客服部工作总结

1、客服部工作总结客服部工作总结1 转瞬间，20 xx年在我们劳碌的工作中已经过去。回首20 xx年物业公司客服部，可说是进一步进展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力关心，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服部工作总结如下： 一、深化落实公司各项和客服部各项制度 在20 xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20 xx年的重点是深化落实，为此，客服部依

2、据公司的进呈现状，加深其对物业管理的熟识和理解。同时，随着物业管理行业一些、法规的出台和完善，客服部也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题开放的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的熟识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同乐观进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进行回访。 四、XX区物业费的收缴工作 依据年初公

3、司下达的收费指标，乐观开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务XX区首次入户抄水表收费工作。 六、XX区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#1、2单元)收楼工作。 八、期间园区的装饰布置工作 乐观完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度，在小区XX

4、门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 九、业主座谈会 在前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上乐观发言，对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。 总之，在20 xx年的工作基础上，20 xx年我们满怀信念与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，乐观探究，勇于进取，我们确定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。 客服部工作总结2 一、背景： （一）、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 （二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，共性是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 （三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

5、二、目的： （一）、客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 （二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院务必向就医顾客带给更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与进展。因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户带给一体化的服务。透过医院客户服务中心，医院就能够有的放矢地为就医顾客带给完善的服务。 三、指导思想： （一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣扬和建设。 （二）、进一步明确客服部职能

6、，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。 （三）、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵敏多变宣扬医院各医疗机构，并进行项目营销。 （四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。 （五）、依据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 四、部门建设： （一）、部门职能 部门职能定位 （1）、市场调研； （2）、市场战略规划及市场策略制

7、订； （3）、活动及大事营销策划； （4）、在医院协作下开展社区 （5）、参与医院经营、广告会议； （二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 1、组架构图 2、职责支配： 医院客服部职责： （1）、负责参与医院客服工作模式规划； （2）、负责指导医院客服工作开展； （3)、负责客服中心外勤营销人员培训； （4）、负责参与由医院主导的大事营销策划； （5）、负责建立医院客服中心的考核标准； （6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查； 医院客服中心 （1）、体检及营销组：负责市场调研、大事营销、地面营销、社区营销； （2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理

8、、询问管理； 编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理 客服中心 （1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作； （2）、负责建立健全客服部规章制度； （3）、参与医院经营、广告会议； （4）、主导大事及活动策划； （5）、负责统筹客服部人员培训； 导医组 （1）、对于来院客户在理解服务过程中，有需要帮忙的，准时带给帮忙，特殊客户需伴随检查治疗的要予以伴随（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 （2）、导医组关心客户分发各种检查、检查单，关心办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1）、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计； （3

9、）、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户看法进行争论，对团体单位客户建立定期访问制度。 （4）、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5询问组1）、询问员形象是医院的代表，询问科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个询问电话，正确引导意向顾客来院就诊，是询问科每一个工的首要职责。 （5）、生疏各科室的功能和所开展的医疗技术项目；生疏各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间；把握各科常见病的分诊和防治学问；了解常做的检验报告的数值和临床好处；与各科室做好沟通，亲热协作。

10、（6）、深化各个临床和医技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息，为客户带给更优质的询问和导医服务。 （7）、负责医院广告统计。健康顾问12体检及 营销组（1）、负责社区营销开发； （2）、负责小型健康询问、义诊、健教的试验； （3）、负责实施市场调研、满意度调查； （4）、负责项目合作开发； （5）、负责体检工作开展； （6）、负责医疗机构业务合作开发； 服务规范 （1）、树立“以客户为中心”的服务理念，用心、主动、热忱地为顾客带给人性化、共性化、优质化的商品质服务。 （2）、中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，洁净大方，以饱满的精神接待每一位就医

11、顾客及其家属。 （3）、使用礼貌礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，急躁解答、主动关怀顾客需要，为顾客排忧解难。 （4）、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 （5）、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。 （三）制度建设： 1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力协作； 2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化； 3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，职责到人。 五、工作方案草案： （一）、定期、规范开展市场调研： 1、调研资料： 1）、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次； 2）

12、、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次； 3）、依据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告； 客服部工作总结3 20 xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了确定的成果。 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了确定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，制造客户价值，乐观担当社会责任，为公司永续经营打

13、下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，连续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方

14、面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩处。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20 xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展供应坚韧保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员

15、工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，依据学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司依据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+N”服务方案。旨在通过举办客户服务活动，不断亲热公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树

16、立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，依据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容 1、乐观协作分公司做好VIP客户工作 为了进一步构建公司V

17、IP客户服务体系，为VIP客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区VIP客户供应特约商家优待服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在确定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20 xx年的工作如何进行改进做如下支配： 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户服务部人员特别是新人的专业学问及技能的培训，提高服

18、务人员的整体综合素养。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，20 xx年，我部将连续实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障，乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展

19、各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵。 1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺当实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20 xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员

20、工不断提高自身综合素养。 总之，客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教育训练为基础，乐观推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营力气，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我

21、们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与高傲！ 客服部工作总结4 敬重的领导： 您好！ 时间在指尖悄然滑过，即将迎来新的一年，不觉间我已经来物业客服部两个多月了，虽然是短短的两个月，但是让我受益匪浅。由于在这段时间得到了领导和同事的关怀和指导，让我对自己的工作有了更大的提高，新年将至，现将我这几个月来我的个人工作总结如下： 本栋共40户，入住及装修共24户，接房未住

22、13户，已售未接1户，未售2户，物管费收缴率100%； 每天巡查大堂、乐园、电梯、门禁，发觉问题并准时报修和并跟进处理，维护礼宾大堂的公共秩序，相关物品的规范摆放； 收发业主邮件、包裹、票据等并做好相关登记、保管、发放的工作； 催收各种费用，发布各类通知； 受理业主投诉、报修并准时跟进回复业主处理进展，做好记录； 负责业主装修过程中的管理，跟进楼栋业主整改类事项并做好记录； 每月提交所负责楼栋业主入住一览表和业主动态表，更新业主联系方式，把握所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案信息，管理本栋业主档案柜资料。 在20 xx年这全新的一年里，我要努力改正工作中的缺点，不断提升，加强一下几个方面的工

23、作： 加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪； 进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加留意细节，加强工作责任心和培育工作乐观性； 多与各位同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力气，跟上公司前进的步伐。 很幸运我能进入棕榈泉这个可爱而优秀的团队，在棕榈泉的文化理念，公司的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！以上便是我上年的年工作总结，接下来的工作中，我会认真努力，多学习一些工作阅历，我在工作期间做得不足的地方还

24、请领导评指正。 物业服务部： 20 xx年1月8日 客服部工作总结5 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会消逝错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开头了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天依据备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要留意的以下几点： 首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务修理单销售保用单等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否全都，如不

25、全都立刻认真复检一次，如发觉问题准时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 其次，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。 依据先后挨次上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。 财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要立刻拿着货品出入库报表、神舟客户服务修理单、销售保用单等单据

26、上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要共性留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要立刻上账。 当你接到服务站送来的货品时应留意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立刻联系服务站进行核实，协商解决。 其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。 不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公

27、司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要急躁地对其进行劝告教育，帮忙查找缘由、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一齐的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，立刻联系服务站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。 在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户询问和机器查询的有力保障。必需要保证它的精确性，准时性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及

28、平安的留意事项： 第一，公司客服务必持续自我库存的剩余量，准时申请备件，并确保常用备件充分，以防服务站急需时没有备件可发。 其次，公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班准时关掉电源，节约用电。 第四，公司客服不仅仅要留意公司的财产平安，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于特殊处理的留意事项： 特殊处理千万不要拖时间，由于我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的娴熟，有效的沟通，削减特殊处理

29、时间，为用户带给贴心的服务。 有很多特殊是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强爱惜措施，尽量避开此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度准备一切，不管你是否能做好，进自我最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信念。 客服部工作总结6 客服部以两个利益为中心，在三个满意的基础上，上下全都，提高了询问成功率和预约成功率。 现结合20 xx年的工作实际状况，将

30、20 xx年的工作总结如下： 一、规范询问工作: (1)制定询问科的各种规章制度; 包括询问服务标准、询问部审查细则、电话访问服务标准、询问部工作范畴 将询问部的工作要求等各个具体的工作服务标准、询问部的基本工作规范等细分化 (2)规范询问业务技术，提高询问成功率; 10月第一周询问成功率在18%左右，预约成功率为43%; 迄今为止，询问成功率约为50%，预约成功率达到60%以上，询问和预约成功率大幅提高，前期业务技能培训和询问服务规范效果特殊显着 1、专业学问学习: 每周由询问医师进行一次讲座，培育询问医师的学习乐观性和自主性，讲座医师能够最大限度地把握这一专业学问 每完成一期训练就进行专业

31、学问审查，审查成果由课的各位讲座的医生评定 每月给别的医院打电话总结，从他们的询问中推想、理解、学习和学习别的医院的询问技术，依据学习进行比较，找出自己的优势，发挥更好的作用 2 、定期进行询问记录讲评会议 定期抽取每位询问人员的询问记录，重点进行讲评总结，准时指出询问中存在的问题，着重提高询问质量 询问医生的技术和市场营销的沟通，各医生询问其他人的评价 2、个人分析自己的询问记录 每周进行一次询问成功率和预约成功率的统计，准时分析曲线变化的缘由，找出重点，分析各个细节的问题 3、完善询问患者访问机制 随访机制主要应用于患者预约和就诊后患者，应用后从当时的43%预约成功率提高到74%，大幅上升

32、 对于那时预约的患者，没有接受过发送预约号码的诊断的患者，会发送询问的电话号码 （1）分析其次天第一天预约的患者诊断状况，对未就诊的患者进行电话访问，了解未就诊的缘由和诊断动态，准时重新进行市场营销 （2）假如由于电话忙而中断的话，其次天发送赔礼信息，重新开头追踪 （3）每天两次(早上9点前、晚上4点前)发送督促就诊的信息 （4）依据个人特点和工作要求进行岗位调整; 网络询问和电话询问具有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整 二、进行各类信息收集，准时进行分析反馈 我从10月开头写了各种报告书。包括广告信息统计、本部门各种数据统计、指导诊疗各种数据统计、初诊信息源统计、

33、其他医院营销信息收集 1、按医院要求收集各种信息。 a、我院广告信息收集、广告监测 b、由其他医院营销手段收集 与电话情报收集商谈 d、初诊信息收集 e、专业文件管理、保密原则 2、准时精确统计收集的信息，为医院各部门供应有价值的种类，确保数据的精确性。 3、依据医院经营的要求，有效分析和提出各媒体投入的广告。 4、创建客户服务文件：对患者进行分类管理，分为预约患者，初诊患者制作文件。 5、输入制度: a、每天收集一次，确保准时输入数据 b、就诊后患者资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊的疾病。 6、访问方式包括邮件问候和电话访问 a、制定访问标准，统一访问内容，对访问医生进行专业和

34、技术培训，确保访问工作质量 b、方案阶段: 与企划部经营部合作进行患者满意度调查，每天5人，主要以预约患者为主。 准时反馈分析访问结果，报告相关领导，特殊病例应反馈 三、网络询问工作 10月中旬开头与网络部的网络询问，9月在网上接受了患者25人左右的诊断，10月在网上预约了77人，55人的诊断成功，与9月相比倍增的11月网上预约了100人，成功的有69人，与10月相比再次上升了25%。 1、创建询问数据库和业务数据库可节省时间，使回答更加专业化、直接复制。 2、预约访问问题。 1 )用各种方法取得电话号码，进行详细的分类登记，预约后用邮件发送预约号码，对于个人预约后的未就诊患者，与电话询问一起

35、参加访问，理解未就诊缘由，进行再营销。 2)分类管理，准时公布和传播活动信息。 3、询问人的专业性和乐观性问题: 负责人回答商务通知和询问，每月交换一次，有助于确立新颖感和乐观性 在林院长的大力支持和正确指导下，在其他各部门的乐观合作下(如指导、检查、超声、x线及临床各科)，客服部的工作进展顺当。 在今后的工作中，我们寻求认真的工作态度，不断学习，不断提高，为医院的进展贡献自己的力气。 客服部工作总结7 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，询问成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年的工作总结如下： 一、规范询问工作： （一拟定询问科室各种规章制度包括询问服

36、务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，询问部的基本工作规范等 （二规范询问业务技巧，增加询问成功率： 十月第一周询问成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，询问成功率约50%，预约成功率达60%以上，询问及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特殊显著的1、专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问 b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进

37、行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2、定期召开询问记录讲评会议 a、定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量 b、询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c、个人对自己的询问记录进行分析 d、每周一次进行询问成功率及预约成功率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3、完善询问病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a、对于当时预约病人，发送预约号；未

38、就诊的病人，发送询问的电话号码 b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进行再次营销 c、如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d、每天二次（早九点前，晚四点发送提示就诊的信息 （三依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整 二、做好各类信息收集，准时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a、本院广告信

39、息收集、广告监播； b、外院的营销手段收集； c、询问电话信息收集 d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要准时精确进行统计，准时向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确； 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议； 三、建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1、录入制度： a、每天收集一次，确保数据准时录入；b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b

40、、有方案分步骤： 协作企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四、网络询问工作十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。 1、询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间2、预约回访问题1通过各种途径猎取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参与回访，了解未就诊缘由，进行再次营

41、销。 2将进行分类管理，准时公布及发送活动信息。 3、询问人员的专业性及乐观性的问题： 由专人回答商务通及询问，一月更换一次，有利于新颖感及乐观性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的乐观协作下（如导诊，检验，b超，xx光及临床各科室，客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院进展贡献自己的力气。 客服部工作总结8 以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信念做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在2022年初步完善的各

42、项规章制度的基础上，2022年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，乐观应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的熟识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势； 二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起准备性的作用，针对2022年客服工作中人员的理论学问不足的问题，2022年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、争辩等，从根本上

43、使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步伐。 3、乐观应对新出台的法律、法规，2022年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导准时支配客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员开放学习、争辩，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为2022年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止2022年底

44、未消逝因供暖工作造成的投诉。 三、2022年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格依据物价管理部门的标准进行收费，2022年4月份，乐观预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、 乐观应对突发大事，认真做好震后修理解释工作 今年512汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开头就跟进着修理工作，同时对

45、受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，修理工作顺当完成，未消逝业主闹事的状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发大事的力气，物业部客服申请购买了陕西省公众应急指南分发给宽阔业主，使大家学习应变各类突发大事的力气。 五、响应国家号召，乐观在写楼宣扬节能降耗 随着科学技术的飞速进展，能源的使用越来越显得紧急，在各行各业宣扬节能减排被提到了确定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书

46、并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急力气。 六、后期零星交房工作有条不紊的进行 截止2022年底，国际大厦写间累计交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。办理装修176 户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的深厚，而国际的知名度也不断提升。 客服部工作总结9 回顾这一年来的工作，我在领导及各位同事的支持与关怀下，严格要求自己，依据的要求，较好地

47、完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将一年来的工作状况总如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工，自己糊涂地熟识到，客户服务部的工作在在整个中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四周八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，避开疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 1、准时了解

48、预备交付的房屋状况，为领导决策供应依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，实行有效措施，到案场和施工现场乐观与有关人员沟通、沟通，准时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使领导在最短时间内把握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步支配交付工作。 2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开头，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，乐观为日后协调充分发挥各部门力气解决工作难题而做出预备。 3、认真做好的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的

49、收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 4、受理客户投诉并准时协调相关部门妥当处理，乐观响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是强大的资源整合力气，强大的推动力气，推动整个的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行猜想，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和把握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、力气和阅历与其任职都有确定的距离，所以总不敢掉以轻

50、心，总在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了确定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中消逝的各类问题，在组织管理力气、综合力气、协调办事力气和文字言语表达力气等方面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，宠爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。乐观提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 一年来，本人能敬业爱岗、制造性地开展工作，取得了一些成果，但也存在一些问题和

51、足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；其次，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是特别到位。 在下一年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为经济跨越式进展，贡献自己应当贡献的力气。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽学问面。努力学习房产专业学问和相关法律常识。加强对房地产进展脉络、走向的了解，加强四周环境、同行业进展的了解、学习，要对的统筹规划、当前状况做到心中有数；其次，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守内部规章制度，维护利益，乐观为制造更高价值，力争取得更大的工作成果。

52、客服部工作总结10 当季节开头进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了确定成果。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点： 一、管理精细化 理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和进展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着乐观的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的

53、真实性、全都性、正确性、准时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。 二、工作标准化 理赔工作中我们坚持实事求是、“快速、准时、精确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格依据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，乐观参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；乐观做好防灾防损工作，准时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平

54、安检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的力气，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。 三、服务规范化 保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有特别重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的进展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分熟识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于微小处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能供应

55、周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会准时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。 流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一每天的变化和提高，令人欣喜、兴奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。诚意祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 第一部分：工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、方案和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力

56、下，顺当完成了年初既定的各项目标及方案。 第一部分：工作综述 上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、方案和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺当完成了年初既定的各项目标及方案。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理准时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务准时、精确、处理妥当。各项收支预算基本到达年初资金方案的要求，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的状况下，降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门如下： 其次部分：目标及主要工作完成状况 一、目标完成状

57、况 上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部依据部门责任制支配专人负责，准时发单，全员跟进，乐观与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，准时了解客户需求并反馈，依据反馈信息认真做好分析，接受电话提示、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。 客服部工作总结11 当季节开头进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了确定成果。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容： 一、职能工作 1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的

58、整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，客户询问热忱解答，客户有问题准时上门觖决，与客户有预约准时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的把握客户信息，消逝便于查找，接线员细心做好客户记录、存档，各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共接到客服电话多 338 个，上门处理问题152次，电话解决186 多户；拆改共计 8 户，累计费用元； 备案费收取元；完成壁挂炉点火51台,完成燃气灶具点火93台； 2、客户回访及平安宣扬工作，对通气用户进行回访及平安宣扬也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热忱的工作

59、态度，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及修理用户进行电话回访，回访过程中，我们也发觉一些不遵循我公司规定，对自然气学问少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种状况，客服人员向用户宣扬燃气平安，平安使用燃气灶具及特殊状况处理常识，并急躁向其讲解不能乱拆、乱改管线的缘由，从而杜绝室内因擅拆管线引起的平安隐患，保证了用户的用户平安。依据回访状况客户满意度达到97%以上。 3、培训工作也是客服特殊重要的一项工作，由于现在的用户对服务的熟识同以前相比增加不少，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量，因此只有对客服人员进行持续地

60、培训，提高员工的工作技能、学问层次和工作效率，从而全面提高公司整体形象，故在年初便制定了13年全年培训工作方案，依据方案组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关学问培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业学问培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及修理学问培训、进行一次自然气相关学问及燃气灶具修理学问的培训。 4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发觉存在平安隐患准时告知用户现场整改。月底对每月气量使用状况进行核对，以便准时发觉问题所在，削减公司损失。 5、因