了解物流客户服务部门(44张)课件

1、项目二了解物流客户服务部门一、物流企业的组织结构1、组织结构的定义是全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权力方面形成的结构体系。组织结构=职责分工+权力分配第1页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门 直线型组织结构总经理广告部销售部制造部组装部第2页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门 职能型组织结构总经理广告部销售部制造部组装部销售副总制造副总第3页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门 直线职能型总经理分部1分部2分部3人资客服财务市场第4页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门 事业部型总裁财务战略规划事业部1事业部2产品开发营销HR营销第5页

2、，共46页。项目二 了解物流客户服务部门 典型物流企业组织机构董事会市场决策委员会总经理专家咨询委员会副总经理副总经理营运部市场部客服部人资部行政部财务部IT部第6页，共46页。【部门职责营运部】1)全面负责公司物流业务的运作与管理;2)遵循市场部的运作指南,制作和下达运作手册;3）进行各环节的质量、服务和成本控制；4)进行授权范围内运作事故处理;5)设计运作技术服务并加以实施.第7页，共46页。【部门职责市场部】1)制定市场发展战略、目标，组织分解落实相应的公关策略和具体实施方案；2)收集资料，进行深入的市场分析，提供市场运作方向性建议；制作客户需求分析报告；3）与客户沟通、联络，客户开发；

3、制订物流方案，上报市场决策委员会评估；4)客户谈判，签订物流服务合同；5)综合客户的反馈意见，进行业务宣传与企业形象策划。第8页，共46页。【部门职责客服部】1)订单受理、咨询，客户档案的建立、跟进及客户关系的管理；2)接受并处理客户的投诉；3）培训、激励、评价和考核客户服务专员；4)复核并监督落实运营指标执行情况，并提出改进意见；5) 客户的接待工作，并按客户要求提供相应的服务。第9页，共46页。【部门职责IT部】1)信息技术供应商的采购与评估；2)开发和建立企业物流管理信息系统及其它支持系统；3）企业物流系统网络的构建和运维,系统及设备安全保障；4)研究市场上同行最新产品的技术方向,制定技

4、术发展规划。第10页，共46页。【部门职责人力资源部】1)确定、协调、优化和改善企业结构架构；2)构建和倡导企业文化；3）协调和优化员工队伍及其结构；4)薪酬设计与管理；5)培训;6)招聘.第11页，共46页。【部门职责财务部】1)监督公司所有财务制度的建立和完善,进行资本运作与资金管理；2)收款；3）对公司所有运作物流业务效率和效益进行分析,控制成本；4)审查营运部提交的支持申请,付款；5) 负责应付款的结算、发放工资。第12页，共46页。【部门职责市场决策委员会】1)物流企业的市场定位分析；2)市场状况评估分析；3）市场策略分析；4)客户订单运作效率分析；5) 目标客户市场前景及客户服务分

5、析;6)大客户合同评审。第13页，共46页。【部门职责专家咨询委员会】1)为企业的发展战略规划提供专项咨询；2)对国家和地区经济形势、商业发展动态、业界现状和发展趋势及企业的经营方向和商业模式进行分析、展望，并将结果反馈给决策层。第14页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门 二、物流企业客服岗位设置及职责1、客户服务岗位设置 客户服务岗客户支持岗呼叫中心岗法务岗投诉处理岗保险理赔岗第15页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门呼叫中心岗位及职责1、前台坐席(1)接听、解答咨询电话并做好记录;(2)接单，安排办理;(3)业务操作出问题时与客户沟通；(4)客户投诉时处前期投诉处理；2、查询员

6、_后台专家(1)货物签单录入、查询及追踪；(2)上站信息追踪反馈,异常情况处理.(3)客户应急查询.第16页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门呼叫中心岗位及职责3、投诉人员_后台专家(1)受理投诉并在规定时间内答复客户;(2)整理客户投诉档案,并做汇总分析;(3)负责投诉问题的调查并落实责任人.(4)指导前台人员进行投诉处理技巧的指导.4、调度员_后台专家(1)根据业务要求安排调配车辆人员,并监控执行情况；(2)有效监控车辆运营情况,提高车辆使用率.第17页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门投诉处理岗位及职责投诉专员(1)有效及时完成投诉处理工作;(2)针对投诉案件中体现出的操作问

7、题,提出来整改意见;(3)确定投诉案件相关责任部门和责任人;(4)负责整理投诉报表并进行分析;第18页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门法务岗位及职责法务专员(1)合同评审;(2)诉讼案件处理;(3)向客户发律师函,协助收款;(4)起草合同范本.第19页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门保险理赔岗位及职责理赔专员(1)接受理赔投诉,并负责收集相关保险索赔资料;(2)界定客户损失,确定赔偿金额;(3)协助对第三方的追索工作;(4)分析汇总理赔情况,对操作中存在的问题建议整改.第20页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门法务理赔常识.1、物流合同中的免责 如高货值客户已打包投保，不

8、再投保,则可约定非责任事造成损失可免责。如:被盗+取得报案回执=免责 火灾事故+非我方人为造成=免责2、物流合同中物权与运费 运费谁付=东西归谁 发货方付运费+货物未运达 出险=按进货价理赔 收货方付运费+货物未运达 出险=按售价理赔第21页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门法务理赔常识.3、或有损失不赔 因为物流过程中货物损毁，造成的间接损失不赔。4、第一次投诉原则 货物损毁，原则按客户第一次投诉中陈述货物品名、品牌、规格型号、数量、价值等信息为准，并要求客户提供发票、进货清单、购买凭证、交易记录等价值证明。第22页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门客户支持岗位及职责客户经理(1

9、)负责区域内的客户分析与管理;(2)负责区域内客户支持人员的团队建设，协助各分公司客服部经理制定相关制度对支持人员进行考核；(3) 人员的培训.(4)策划区域内的公关与客户维护;(5)协调解决重大客户投诉;(6)负责大客户的深层开发.第23页，共46页。下课，谢谢!第24页，共46页。项目二 了解物流客户服务部门三、物流客服工作规范1、员工仪容仪表要求(1)员工在工作时间统一穿着工服,工服应干净、平整，无污迹、破损；(2)整体形象简单、大方、明快，符合工作及场合要求；(3)员工应注重仪容仪表，要衣冠整洁，不准穿拖鞋、短裤上班，因私外出不穿工服；(4)男员工头发不盖耳、不留胡须。女员工应保持清雅

10、淡妆，不得浓妆艳抹；(5)员工应讲究卫生,适时梳洗,勤剪指甲,身体不能有异味;(6)员工应注意坐姿,上身挺身而出直,与他人说话两腿不得翘起和晃动。站立时应挺胸、收腹。第25页，共46页。第26页，共46页。第27页，共46页。第28页，共46页。第29页，共46页。2、客服人员应该具备的态度微笑服务客户平等客户至上换位思考重视细节客户无论大小,同样热情,提供满意的服务解决客户的问题才是关键,而不是争论.站在客户立场上考虑问题,提升服务,化解矛盾细节决定成败,体现服务水平.第30页，共46页。案例:换位思考客户事中发火沟通有问题客户事后发火发泄第31页，共46页。四、主要客服岗位的工作标准(一)

11、客户支持工作项目1-5万元/月510万元/月20万以上电话沟通2次3次4次EMAIL/FAX2次3次4次普通面谈1次/2月1次/月2次/月服务事故致歉5次事故_1次3次事故1次1次事帮1次制度化见面会1次/季度1次/2月1次/月高层访问1次/半年1次/月节日赠礼适当重大节日全部节日特殊日子赠礼适当重大全部特殊活动邀请适当重大重大大客户年会适当适当重点邀请第32页，共46页。(二)法务工作标准1、建立合同评审档案、咨询档案、诉讼档案等；2、处理案件严守法律，不得超时限；3、严格执行合同，不允许公司做不能实现的承诺；4、对工作所涉及法律熟练掌握，不出错；5、发现管理问题，及时反映。第33页，共46

12、页。(三)投诉工作标准1、严格执行公司规章制度，准确处理投诉；2、受理投诉立即进行调查；3、处理投诉要求积极与客户联系；4、提取案件证据资料要及时准确；5、配合网络间投诉处理要根据事实反馈信息；6、向网络公司追偿，应事实有据；7、从投诉中找问题，及时反馈。第34页，共46页。(四)保险理赔工作标准工作内容处理时限保险理赔前期取证不超3个工作日向保险公司报案不超3个工作日客服提出理赔方案报批不超5个工作日无权处理的上报不超10个工作日客户赔付(从事故发生计）不超2个月回复客户书面索赔先写致歉信，后写商洽函统计分析每月上报投保数据每月发现丢失时报案，取得报案回执立即第35页，共46页。保险理赔岗位

13、KPI1、投保率2、赔付率3、票均赔付金额4、通融赔付次数5、当月出险次数第36页，共46页。(五)CALL CENTER工作标准岗位标准一标准二坐席100%开单正确受理时间低于5分/次坐席每天100个话务量每次跟进3分以内投诉70%按时完成500元以内4小时完成查询80%按时完成1小时内完成查询总调100%在3分钟下达指令98%按时取货率KPI:1、跟进时间2、平均放弃时间3、平均等待时间4、最长等待时间5、平均交谈时间第37页，共46页。五、物流客服岗位需具备能力素质完成订单咨询基本技能订单完成客户回访营销客户投诉处理大客户管理基本职业礼仪仪容仪表符合要求接待顾客接听电话符合要求通用职业能

14、力口头表达能力准确处理问题的能力基本英语能力沟通能力合作能力职业素质责任心积极的工作态度爱岗敬业的精神第38页，共46页。典型客服岗位职责及任职要求岗位名称客服文员隶属部门物流中心直接上级物流中心经理合作部门销售、财务、操作岗位职责1、协调业务过程中公司各部门的关系；2、及时向客户推荐公司服务范围；3、及时向销售部门提供公司的各种业务信息；4、了解操作所需各种单证，掌握业务操作流程并及时与操作人员沟通。5、对处报价，并将客户信息及时反馈给销售部门；6、和合作伙伴配合，做好信息收集、反馈；7、负责查询、投诉等方面问题的处理。任职要求1、年龄:21岁以上;2、学历:中专以上,专业不限;3、性别不限

15、；4、资历:两年以上运输公司议员工作经验,了解运输操作流程;5、素质:具亲和力及良好的沟通技巧、表达能力，有责任心，性格开朗；6、技能:电脑操作熟练.第39页，共46页。典型客服岗位职责及任职要求岗位名称统计维护员隶属部门客服部直接上级客服主管合作部门销售、财务、操作岗位职责1、运营经营数据的收集、整理及汇总；2、对汇总数据进行考核指标统计分析并形成报告，定期上报公司领导决策；3、根据指标统计报告，发现问题并及时反馈相关部门整改；4、配合企划部门进行考核指标设计。5、提供数据，配合项目组等运营部门进行业绩评估和相关建议；6、负责相关数据、资料的整理、积累，配合档案管理部门归档；7、异地仓库的日

16、常维护工作，包括接单、转单、追踪、库存报表、月底应收应付、年度考核指标等。8、完成上级交办的其它工作。任职要求1、学历:中专以上,2年以上同行业统计或档案管理从业经验优先;2、有较强的统计、档案管理技能，有一定的企业管理、财务管理理论或经验优先；3、熟悉使用各类办公软件，包括电子表格等；4、熟练使用种类办公设备；5、工作细致、耐心。第40页，共46页。典型客服岗位职责及任职要求岗位名称单据管理隶属部门维护组直接上级客服主管合作部门岗位职责1、库房返单的收缴、传递、汇总、整理、装订、归档；2、承运商返单的收缴、传递、汇总、整理、装订、归档；3、办事片返单的收缴、传递、汇总、整理、装订、归档；4、

17、整理返单并配合相关人员结算；5、定期编制单所明细，供公司各部门调用并进行调用审核；6、完成上级交办的其它工作。任职要求1、学历:中专以上,1年以上同行业职能或档案管理从业经验优先;2、有较强的统计、档案管理技能；3、熟悉使用各类办公软件，包括电子表格等；4、熟练使用种类办公设备；5、工作细致、耐心。第41页，共46页。典型客服岗位职责及任职要求岗位名称项目助理隶属部门企划组直接上级项目经理合作部门岗位职责1、在项目经理的指导工作下，协调各环节保障项目运作；2、协调项目经理监控项目进程，及进反馈项目中出现的各种问题；3、协助项目经理改进运作流程及相关工作；4、协助项目经理编制项目预算、计划和举行

18、各种项目会议。5、协助项目经理进行项目运作指标的建立、跟踪、统计和分析；6、收集项目进程的的种类单据并整理、保管；7、进行项目成本统计核算，与项目客户、承运商进行对帐、结算。任职要求1、中专以上,2年以上职能项目从业经验，有统计会计专业背景优先;2、有一定的财会、统计基本技能;3、有一定的行政基本技能；4、熟练使用种类办公软件及网络应用操作;5、熟练使用办公设备；6、工作细致、耐心，有一定的执行能力7、无沟通障碍.第42页，共46页。典型客服岗位职责及任职要求岗位名称业务员隶属部门开发组直接上级开发组主管合作部门岗位职责1、寻找、发掘并确定目标客户，对圈定的目标客户进行整理、分析并报告；2、对

19、所确定的目标客户进行研究跟踪，拜访，建立良好的联系以进一步谈判推动签单；3、负责处理客户运作中的突发事件，做好双向解释工作；4、编制收款明细并负责收款。5、参与物流策划、招投标书编写，主要负责客户需求信息的提供和确认、价格、运作规程等建议；6、新客户头几次的现场集货调查度，指导并协调相关运作部门和客户的接洽；7、配合客服、企划进行客户资料收集、整理及运营善的统计、分析。8、完成上级交办的其它工作。任职要求1、中专以上,具备行业从业经验优先;2、进取心较强，具有较好的情景把控能力，善于取悦客户；3、大方自信，有比较稳定的心理承受能力，不害怕被拒绝；4、思维活跃，有一定的应变能力;5、无沟通障碍，

20、形象无明显缺陷；6、身体善良好，适应经常外出或出差。第43页，共46页。下课，谢谢!第44页，共46页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花

21、谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的

22、轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，

23、我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直

24、路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。第45页，共46页。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都

25、是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂

26、的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，