浅谈机场旅客服务改进汇总

1、本文档来源于第一文库网：.wenku1./view/6807C0D68D1B7743.html-用心打造免费、绿色、专业、海量的教育文库 .wenku1. z本文档来源于第一文库网：.wenku1./view/6807C0D68D1B7743.html用心打造免费、绿色、专业、海量的教育文库 .wenku1.浅谈机场旅客效劳的改良一、提升机场效劳质量的重要意义1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨 ，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二美国亚特兰

2、大第一，到达8930万人次；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三第一是，航空货运量共计417万吨。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升效劳品质和效劳涵，增强国际竞争，成为引领世界民航开展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。2、是充分发挥空中运输平安、快捷、舒适的优势，效劳地方经济社会开展的现实需要。随着经济社会的开展，人们出行不断追求平安、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，则只有不断提高效劳质量，才能吸引广阔旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产

3、业的快速开展，效劳地方经济。3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续效劳，防止群体性事件的发生。二、机场效劳质量标准层级1、国际标准I：国际航空运输协会IATA)、国际民航组织ICAO国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场效劳标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行效劳程序、地区补充程序、指导性文件等。2、国家标准GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的公共航空运输效劳标准；3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的民用机场效劳质量标准。4、企业标准(C)：国外一些

4、机场和航空公司现行的先进的效劳标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的效劳标准。三、我国民用机场效劳质量总体框架行业标准(MH)1、总体讲以机场效劳流程为主线 ，由通用效劳质量标准、旅客效劳质量标准、航空器效劳质量标准、行效劳质量标准、货邮效劳质量标准五局部组成。 每项标准又进展逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。五项标准元素：根据务效劳指标的具体情况，从效劳提供者、效劳设施设备、效劳规与要求、时间/空间/效率、信息传递五全方面进展规。效劳设施设备、时间/空间/效率，较多表达了客观或硬性效劳质量要求

5、，尽量淡化效劳设计角度，从而满足效劳功能、强调设备设施完好率、平安性、便捷性与实用性。效劳提供者、效劳规与要求、信息传递较多表达了主观或软性管理要求，强调工作人员根本效劳规、岗位规、效劳态度、效劳礼仪、效劳资质和准入等。二大标准类别：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场效劳表现的主观体验和判断，是定性玫不可量化的，如员工效劳态度。客观标准是对效劳流程关键表指标的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。2、国机场效劳标准分类原则：类 旅客吞吐量1000万人次及以上的机场类 旅客吞吐量5001000万人次的机场类 旅客吞吐量100500万人次的机场类 旅客吞吐量50100万人次的机场类

6、 旅客吞吐量1050万人次的机场类 旅客吞吐量10万人次以下的机场每一类机场相应的效劳标准不一样，因许多支线机场的根底设备不能与大机场相比，因此标准相对低一些。四、支线机场效劳质量的具体标准支线机场是指旅客吞吐量在50万人次及以下，航班一般在8001500公里围。一、通用效劳质量标准共有二级指标15项，重点讲与我们机场相关的工程，具体标准太细不详细讲解1、进出机场的地面交通效劳与城市交通连接顺畅，便捷。机场交通文明执法、维护有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、规、周到。2、航站楼公共信息标志系统清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。具有连续引导作用。3、航班信息显示系统信息

7、准确，便于阅读理解，更新及时，位置合理。4、问询效劳应及时掌握航班信息动态，承受问询时应站立，礼貌效劳，应耐心细致，有问必答5、公众播送应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一 ，容更新及时，使用普通话、外语两种以上语言播送。航班延误或取消，催促旅客登机等特殊信息应及时播送，次数应符合要求。6、公众告示7、航站楼空间功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程布局，无障碍设施使用方便。8、航站楼舒适度通风设施好、照明设施完好，视觉环境好，座椅平安、舒适、无破损。9、航站楼清洁度地面、墙面、垃圾处理无尘、无污渍、干爽、防滑，应有日常消毒及紧急疫情处置预案，桶垃圾不应超过二分之一，有完善的清运

8、流程。10、航站楼旅客运输系统指电梯、自动步道，支线机场没有11、洗手间地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍，在面枯燥、防滑。空气清新、无异味。有供残障人使用的洗手间。12、航站楼动力能源系统供水、供电、空调系统完善。13、航站楼弱电系统离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。14、办公环境和设施办公环境应符合国家消防、平安、卫生、应急等有关标准的规定。15、工作人员(重点讲一讲)根本效劳规分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技能、职业道德六个方面1仪容、仪表：着装统一、规、整洁、发型不留怪异发型、不染怪异发色。修饰得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。按规定佩戴工作证件或标牌。2行为：表情自然，举止大方

9、，在岗期间不做与工作无关的事。(3)态度：热情、周到， 答复下列问题准确、有耐心、有问必答，不应与顾客发生争执，对待顾客不分种族、国籍、民族、一视，尊重顾客的民族习俗和信仰；对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供效劳。语言：按规定效劳用语，实行称呼效劳，语言简明、亲切，用普通话或外语与顾客交流。不得使用粗话、脏话和效劳忌语。技能：上岗前经过岗位培训，取得上岗证。熟练掌握业务技能，胜任本职工作。应掌握必要的消防疏散及应急救护技能。职业道德：老实守信，尊重顾客。维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。二、旅客效劳质量标准共有二级指标15项1、行手推车存放位置便于进出旅客取用，摆放整齐、有序，用后及时收

10、回。2、售票效劳3、联检4、办理乘机手续值机柜台：根据航空器类别、航班客座率、顶峰小时客流量，合理开放传值机柜台。辅助设施：柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队提示，有公示牌，有隔离带。旅客排队等候时间：95%的旅客等候时间还应超过8分钟。办理时间：国航班100座以上在停顿办理手续前90分钟开场办理值机手续，100座以下在停办手续前60分钟开展办理值机手续。5、平安检查安检通道设置现机顶峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔离带规摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完好率在航班保障期间为100%。工作人员，应时检查，主动提醒旅客配合安检考前须知，礼貌问候旅客，主动引导过检人员有序摆放随身物品，

11、规用语，手势提示，检查动作规，提醒旅客带好随身物品。95%旅客待检时间不超过6分钟，有安检须知，有遗失物品登记和管理制度。6、旅客登机信息通告，工作人员在航班起飞前40分钟到达登机口作好准备，站姿规，向旅客礼貌道别。7、旅客到达接机场人员在飞机到达前10分钟到岗，对下机旅客提供连续引导。8、旅客中转9、旅客经经停发放过站登机牌，专人引导旅客到指定候机区休息，告知旅客登机时间扩登机口，收回过站牌，复核人员，应安排经停旅客先登机，始发旅客后登机。10、零售餐饮效劳主要有位置、环境、效劳品种、质量平安、收费，产品标识等。11、头等/公务休息效劳空气质量符合GB，光线柔和，亮度适宜旅客阅读，有专用洗手

12、间及残障人士厕位。效劳员要提供规效劳，及时通知航班信息，提醒旅客登机腊带好随身物品。12、特殊旅客效劳指残障人员、无成人陪伴儿童、携带婴儿旅客，要按规定做好效劳。13、其他效劳指饮水、医疗急救、行打包、失物招领、办理临时件等都有相应标准，不细讲了14、航班不正常效劳建立航班不正常处置流程、预案，信息发布迅速、及时、准确，每隔30分钟要播送一次，应保存每次播送或信息通告的记录，应尽量防止延误航班旅客与其他旅客共用同一休息区。协调航空公司及其代理人做好相关工作；应催促承运人按规定提供用水、餐食及住宿效劳。主动化解旅客抱怨，维持秩序监控相关区域公共治安秩序，公安部门应及时到场维护秩序。15、旅客意见

13、/投诉受理、处置规三、航空器效劳质量标准民航标准有二级指标5项，首都机场集团有8项这方面容主要涉及场务管理部，我就不讲了，今后由吴经理讲1、飞行区保障效劳2、地面运行指挥与协调3、航空器活动区车辆设备4、航空器地面保障5、航空公司意见或投诉6、航空器活动区工作人员7、应急救援8专机/VVIP航班保障四、行效劳质量标准共有二级指标6项1、行处理系统在适当位置设置信息牌，干净整洁，行进出港全程监控。2、行出港设备在航班期间完好率100%，设有行平安运输须知，手提行标准尺寸框架，超大、超重行限制通告。安检率100%，确保检查后行不与旅客再接触。对已经办理登机手续而未登机或中途中止旅行的旅客的行，不行留在航空器。3、行进港应有专人巡视，要客、头等仓、公务仓优先。搬运、分拣要轻，不得损坏。旅客提取时间，第一件行交给旅客在12分钟从挡轮挡算起，最后一件行交给旅客在30分钟完成支线机场。同时核对行牌号，收回旅客持有的行牌识别联。4、行中转5、行查询对外公布查询，主动热情，耐心沟通，及时联系查找，人员熟悉运输规定，具备处理查询、投诉及索赔的能力。6、行过失率不超过年行业务量的万分之一。五、货邮效劳质量标准共有二级指标9项，不详细讲1、进出货站的地面交通方便货邮装卸及运输，方便托运人交运及收货人提货。2、货运站环境符合国家消防、平安、卫生等有关标准。