织3 正式权利与非正式权利4 正式沟通与非正式沟通42.2 非正式组织的形成52.3 非正式组织的类型7第三章 非正式组织

7、的影响103.1 个体行为103.2 群体动力113.2.1 群体压力与从众行为123.2.2 群体的凝聚力123.3.3 群体极化143.3 群体行为14 社会助长行为和社会抑制行为14 社会懒惰行为153.4 非正式组织的特点和影响15 非正式组织的特点153.4.2 非正式组织存在的有利面16 非正式组织存在的弊端17第四章 金百万非正式组织管理中的问题184.1 金百万经营状况184.2 金百万非正式组织18 金百万非正式组织形成的原因18 金百万非正式组织影响19 金百万非正式组织管理问题214.3 金百万与康师傅管理的区别21第五章 对金百万非正式组织管理策略的设想235.1理的正

8、式与非正式侧面235.2对非正式组织管理的设想23第六章 研究总结27致 谢28参考文献29第一章 绪论1.1 选题的背景现代企业管理的基本原理是人本管理，核心是重视人的作用。一个企业能否维持正常经营，能否有好的发展远景，很大方面在于员工的面貌，不仅指正式组织的管理，还有非正式组织的管理。非正式组织的活动存在于员工的工作中，企业管理的好坏集中体现在员工是否有较快的工作效率，是否能相互协调，是否有明确的分工。如果员工没有表现好的话，本来一件好事也会变成坏事，而坏事就会更坏，由此给顾客造成的不信任感，在短期内无法消除。人是复杂的社会关系的组合，非正式组织往往很大程度影响员工的工作状态，管理人员要重

9、视对非正式组织的管理从而提高员工的工作效率，创造独特的企业文化，领先于其他竞争对手。所以管理者要重视非正式组织对员工对企业的影响，才能真正做好对人的管理。1.2 问题的提出非正式组织的管理对企业来说是一个很重要的问题，对服务业更是如此。服务行业的一大特点是通过员工对顾客的服务来获得利润，对于企业最重要的不是利润，而是员工。所以企业要关心员工，为其创造良好的环境，员工才能对顾客提供更好的服务然后获得的利润再用于提高员工的满意度，形成良性循环。最终打破传统只顾企业利润的局面形成三赢：成就员工，满足客户，再成就员工。非正式组织是由员工自发形成的，对企业管理重大影响，企业的发展趋势很大反映在企业中非正

10、式组织上，而大多企业并不重视非正式组织的管理，并没有真正从员工的角度进行管理。企业的和谐发展要健康发展，培养企业文化首先是要从培养优秀的员工开始，要尊重员工，那么企业的第一步就是对非正式组织的管理1.3 选题的意义金百万作为一个饭店，一个服务行业，员工的行为在关键时刻能让顾客对本饭店产生深刻的印象。员工往往代表了饭店的形象体现饭店的文化，作为服务行业尤其如此，因为产品和服务是在同时发生的，这属于饭店的内在价值是不可替代的。服务行业不同于一般制造业，工作量变化且大与员工的工资没有充分挂钩，非正式组织对工作、饭店的影响远远比制造业的要大。员工的管理的好坏能直接影响一个饭店的命运，而非正式组织对员工

11、的影响至关重要，所以我们要重视非正式组织的管理。研究金百万非正式组织，有利于管理者认识到非正式组织存在的客观性，它的优劣，并根据其类型和特点，使非正式组织能够弥补正式组织在沟通、协调等方面的缺陷，在正式组织系统中起到支持性的作用，维系组织的凝聚力和团队合作，从而更好地为正式组织做出积极的贡献，实现非正式组织与正式组织最完美的结合。1.4 本文研究方法和研究思路 研究思路本文运用理论结合实际案例的方法来研究对非正式组织的管理。首先讲述了有关非正式组织的基本概念，其次阐述了非正式组织出现的客观必然性和特点，然后讲解了非正式组织对企业的影响，最后提出了关于非正式组织的措施。 研究方法文献研究法（1）

12、文献资料法：通过查阅文献、期刊、论文等方法，对有关文献资料进行收集、整理、分析，找出非正式组织相关的理论基础。（2）对比分析法 通过非正式组织与正式组织的对比，找出非正式组织自身的特点和解决方法。（3）经验总结法本文是以作者亲身体验以及思考为前提，对实践开发活动中的具体情况，进行归纳与分析，使之系统化、理论化，上升为经验。第二章 非正式组织2.1 正式组织与非正式组织人际关系学派代表人物心理学家梅奥在进行了“霍桑实验”后，于1927年提出了非正式组织的概念。梅奥认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式组织，这种组织有自己的特殊规范，对人们的行为起着调节和控制作用，同时加强了内部的协作关系。美国

13、管理学家巴纳德也认为，非正式组织是“机关中由个人接触、交互影响而形成的自然结合的，不带特定目的，偶发的组织。”巴纳德认为非正式组织在使人们形成一定的态度、理解、风俗、习惯的同时为正式组织的产生创造了条件。同时提出了正式组织不能离开非正式组织而单独存在。非正式组织所具有的信息交流的职能、通过调节人们的贡献意愿和稳定可观的权威来维持正式组织的凝聚力的职能和维持人们的个人人格、自尊心和独立选择力的职能是正式组织的运营所必需的。梅奥对管理提出六点主张：以人为本；人存在与组织环境中，而不是社会中；人际关系中的关键活动是激励人；激励是以团队精神为导向的；透过集体既能满足个人需求，又能实现组织目标；个人与组

14、织都想以最小的投入获得最大的产出。组织，有双重涵义。从静态的角度看，“组织”是指有着共同目标与功能的、由人组成的群体，指一种实体；从动态角度讲，“组织”是指对一个社会组织的要素与活动进行运作的工作行为与过程，指一种活动。正式组织是指为了有效实现其目标，由正式的规章制度、明确的职责范围、固定的成员及其之间形成的相互关系而构成的体系。非正式组织是指饭店成员在共同的生活交往过程中，相互间产生共同情感、态度和倾向，形成共同的行为准则和惯例，要求个人服从而构成的体系。二者之间的区别：1形成过程的差别：正式组织是通过策划形成的，非正式组织是自发形成的。2组织目标的区别。正式组织以提高效率为目标，非正式组织

15、以满足员工情感需要为主要目标3组织权力强制性服从的区别。正式组织权力有正统性合法性和稳定性。非正式组织权力来自于组织内部成员授予而不是上级部门的授予。4等级结构的区别。正式组织一般具有层级式等级结构。非正式组织只有自然形成的核心人物，无层级结构。5信息沟通渠道的区别。正式组织依靠组织规章保障信息沟通，人与人的互动是程序化的、非人格化的，维系人与人之间的纽带使工作缺少感情色彩。非正式组织只有不成文的行为准则，人与人之间是面对面的是融入强烈感情的自由互动，员工对具有强烈的认同感。它以其独特的感情、规范和倾向，左右着成员行为。6组织的稳定性区别。正式组织比较严密，人员固定。非正式组织相反，易受偶然因

16、素影响。 正式权利与非正式权利权力是指对他人的影响或控制。费兰奇描述了五种权力来源（或基础）：法定权、奖赏权、强制权、专长权、模范权。正式权力：由正式的等级管理和报告关系确定，常常表现为法定权。组织内的正式权力附属于职位，来自于上级管理部门的委托非正式权力：由团体成员授予，其行使不需要遵循正式的指挥体制。在组织层次中，非正式权力的影响更多地来自平级之间。 正式沟通与非正式沟通沟通是指信息在传送者和接收者之间交换的过程。主要有种作用：控制、激励、情绪表达和获取信息。正式沟通：是指经过精心谋划而建立的信息沟通渠道及媒介。正式沟通通常指命令和指示指挥链条向下传达，意见和建议经指挥链条向上汇报非正式组

17、织非正式沟通的产生是由于正式沟通的存在，非正式沟通系统是围绕组织成员间的社会关系建立的，脱离了组织结构的层次次序，主要以口头沟通方式为主。现实生活中主要表现为小道消息的越级报告等。小道消息传播的原因：建构和缓解焦虑；是支离破碎的信息能够说得通；把群体成员甚至包括局外人组成一个整体；表明信息发送者的地位或权利。主要特点有：（1）在个别情况下，小道消息可能传播正式组织不愿意传播或有意缄口不说的信息。（2）小道消息具有快速传播的特点。（3）小道消息具有异乎寻常的渗透能力。1、非正式沟通的优点非正式沟通能够弥补正式沟通的缺陷，向上级反馈充裕的信息同时有利于上下级之间的沟通交流这是正大沟通做不到的。2、

18、非正式沟通的缺点：首先是非正式沟通的不稳定性，使得它不可能成为组织沟通 的主要方式；其次当小道消息变为谣传时，对于组织工作以及目标都会产生负面影响；另外，组织中成员利用非正式沟通渠道进行宗派活动，彼此争权夺利，也易造成组织内耗，效率低下。2.2 非正式组织的形成美国社会心理学家霍曼斯在研究群体中发现，群体构成有四要素：活动、相互作用、感情、群体规范。活动：即群体成员从事的各项活动，如工作、学习。相互作用：即在完成任务的过程中个人与个人之间发生的行为影响。如语言或非语言的沟通与接触，及分析他人在做什么或别人的行为与自己有什么关系。感情：群体成员在相互作用过程中，成员间及成员与群体间所产生的心理认

19、同、心理倾向和体验。群体规范：即群体内部确立的具有约束力的行为准则。如图2.1所示，霍曼斯认为，任何一个社会系统都存在于物理环境（工作场所、气候，设施的布局）、文化环境（社会的规范、目标，价值观）和技术环境（系统为完成任务所具备的知识和手段）之中，这些环境决定着社会系统中人们的活动、相互作用以及在此基础上产生的情感。霍曼斯把这些由环境所决定的活动、相互作用和情感称为外部系统（外部系统）。他提出，随着人们交往和相互作用的加强，不仅会有新的情感，还会产生新的行为规范、新的态度。这种新规范、态度、活动方式并不是由外界环境引起的，而是由社会系统中的内部系统（即非正式组织）引起的。同时，内部系统与外部系

20、统是相互依赖的，内、外两个系统与外部环境也是相互依赖的，其中任何一个系统的变化都会引起另一个系统的变化。 物理环境 文化环境 技术环境自发的群体构成系统活动需要作用 感情 必要的群体活动系统活动 规范作用 感情反 馈显性的群体系统活动规范作用 感情群体行为产出的结果生产率 满意度 成长 有效性图2.1 群体形成正式组织的运转伴随着非正式组织的形成。正式组织中的某些成员，由于某种原因在平时相处中会形成一些共同接受并遵循的行为规范，从而使原来松散、随机形成的群体渐渐变成趋向固定的非正式组织。1. 非正式组织对正式组织的联系(1)相互交叉。正式组织的成员，必然是某非正式组织的成员。在正式组织的必要活

21、动中，必然因为相互作用产生非正式组织自发的活动。(2)相互依存。正式组织将人们聚集在一起而相互影响，形成创造条件，如果没有正式组织，那么企业中就不可能有非正式组织。非正式组织赋予正式组织以活力，如果没有非正式组织那么正式组织是纯粹理性系统，干巴巴的职能、制度、程序和目标，变得僵化。 (3)功能互补。非正式组织能提供给员工正式组织满足不了的情感需要，正式组织能提供给员工基本的物质需要。共同促进员工成长。(4)互为消长。如果正式组织的影响力大那么非正式组织的影响力必然会缩小，反之亦然。2.非正式组织产生的条件：(1)员工与正式组织的目标不一致。(2)正式组织满足不了员工的需要。(3)正式组织的公开

22、性与个人隐私的差别。(4)企业经营中事件的随机性与正式组织程序化、机械化矛盾3.非正式组织形成的原因：1、环境因素。既所处的环境可以提供共同的工作地点和活动场所，以及可自由支配的时间等。2、利益或价值的一致性。非正式组织中，一些员工对工作或工作以外的事情有共同的或相似的观点和追求，或有相似的利益。3、情感的交融。主要对工作和生活有着共同的感受，如：当部分的员工因对决策层不满时，不满的情感交流则会容易形成非正式组织。4、兴趣或爱好的相似性。因对一项工作或非工作内容和活动有相似的爱好，会自发形成一些球迷协会的团体。5、相似的经历和背景。如：同乡、同学、亲属等。2.3 非正式组织的类型1从非正式组织

23、形成的原因可以分为四类：利益型：为了大家共同关心的利益走到一起来的人组成的非正式组织，就是利益型群体。如为了提高工资福利待遇、修改休假日程等。兴趣型，是以员工爱好，特长的基础而形成的非正式组织，它满足了员工“自我表现”的需要。情感型，是指员工在工日常工作中建立起来的以深厚情感为基础而形成的非正式组织。如工作不满情绪，可以诉说于其非正式组织成员。传统型，是建立在学院、地缘和业缘等关系系上的非正式组织，如同学、老乡。2从非正式组织的人员构成，可分为三类纵向型，是指非正式组织的成员是由企业中各不同管理层次和服务层次的人员所组成。横向型，是指企业非正式组织的成员主要来自企业同一部门或单位或者处在同一层

24、次上的员工。网络型，是指企业非正式组织的成员兼容了纵向和横向两种非正式组织形式，因而其错综复杂地形成一种网络型人员集合。3. 从非正式组织的人员的作用上，以“安全性”和“紧密度”两方面划分。这里所谓“安全性”是与破坏性相对立的，凡是积极的、正面的、有益的活动都是“安全”的，比如满足成员归属感、安全感的需要，增强组织的凝聚力，有益于组织成员的沟通，有助于组织目标的实现等；凡是消极的、反面的、有害的都是“危险”的，比如抵制变革，滋生谣言，操纵群众，阻碍努力使高素质、高绩效员工流失等。所谓“紧密度”是与松散性相对立的，凡是有固定成员、有活动计划、有固定领导而小道消息又特别多的，都是“紧密度”高的；相

25、反则是“紧密度”低的。在具体评价中，我们可以以“安全性”和“紧密度”这两项指标为横向和纵向坐标，做出如下的有四个区间的分类图： 图2.2 非正式组织的划分上图中，横轴表示“安全性”，纵轴表示“紧密性”。每项指标分为两段表示其程度，从左下角的原点向右和向上递增，可以把非正式组织分为四种类型： 消极型：既不安全，也不紧密。这种非正式组织是内部没有一个得到全部成员认可的领袖，分为好几个小团体，每一个团体都有一个领袖，同时某些领袖并不认同组织，存在个人利益高于组织利益的思想。 兴趣型：很安全，但不紧密。由于具有共同的兴趣、爱好而自发形成的团体，成员之间自娱自乐。 破坏型：很紧密，但不安全。这种非正式组

26、织形成一股足以和组织抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，为谋求团体利益而不惜损害组织利益。同时，团体内部成员不接受正式组织的领导，而听从团体内领袖的命令。 积极型：既积极，又很紧密。一般出现在企业文化良好的企业，员工和企业的命运紧密地联系在一起。比如日本本田公司的QC小组，完全是自发成立，员工下班后聚到一起，一边喝咖啡，一边针对今天生产车间出现的生产问题和产品瑕疵畅所欲言，最后通过讨论找出解决问题的方法。 对于企业来讲，虽然一般的非正式组织中很少存在破坏型的，但是如果出现一定的内外部诱因，那么消极型、兴趣型和积极型非正式组织都有可能迅速地转化为破坏型非正式组织。作为组织的管理者需要对组织

27、内存在的诸多非正式组织有一个清晰的界定，它是属于那一种类型？它们的领袖是否具备良好的道德素养和职业素质？这些非正式组织中的核心成员有没有属于企业高层领导的，他们是否可以准确地强化自身正式组织的角色？考虑到这些问题就可以比较好地为监控和处理好非正式组织的“紧密化”和“危险化”奠定基础。第三章 非正式组织的影响以企业为研究对象，企业组织包括：个体，指企业组织中单个成员；正式组织，指未完成特定目标，按照法定程序设立的、具有法人资格型结构的群体；群体，指介于正式组织与个人之见的有共同目标、兴趣或愿望连体在一起的一群人。组织行为作为一个整体行为，由全体组织成员的行为组成。包括三个部分：管理行为，对群体组

28、织成员为实现目标而进行的计划、组织、协调、指挥、控制的行为；群体行为，包括正式组织群体的行为和非正式组织群体的行为，群体中成员个体行为的集合，形成群体力量，相互作用，完成组织的整体行为；个体行为，是组织行为的基础，离开了组织成员的个体行为，组织行为就不复存在。非正式组织是由个体以共同的情感自发组成的群体。在群体中个体与个体之间相互依赖和互相作用，形成群体动力。研究个体行为、群体动力，了解它们的作用，有助于我们认识非正式组织对企业的影响。3.1 个体行为个体行为是相对于群体行为而言的。群体行为决定着个体行为的方向，个体行为是群体行为的体现。从一般意义上讲，是指在一定的思想认识、情感、意志、信念支

29、配下，个体所采取的符合或不符合一定规范的行动。影响个体行为的因素：个人主观内在因素，生理因素、心理因素、文化因素和经济因素； 客观外在环境因素：组织的内部环境因素和组织的外部环境因素。心理需求，马斯诺理论。人有多层次的需求并且总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。正式组织无法满足员工除了生理需要的四种需要所以员工要加入非正式组织。员工满意度。企业如何对待员工，员工就如何对企业的客户。员工满意与否，直接关系到企业客户满意度如何。员工满意度指一个员工通过对

30、企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。如果员工感到不满，会以以下四种方式反应：离职 、进谏、漠视和忠诚。员工的满意程度与员工的工作绩效是没有非常直接的联系的因为员工的满意程度总是与工作环境，学习机会，发展机会，福利薪酬待遇等等联系起来的，而所有这些内容与工作效率的联系是非常弱的，甚至有些内容是没有什么联系的。但员工满意度对企业有很大作用，尤其在服务行业，员工满意度影响员工情绪，可以提高顾客的满足感和忠诚度，并且降低离职率，员工可以积累更多的技能，

31、提供更好的服务。另外也提高了企业社会荣誉和影响力。个体与个体行为感知需要行为态度满意度 个体基本特质群体与群体动力群体压力社会助长与抑制社会惰性行为群体凝聚力群体极化社会角色与社会关系企业管理制度 规定企业文化 工作环境政治特性图3.1 群体个人组织行为对企业的作用3.2 群体动力勒温动理论德国心理学家勒温(Kurt，18901947年)认为群体不是不变的而是一个运动的场，人与人相互作用产生交互依存的动力。人的行为动向取决于内部力场与情景力场(环境因素)的相互作用，而主要的决定因素是内部力场的张力。根据了他著名的BF(PE)其中B是行为，P是个人，E是环境，F是函数。群体动力与个人行为和企业制

32、度环境共同对企业造成影响。对大多数个体来讲所处环境决定了其个体行为，组织环境塑造组织行为，制度与文化构成组织系统。3.2.1 群体压力与从众行为群体压力是群体对生活、工作在其中的成员的特有的约束力。群体对其成员的影响，主要通过群体中的规范、风俗、习惯、舆论等对个体的行为产生一种压力。当个体在群体中与多数人发生某种分歧或出现某种不一致时，他就会感到这种群体压力。群体压力虽然不像权威和命令那样，由上而下地强制性地改变个体的行为，但却能使个体在心理上难以违抗，从而顺从大多数人的意志，产生从众行为。所谓从众行为，是指个体与群体中多数成员意见和行动不一致时，常不自觉地感受到群体的影响与压力，而在知觉、判

33、断和行为上表现出与多数成员相一致的现象。自20世纪50年代以来，美国社会心理学家阿希所做的三垂线从众实验以及其他人的类似实验，证实了个人在群体压力下，心理和行为会发生很大变化，从而影响人们的知觉判断。从众行为具有一定的心理基础。其中主要有：（1）在许多情况下，人们缺乏采取恰当行为的知识，就以其他人的行为作为参考标准。而大多数群体成员的一致行为自然就成了最可靠的参照系统。群体某个成员在采取行动时，在不了解更多信息的情况下，自然地假定，多数人一致行为有其理由，在这些理由中，自己行为的合理性也包括在其中的可能性中。(2)对群体规范的认知度和遵守习惯。个人认为群体规范是正确的应当遵守的，并逐渐地把群体

34、规范内化为自己的行为准则和本能遵守的习惯，其从众度就高。(3)对群体的信任度。个体越相信、越依赖群体，自己的信心和独立性越弱，也就越有可能从众。（4）对偏离的恐惧，任何群体都有维护群体一致性的倾向和保证措施。对于群体保持一致的成员，群体表示欢迎、赞赏、奖励。对于不能保持一致者，群体则厌恶、拒绝和惩罚。因此，成员不敢轻易背离群体行为。从众表现出来的情况是相同的。从众行为有表面和内心两种层面。表现的行为可分为从众或不从众，而内心的反应可分为接纳与拒绝。对同一个人来说，内外的反应并不都是一致的。主要有以下四种情况：(1)表面从众，内心接纳。即口服心服，表里一致。这是当群体与个体的期待趋于一致或个体愿

35、继续成为该群体的一员时出现的情况，是群体与个体之间最理想的状态。个体处于这种状态时心理没有任何冲突。 (2)表面从众，内心拒绝。即口服心不服。这实际上是假从众，心理学上称之为“权宣从众”。这是当个体不赞成群体，但由于某些原因又无法脱离该群体或由于不愿标新立异，担心对自己造成不利的后果时出现的情况。若个人处于这种状态，心理上不协调，内心形成紧张、冲突。 (3)表面不盲目从众，内心接纳。这是个体由于某些原因在公开的场合不同意群体的要求或行为，但内心却赞同时出现的情况。这种情况在个体的地位、身份较特殊时有思想顾虑，不便于表现真正的内心状态时容易出现。 (4)表面不盲目从众，内心拒绝。这是一种表里一致

36、，真正不向群体妥协的状态。造成这种状态的原因或是个体另有其内心关联的群体，因此即使遭到此群体的隔离也不感到孤立；或是个体确信真理在自己手里并自信能改变大多数人的意见。3.2.2 群体的凝聚力群体凝聚力的含义群体凝聚力又称群体内聚力。它是指对群体成员施加各种影响，使之在群体内积极活动和拒绝离开群体的全部力量的总和，是群体对其成员的吸引力。群体凝聚力表明群体对于成员的一种内聚作用，是表现在群体成员身上的向心力。具体来说，群体凝聚力是指群体对成员的吸引力和成员之间的相互吸引力。它含有“向力心”和“内部团结”的双重意思。一个群体的凝聚力表现在如下方面： (1)作为该群体成员的尊严感(2)成员对其他成员

37、的喜欢。(3)群体对个人的理想与目标实现的助动力。凝聚力高的群体比起凝聚力低的群体而言，表现出如下一些特点：(1)凝聚力高的群体，其成员间的沟通与交往，比凝聚力低的群体更为频繁；(2)凝聚力高的群体成员较多正面的友善的言语及非言语的沟通；(3)凝聚力高的群体使群体成员产生较强的归属感，所以成员参加群体活动的缺席率低；(4)凝聚力高的群体使群体成员较愿意承担更多推动群体发展的责任和义务。 美国心理学家沙赫特（S.） 曾借助实验，专门探讨群体凝聚力与生产效之间的关系，该实验研究对于正确理解二者之间的关系具有重要启发作用。实验变量：凝聚力 诱导； 因变量：生产效率诱导：即对群体成员进行劝导，以影响和

38、改变群体目标与组织目标的一致性。分正引导和负引导。实验说明，群体凝聚力与生产效率的关系手群体目标与组织目标相一致的影响。如果要达到高凝聚力、高生产效率，那么必须使组织目标与职工趋向于协调一致，使士气高的群体接受组织生产的目标。在这种情况下，要靠非常有力的领导者使正式组织与非正式组织的利益相协调。3.3.3 群体极化群体极化是指在群体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。在阐述论点、进行逻辑论战时，一些成员变得具有防御性。当他们面对挑衅时或者群体中冒险人数占多数时，态度或者做出的决策会变得更为冒险甚至激进，称为冒险偏移。在某些情况下，如果群体

39、中谨慎保守人数占多做出的决策就比个人更保守，群体决策偏向保守一端，称为谨慎偏移；但在更多的情况下，群体决策偏向冒险的一端，比个体决策更倾向于冒险大风险。这种倾向意味着与个人单独行动相比较，群体成员更愿意拿组织资源去冒险。虽然风险决策会有较高的回报，但是失败的决策常常带来灾难性的后果。3.3 群体行为群体的行为并不等于群体中各个成员个人行为的简单的算术和，而会呈现出一个新的行为状态。通过协作活动所产生的力量，会超过各个人单独活动的力量总和。这就是群体的作用。它有将个体力量聚合成新的力量的功能。 社会助长行为和社会抑制行为。社会助长行为是指在群体活动中，个体活动效率因群体中其他成员的影响而出现提高

40、的现象。而社会抑制行为则与此相反，个体活动效率因为群体中其他成员的影响而受到减弱。社会助长行为的原因个体希望从群体中得到尊重、赞许以及某种程度的自我实现。因此，在群体环境下，个人会拿出更多的能量和资源来取得更好的绩效。以赢得心理上的满足。 社会抑制行为的原因主要来自于个体的心理紧张。这种心理紧张主要是由于个体想从群体中得到尊重和赞许的愿望与对自身工作的信心之间的差距造成的。 社会懒惰行为社会懒惰行为含义社会懒惰又称社会惰化，是指随着群体规模的增大，个体在完成群体任务时的努力将减小。社会懒惰行为产生的原因：（1）个人对群体缺乏责任心。如果个人对整个群体没有足够的责任心和承诺，那么他就不会尽心尽责

41、地去努力，尤其是在群体中没有严格的分工、工作没有人看见和监督的情况下。 （2）分配上的平均主义。如果在一个群体中，每个成员得到的都是同样报酬，对个人的突出表现也不会有更多的激励和认可，那么人们就会出现偷懒行为。（3）公平思想。如果个体在群体中感到自己贡献大，而收入比其他人低，就有可能减小自己的努力程度，出现懒惰行为。（4）职责不清。在工作分工和责任很不明确的群体中，成员的行动缺乏方向感，群体出了问题也不好追究，因此谁都不愿负责。3.4 非正式组织的特点和影响 非正式组织的特点非正式组织是为满足员工需要而非企业需要而产生的，它以员工之间共同的兴趣爱好为基础，还受到诸如地位、能力、工作特点、知识水

42、平、文化修养、自身需求等其他因素的影响，表现出以下几方面的特点：1、非正式组织凝聚力高在非正式组织中，由于成员都是以相近的心理特征和共同的利益需求为前提，并且是自发形成的，因而成员之间感情亲密，相互信任、互相帮助，具有较高的凝聚力，把全体成员紧密地结合在一起。但这种内聚力没有明确目标。2、非正式组织协调性好在饭店的非正式组织中，成员间相互接触频繁，思想交流广泛。同时，有比较通畅的、快速的信息交流反馈渠道。因而非正式组织内能较快地传递各种信息，传递非正式组织的价值观、人生观、及行为特征，从而使成员的行为趋于一致，趋于协调。3、非正式组织控制性强非正式组织则是以一种不成文的社会规范和文化规范来约束

43、成员的行为，因而其成员的从众行为、社会化倾向都十分强烈。而这种无形的规范，不仅会强化组织成员的行为和态度，而且有一种无形的控制力和压力，迫使成员自觉服从。同时也容易导致非正式组织内非理性行为对某件事过于夸大，造成冲突。4、非正式组织激励性强非正式组织中，其成员的集体意识十分强烈。因此，每个成员都会不甘落后，都会积极努力、争先恐后地完成组织的任务和目标，而且还不追求任何物质的回报。正是由于非正式组织强调心理上的满足，从而其成员会相互帮助，相互信任。5、非正式组织领袖自然产生非正式组织存在自己的领袖人物，这些领袖人物是凭借自己的威望和魅力，赢得员工们的信任和支持。这些领袖人物的职位不显示在饭店正式

44、的组织结构图中，但对整个企业有着重要的作用。更甚者，会影响整个饭店的运作和收益。 非正式组织存在的有利面1.可以满足职工的需要,加强人性化管理人有复杂的需要，非正式组织成员可以在本组织中可以获得“归属感”、“安全感”等需求的满足，这是正式组织硬性的政策、制度无法满足的，从而增强了组织的有效性。比如，企业各部门之间员工频繁接触以及在此基础上产生的友谊，可以帮助他消除孤独的感觉，满足他们“被爱”以及“施爱之心于他人”的需要。其次，基于共同的认识或兴趣，对一些共同关心的问题进行谈论，甚至争论，可以帮助他们满足“自我表现”的需要，知识分享的需要。另外，它可以缓解员工精神压力，为员工的情绪宣泄提供了一个

45、安全阀门，从而提高员工满意度，降低离职率。2建立良好沟通渠道由于非正式组织是在人们的交往中自发形成的，人与人之间的沟通也就成了维系非正式组织的方式。人们在非正式组织中传递着各种各样的信息，速度快，也比较准确，消除了人们在工作生活中的不安情绪。3非正式组织使组织成员加强协作，增强工作满意感和稳定性。非正式组织成员有共同的情感、兴趣，员工对其所在的非正式组织有很强的认同感，加强协作。非正式组织往往比正式组织更能使员工产生一种归属感和安全感，因为人们在非正式组织中不仅交流与工作有关的内容，还进行更多的生活方面或情感上的交流。因此，非正式组织为成员提供在正式组织中很难得到的心理需要的满足，创造一种更加

46、和谐、融洽的人际关系，提高成员的相互合作精神。4促进组织成员的成长非正式组织虽然主要是发展一种业余的、非工作性的关系，但是他们对其成员在正式组织中的工作情况也往往是非常重视的。对于那些工作中的困难者，技术不熟练者，非正式组织中的伙伴往往会给予自觉地指导和帮助。同伴的这种自觉、善意的帮助，不仅提高了他们服务水平，而且帮助了正式组织起到一定的培训作用，促进组织成员的成长。 5规范了组织内员工的行为存在即合理，非正式组织是通过直接的和经常的交往而形成，即非正式组织以密切的人际关系为前提。通常会慢慢形成很强的凝聚力。同时，也逐渐形成自己的规范，这些规范大部分是非正式规定的、不成文的。如果组织成员遵守这

47、些规范，则会得到帮助、支持、鼓励；相反，如果不遵守其规范，就会受到嘲笑、冷淡、排挤等。非正式组织通过这种规范，强有力地调整和控制所属成员。因此，不仅会在正式组织中树立良好的形象，而且会自觉或自发地帮助正式组织维护正常的活动秩序。 非正式组织存在的弊端1可能与正式组织产生冲突 非正式组织的目标如果与正式组织的目标相冲突，则可能对正式组织的工作产生极为不利的影响。比如，饭店正式组织力图开展职工之间的竞赛来达到调动积极性、提高服务意识，培养随机应变的能力；而非正式组织则可能认为竞赛会导致竞争，造成部分非正式组织成员的不和，从而会抵制竞赛，设法阻碍和破坏竞赛的展开，从言语和行动上来表达不满，其结果必然

48、是降低员工工作效率，增加人力资源部门对竞赛活动开展难度，影响了竞赛的气氛。2非正式组织可能会使其成员产生角色冲突。因为一个员工既要满足组织中正式领导的要求，又要满足非正式组织的要求，两者的要求有时可能是矛盾的，在这种情况下组织中的员工就会感到无所适从。3非正式组织常常导致成员的从众行为。非正式组织往往已经成为了员工们日常工作的一个组成部分，他们有时甚至都没有意识到它们的存在。员工不由自主地就会做出与这个组织中大多数人一致的行为，他们在非正式组织中的卷入程度越高，就越容易从众。从众是由群体规范和群体压力造成的。非正式组织的群体规范以及相应的制裁措施结合起来共同指引着其成员的行为。如果群体成员不遵

49、守群体规范，他将受到各种各样的制裁，例如，其他群体成员可能会孤立他，或者干扰他的工作，或者嘲笑奚落他等。4可能束缚组织成员的发展非正式组织要求成员一致性的压力，往往也会束缚成员的个人发展。有些人虽然有过人的才华和能力，能够胜任更有挑战的工作，但由于非正式组织一致性的要求，可能使他甘于退让，不再追求自我的能力展现，个人才智只能埋没，这样不仅会影响整个工作效率的提高，而且对整个饭店组织的贡献将止步不前，人生价值的实现只是空谈。5对的某些变化的抵制非正式组织往往与组织目标计划而受限于习惯，风俗文化等要素，希望维持现状。任何一个企业都会不断的探索新的管理方案，不会止步不前。因此，他们会采取各种措施，提

50、高员工的素质和工作技能，提出各种奖励机制。奖励机制的变革可能会使一部分人产生超过他人得到更多奖金的念头，这样就可能改变非正式组织中原有的和谐，甚至直接某非正式组织的分解。因此，这些小组成员可能会抵制这个新政策的出台。第四章 金百万非正式组织管理中的问题4.1 金百万经营状况金百万是以烤鸭为主营的特色饭店，菜色多样，面对的消费群广泛包括高层、中层和底层消费者，其中中层占主要地位。大概有100多名员工，经常3、5个人组成一个小团体。金百万近来经营状况不佳除了提供的餐饮不具竞争力还有员工流失严重的原因，一是工资低，且没有职位升迁制度，对员工没有吸引力，造成长期的正式员工少。二是因为竞争激烈，为降低成

51、本大部分雇佣非正式员工，企业和员工之间又缺乏一种严格的契约关系在职时间相对较短，造成饭店内聚力不高，而形成很多建立在情感、共同经历背景和利益的基础上的非正式组织。4.2 金百万非正式组织 金百万非正式组织形成的原因一是工作上的原因：1. 饭店作为服务行业工作内容单一缺乏挑战性，没有激励性，不能满足员工需要。2. 部门之间的职权内容很容易划清，但在部门内工作分工不明确、不公平，很容易造成员工之间冲突。3. 作内且与员工的报酬并不是充分挂钩，造成不公正的绩效评估。4. 工作内容是由顾客的流动量而定工作内容变性强，员工行为随工作的可变性有很大自由，为非正式组织提供条件。这些情形不是饭店现有规章制度不

52、能控制的，需要对员工之间的非正式组织进行管理而促进好的团队建设。二是工员有共同的感情，他们大多是来自相同的背景，很容易同质化。员工同质化：非正式组织的重要原因就在于同质化，这是非正式组织存在和发展的基础。一般而言，年龄、背景和文化层次是潜在的非正式组织存在的基础。同时，如果员工有相似的成长背景和价值观，加上长期在同一个企业共同工作，默契会使员工能迅速达成一致；而且当员工自身具备的技能转移困难，或者在市场上其技能价值并不大，那么他们要求加入非正式组织的愿望就会强烈。尤其在感到自身利益会被侵犯的时候，希望被其他非正式成员的认同的欲望就更强烈，从众心理也就较严重。 金百万非正式组织影响金百万得正式组

53、织对饭店管理影响颇大，管理者在实际管理中并没有真正触及非正式组织的管理，任由其发展。非正式组织过于紧密，对饭店忠诚度低，属于消极型组织。积极影响：非正式组织凝聚力强，缓解了员工压力。在非正式组织内相互协作，提高了工作效率。提高了员工满意度，增强了员工的稳定性。消极影响：1.目标冲突。非正式组织的不成文规定影响超过饭店正式规定，很多员工对饭店规定置若罔闻，没有纪律性。非正式组织内员工同质化严重，往往导致非正式组织内成员以自我为中心，之饭店总体利益于不顾。2. “小道消息”的传播。非正式组织的共同利益者，出于对自身利益的关注，会想办法获得更多志同道合者的信息以换取信息，加快了信息流通速度，充实了信

54、息内容，而信息真实度也越来越低。饭店非正式组织的信息传递快，有可能使“小道消息”、“小报告”泛滥，而非正式组织不直接受控于管理者，所以饭店管理者往往很难对其进行控制，最终影响了饭店的稳定。 3. 非正式组织之间的矛盾。在一个组织内，往往不止存在一个非正式组织，可能存在着两个以上的非正式组织。如果这些非正式组织之间存在着不可调和的矛盾，那么这些非正式组织间的对立、敌视，将会大大降低组织成员之间、各部门之间的协作性，甚至会有恶意竞争和相互拆台行为。这样的结果不但会恶化组织的内部工作氛围，而且可能会严重地瓦解组织的凝聚力，破坏组织的整体效能，削弱了团队的凝聚力。但同时这些分别对立的非正式组织则会因为

55、出现了“敌人”而变得更加紧密团结和有攻击力。4.角色冲突。非正式组织以情感为纽带，正式组织以制度为纽带。二者所认可的角色与正式组织角色不相一致。5. 非正式组织核心人员的不利变动组织内的人员总要面临着升迁、调职或是被解雇。当非正式组织内的人员，尤其是非正式组织内的核心成员由于某些原因升迁不利，可能就会影响非正式组织内其他成员的士气和进取心。当其被调职或是被解雇时，这会使得非正式组织内的其他成员的情绪产生波动，敌视人事部门工作人员，丧失工作热情，甚至产生辞职的念头。若是一个非正式组织不能接受他们的新的主管领导，他们可能会在各个方面排挤他、孤立他，甚至暗中搞破坏，使得工作无法正常开展。6. 非正式

56、领袖的消极作用 非正式组织的领袖一般具有较强的权威性和感召力，这种权威是一种“个人魅力型权威”，它的形成源于领袖个人的个性气质、品格才能因素以及感情力量等内在的、非制度性的因素，其特点是没有强制性，对成员的影响具有自然性，成员对此在行为上、心理上更易于服从。非正式领袖往往对组织成员发生重大影响，特别是对成员的态度和行为方面。研究表明，在正式组织进行组织传播时，组织成员往往只从中获得相关的信息内容，至于其态度和行为，则受非正式领袖的影响更大。所以，如果非正式组织的领袖是一个抱着极端的个人主义，借损害组织和组织内其他成员的利益而谋求个人私利，或者在非正式组织内传播谣言、蛊惑人心，控制员工对抗组织变

57、革以维护自身利益，那么这个非正式组织就有可能变得“危险”。7可能引发群体成员的角色冲突饭店员工往往既希望满足非正式群体的要求，又希望能满足雇主的要求，但这两类要求在一定程度上相互冲突，容易导致员工的角色冲突。总体来说：非正式组织的消极影响大于积极影响，已经严重影响饭店的正式组织作用。饭店非正式组织的管理过程中往往问题不断，不仅无法发挥非正式组织所能带来的优势，反而激发其为饭店正式组织所带来的许多不利因素，对饭店经营不利。 金百万非正式组织管理问题一是非正式组织过于紧密化；员工因工资不挂钩对企业抱有怨言；小道消息传播猖獗，不受正式组织影响，无法控制，严重危害了企业组织的正常运行。二是管理者没有正

58、确引导非正式组织。1.在日常的管理中没有严格执行饭店规定，中层管理者对员工的恶习没有及时纠正，后甚至视而不管，致使企业制度规定成为一张白纸。2.没有对非正式组织区别对待进行有效奖惩，全部采取纵容态度，让消极型组织更加猖狂而积极型组织就慢慢被消极型组织同化。3.没有对非正式组织内的核心成员加以控制，造成角色冲突，使非正式组织与正式组织的目标冲突加深，降低了凝聚力。4.没有对员工进行有效地培训，没有形成良好的组织文化，使非正式组织的影响超过了正式组织。员工惰性加大没有明确目标和严格规定，工作效率低。4.3 金百万与康师傅管理的区别同样为餐饮业的康师傅虽然规模比金百万大了点，但其品牌价值却日益强大，

59、其经营管理模式值得深思。企业薪酬制度上。在康师傅，员工的工资以小时计算这与金百万按天计算要准确的多，而按天计算并不能明确今天的工作量与工资的关系，不能有效激励员工。以小时计算增加了管理的灵活性，可以根据顾客时间流量的一般规律来确定员工的上班时间和人数，减少了员工中非正式组织的紧密性，同时也为员工提供了一定的休假自由时间，并且节省了企业不必要而工资费用。对非正式组织的引导上。康师傅为员工提供了学习培训的平台，增加了工作内容的丰富性。康师傅鼓励员工学习餐点制作，会计等各方面知识。员工还可以审请报考经理职位，对多能的员工工资高于普通员工工资。以上就培养了学习型组织，员工在学习中加强了彼此的感情，与康

60、师傅管理的目标相一致，充分调动了员工以企业为家的积极性，促进企业和员工共同成长。而在金百万中员工的工作单调，没有为其提供机会学习成长至使员工对金百万依赖程度很低。康师傅管理的基本理念是注重效率，严格对员工进行规章制度管理而金百万员工太过自由，造成群体惰化，降低工作效率。康师傅对与员工的奖惩制度严格，员工的纪律性大于金百万，但这也同时造成康师傅员工压力大于金百万。饭店正式组织影响的大小，关键在于管理者的引导，利用非正式组织的积极作用服务于正式组织，减少其消极影响。第五章 对金百万非正式组织管理策略的设想5.1 理的正式与非正式侧面一个组织有正式侧面与非正式侧面，正式组织与非正式组织为一组织的两个