铁通综合在线考试第三期（装维服务类）附有答案

1、铁通综合在线考试第三期（装维服务类） 您的姓名： 填空题 *_服务站： 填空题 *_中心 填空题 *_1、以下属于上门服务规范的是： （） *A、身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表 【正确答案】B、主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。 【正确答案】C、经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。 【正确答案】D、如上门时用户不在家，下次直接上门。2、掌上家客APP的信息查询功能有（） *A、用户信息查询 【正确答案】B、设备信息查询 【正确答案】C、上网日志查询 【正确答案】D、光功率查询 【正确答案】3、装维人员的仪容仪表

2、有哪些要求 （） *A、不留长发 【正确答案】B、工装整洁干净 【正确答案】C、身体无异味 【正确答案】D、不留长指甲 【正确答案】4、装维人员上门服务时必须穿戴哪些用品？（） *A、工作牌 【正确答案】B、工作服 【正确答案】C、电锤D、红光笔5、装维人员上门后如需使用手机，下列做法正确的有（） *A、不打与工作无关或非紧急重要电话 【正确答案】B、如确需打电话，需取得客户同意 【正确答案】C、放低声音 【正确答案】D、简短通话 【正确答案】6、装维人员服务过程中应使用规范服务用语，具体包括（） *A、称谓恰当 【正确答案】B、用词准确 【正确答案】C、语意明确 【正确答案】D、语气亲切 【

3、正确答案】7、装维人员在使用规范服务用语时应注意（）问题。 *A、善于赞美与感谢 【正确答案】B、不乱用术语 【正确答案】C、避免使用否定语 【正确答案】D、多用肯定语 【正确答案】8、装维人员服务过程中不得使用（）服务禁语。 *A、脏话 【正确答案】B、粗话 【正确答案】C、讽刺 【正确答案】D、训斥 【正确答案】9、装维人员在服务过程中不得出现下列（）行为。 *A、外露纹身 【正确答案】B、随地吐痰 【正确答案】C、抽烟 【正确答案】D、嚼口香糖 【正确答案】10、装维人员在上门服务过程中，下列做法错误的是（） *A、赤脚进入 【正确答案】B、只穿袜子进入 【正确答案】C、穿客户提供的拖鞋

4、D、穿上自带的鞋套11、装维人员上门服务过程中与客户交谈时应注意（）礼仪。 *A、保持微笑，诚恳态度 【正确答案】B、认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望 【正确答案】C、有话让客户先说，非必要不打断客户说话 【正确答案】D、对己方工作意见，表述清晰，不结巴。 【正确答案】12、装维人员变更预约时间时，下列做法正确的是（）。 *A、在预约时间前5分钟告知客户B、向客户表示歉意 【正确答案】C、向客户解释原因 【正确答案】D、耐心解释“非常抱歉，原定于时间为您安装(或移机或维修)，由于(具体原因)，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！” 【正确答案】13、OTDR仪主要用来测量光纤的（

5、）。 *A、光纤的波长B、光纤长度 【正确答案】C、接头损耗 【正确答案】D、光纤衰减系数 【正确答案】14、魔百和安装好后应向用户演示（） *A、观看一个直播 【正确答案】B、观看一个点播 【正确答案】C、观看一个回看 【正确答案】D、以上都不是15、宽带终端维护人员FTTH业务开通后，需与用户确认及交付的内容有哪些？（） *A、业务开通后，收拾好现场，整理工具，在用户联写明初始密码并交用户留底 【正确答案】B、按单清点留给用户的物品并得到对方确认，请用户签收相关单据 【正确答案】C、交待使用注意事项，并向客户解释简单的排障小知识，重启设备等 【正确答案】D、告诉客户如何在手机客户端报故障，

6、并要客户保存自己手机号码和6200000 【正确答案】16、FTTH接入用户，ONU安装基本要求有（） *A、容易取电 【正确答案】B、环境较好、安全、方便、便于进出线 【正确答案】C、光交接箱D、光分路箱17、家客装移机满意度影响的主要因素为（） *A、网速慢B、上门不及时 【正确答案】C、安装不专业 【正确答案】D、服务差 【正确答案】18、家客装机维护服务差主要体现在哪些方面（） *A、服务态度不好 【正确答案】B、答疑指导不耐烦 【正确答案】C、服装不统一D、未穿工装鞋套 【正确答案】19、家客装维人员应具备的基本职业道德要求包括（） *A、吃苦耐劳 【正确答案】B、勤奋好学 【正确答

7、案】C、热情友好 【正确答案】D、偷奸耍滑20、使用手机APP回单投诉一级分类为“网络原因”，则对应的二级分类为( ) *A、移动网络无法满足客户玩游戏的要求 【正确答案】B、不能访问客户需求的网站 【正确答案】C、网络故障 【正确答案】D、网络调整 【正确答案】21、代维人员上门服务按公司要求身着统一着工作服，佩戴工号牌，穿着整洁得体，仪容整洁，精神饱满 判断题 *对 【正确答案】错22、给客户家布线穿墙时，使用电锤时需经过客户同意方可施工。 判断题 *对 【正确答案】错23、光纤的弯曲半径越小越好。 判断题 *对错 【正确答案】24、家客预约，需要根据自己的装机时间来进行预约。 判断题 *

8、对错 【正确答案】25、装机人员在安装调测完毕后,应向客户演示上网过程,验证业务是否正常开通,通过移动官方测速平台进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。 判断题 *对 【正确答案】错26、装机人员在宽带安装施工完毕后,应明确告知用户帐号和密码,指导用户说明如何上网。 判断题 *对 【正确答案】错27、装维人员在上门服务过程后，看到没有满意度评价的，可以不用告诉客户十分满意 判断题 *对错 【正确答案】28、装维人员上门服务时装机位置应根据现场环境来确定，无需与客户商量。 判断题 *对错 【正确答案】29、在服务工作中，对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或