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文档简介

1、客服工作之浅析 陈文宾 2010.05.04客服工作的理解客户-提供服务公司-获取资源自我-实现价值专业1.售前2.培训3.售后客服工作的分类1、售前支持2、现场培训（高效、热情、细心）3、售后维护 售前的支持售前要保持与同事的沟通，以确保公司和院方信息的准确性，并准备好给医院做支持时需要的材料。对于咱们公司来讲，工程师集售前、销售、售后与一身，因此，我们需要的就是在售前能多渠道的获取医院的相关信息，并能及时给医院提供我们最新的设备信息（包括设备的技术参数），为我们下一步的销售工作做一个好的铺垫。现场培训（高效、热情、细心）到了现场，首先要跟设备科协调好设备的安装地点，查验设备的外壳包装是否完

2、好，并检查设备清单和现场的设备是否吻合，之后及时的进行安装调试。培训时，对客户一定要有足够的热情，这是自信的表现，同时也能很快的带动操作人员的积极性。举例：有的工程师到了现场安装调试完后，发现操作人员不在场或不重视培训，这很容易导致当工程师离开后设备就不能正常运行，一来耽误工程师的时间，二来操作人员觉得设备质量不好，给公司形象或设备的口碑带来负面影响。培训也需要我们有细心的态度，就是要从客户的言行中尽可能多的了解到操作科室的特点和现状，对症下药，以便培训后的补充。举例：有的操作人员是轮流的，这就需要工程师主动提出让两个人同时在场进行培训，节约了培训时间也降低了设备的故障率。售 后 维 护1，建

3、立一个完善的用户档案，以定期或不定期回访的形式来及时的了解到设备运行情况，这样可以增加我们用维修创利的几率，同时也给用户塑造了良好形象，有利于进一步挖掘潜在客户；2，用及时准确的响应服务来给客户一个解决方案；3，低成本解决售后问题（比如：电话指导能解决的问题尽量电话解决）。设备尾款 鉴于咱们公司客服工作的特殊性，我们还需要有一点需要了解，就是对设备的尾款催回。有的医院需要有一个月或几个月的付款周期，那么这中间就需要我们及时掌握院方的付款情况，保证我们的销售出去的设备没有坏账。 以上是我个人几点不成熟的看法，在实际工作实践当中可能还有更多的东西需要我们去了解去掌握，总之，在以后的工作中，我愿意以积极、认真

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