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文档简介

1、Word文档 酒店质量管理创新的关键在于务实 酒店质量管理创新的关键在于务实 酒店能够被社会允许生存和进展的理由不是“赢利”，而是存在价值，即全部与之有利益联系的相关方所认可的价值。酒店必需通过给全部相关方供应足够让他们满足的价值，与他们共赢共存，才能获得全部相关方长期而稳定的支持，也只有这样，管理者才有可能考虑把“酒店赢利”这件事正式提上议事日程。 鉴于此，笔者认为，管理者应不断创新以持续推动酒店的服务质量管理，而其关键则在于务实。酒店管理者应将创新同酒店进展的实际相结合，既要有效利用酒店现有条件，也要理性考虑酒店力量的限制。创新酒店质量管理做什么，怎样做，都必需从务实的角度动身。 解析质量

2、管理创新因素树立质量管理创新意识 1、酒店价值的增长从根本上由来宾的满足和忠诚驱动酒店因市场而存在，其目的是吸引来宾，最终制造出利润和价值，这是酒店经营管理者必需过的第一道门槛。作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的建立与管理，擅长运用二八定律：即酒店80%的利润来自酒店20%有价值的客户。因此，酒店管理者应精确识别酒店的客户价值，识别关键客户，检测客户的忠诚度。例如，香格里拉酒店管理集团推出“从满足到惊喜”系列方案，包括：金环俱乐部（可享受系列特殊优待与贵宾级待遇）方案；飞行常客方案；来宾礼遇方案；开发创新产品梦幻之床，增加浪漫情调；建立ORS CRS CIS 客户管理的电子系统；成立CDT

3、（Customer Delighted Team）让客人喜出望外团队，以“制造来宾价值，赢得来宾忠诚”等。 2、来宾的满足很大程度上受酒店所供应的服务价值影响 酒店的服务价值应体现在服务的全过程。酒店管理者应细心设计服务过程，专心营造有价值的服务氛围，给来宾制造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、舒适非浪费”的住店体验。为此，酒店管理者应主动设计无形的服务价值包，并让一线员工随时寻求合适的时机打开价值包，将报价所包含的全部服务事项详尽供应给来宾，让客人觉得该报价更加对味、更易于接受。要知道，在来宾的眼中，酒店员工报出的是价值，而非价格。管理者应将酒店的核心价值观转化成酒店的管理制度与规范要求，落实到每一位员工表现在外的态度和行为上。 此外，酒店管理者应重点关注酒店的外观、主色调与酒店的主轴价值文化是否相称，酒店大堂的布局、柱子、摆设、造景、植物、家私、灯具、文物、棉织品以及酒店大堂内灵魂人物的穿着、饰品等是否符合价值文化背景。有时，来宾能被酒店厚重的历史与辉煌的过去所感动，哪怕是酒店的一个角窗、一幅油画、一排木栏、

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