掌握食客心的方向

1、Word文档 掌握食客心的方向 在十大经营趋势中，顾客服务至上及品质需求提升，被列为重要趋势指标，在趋势指标中明显标示:顾客永久的需求就是品质，品质的质与量，还是取决于顾客的想法及需求，因此品质所代表的内涵，已不是服务品质，或产品品质，而是包括了整个企业形象及经营理念，因此如何经营顾客的取向成为企业最重要的关键。 在双重品质的要求下及企业形象要求维护下，餐饮业的经营及卖场的作业管理被视为重大难题，产品品质必需由服务员或点膳人员点完点膳单后，马上由厨房师傅产出，瞬间短暂的产品品质维护，实是不简单，从客人进门到点膳、用餐、结帐到出门的工作流程，是服务品质的完全产出，环环相扣，一点都不行懈怠马虎。

2、在强调以客为尊的经营理念下，要将产品与服务品质都能维持在肯定水准之上，管理干部担负不行推诿的责任，准时性（justintime）的产品制造管理及圆融的服务技巧，都必需经过相当的训练及技巧演练，否则很难让顾客满足。 现场作业管理考验管理者的随机应变力量，对餐饮从业人员来说，特殊有这方面的机会，尤其在对花钱及大爷的顾客，常疲于奔命，假如遇到喜爱占廉价的客人，他所需要的额外服务，更是不胜枚举，面对营业卖场的作业管理，实在令人伤脑筋。由于他没有肯定正确的标准答案，完全取决于当事人的应变。因地制宜，因人而异。 基本上整个现场作业，是一个纯动态性的团队组合，约略可区为：人的管理及事的管理。在人的管理上，是

3、团队领导的部分，至于事的掌控，则为楼面卖场管理。在人与事的沟通运作下，消费顾客应对上，其产生的场面，实是不易把握，若未经现场推断训练，就工作阅历的累积，很难把握混乱的场面。 人的管理，是一个麻烦的问题，团队成员都是单独的个体，所以管理不易，而且在个人领导风格与管理概念有些差异的状况下，整个团队形成自有他的团体特色，因此，如何呈现管理才能，是另一个重要课题，但是不论工作方式如何，现场作业管理干部都应随时留意到全店营运作业及人力调配情形，应当把握hereandnow的精神，清晰现在有任何问题发生该做什么。随时提高警觉去应变。也应因此在管理上选择一个肯定的好位置是必需的，而全场动静及事情的派配上，都

4、应当让全部工都知道，你随时都在，随时都掌控应变各事情，并督导人员卖力不懈的工作。 事的掌控，是一个比较简洁的问题，就整个现场作业管理来说，他是经由人、机器、设备及产品综合运用与协调，来进行卖场调度及掌握。 一事前得预备工作 所谓预则立，不预则废，在餐饮服务业的现场作业管理及人力调配运用的状况下，更是重要。事前的工作预备是现场作业运作中最重要的基础，管理者若没有在事先针对人、事、物、机器等各类用品，做好事先规划及支配，就好象战士上战场未带枪、子弹及配备一样，在事先有系统对外场需求用品做规划及预备，是最基本的工作。例如外场备份餐具预备各类耗品的存量状况、厨房生鲜食品的处理及数量等等。当然也别忽视了

5、对人员的支配，并对设备的使用状况，做适当的保养及检查，最重要的功夫还是在确认各类资源的调配运用是否充分无虑，足以供应正常营业时段的顾客需求。 二建立分工系统 一般而言，授权分工是一种有效的管理方式，而现在现场作业管理必需如此。虽然已有了一般事物的事先预备，但是面对一个无法把握消费者的动态现场管理，必需做最完善的设想及最快速的服务，以确保在任何大事发生时，都能圆满解决，所以组长、领班、主任等管理干部的区域安排及分工运用特别重要，一方面可以将个人所属划分清晰，另一方面也经由层层节制的指挥系统，做有效的团队运作，如此不仅训练个人对大事发生的反映及处理力量，也透过分工授权方式，有效管理现场作业。 三适

6、当的人力支配 餐饮业的离、尖峰营运状况显著差异，在人力的支配上，必需深思索虑，来应对营业时段的需求，训练工作的需要，工作人力状况等等问题，因此在人力调配及使用上，均应事先规划，尤其所谓关键性工作站的人选及训练的人力组成状况，都应事先详尽支配，如此一方面可以达到训练。另一方面也做一次现场人力盘点，使作业现场不会因公休、请假而造成作业困扰。假如因人力不足或调配不力而造成任何问题，是管理者应当仔细思索管理责任。 四善用各类报表 不管做任何事情，日复一日、年复一年，劳碌紧凑的工作占去管理者太多时间，因此如何善用各类检查表，来关心记忆及管理，是特别重要的事。不管是开店、打烊、餐前检查表或是服务、品质、卫

7、生等稽核表。甚至洗手间的清洁时表等等，都应详尽规划支配，使表格能够发挥检核表功能，又能在短时间及食物上发挥最大效能，如此则可以省掉一些不必要的时间铺张，而能在顾客管理上，做营业促进的公关功能。 五建立追踪管理 当我们经由各类检查表，来检核整个作业卖场时，假如有任何不合乎作业标准或不完善的事情时，就全部列出各类代办事项，并将事情之有先次序、处理方式、责任归属等问题、经由沟通授权、追踪处理及复核的方式，来达到随时管理掌控、随时汇报的目的。整个分权、授权、追踪、掌握的管理模式、纳入现场运作，更能使管理者在现场作业上，削减缺失，发挥更大效益。 六随时巡察观看 在现场作业运作管理中，最重要的就是整个现场

8、的随时控管及大事处理，因此管理者就应其职掌其安排的作业区域，快速的走动式管理，不管从大厅、户外环境到厨房后区、洗手间等等，每个小时至少要巡察一次，最好的状况是每半个小时巡察一次。而每次约三至四分钟内完成，并将各类缺失记录，分派授权处理及汇报，最重要的是在各类大事尚未扩大时，即应妥当圆满处理结束，假如超过时限，应马上请示处置，避开大事扩大，造成更多作业困扰。 七有效推断处理 管理者在走动管理时，应审慎观看各类状况，不管是作业流程或是顾客用餐等等，都应辨别是否违反标准作业规定或影响到客人用餐的不便或困扰，而这种违犯标准作业的偏差问题，是直接影响或是间接影响到我们的顾客，他所影响的层面、范围、种类等

9、，都必需推断其影响程度为荷，并将其分为最重要级、重要级、次重要级等类别来做序列性的分派处理。 何谓最重要级，就是直接延误生产及产品风味，例如:主力产品挂单、厨房人员罢工等等。重要级是造成客人不便及不舒适的状况，例如：应对不对、产品供应有异等，而次重要级则是不会影响作业或引起不舒适的状况，例如：清洁度不佳、餐车损坏等。 八意外大事防处 在现场作业管理中，顾客埋怨的状况最多，埋怨内容以服务品质为最，再其次为食物品质等。在处理顾客埋怨程序中，不管是食物品质、买单作业、服务品质等都可就大事发生的处理的阅历，建立一套基本处理模式来应对大事的发生，而一些常见的意外大事，如停电、停水、噎食、机械损害、烫伤等处理程序，都应编列教案来训练全部的员工，来应变意外大事的发生。 不管是哪一类大事管理者的处理方式及态度，是影响大事扩大重要关键，因此意外大事防范处理是必需事先规划，训练及建立体制的，所以不管是顾客埋怨或意外大事，甚至重大危机处理等等，都应当在危机大事尚未发生时，企业本身均应成立危机处理小组，建立完整的处理对应模式，以随时把握大事进展，做最完善的处理。 餐饮业现场作业管理绝非易事。管理人员在致力于餐饮业的训练训练时，应清晰任何作业规定及规范，都是比较倾向