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文档简介

1、Word文档 酒店如何做好个性化服务管理 世界闻名酒店经理人科迪斯 塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特殊之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特别偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必需勇于提高自身的服务水平。” “供应共性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和供应共性化服务，给客人以惊喜，让客人感到 “宾至如归 ”，使客人 “留连忘返 ”是酒店胜利的基本保证。 通过本课程您将学习到： 提高员工优质服务意识，做好跟进服务

2、学习新的服务理念，渗透共性化服务 提升员工对客语言技巧，增加顾客满足度 做好共性化服务的管理关键点 成为优秀酒店人，提升服务品质 谁应当学习本课程： 酒店与顾客接触的各部门管理者 时 间： 1 天 课程纲要： 一、为何要做好共性服务 1 、聚集顾客宣言 2 、聚集酒店服务问题 二、 做好共性化服务对员工的5个必备要求 1 、在对客中的 服务态度如何 （ 1）服务意识打算服务态度 （ 2） 做好服务细节标准 （ 3） 服务态度打算一切 2 、会专心猜测需求和观看客人吗 （ 1） 供应共性化服务的员工猜测顾客的需求和期望 （ 2） 在观看中 做好跟进服务 3 、关注客人的程度如何 （ 1） 能发觉客人的不同需求吗？ （ 2） 能针对不同客人供应共性化服务吗？ （ 3） 来店的顾客能感觉受到特殊优待吗 ? 4 、 会对顾客的 “全过程经受 ”负责吗 （ 1） 对顾客的 “全过程经受 ”负责 （ 2） 注意共性化服务的 “关键时刻 ” （ 3） 重视顾客体验，管理顾客感受 5 、能与顾客有效沟通吗 （ 1）如何 察言观色 说话？ （ 2）擅长与客人沟通

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